CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản a.
Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Theo Thông tư 88/2008TT- BVHTTDL- “ Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”. Ngoài ra khách sạn còn được định nghĩa như sau: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu ,đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú,đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh bao gồm 3 nội dung: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận. Mục tiêu chủ yếu của kinh doanh khách sạn đó là thu hút được nhiều khách du lịch, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cho khách sạn cũng như cho ngành du lịch.
Khái niệm về dịch vụ lễ tân khách sạn Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dung Từ khái niệm dịch vụ, ta hiểu khái niệm: Dịch vụ lễ tân là kết quả hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu được đón tiếp và phục vụ của khách tạo bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này.
Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng. Phục vụ lễ tân khách sạn Phục vụ lễ tân là hoạt động giao tiếp và các thao tác kỹ thuật tác nghiệp thục hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách Luan van 7 Do vậy, phục vụ lễ tân trong khách sạn rất quan trọng, là hoạt động phục vụ từ khi khách đến khách sạn, cung ứng các dịch vụ trong quá trình khách lưu trú và đến khi khách rời đi khách sạn. Mục đích cuối cùng là tạo được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn trong tâm trí của khách.
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người điều hành tại bộ phận lễ tân đối với các nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện luôn biến động. Các vấn đề lý thuyết liên quan 1. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân - Tính phức tạp: Do phải tiếp cận với nhiều đối tượng khách khác nhau do đó cần phải biết về phong tục tập quán của họ. Những đối tượng khách với những sở thích, tính cách trái ngược nhau gây khó khăn trong quá trình phục vụ.
- Nội dung kỹ thuật: Tại bộ phận lễ tân, các quy trình nghiệp vụ buộc nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt. Thực hiện đúng các nội dung kỹ thuật sẽ giúp quản lí khách tốt hơn và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Tính nghệ thuật cao: Phục vụ khách đòi hỏi người phục vụ không những giao tiếp tốt mà còn có khả năng xử lý mọi tình huống, phục vụ khách đòi hỏi tính nghệ thuật để khách cảm thấy thoải mái nhất. - Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại: Các quy trình đăng ký được rút ngắn một phần là nhờ vào các trang thiết bị hiện đại như máy tính, máy cà thẻ,… nhân viên khi phục vụ khách phải sử dụng các trang thiết bị một cách thành thạo.
- Vất vả: Thời gian làm việc chia làm 3 ca là ca sáng, ca chiều và ca đêm, đảm bảo phục vụ khách 24/24 và đáp ứng mọi yêu cầu mà khách đặt ra mà khách sạn có khả năng phục vụ. - Đòi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ: Bộ phận lễ tân không những phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên trong bộ phận mà còn phải phối hợp với các bộ phận khác như bộ phận buồng, bàn, bar, kỹ thuật,… để có thể kịp thời phục vụ những yêu cầu của khách, cập nhật thường xuyên những thông tin từ phía các bộ phận để có kế hoạch làm việc phù hợp. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân a. Quy trình nhận đặt phòng Quy trình nhận đặt phòng được thể hiện chi tiết ở phụ lục 4.
Luan van 8 Việc đặt buồng trước giúp khách sạn chủ động biết rõ số lượng buồng có thể cho thuê trong thời gian tiếp theo để đưa ra các quyết định về giá và chính sách tiếp thị nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng. Quy trình làm thủ tục nhận phòng (check in) Quy trình làm thủ tục nhận phòng được thể hiện chi tiết ở phụ lục 4. Làm thủ tục đăng ký khách sạn là công việc được thực hiệc ngay khi khách đến khách sạn. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ giúp khách thực hiện một số thủ tục để khai báo việc lưu trú của họ với khách sạn, với cơ quan chức năng tại địa phương và nhận buồng để nghỉ.
Quy trình phục vụ các dịch vụ Quy trình phục vụ các dịch vụ được thể hiện chi tiết ở phụ lục 5. Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách để đáp ứng nhu cầu của khách về các loại dịch vụ, có sự phối hợp giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn và các cơ cở ngoài khách sạn khác. Quy trình làm thủ tục trả phòng (check out) Quy trình làm thủ tục trả phòng (check out) được thể hiện chi tiết ở phụ lục 5. Quy trình làm thủ tục trả buồng là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời khách sạn của khách, bao gồm tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khóa và các vật dụng khác.
Nội dung nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 1. Lập kế hoạch kinh doanh tại bộ phận lễ tân Lập kế hoạch kinh doanh tại bộ phận lễ tân là quá trình xác định những mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận lễ tân (kế hoạch: tháng, tuần, ngày) Lập kế hoạch kinh doanh tại bộ phận lễ tân bao gồm việc lập lịch trình phục vụ, lập kế hoạch sử dụng lao động, lập kế hoạch về cơ sở vật chất và lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách ở bộ phận lễ tân. Quản lý lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn 1. Mô hình cơ cấu tổ chức Cơ cấu lao động ở bộ phận lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó.
Đối với các khách sạn có quy mô lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợ cho nhau. Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc. Luan van 9 Mô hình cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân được thể hiện chi tiết ở phụ lục 6. Lập kế hoạch về lao động a.
Xác định nhu cầu lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Xác định nhu cầu lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn là việc xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng và chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động của bộ phận lễ tân trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách. Với mục đích là nâng cao hiệu quả kinh tế, căn cứ để tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động; căn cứ để trả công lao động và phát triển nguồn lao động. Về mặt số lượng, nhà quản trị cần phải tính toán được khối lượng công việc cần phải thực hiện trong giai đoạn đó, hay nói cách khách phải căng cứ vào các yếu tố như: số lượng phòng khách có khách dự kiến, chế độ làm việc theo quy định của khách sạn, mô hình quản trị, các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, tính chất công việc, kỹ thuật và công nghệ, mức độ chuyên môn hóa,… Xét định mức làm việc thì đến nay vẫn chưa xác định được cụ thể mức lao động cho từng chức danh riêng biệt, tuy nhiên có thể sử dụng định mức trung bình cho toàn bộ phận là 25 phòng khách/01 nhân viên/1 ca. Theo đó, số lương nhân viên trong một thời kỳ nào đó sẽ được tính như sau: Trong đó: Số nhân viên trong kỳ = Số ngày ca trong kỳ/(Định mức × Số ngày làm việc thực tế trong kỳ) Số ngày ca trong kỳ = Số phòng × Công suất × Số ca × Số ngày trong kỳ Số ngày làm việc thực tế trong kỳ = Số ngày trong kỳ - Số ngày được nghỉ phép b.
Tuyển dụng nhân viên Tuyển dụng là quy trình sàng lọc và tuyển chọn những người có đủ năng lực đáp ứng một công việc trong một tổ chức, công ty, hoặc một chương trình tự nguyện hay nhóm cộng đồng. Tại các công ty cỡ nhỏ, các lãnh đạo trực tiếp hoặc phòng nhân sự thường tham gia trực tiếp vào quá trình tuyển dụng. Trong khi đó, các công ty cỡ lớn có thể thuê ngoài một phần hoặc toàn bộ quy trình tuyển dụng cho các đơn vị làm dịch vụ nhân sự. Quá trình tuyển chọn gồm các bước như sau: Bước 1.
Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ Bước 2.