Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành du lịch và kinh doanh khách sạn tại Việt Nam trong giai đoạn hội nhập ghi nhận sự gia tăng nhanh chóng về số lượng doanh nghiệp tham gia thị trường, dẫn đến áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, bộ phận lễ tân giữ vai trò là "trung tâm thần kinh" và là bộ mặt đại diện của khách sạn, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ở điểm đầu và điểm cuối của chu trình phục vụ. Chất lượng vận hành và kỹ năng tác nghiệp của đội ngũ nhân viên tại đây ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu, mức độ thỏa mãn và quyết định quay lại của du khách.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, chính thức đi vào vận hành từ tháng 12 năm 2010 với quy mô 393 phòng nghỉ cao cấp và khu căn hộ. Do quy mô kinh doanh lớn và thời gian hoạt động còn tương đối mới, công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn bộc lộ những bất cập nhất định trong việc lập kế hoạch, phân bổ lao động, giám sát thực hiện và phối hợp liên bộ phận. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Nguyễn Thị Lựu thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi".
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, kiểm soát năng suất lao động của nhân viên và tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu được văn bản xác định cụ thể qua ba nội dung:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi giai đoạn 2014 – 2015, chỉ rõ các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước cùng ban lãnh đạo doanh nghiệp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
- Phạm vi nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn.
- Phạm vi không gian: Bộ phận lễ tân thuộc Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi (địa chỉ: số 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội).
- Phạm vi thời gian: Khảo sát thực tế được tiến hành từ ngày 04/01/2016 đến ngày 29/04/2016. Nguồn số liệu hoạt động kinh doanh và nhân sự phục vụ phân tích được thu thập trong hai năm 2014 và 2015; định hướng và giải pháp áp dụng cho các năm tiếp theo.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các văn bản quy chuẩn và giáo trình chuyên ngành quản trị khách sạn:
- Khái niệm cơ sở lưu trú và kinh doanh khách sạn được trích dẫn theo Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.
- Khái niệm về dịch vụ được dẫn chiếu theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9004-2:1991E. Dịch vụ lễ tân được định nghĩa là kết quả tương tác giữa nhân viên cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đón tiếp, cư trú và giải quyết thủ tục.
- Quản trị tác nghiệp lễ tân được xác định là sự tác động có tổ chức và định hướng của người điều hành lên các nguồn lực (nhân sự, cơ sở vật chất, thông tin) nhằm đạt hiệu quả phục vụ tối ưu trong điều kiện kinh doanh biến động.
- Khung lý thuyết kế thừa các công trình nghiên cứu: giáo trình của O'Fallon (2009), Nguyễn Văn Đính và Phạm Xuân Hậu (2014), Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Nguyễn Văn Mạnh (2008), Nguyễn Thị Tú (2005), Mike Asher (1996), Law (2006).
- Về quản lý lao động, đề tài ứng dụng công thức tính toán nhu cầu nhân sự theo định mức:
$$\text{Số nhân viên trong kỳ} = \frac{\text{Số ngày ca trong kỳ}}{\text{Định mức} \times \text{Số ngày làm việc thực tế trong kỳ}}$$
Trong đó, định mức lao động trung bình được vận dụng là 25 phòng khách/01 nhân viên/1 ca.
- Chu trình tuyển dụng nhân sự chuẩn gồm 7 bước: Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ $\rightarrow$ Sàng lọc qua đơn xin việc $\rightarrow$ Phỏng vấn tuyển chọn $\rightarrow$ Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp $\rightarrow$ Thẩm tra thông tin $\rightarrow$ Tham quan công việc $\rightarrow$ Ra quyết định tuyển chọn.
- Tiến trình phục vụ của lễ tân được chuẩn hóa qua 4 giai đoạn liên hoàn: nhận đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng (check-in), phục vụ dịch vụ trong thời gian lưu trú, và làm thủ tục trả phòng (check-out).
Phương pháp nghiên cứu thực tế được thực hiện qua hai kênh:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất các báo cáo tài chính, bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 và 2015, dữ liệu cơ cấu tổ chức bộ máy, hồ sơ lao động, bảng phân ca làm việc, sổ theo dõi tác nghiệp và kết quả đánh giá nhân sự nội bộ do khách sạn cung cấp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Triển khai điều tra bằng bảng câu hỏi phỏng vấn phát trực tiếp cho ban giám đốc bộ phận và toàn thể nhân viên lễ tân nhằm ghi nhận đánh giá thực tế về quy trình làm việc, môi trường và công tác quản lý.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phối hợp phương pháp phân tích, tổng hợp (kết hợp suy luận diễn dịch và quy nạp) và phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối, tương đối giữa năm 2015 và 2014 để làm rõ xu hướng biến động của các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chương 1 tập trung xây dựng hệ thống khái luận và khung lý thuyết toàn diện về quản trị tác nghiệp lễ tân. Tác giả phân tích 6 đặc thù cơ bản của hoạt động lễ tân: tính phức tạp do tiếp xúc với nhiều luồng văn hóa khác nhau; yêu cầu nghiêm ngặt về nội dung kỹ thuật nghiệp vụ; tính nghệ thuật cao trong giao tiếp và xử lý tình huống; mức độ ứng dụng phương tiện công nghệ hiện đại cao; tính chất vất vả với chế độ làm việc chia 3 ca luân phiên 24/24; và đòi hỏi phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác như buồng phòng, nhà hàng, kỹ thuật và an ninh.
Nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân được tác giả cấu trúc thành 4 mảng nghiệp vụ:
- Lập kế hoạch kinh doanh: Xây dựng lịch trình phục vụ, kế hoạch sử dụng lao động và phương án đón tiếp theo ngày, tuần, tháng.
- Quản lý lao động: Hoạch định định mức nhân sự (25 phòng/nhân viên/ca), vận hành quy trình tuyển dụng 7 bước, phân công lao động theo 3 ca chính (sáng, chiều, đêm) kết hợp bố trí ca gãy/ca giữa vào khung giờ cao điểm, thiết lập cơ chế giám sát trực tiếp và đánh giá kết quả sau ca làm việc.
- Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật: Thiết kế mặt bằng sảnh tiếp đón, quầy tiếp tân, kho hành lý; quản trị trang thiết bị chuyên dụng và bảo đảm dự trù lượng văn phòng phẩm sử dụng đủ trong tối thiểu 3 ngày làm việc.
- Quản trị và kiểm soát vận hành 4 chu trình tác nghiệp: Kiểm soát tiếp nhận thông tin và xác nhận đặt phòng; kiểm soát thủ tục đăng ký nhận buồng; điều phối cung ứng dịch vụ bổ trợ và xử lý phàn nàn của khách; kiểm soát thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn và tiễn khách rời khách sạn.
Bên cạnh đó, chương 1 phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả tác nghiệp, chia thành nhóm bên trong (năng lực quản trị, trình độ nhân sự, cơ sở vật chất, quy trình chuẩn, mô hình tổ chức, văn hóa doanh nghiệp) và nhóm bên ngoài (chính sách pháp luật, thị trường lao động, biến động kinh tế, công nghệ, văn hóa du khách, môi trường cạnh tranh và tính thời vụ của ngành du lịch).
Chương 2. Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị khảo sát: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thuộc tổ hợp Crown Complex (số 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội), do Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân làm chủ đầu tư với tổng vốn 70 triệu USD, khởi công ngày 28/07/2007 và chính thức vận hành từ tháng 12/2010 dưới sự quản lý của tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG). Khách sạn sở hữu 393 phòng lưu trú (bao gồm 40 phòng Suite cao cấp), khu căn hộ Crowne Plaza West Hanoi Residences, 1 nhà hàng quốc tế Lackah, 4 quầy bar (Barista, Pool Bar, The Library, Lotus Cafe & Bar) và hệ thống phòng tiệc, phòng hội nghị tiêu chuẩn quốc tế. Bộ máy vận hành được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng dưới sự điều hành của Tổng giám đốc.
Về thị trường khách, khách sạn ghi nhận lượng khách quốc tế chiếm ưu thế áp đảo, tập trung chủ yếu tại thị trường châu Á. Trong đó, khách mang quốc tịch Hàn Quốc và Trung Quốc chiếm tỷ lệ tới 89,15% tổng lượt khách đến khách sạn, với thị trường Hàn Quốc giữ vai trò là phân khúc trọng điểm có tốc độ tăng trưởng cao nhất.
Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2015 cho thấy sự tăng trưởng tích cực về doanh thu, lợi nhuận và hiệu suất khai thác buồng phòng. Tác giả phân tích chi tiết dữ liệu tài chính qua bảng tổng hợp so sánh:
| STT |
Chỉ tiêu |
Đơn vị tính |
Năm 2014 |
Năm 2015 |
So sánh 2015/2014 (+/-) |
So sánh 2015/2014 (%) |
| I |
Tổng doanh thu |
Triệu USD |
7,79 |
9,32 |
+1,53 |
119,65 |
| 1 |
Doanh thu lưu trú |
Triệu USD |
3,74 |
4,63 |
+0,89 |
123,80 |
|
Tỷ trọng lưu trú |
% |
48,01 |
49,68 |
+1,67 |
- |
| 2 |
Doanh thu ăn uống |
Triệu USD |
2,83 |
3,44 |
+0,61 |
121,55 |
|
Tỷ trọng ăn uống |
% |
36,33 |
36,91 |
+0,58 |
- |
| 3 |
Doanh thu dịch vụ bổ sung |
Triệu USD |
1,21 |
1,25 |
+0,04 |
103,31 |
|
Tỷ trọng DV bổ sung |
% |
15,53 |
13,41 |
-2,12 |
- |
| II |
Tổng chi phí |
Triệu USD |
4,45 |
5,05 |
+0,60 |
113,48 |
| 1 |
Chi phí DV lưu trú |
Triệu USD |
2,40 |
2,81 |
+0,41 |
117,08 |
| 2 |
Chi phí DV ăn uống |
Triệu USD |
1,19 |
1,30 |
+0,11 |
109,24 |
| 3 |
Chi phí DV bổ sung |
Triệu USD |
0,86 |
0,94 |
+0,08 |
109,30 |
| III |
Số lao động bình quân |
Người |
312 |
363 |
+51 |
116,34 |
|
Lao động BQ trực tiếp |
Người |
290 |
350 |
+60 |
120,69 |
|
Tỷ trọng lao động trực tiếp |
% |
92,95 |
96,42 |
+3,47 |
- |
| IV |
Vốn kinh doanh |
Triệu USD |
89,00 |
95,00 |
+6,00 |
106,74 |
| 1 |
Vốn cố định |
Triệu USD |
63,52 |
74,16 |
+10,64 |
116,75 |
| 2 |
Vốn lưu động |
Triệu USD |
25,48 |
20,84 |
-4,64 |
81,78 |
| V |
Lợi nhuận trước thuế |
Triệu USD |
2,86 |
3,67 |
+0,81 |
128,32 |
|
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế |
% |
36,74 |
39,38 |
+2,64 |
- |
| VI |
Thuế |
Triệu USD |
0,47 |
0,60 |
+0,13 |
126,66 |
| VII |
Lợi nhuận sau thuế |
Triệu USD |
2,23 |
2,86 |
+0,63 |
128,25 |
|
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế |
% |
28,66 |
30,71 |
+2,05 |
- |
| VIII |
Công suất phòng |
% |
65,00 |
75,00 |
+10,00 |
- |
(Nguồn: Số liệu do Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cung cấp)
Phân tích thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cho thấy:
- Ưu điểm: Khách sạn có sự chỉ đạo điều hành thường xuyên từ ban giám đốc, phân công công việc thông qua lịch trực cụ thể; hệ thống cơ sở hạ tầng được đầu tư tiêu chuẩn 5 sao ngay từ đầu; các bộ phận đã nhận thức được tầm quan trọng của việc kết nối tác nghiệp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách.
- Hạn chế và nguyên nhân:
- Về nhân sự: Đội ngũ nhân viên lễ tân có tuổi đời trung bình khá trẻ (khoảng 24 tuổi), đa số là sinh viên mới tốt nghiệp còn thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống thực tế. Trình độ ngoại ngữ chưa tương thích với cơ cấu khách khi phần lớn nhân viên chỉ giao tiếp bằng tiếng Anh, rất ít người thông thạo ngoại ngữ thứ hai (tiếng Hàn hoặc tiếng Nhật), gây cản trở khi phục vụ nhóm khách chiếm tới 89,15% thị phần.
- Về quản lý và phân công lao động: Phân công ca kíp mang nặng cảm tính chủ quan của trưởng bộ phận; nhân viên tự ý đổi ca làm việc mà không báo cáo đầy đủ; thiếu định mức hướng dẫn công việc rõ ràng cho sinh viên thực tập và nhân viên mới vào nghề.
- Về cơ sở vật chất: Sự chú trọng đầu tư tập trung chủ yếu vào khu vực tiền sảnh tiếp khách, chưa đồng bộ với khu vực làm việc nội bộ; trang thiết bị sau hơn 5 năm vận hành đã bộc lộ hư hỏng, đặc biệt là hệ thống tổng đài điện thoại thường xuyên gặp sự cố kỹ thuật làm gián đoạn liên lạc.
- Về kiểm soát và chế độ đãi ngộ: Công tác giám sát quy trình phục vụ chưa chặt chẽ, vẫn còn hiện tượng khách đi lạc hoặc phàn nàn về dịch vụ; quy chế khen thưởng và kỷ luật chưa minh bạch, chưa tạo động lực thi đua rõ nét; công tác tổ chức đào tạo bị lệ thuộc vào tính thời vụ (chỉ đào tạo vào mùa đông thấp điểm, bị động trong mùa cao điểm).
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Trên cơ sở nhận diện các hạn chế, chương 3 đề xuất định hướng phát triển của khách sạn: đẩy mạnh thị phần khách hội nghị, hội thảo (MICE) và tiệc cưới; thực hiện chuẩn hóa chất lượng phục vụ; nâng cao trách nhiệm xã hội và môi trường (tiết kiệm điện nước, hưởng ứng Giờ Trái Đất, tổ chức tiếp nhận 557 sinh viên từ các trường đại học, cao đẳng du lịch đến tham quan thực hành, tham gia hoạt động xã hội tại Làng trẻ em Hòa Bình).
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp lễ tân:
- Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý: Chuẩn hóa chu trình quản trị gồm 6 bước khoa học: xác định mục tiêu bộ phận dựa trên nhu cầu khách hàng $\rightarrow$ thiết kế hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật phù hợp thực tiễn $\rightarrow$ tổ chức triển khai cho nhân viên $\rightarrow$ giám sát, đôn đốc trực tiếp nhằm ngăn chặn sai lệch $\rightarrow$ so sánh kết quả thực hiện với hệ chuẩn $\rightarrow$ đánh giá, phân tích nguyên nhân để cải tiến liên tục; tăng cường thu thập phản hồi của khách hàng sau khi lưu trú.
- Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên: Tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên sâu về ngoại ngữ thứ hai (tiếng Hàn Quốc, tiếng Nhật Bản); rèn luyện nghệ thuật giao tiếp, kỹ năng tâm lý và xử lý tình huống phát sinh; thực hiện mô hình nhân viên giàu kinh nghiệm trực tiếp kèm cặp, chuyển giao kỹ năng cho nhân sự mới và thực tập sinh.
- Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc: Xây dựng tiêu chí khen thưởng minh bạch gắn với hiệu suất lao động (tăng lương, thưởng định kỳ, bố trí nghỉ phép); thực hiện biện pháp nhắc nhở mang tính xây dựng thay vì áp đặt xử phạt hành chính cứng nhắc; tổ chức các phong trào văn hóa, thể thao, tham quan dã ngoại nhằm củng cố khối đoàn kết nội bộ.
- Tăng cường phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận chức năng:
- Với bộ phận buồng: Chuẩn hóa quy trình bàn giao thông tin phòng sẵn sàng đón khách; kiểm soát chặt chẽ trạng thái phòng khi khách trả phòng (kiểm tra trang thiết bị hư hại, sử dụng minibar, đồ giặt là) để chuyển chứng từ kịp thời sang lễ tân lập hóa đơn tổng hợp.
- Với bộ phận kinh doanh và marketing: Cung cấp đầy đủ dữ liệu khách hàng làm cơ sở hoạch định chiến lược sản phẩm, định giá linh hoạt theo mùa vụ và mở rộng thị trường khách.
- Với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng và bảo vệ: Kịp thời khắc phục sự cố hỏng hóc thiết bị trong phòng khách và quầy lễ tân; đảm bảo an toàn tuyệt đối về tài sản và trật tự an ninh cho du khách.
- Đầu tư, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật: Trang trí lại quầy lễ tân (bố trí hoa tươi thường nhật, treo tranh dân gian Việt Nam dưới cụm đồng hồ múi giờ để tạo điểm nhấn văn hóa); sắp xếp lại bàn ghế khu vực đại sảnh đảm bảo thông thoáng; nâng cấp đường truyền Internet và hệ thống máy vi tính; kiểm tra, bảo trì định kỳ hệ thống đường dây điện thoại tổng đài nhằm xóa bỏ hiện tượng nghẽn mạch liên lạc.
Đồng thời, khóa luận đưa ra hệ thống kiến nghị đến 4 cấp quản lý:
- Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: Hỗ trợ kinh phí đào tạo, biên soạn giáo trình chuẩn cho doanh nghiệp lưu trú; tổ chức thi tay nghề định kỳ; đẩy mạnh chiến dịch xúc tiến quảng bá du lịch Hà Nội.
- Tổng cục Du lịch Việt Nam: Tổ chức các tuần lễ du lịch quốc tế; mở diễn đàn hội thảo bàn về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn; định kỳ tổ chức hội thi "Lễ tân giỏi" cấp toàn quốc để nhân sự cọ xát kinh nghiệm.
- Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội: Đẩy mạnh quảng bá điểm đến, bảo vệ cảnh quan môi trường; tăng cường kiểm tra an ninh, trật tự, phòng chống trộm cắp và phòng cháy chữa cháy; nâng cấp hạ tầng bãi đỗ xe và công viên xanh quanh khu liên hợp thể thao Mỹ Đình.
- Ban lãnh đạo Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và nhân viên lễ tân: Chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ toàn diện; áp dụng biểu giá linh hoạt; mở rộng kênh phân phối lữ hành; khuyến khích nhân viên chủ động nâng cao năng lực ngoại ngữ và am hiểu văn hóa của các thị trường khách quốc tế trọng điểm.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã tổng hợp và công bố chuỗi số liệu tài chính phản ánh kết quả kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi giai đoạn 2014 – 2015:
- Tổng doanh thu năm 2015 đạt 9,32 triệu USD, tăng 1,53 triệu USD so với năm 2014 (đạt tốc độ tăng trưởng 119,65%). Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm vị trí chủ đạo với 4,63 triệu USD (tỷ trọng 49,68%), doanh thu ăn uống đạt 3,44 triệu USD (tỷ trọng 36,91%), và doanh thu dịch vụ bổ sung đạt 1,25 triệu USD (tỷ trọng 13,41%).
- Tổng chi phí năm 2015 là 5,05 triệu USD, tăng 13,48% so với năm 2014 (4,45 triệu USD).
- Lợi nhuận trước thuế tăng từ 2,86 triệu USD năm 2014 lên 3,67 triệu USD năm 2015 (tăng 28,32%), đưa tỷ suất lợi nhuận trước thuế từ 36,74% lên 39,38%. Lợi nhuận sau thuế năm 2015 đạt 2,86 triệu USD (tăng 28,25% so với mức 2,23 triệu USD năm 2014).
- Công suất sử dụng buồng phòng tăng thêm 10%, từ mức 65% năm 2014 lên 75% năm 2015.
- Quy mô nhân sự bình quân tăng từ 312 người lên 363 người, trong đó lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ 96,42% vào năm 2015.
Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, công trình đã:
- Hệ thống hóa phương pháp luận quản trị tác nghiệp chuyên sâu cho bộ phận lễ tân thuộc phân khúc khách sạn 5 sao mang thương hiệu quản lý quốc tế (IHG).
- Khảo sát và chỉ ra điểm nghẽn thực tế giữa cơ cấu nguồn khách (89,15% là khách Hàn Quốc và Trung Quốc) với năng lực ngôn ngữ của nhân viên lễ tân (chủ yếu là tiếng Anh), đồng thời phát hiện sự xuống cấp của hệ thống kỹ thuật viễn thông sau 5 năm vận hành.
- Đưa ra hệ thống giải pháp gắn kết chặt chẽ giữa đào tạo nhân lực, cải tiến trang thiết bị và tăng cường quy trình phối hợp liên phòng ban mang tính khả thi cao đối với khách sạn.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế của nghiên cứu xuất phát từ phạm vi khảo sát:
- Không gian khảo sát giới hạn tại duy nhất một đơn vị kinh doanh là Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, chưa tiến hành điều tra đối chứng với các khách sạn 5 sao cùng hạng trên địa bàn thủ đô.
- Khung thời gian phân tích dữ liệu thứ cấp bị giới hạn trong hai năm tài chính (2014 và 2015); thời gian quan sát thực nghiệm kéo dài gần 4 tháng (từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2016) nên chưa bao quát hết tác động của tính chu kỳ thời vụ qua toàn bộ các quý trong năm.
- Các bảng khảo sát sơ cấp tập trung vào nhân sự nội bộ lễ tân mà chưa mở rộng điều tra quy mô lớn trên mẫu du khách lưu trú thực tế.
Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang việc đo lường mức độ thỏa mãn thực tế của du khách quốc tế đối với từng công đoạn tác nghiệp (check-in, lưu trú, check-out) bằng các thang đo dịch vụ chuyên sâu.
- Phân tích sâu hơn hiệu quả của các phần mềm quản trị chuyên dụng (Property Management System) trong việc tự động hóa tác nghiệp lễ tân khách sạn.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đối tượng sau:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh: Cung cấp khung lý thuyết hoàn chỉnh về quản trị tác nghiệp lễ tân, phương pháp phân tích báo cáo kết quả kinh doanh và cách tính định mức nhân sự (25 phòng/nhân viên/ca).
- Cán bộ quản lý, giám sát bộ phận lễ tân tại các cơ sở lưu trú: Có thể vận dụng chu trình quản lý 6 bước, các tiêu chuẩn phân ca làm việc, giải pháp liên kết nghiệp vụ giữa lễ tân và buồng phòng, cũng như các khuyến nghị về bảo trì trang thiết bị tổng đài.
- Nghiên cứu sinh, học viên thực hiện đề tài tương tự: Cung cấp nguồn số liệu thứ cấp thực tế về chi phí, doanh thu, lợi nhuận và cơ cấu khách của một khách sạn 5 sao quốc tế tại khu vực phía Tây Hà Nội.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi do đơn vị nào đầu tư và tập đoàn nào chịu trách nhiệm quản lý vận hành?
Khách sạn và khu căn hộ cao cấp Crowne Plaza West Hanoi thuộc tổ hợp thương mại Crown Complex do Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân làm chủ đầu tư với tổng số vốn khoảng 70 triệu USD (khởi công ngày 28/07/2007, hoàn thành và vận hành từ tháng 12/2010). Hoạt động quản lý khách sạn do tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) trực tiếp đảm nhận.
2. Cơ cấu nguồn khách quốc tế của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi giai đoạn 2014 – 2015 có đặc điểm gì nổi bật?
Nguồn khách quốc tế đến từ châu Á chiếm tỷ trọng chủ đạo. Trong đó, khách mang quốc tịch Hàn Quốc và Trung Quốc chiếm tới 89,15% tổng lượng khách lưu trú tại khách sạn. Thị trường khách Hàn Quốc là phân khúc ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao nhất và là thị trường trọng điểm của đơn vị.
3. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong năm 2015 thay đổi như thế nào so với năm 2014?
Năm 2015, tổng doanh thu đạt 9,32 triệu USD (tăng 1,53 triệu USD, tương ứng tăng 19,65% so với năm 2014). Lợi nhuận sau thuế đạt 2,86 triệu USD (tăng 28,25%). Công suất sử dụng buồng phòng tăng 10% (từ 65% lên 75%). Mảng kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất (49,68% tổng doanh thu năm 2015).
4. Điểm hạn chế lớn nhất về trình độ của đội ngũ nhân viên lễ tân được chỉ ra trong khóa luận là gì?
Nhân viên lễ tân có độ tuổi trung bình còn khá trẻ (khoảng 24 tuổi), phần lớn mới tốt nghiệp nên thiếu kinh nghiệm thực tế. Về ngoại ngữ, đa số nhân viên chỉ sử dụng được tiếng Anh, số lượng nhân sự thông thạo ngoại ngữ thứ hai (tiếng Hàn Quốc, tiếng Nhật Bản) rất ít, tạo ra rào cản lớn khi giao tiếp với nhóm khách Hàn Quốc chiếm tỷ trọng áp đảo.
5. Tác giả đề xuất những thay đổi cụ thể nào về trang thiết bị và không gian đại sảnh của khách sạn?
Tác giả đề xuất trang trí lại quầy lễ tân bằng hoa tươi thường nhật, treo tranh dân gian Việt Nam dưới cụm đồng hồ các múi giờ quốc tế; sắp xếp lại bàn ghế khu vực đại sảnh đảm bảo thẩm mỹ và thoáng đãng; thường xuyên nâng cấp máy tính, mạng Internet và đặc biệt phải bảo trì, sửa chữa triệt để hệ thống dây cáp điện thoại tổng đài vốn hay gặp trục trặc kỹ thuật.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Lựu đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp lễ tân và phản ánh khách quan thực trạng vận hành tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong giai đoạn 2014 – 2015. Thông qua các dữ liệu thực tế về kinh doanh, nhân sự và chu trình phục vụ, công trình đã xác định rõ những hạn chế về kỹ năng ngôn ngữ của nhân viên, sự thiếu hụt quy chế khen thưởng và tình trạng hư hại trang thiết bị sau 5 năm hoạt động. Hệ thống 5 giải pháp và các kiến nghị được đề xuất mang tính đồng bộ, thiết thực, cung cấp cơ sở tham khảo có giá trị chuyên môn cho công tác hoàn thiện quản trị tác nghiệp lễ tân tại các khách sạn 5 sao quy mô lớn.
