Lời Cảm Ơn Trong Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn Văn Miếu 1

Luận văn tốt nghiệp về quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Văn Miếu, công ty TNHH Đầu tư Phát triển Văn Miếu Hà Nội.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG
• 1.1. Khái niệm, đặc điểm và quy trình phục vụ tại bộ phận buồng
• 1.1.1. Khái niệm bộ phận buồng và phục vụ buồng
• 1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
• 1.1.3. Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng
• 1.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
• 1.2.1. Khái niệm quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
• 1.2.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
• 1.2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 1
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 2.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
• 2.1.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
• 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 2.2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Văn Miếu 1
• 2.2.2. Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 2.3. Phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 2.3.1. Kết quả điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 2.3.2. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 2.3.2.1. Đánh giá chung
• 2.3.2.2. Nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 1
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
• 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận buồng và bộ phận khác trong khách sạn
• 3.2.3. Nâng cao năng lực quản lý cho đội ngũ quản lý
• 3.2.4. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
• 3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 3.3.1. Với Sở kế hoạch và Đầu tư
• 3.3.2. Với Tổng cục Du lịch
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn Văn Miếu 1

Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn Văn Miếu 1, một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại Hà Nội, cần có những chiến lược quản lý hiệu quả để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nghiên cứu và cải thiện quy trình phục vụ buồng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Buồng

Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng là chuỗi các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng. Điều này bao gồm lập kế hoạch, phân công công việc và giám sát hoạt động phục vụ.

1.2. Đặc Điểm Hoạt Động Tại Bộ Phận Buồng

Hoạt động tại bộ phận buồng có tính chất phức tạp và đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp và chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn Văn Miếu 1

Mặc dù khách sạn Văn Miếu 1 đã có những thành công nhất định trong việc quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành khách sạn đòi hỏi khách sạn phải cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ. Những vấn đề như sự phối hợp giữa các bộ phận, cách thức tổ chức quản lý và sự hài lòng của khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Vấn Đề Phối Hợp Giữa Các Bộ Phận

Sự phối hợp giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác như lễ tân và nhà hàng chưa được nhịp nhàng, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

2.2. Thiếu Sót Trong Quy Trình Phục Vụ

Quy trình phục vụ buồng còn thiếu sự đồng bộ và chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Cải Thiện Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn Văn Miếu 1

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng, khách sạn Văn Miếu 1 cần áp dụng các phương pháp cải thiện quản trị nghiệp vụ. Việc nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ là những giải pháp quan trọng.

3.1. Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất

Cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và cải thiện không gian làm việc để nâng cao hiệu quả phục vụ.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên là cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Buồng

Nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 đã chỉ ra nhiều ứng dụng thực tiễn. Các giải pháp đề xuất không chỉ giúp cải thiện quy trình phục vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường uy tín của khách sạn.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Thực Tế

Kết quả từ các cuộc khảo sát cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ sau khi áp dụng các giải pháp quản trị mới.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi tích cực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ buồng cho thấy sự thành công trong việc cải thiện quy trình phục vụ.

V. Kết Luận Về Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn Văn Miếu 1

Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 cần được chú trọng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn duy trì và phát triển vị thế trên thị trường.

5.1. Tương Lai Của Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Buồng

Tương lai của quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với xu hướng mới và nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Cần tiếp tục nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thu Huyền (chuyên ngành Quản trị Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại, người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Tú, hoàn thành tháng 04/2014) tập trung vào công tác quản trị tác nghiệp tại một cơ sở lưu trú cụ thể trên địa bàn Hà Nội.

Về bối cảnh thực tiễn, kinh tế phát triển và hội nhập quốc tế thúc đẩy nhu cầu du lịch và lưu trú tăng cao. Dịch vụ lưu trú giữ vai trò là dịch vụ cốt lõi, bảo đảm doanh thu chính và quyết định điều kiện hoạt động của các cơ sở khách sạn. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng của các khách sạn mới trên thị trường đã tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt. Đối với khách sạn Văn Miếu 1 (trực thuộc Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Khách sạn Văn Miếu, Hà Nội), dù hoạt động kinh doanh đạt được kết quả khả quan nhưng công tác quản trị tại bộ phận buồng vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế: phương thức tổ chức quản lý và phân công công việc còn thiếu hợp lý; việc áp dụng mô hình nhân viên dọn buồng kiêm nhiệm công việc giặt là gây quá tải khi đông khách; sự phối hợp giữa bộ phận buồng với các bộ phận liên quan (lễ tân, nhà hàng) chưa nhịp nhàng; khả năng ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và uy tín của khách sạn. Tác giả chỉ ra rằng trước thời điểm nghiên cứu đã có các đề tài tại khách sạn Văn Miếu 1 về quản lý chất lượng dịch vụ (Vũ Thị Vân Anh, 2010), chính sách quảng cáo (Nguyễn Thị Thảo Vân, 2012) hay hiệu quả sử dụng lao động, nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng. Do đó, việc thực hiện đề tài mang tính cấp thiết về mặt thực tiễn.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định rõ: Đưa ra các giải pháp và kiến nghị góp phần hoàn thiện chức năng quản trị phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách mới, đồng thời giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Để đạt được mục tiêu nêu trên, tác giả xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 để chỉ ra những thành công cũng như những hạn chế, từ đó xác định các nguyên nhân làm cơ sở đề xuất giải pháp.
3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn.
• Phạm vi nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng trong kinh doanh lưu trú.
• Phạm vi không gian: Bộ phận buồng thuộc khách sạn Văn Miếu 1 (địa chỉ: số 54B Quốc Tử Giám, phường Văn Miếu, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Khảo sát thực trạng được thực hiện từ ngày 24/02/2014 đến ngày 20/04/2014; số liệu thứ cấp chứng minh tình hình hoạt động kinh doanh thu thập trong 2 năm 2012 – 2013; các giải pháp và định hướng được đề xuất có giá trị áp dụng đến năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết về hoạt động buồng và quản trị tác nghiệp buồng trong khách sạn:

• Khái niệm: Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định nhằm mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng là hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung theo yêu cầu.
• Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng: Được định nghĩa là chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp cấp cơ sở bao gồm: lập kế hoạch phục vụ, phân công, phối hợp phục vụ và giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ. Chủ thể quản trị là giám đốc/trưởng bộ phận buồng, tổ trưởng hoặc giám sát viên; đối tượng quản trị là các nguồn lực (lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy định tác nghiệp).
• Đặc điểm phục vụ buồng: Khóa luận chỉ ra 5 đặc điểm cốt lõi gồm tính chất phức tạp (đa dạng đối tượng khách); có nội dung kỹ thuật (sử dụng thiết bị chuyên dùng); ít giao tiếp trực tiếp với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách; tính đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động sống; và đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác.
• Mô hình quy trình nghiệp vụ: Quy trình tổng thể gồm 4 giai đoạn: (1) Chuẩn bị buồng trước khi đón khách, (2) Đón dẫn khách và bàn giao buồng, (3) Phục vụ khách trong thời gian lưu trú, (4) Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. Quy trình vệ sinh buồng gồm 8 bước chuẩn hóa; quy trình vệ sinh phòng ngủ gồm 15 bước (trong đó thao tác trải giường theo mùa gồm 10 bước); quy trình vệ sinh phòng tắm gồm 10 bước.
• Các công thức định mức quản trị: Tác giả hệ thống hóa các công thức xác định số lượng nhân viên cần thiết trong kỳ, nhu cầu đồ vải (ga, tấm phủ, mền đắp, khăn), nhu cầu vật phẩm tiêu hao và định mức tiêu hao chất tẩy rửa (0,5 lít/loại/buồng/tháng đối với dung dịch thông thường; 1 lít/10 phòng/tháng đối với chất tẩy rửa mạnh).

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ do phòng Kế toán – Tài chính và phòng Nhân sự của khách sạn Văn Miếu 1 cung cấp, bao gồm báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2013, cơ cấu lao động, phân ca làm việc và danh mục cơ sở vật chất. Dữ liệu được xử lý qua phương pháp so sánh (tính toán tỷ lệ tăng giảm tuyệt đối và tương đối) và phương pháp đánh giá.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Phương pháp quan sát trực tiếp: Thực hiện từ ngày 24/02/2014 đến ngày 20/04/2014, theo dõi quy trình làm việc, thao tác kỹ thuật, quy trình kiểm tra buồng của nhân viên và hoạt động điều hành của nhà quản trị; công cụ hỗ trợ gồm sổ ghi chép và chụp ảnh thực tế.
  • Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Đối tượng khảo sát là toàn bộ nhân sự quản lý và nhân viên thuộc bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1 với quy mô mẫu n = 7 người (cơ cấu: 1 giám đốc, 1 quản lý bộ phận buồng, 5 nhân viên buồng). Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (5: Tốt, 4: Khá, 3: Trung bình, 2: Kém, 1: Rất kém). Thời gian phát phiếu từ ngày 24/02/2014 đến ngày 28/02/2014 vào giờ nghỉ trưa; số phiếu phát ra là 7, thu về 7 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 100%).
  • Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Thực hiện từ ngày 25/02/2014 đến ngày 28/02/2014 đối với 7 cá nhân nêu trên tại phòng làm việc, sử dụng câu hỏi mở kết hợp ghi chép và máy ghi âm nhằm làm rõ nguyên nhân các hạn chế trong phối hợp và điều hành.
• Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: Số liệu điều tra được tổng hợp và tính điểm trung bình bằng công thức số bình quân gia quyền trên phần mềm Microsoft Excel, đối chiếu theo các khoảng điểm đánh giá (1-dưới 2: Kém; 2-dưới 3: Trung bình; 3-dưới 4: Khá; 4-dưới 5: Tốt; 5: Rất tốt).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng

Chương 1 xây dựng khung lý thuyết hoàn chỉnh về nghiệp vụ buồng và quản trị tác nghiệp buồng trong khách sạn:

• Làm rõ các khái niệm buồng, dịch vụ buồng và phân tích 5 đặc điểm tác nghiệp: tính chất phức tạp do phục vụ nhiều đối tượng khách đa dạng; tính kỹ thuật gắn với tiêu chuẩn vệ sinh; tính chất ít tiếp xúc trực tiếp với khách nhưng tiếp xúc thường xuyên với tài sản cá nhân đòi hỏi tính trung thực cao; tính đơn điệu, nặng nhọc sử dụng nhiều lao động thể lực và hóa chất tẩy rửa; tính liên kết liên bộ phận.
• Chuẩn hóa sơ đồ quy trình phục vụ buồng 4 giai đoạn và chi tiết hóa các quy trình thao tác: quy trình làm vệ sinh buồng 8 bước; quy trình làm sạch phòng ngủ 15 bước; quy trình làm giường theo mùa 10 bước (trải tấm lót đệm, trải ga dưới, trải ga trên, trải mền đắp, gấp ga trên và chăn, vuốt dắt ga và chăn, lồng và đặt gối, trải tấm phủ); quy trình dọn phòng vệ sinh 10 bước.
• Phân tích 4 nội dung quản trị tác nghiệp cốt lõi:
  1. Lập kế hoạch phục vụ: Xác định mục tiêu kinh doanh; lập lịch trình phục vụ (đón tiễn, làm sạch buồng, cung cấp dịch vụ bổ sung, vệ sinh khu vực công cộng); lập kế hoạch lao động (phân tích cơ cấu tổ chức theo quy mô khách sạn, tính toán định mức lao động); lập kế hoạch cơ sở vật chất (bố trí mặt bằng kho tầng, lập định mức sử dụng và chu kỳ thay giặt đồ vải, định mức hóa chất tiêu hao); lập kế hoạch tổ chức thực hiện và ứng phó sự cố đột xuất.
  2. Phân công và phối hợp: So sánh hai hình thức phân công (kiêm nhiệm áp dụng cho khách sạn quy mô nhỏ; chuyên môn hóa theo khu vực, chức năng, khách hàng, thời gian áp dụng cho khách sạn quy mô lớn). Mô hình hóa cơ chế phối hợp tác nghiệp giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân, nhà hàng/bàn/bar, bếp, bảo dưỡng kỹ thuật, kế toán và an ninh.
  3. Kiểm soát hoạt động: Giám sát trực tiếp tại 3 thời điểm (trước, trong và sau ca tác nghiệp); đánh giá hoạt động buồng dựa trên 4 tiêu chí (chất lượng tiện nghi và kỹ năng phục vụ, định mức tiêu hao chi phí, hiệu quả kinh doanh, chấp hành kỷ luật lao động).
  4. Điều hành tác nghiệp: Công tác tuyển dụng; các hình thức hướng dẫn, đào tạo nhân viên (hướng dẫn sơ bộ, kèm cặp tại chỗ, mời chuyên gia); các biện pháp động viên, đôn đốc nhân lực.
• Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị buồng: Môi trường vĩ mô (kinh tế, văn hóa, chính trị - pháp luật, khoa học - công nghệ); môi trường vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng vật tư); môi trường nội bộ (cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ đội ngũ nhân viên, năng lực tổ chức quản lý, tiềm lực vốn).

Chương 2: Thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1

Chương 2 mô tả chi tiết thực trạng tại cơ sở thực tập và phân tích kết quả khảo sát:

• Tổng quan cơ sở: Khách sạn Văn Miếu 1 thuộc Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Khách sạn Văn Miếu, thành lập ngày 12/08/2005, vận hành từ tháng 10/2006 tại 54B Quốc Tử Giám, Hà Nội. Khách sạn được Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao theo Quyết định số 583/QĐ-SDL ngày 27/06/2007. Khách sạn có 32 phòng ngủ chia làm 4 hạng: Vip Room, Large Room, Deluxe Room, Standard Room. Dịch vụ ăn uống bố trí tại tầng 9 và 10 (nhà hàng tầng 9 có sức chứa 60 – 65 khách); các dịch vụ bổ sung gồm giặt là, bán đồ lưu niệm, hỗ trợ vận chuyển. Thị trường khách mục tiêu gồm khách quốc tế (châu Âu lưu trú 2-3 ngày theo tour, châu Á đi lẻ/gia đình) và khách nội địa từ miền Nam theo các tour xuyên Việt.
• Cơ cấu tổ chức và lao động: Khách sạn tổ chức theo mô hình trực tuyến. Đội ngũ nhân sự có độ tuổi trung bình từ 24 đến 40 tuổi; 100% đã qua đào tạo chuyên môn (chủ yếu trình độ cao đẳng, đại học). Tuy nhiên, trình độ tiếng Anh của nhân viên chủ yếu ở mức chứng chỉ A và B.
• Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2013: Doanh thu năm 2013 tăng 8,26% so với năm 2012; chi phí tăng 6,56% (thấp hơn tốc độ tăng doanh thu); tỷ suất lợi nhuận trước và sau thuế đều tăng. Nguồn vốn kinh doanh năm 2013 tăng 357 triệu đồng (tăng 2,05%), trong đó vốn phục vụ kinh doanh lưu trú tăng 30 triệu đồng (tăng 0,21%). Dịch vụ buồng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu và lợi nhuận.
• Kết quả khảo sát thực trạng quản trị buồng (mẫu n = 7): Điểm đánh giá trung bình tổng thể đạt 3,70/5 điểm (mức Khá). Cụ thể từng nội dung:
  • Lập kế hoạch phục vụ: Đạt 3,69 điểm. Điểm lập kế hoạch cơ sở vật chất kỹ thuật đạt cao nhất (4,00 điểm); xác định mục tiêu và lập lịch trình đạt 3,71 điểm; kế hoạch tổ chức thực hiện đạt 3,57 điểm; lập kế hoạch sử dụng lao động đạt thấp nhất nhóm (3,43 điểm).
  • Phân công và phối hợp phục vụ: Đạt 3,79 điểm. Trong đó phân công công việc đạt 4,14 điểm (mức Tốt); phối hợp phục vụ đạt 3,43 điểm (mức Khá).
  • Kiểm soát hoạt động phục vụ: Đạt 3,71 điểm. Đánh giá hoạt động phục vụ đạt 4,14 điểm; giám sát trực tiếp đạt điểm thấp nhất toàn bộ khảo sát với 3,29 điểm.
  • Điều hành hoạt động phục vụ: Đạt 3,67 điểm. Tuyển dụng đạt 3,71 điểm; động viên, đôn đốc đạt 3,71 điểm; hướng dẫn và đào tạo nhân viên đạt 3,57 điểm.
• Đánh giá tổng quát:
  • Ưu điểm: Khách sạn bảo đảm cơ sở vật chất đầy đủ (wifi, điều hòa, tủ lạnh, truyền hình cáp); phân công nhiệm vụ rõ ràng; công tác đánh giá thực hiện tốt trên cả 4 phương diện (chất lượng, chi phí, doanh thu, nội quy).
  • Nhược điểm: Chỉ lập kế hoạch ngắn hạn theo tháng, thiếu mục tiêu dài hạn; bố trí nhân viên buồng kiêm nhiệm công tác giặt là dẫn đến áp lực công việc lớn trong mùa cao điểm; sự phối hợp giữa buồng và lễ tân/nhà hàng còn cứng nhắc; công tác giám sát trực tiếp còn lơ là, mang tính hình thức; trình độ ngoại ngữ của nhân viên yếu làm phát sinh phàn nàn từ khách quốc tế; một số trang thiết bị phòng đã xuống cấp; khách sạn chưa tổ chức thu thập ý kiến đánh giá từ các đơn vị lữ hành gửi khách.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1

Chương 3 đề xuất định hướng và 4 nhóm giải pháp tác nghiệp cụ thể:

• Định hướng phát triển: Khách sạn đặt mục tiêu duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú năm 2014 và các năm tiếp theo; củng cố thị trường khách châu Âu, châu Á và khai thác phân khúc khách nội địa có thu nhập cao; nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện và đồng bộ.
• Nhóm giải pháp 1: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật:
  • Tổ chức kiểm tra, thẩm định tình trạng trang thiết bị buồng; lập danh mục thay thế, bổ sung và thực hiện dứt điểm từng hạng mục vào thời điểm phòng trống để không ảnh hưởng đến khách lưu trú.
  • Thiết lập quy trình kiểm tra, bảo dưỡng dụng cụ làm việc hàng ngày trước và sau mỗi ca dưới sự giám sát của trưởng bộ phận; định kỳ kiểm tra hệ thống điện nước, tủ lạnh, bàn ghế có sự phối hợp của phòng kế toán.
  • Ban hành quy chế văn bản hướng dẫn sử dụng thiết bị và áp dụng chế tài trách nhiệm vật chất: nhân viên làm hỏng trang thiết bị hoặc gây thất thoát tài sản do lỗi chủ quan sẽ phải bồi thường thiệt hại thông qua hình thức khấu trừ trực tiếp vào lương hàng tháng.
• Nhóm giải pháp 2: Tăng cường sự phối hợp liên bộ phận:
  • Tăng cường phối hợp giữa buồng và lễ tân nhằm cập nhật chính xác, kịp thời danh sách khách đến, khách đi, thời gian lưu trú và các yêu cầu đặc biệt, phục vụ việc dự trù đồ vải, hóa chất và nhân lực.
  • Tăng cường phối hợp với bộ phận bếp và bộ phận bàn để triển khai hiệu quả dịch vụ ăn uống tại phòng (room service); nhân viên buồng chủ động giới thiệu thực đơn của nhà hàng để kích cầu.
  • Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật và an ninh để giải quyết sự cố phòng và bảo đảm an toàn cho khách lưu trú.
• Nhóm giải pháp 3: Nâng cao năng lực quản lý cho đội ngũ cán bộ:
  • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng quản lý, cử cán bộ đi học các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ quản trị khách sạn hoặc mời chuyên gia chuyên ngành về tập huấn.
  • Tổ chức sát hạch định kỳ năng lực quản lý, kiên quyết thay thế các vị trí không đáp ứng yêu cầu; chuyển trọng tâm điều hành từ kế hoạch ngắn hạn 1 tháng sang hoạch định dài hạn.
  • Siết chặt công tác giám sát tác nghiệp trực tiếp, khắc phục tình trạng kiểm tra hình thức để giảm thiểu sai sót kỹ thuật của nhân viên.
• Nhóm giải pháp 4: Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự:
  • Xây dựng lại quy trình tuyển dụng chuẩn hóa; bổ sung tiêu chí tuyển dụng nhân viên buồng: bên cạnh sức khỏe và sự chăm chỉ, bắt buộc phải có kiến thức về văn hóa, phong tục của các thị trường khách trọng điểm và trình độ ngoại ngữ giao tiếp cơ bản.
  • Đổi mới công tác đào tạo: mở các lớp bồi dưỡng tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành buồng cho nhân viên hiện hữu thay vì chỉ tập trung vào kỹ năng thao tác tay chân; duy trì hình thức kèm cặp tại chỗ giữa nhân viên có kinh nghiệm và nhân viên mới.
  • Hoàn thiện chính sách đãi ngộ, bố trí lao động linh hoạt; tính toán lại định mức lao động và xem xét bổ sung nhân lực cho khâu giặt là nhằm chấm dứt tình trạng quá tải do kiêm nhiệm trong thời kỳ cao điểm.
• Các kiến nghị: Khóa luận đề xuất kiến nghị đối với Sở Kế hoạch và Đầu tư và Tổng cục Du lịch trong việc hỗ trợ công tác quy hoạch, xúc tiến quảng bá và tạo môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh trên địa bàn thủ đô.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp kết quả điều tra sơ cấp về thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 qua Bảng 2.1 với các số liệu cụ thể như sau:

STT	Nội dung quản trị tác nghiệp	Tỷ lệ Tốt (%)	Tỷ lệ Khá (%)	Tỷ lệ TB (%)	Tỷ lệ Kém (%)	Tỷ lệ Rất kém (%)	Điểm trung bình	Mức thực hiện
1	Lập kế hoạch phục vụ buồng	11,43	51,43	31,43	5,71	0	3,69	Khá
1.1	- Xác định mục tiêu	14,30	42,85	42,85	0	0	3,71	Khá
1.2	- Lập lịch trình phục vụ	0	71,43	28,57	0	0	3,71	Khá
1.3	- Lập kế hoạch sử dụng lao động	0	57,14	28,57	14,29	0	3,43	Khá
1.4	- Lập kế hoạch sử dụng cơ sở vật chất	28,57	42,86	28,57	0	0	4,00	Khá
1.5	- Kế hoạch tổ chức và thực hiện	14,29	42,86	28,56	14,29	0	3,57	Khá
2	Phân công, phối hợp phục vụ	14,29	57,14	21,43	7,14	0	3,79	Khá
2.1	- Phân công công việc phục vụ	28,57	57,14	14,29	0	0	4,14	Tốt
2.2	- Phối hợp hoạt động phục vụ	0	57,14	28,57	14,29	0	3,43	Khá
3	Kiểm soát hoạt động phục vụ	14,29	50,00	28,58	7,13	0	3,71	Khá
3.1	- Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân	0	42,86	42,86	14,28	0	3,29	Khá
3.2	- Đánh giá hoạt động phục vụ	28,57	57,14	14,29	0	0	4,14	Tốt
4	Điều hành hoạt động phục vụ	14,30	42,85	38,09	4,76	0	3,67	Khá
4.1	- Tuyển dụng đủ tiêu chuẩn	14,30	42,85	42,85	0	0	3,71	Khá
4.2	- Hướng dẫn và đào tạo nhân viên	14,29	42,86	28,56	14,29	0	3,57	Khá
4.3	- Động viên, đôn đốc nhân viên	14,30	42,85	42,85	0	0	3,71	Khá
	Điểm trung bình toàn bộ	13,10	49,50	30,30	7,10	0	3,70	Khá

Về mặt kinh doanh và quy mô cơ sở, khóa luận cung cấp các chỉ số thực tế:

• Tăng trưởng tài chính: Năm 2013 so với năm 2012, tốc độ tăng doanh thu đạt 8,26%, trong khi tốc độ tăng chi phí là 6,56%. Tổng vốn kinh doanh tăng 357 triệu đồng (tương ứng tăng 2,05%), trong đó vốn kinh doanh lưu trú tăng 30 triệu đồng (tương ứng tăng 0,21%).
• Quy mô buồng và dịch vụ: Cơ sở vận hành 32 phòng ngủ (4 loại phòng: Vip, Large, Deluxe, Standard); nhà hàng tầng 9 có sức chứa 60 – 65 chỗ ngồi.

Đóng góp của khóa luận:

• Điền vào khoảng trống nghiên cứu thực tiễn: Khóa luận là công trình đầu tiên nghiên cứu trực diện và toàn diện về công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1, phân biệt rõ với các nghiên cứu trước đó tại cùng cơ sở chỉ tập trung vào quản lý chất lượng dịch vụ chung, xúc tiến quảng cáo hoặc sử dụng lao động toàn doanh nghiệp.
• Hệ thống hóa bộ quy trình thao tác và định mức tác nghiệp: Khóa luận chi tiết hóa quy trình vệ sinh phòng ngủ 15 bước, quy trình trải giường 10 bước, dọn nhà vệ sinh 10 bước gắn liền với công thức định mức tiêu hao hóa chất và đồ vải, có giá trị ứng dụng trực tiếp cho việc quản lý buồng tại các khách sạn quy mô vừa và nhỏ đạt chuẩn 3 sao.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu mà văn bản đề cập:

• Quy mô mẫu khảo sát định lượng hạn chế: Do bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1 có cơ cấu nhân sự tinh gọn nên kích thước mẫu điều tra chỉ bao gồm 7 người (1 giám đốc, 1 quản lý buồng, 5 nhân viên). Mẫu nhỏ hạn chế khả năng thực hiện các phân tích thống kê suy luận phức tạp.
• Thiếu hụt góc nhìn từ khách lưu trú và đối tác: Khảo sát thực trạng mới chỉ thu thập dữ liệu nội bộ từ phía nhà quản lý và nhân viên khách sạn; tác giả thừa nhận chưa tổ chức khảo sát trực tiếp ý kiến đánh giá của khách du lịch lưu trú và đại diện các công ty lữ hành gửi khách.
• Giới hạn thời gian khảo sát: Thời gian điều tra thực tế diễn ra trong khoảng 2 tháng (từ ngày 24/02/2014 đến ngày 20/04/2014); số liệu thứ cấp chỉ đối chiếu trong 2 năm tài chính liền kề (2012 – 2013), chưa phản ánh được chu kỳ biến động dài hạn của ngành khách sạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang các đối tượng bên ngoài, đặc biệt là thiết kế bảng hỏi lấy ý kiến đánh giá của khách du lịch quốc tế và các hãng lữ hành về mức độ hài lòng đối với vệ sinh và tiện nghi phòng.
• Nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin và các phần mềm quản lý khách sạn chuyên dụng để tin học hóa quy trình cập nhật tình trạng buồng giữa bộ phận lễ tân và buồng, thay thế cho phương thức liên lạc thủ công hiện tại.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thực tiễn cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch: Khóa luận cung cấp cấu trúc chuẩn mực của một bài nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp bộ phận buồng; là tài liệu tham khảo về phương pháp xây dựng bảng hỏi Likert đánh giá chức năng quản trị, cách tính bình quân gia quyền và cách thức phân tích dữ liệu kinh doanh khách sạn.
• Cán bộ quản lý khách sạn quy mô vừa và nhỏ (chuẩn 2 – 3 sao): Tham khảo bảng mô tả phân công ca làm việc (ca sáng 7h-11h, ca trưa 11h-14h, ca chiều 14h-19h, ca tối-đêm 19h-7h sáng hôm sau) và cơ chế phân bổ trách nhiệm giữa các chức danh.
• Nội dung có giá trị tham khảo cao nhất trong văn bản:
  • Hệ thống quy trình tác nghiệp chi tiết tại Phụ lục 1: bảng phân rã 15 bước làm vệ sinh phòng ngủ, 10 bước trải giường theo mùa và 10 bước làm vệ sinh phòng tắm.
  • Các công thức toán học xác định định mức nhân sự (tính theo số buồng kế hoạch, công suất và số ngày làm việc thực tế) và định mức dự trù đồ vải, hóa chất tẩy rửa.
  • Bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả phục vụ buồng trên 4 khía cạnh: chất lượng tiện nghi, tiêu hao chi phí, hiệu quả kinh doanh và chấp hành kỷ luật.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Văn Miếu 1 được xếp hạng mấy sao và có quy mô phòng nghỉ như thế nào? Khách sạn Văn Miếu 1 được Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thành phố Hà Nội công nhận đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao theo Quyết định số 583/QĐ-SDL ngày 27/06/2007. Khách sạn có quy mô 32 phòng nghỉ rộng rãi với 4 loại phòng: Vip Room, Large Room, Deluxe Room và Standard Room.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực trạng của khóa luận là bao nhiêu và gồm những đối tượng nào? Mẫu điều tra sơ cấp của khóa luận gồm n = 7 người, bao gồm toàn bộ nhân sự quản trị và tác nghiệp buồng tại khách sạn Văn Miếu 1: 1 giám đốc, 1 quản lý bộ phận buồng và 5 nhân viên phục vụ buồng. Tỷ lệ thu hồi phiếu đạt 100% (7/7 phiếu).

3. Tiêu chí nào trong công tác quản trị buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 được chấm điểm cao nhất và thấp nhất qua khảo sát? Căn cứ kết quả khảo sát Bảng 2.1:

• Tiêu chí đạt điểm cao nhất (4,14/5 điểm - mức Tốt) là "Phân công công việc phục vụ" và "Đánh giá hoạt động phục vụ".
• Tiêu chí đạt điểm thấp nhất (3,29/5 điểm - mức Khá thấp) là "Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân" thuộc nhóm kiểm soát hoạt động.

4. Nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 gặp hạn chế lớn nhất ở kỹ năng nào? Hạn chế lớn nhất của nhân viên bộ phận buồng là trình độ ngoại ngữ. Theo văn bản, trình độ tiếng Anh của nhân viên chủ yếu ở mức chứng chỉ A và B, dẫn đến khó khăn trong giao tiếp và phát sinh phàn nàn từ khách quốc tế lưu trú.

5. Khóa luận đề xuất biện pháp kỷ luật vật chất cụ thể nào để nâng cao ý thức giữ gìn tài sản của nhân viên buồng? Tác giả đề xuất ban hành văn bản quy định rõ trách nhiệm vật chất: nhân viên làm hỏng dụng cụ, trang thiết bị hoặc gây thiệt hại cho tài sản khách sạn do lỗi chủ quan sẽ phải bồi thường thiệt hại, chi phí bồi thường được khấu trừ trực tiếp vào tiền lương hàng tháng của nhân viên vi phạm.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thu Huyền đã hệ thống hóa lý luận về quản trị tác nghiệp buồng và phân tích thực trạng tại khách sạn Văn Miếu 1 dựa trên số liệu kinh doanh 2012 – 2013 cùng kết quả khảo sát nhân sự nội bộ (n = 7). Công trình chỉ rõ các tồn tại về phương thức kiêm nhiệm giặt là, sự phối hợp liên bộ phận thiếu linh hoạt, công tác giám sát trực tiếp còn lỏng lẻo và hạn chế về ngoại ngữ của nhân viên. Bốn nhóm giải pháp được đề xuất—tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, tăng cường phối hợp liên bộ phận, bồi dưỡng năng lực quản lý và chuẩn hóa nhân sự—bám sát thực tiễn hoạt động và có tính ứng dụng trực tiếp cho cơ sở lưu trú 3 sao trong việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 1. Khái niệm, đặc điểm và quy trình phục vụ tại bộ phận buồng 1. Khái niệm bộ phận buồng và phục vụ buồng - Buồng khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.

- Phục vụ buồng: là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng - Có tính chất phức tạp: Tính phức tạp thể hiện ở sự phong phú các đối tượng khách. Bởi các tập khách khác nhau với những đặc diểm riêng khách nhau do đó mỗi người lại có nhu cầu, sở tích thói quen khác nhau ntrong việc lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, các khách sạn khác nhau kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau, mối loại dich vụ lại mang một nét đặc trưng riêng với sự phong phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về cách thức phục vụ…Trong quá trình phục vụ có nhiều tình huống phát sinh khác nhau, mỗi tình huống lại có một cách giải quyết không giống nhau và không thể áp đặt một cách giải quyết không giống nhau và không thể áp đặt một cách giả quyết cứng nhắc được, nên hoạt động phục vụ buồng rất phức tạp.

- Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một số tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc. - Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản của khách: vì thời điểm dọn buồng thường trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài.Nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách. Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy nhân viên phải có tính trung thực cao để tránh những tình huống không đáng có. Luan van 5 - Có tính đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất nhiều sức lực.

Những công việc này lại đòi hỏi có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều. Ngoài ra hoạt động của nhân viên đa phần là hoạt động tay chân, thường xuyên phải tiếp xúc với chất tẩy rửa ảnh hưởng không tốt đối với sức khỏe. Vì vậy nhân viên phục vụ buồng phải là người có sức khỏe, nhanh nhẹn có khả năng chịu được áp lực công việc để thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ. - Có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác: Để phục vụ tốt cho khác trong thời gian lưu trú đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân, bộ phận bàn….

hoặc phối hợp giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận với nhau. Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng Giai đoạn Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4 Chuẩn bị Đón dẫn Phục vụ Nhận bàn buồng khách khách giao buồng trước khi và trong và đón bàn giao thời gian tiễn khách buồng lưu trú khách Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng được thực hiện tuần tự qua 4 giai đoạn: Phụ lục 1. Quy trình làm vệ sinh buồng khách: Luan van 6 Bước 1: Nhận công việc. Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên.

Bước 3: Vào buồng khách. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ. Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh. Bước 6: Kiểm tra.

Bước 7: Ghi sổ. Bước 8: Ra khỏi buồng Bước 4: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ 1. Làm thoáng phòng 2. Kéo rèm, kiểm tra móc treo3.

Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn 5. Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác 6. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng 7.

Kiểm tra xem khách có giặt là hay không 8. Thay nước bình hoa, tưới cây 9. Làm giường thao mùa 10. Làm sạch tất cả các bề mặt 11.

Lau cốc tách sắp bàn trà 12. Bổ sung các vật dụng đạt buồng 13. Sắp xếp nội thất và đồ đạc 14. Hút bụi hoặc lau sàn nhà 15.

Kiểm tra toàn phòng. Trong đó làm giường theo mùa bao gồm 10 bước: 1. Trải tấm lót đệm 3. Trái ga dưới 4.

Trải ga trên 5. Trải mềm đắp 6. Gấp ga trên và chăn 8. Vuốt, dắt ga và chăn 9.

Lồng và đặt gối 10. Trải tấm phủ giường. Bước 5: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh 1. Làm thoáng phòng 2.Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài3.

Mở nắp và xả nước bồn cầu 4.Đổ rác và thay túi đựng rác5. Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh 6.Vệ sinh bồn cầu 7.Bổ sung các đồ dùng 8.Lau sàn phòng tắm9. Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm 10. Kiểm tra toàn bộ.

Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1. Khái niệm quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng Luan van 7 Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, phân công, phối hợp phục vụ và giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ. Chủ thể quản trị nghiệp vụ buồng là giám đốc bộ phận buồng hoặc tổ trưởng buồng và các giám sát trong bộ phận buồng. Đó là người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng có vai trò xử lý thông tin, liên kết con người và đưa ra quyết định mang tính hiệu quả cho công tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đối tượng quản trị là các nguồn lực thuộc bộ phận buồng quản lý bao gồm: lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, các chính sách, quy định,…. Cấp quản trị nghiệp vụ buồng là cấp cơ sở vì liên quan trực tiếp đến các haotj dộng tác nghiệp cụ thể hàng ngày của bộ phận buồng. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng Khái niệm: Là quá trình xác định những mục tiêu và phương thức hoạt động phục vụ phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận buồng.

Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng gồm 5 nội dung chính: 1. Xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ Khái niệm: Là việc căn cứ vào chiến lược của khách sạn, thông tin dự báo về nhu cầu đặt buồng trong thời gian tới, kết quả kinh doanh phục vụ buồng trong thời gian tới, kết quả kinh doanh phục vụ buồng kì trước cũng như khả năng của các nguồn lực hiện tại và các yếu tố tác động mà bộ phận buồng ít bị ảnh hưởng. Mục tiêu: Cung cấp buồng có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách hàng , tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các chỉ tiêu cụ thể: Kết quả kinh doanh( doanh thu, công suất phòng, số lượng khách….), về chấp hành nội quy( số lần vi phạm, số nhân viên vi phạm), chất lượng dịch vụ….

Lập lịch trình phục vụ Khái niệm: Là việc ấn định các công việc cần tiến hành cụ thể,khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch bảo dưỡng và cung Luan van 8 cấp dịch vụ buồng.Giúp nâng cao hiệu quả kinh tế là căn cứ tuyển dụng và phát triển đội ngũi nhân sự. Nội dung: Lịch trình đón và tiễn khách lưu trú: Xây dựng kế hoạch đón, tiễn khách lẻ và đoàn khách. Xác định số lượng buồng cần chuẩn bị và bàn giao. Xác định nội dung các bước chuẩn bị buồng đón khách, đón khách và bàn giao buồng, nhận bàn giao buồng.

Mô tả công việc trong mỗi bước quá trình chuẩn bị buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình chuẩn bị buồng. Lịch trình làm sạch buồng: Xây dựng kế hoạch phục vụ khách lẻ và đoàn khách. Xác định số lượng buồng cần làm sạch trong kỳ.

Xác định nội dung các bước quá trình làm vệ sinh buồng( nhận kế hoạch- chuẩn bị- vào buồng khách- làm vệ sinh phòng ngủ- làm vệ sinh phòng vệ sinh- kiểm tra buồng- ghi sổ - ra khỏi buồng). Mô tả công việc trong mỗi bước quá trình làm vệ sinh buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình làm vệ sinh. Lịch trình phục vụ các dịch vụ buồng: .Xây dựng kế hoạch phục vụ các dịch vụ cho khách lẻ và đoàn khách.

Xác định các dịch vụ do bộ phận buồng cung cấp. Xác định nội dung các bước quá trình phục vụ các dịch vụ buồng như dịch vụ giặt là, dịch vụ minibar chuyển đổi buồng, chăm sóc người ốm…. Mô tả công việc trong mỗi bước quá trình phục vụ dịch vụ buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình phục vụ dịch vụ buồng.

Lịch trình vệ sinh khu vực công cộng: Xây dựng kế hoạch vệ sinh các khu vực công cộng.Xác định nội dung các bước quá trình vệ sinh các khu vực công cộng (khu vực lối ra, khu vực tiền sảnh, thang máy hành lang…). Mô tả công việc trong các bước quá trình vệ sinh các khu vực công cộng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình vệ sinh các khu vực công cộng. Lập kế hoạch về lao động Khái niệm: Là việc xác định nhu cầu cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng bộ phận buồng nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế, là căn cứ để tuyển dụng, bố trí, sử dụng và đãi ngộ lao động.

Luan van 9 Nội dung: Dự trù số người phục vụ, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động: Lao động tham gia phục vụ buồng bao gồm lao động biên chế cho bộ phận buồng, lao động bán thời gian, số lao động nghỉ phép, nghỉ chế độ và bỏ việc.Số lao động ở bộ phận buồng khá ổn định , ít có sự luân chuyển hơn các bộ phận khác. Định mức lao động tương đối cụ thể phù hợp với kinh nghiệm từng khách sạn. Xác định nhu cầu số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng: Tổng số lao động ở bộ phận buồng = Tổng số lao động ở các chức danh cộng lại.