Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Quản Lý Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Dịch Vụ Quảng Cáo Thương Mại Vĩnh Tâm

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu phân tích thiết kế hệ thống thống tin quản lý khách hàng cho công ty tnhh, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Phương Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Thủy
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản lý khách hàng
• Đề tài: Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Quản Lý Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Dịch Vụ Quảng Cáo Thương Mại Vĩnh Tâm
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của khóa luận
• 2. PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ QUẢNG CÁO THƯƠNG MẠI VĨNH TÂM
• 2.1. Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin
• 2.1.1. Tổng quan về hệ thống thông tin
• 2.1.2. Các khái niệm cơ bản
• 2.2. Tổng quan về quản lý khách hàng
• 2.2.1. Các khái niệm chung
• 2.2.2. Quy trình tác nghiệp quản lý khách hàng
• 2.2.3. Quản lý thông tin khách hàng
• 2.3. Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm
• 2.3.1. Giới thiệu chung về công ty
• 2.3.2. Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm
• 2.3.3. Đánh giá thực trạng về HTTT quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm
• 3. PHẦN 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ QUẢNG CÁO THƯƠNG MẠI VĨNH TÂM
• 3.1. Đặt bài toán và đặc tả yêu cầu hệ thống thông tin quản lý khách hàng
• 3.1.1. Yêu cầu chức năng
• 3.1.2. Yêu cầu phi chức năng
• 3.2. Phân tích hệ thống
• 3.2.1. Biểu đồ Use case
• 3.2.2. Biểu đồ trạng thái
• 3.3. Thiết kế hệ thống
• 3.3.1. Biểu đồ tuần tự
• 3.3.2. Biểu đồ thành phần
• 3.3.3. Biểu đồ triển khai
• 3.3.4. Xây dựng giao diện giữa người dùng và máy
• 3.4. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Quản Lý Khách Hàng

Khóa luận tốt nghiệp về quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Dịch Vụ Quảng Cáo Thương Mại Vĩnh Tâm là một nghiên cứu quan trọng nhằm phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng. Đề tài này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý mà còn tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của công ty trong tương lai.

1.1. Tính Cấp Thiết Của Đề Tài Nghiên Cứu

Sự hội nhập kinh tế đã tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc quản lý khách hàng. Công ty TNHH Dịch Vụ Quảng Cáo Thương Mại Vĩnh Tâm cần cải tiến hệ thống quản lý để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.2. Mục Tiêu Của Khóa Luận

Mục tiêu chính của khóa luận là phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cho hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn Đề Quản Lý Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Vĩnh Tâm

Công ty TNHH Dịch Vụ Quảng Cáo Thương Mại Vĩnh Tâm đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý khách hàng. Việc thiếu một hệ thống thông tin hiệu quả đã dẫn đến nhiều khó khăn trong việc theo dõi và quản lý thông tin khách hàng.

2.1. Thực Trạng Quản Lý Khách Hàng

Hiện tại, công ty gặp khó khăn trong việc lưu trữ và truy xuất thông tin khách hàng. Hệ thống thông tin chưa được đồng bộ hóa, dẫn đến việc mất thời gian và tài nguyên trong quá trình quản lý.

2.2. Những Thách Thức Trong Quản Lý

Các thách thức bao gồm việc tăng trưởng nhanh chóng về số lượng khách hàng mà không có hệ thống hỗ trợ phù hợp, dẫn đến việc khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.

III. Phương Pháp Phân Tích Hệ Thống Quản Lý Khách Hàng

Để cải thiện tình hình, việc áp dụng các phương pháp phân tích hệ thống là rất cần thiết. Các phương pháp này sẽ giúp xác định rõ ràng yêu cầu và chức năng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng.

3.1. Phân Tích Yêu Cầu Hệ Thống

Phân tích yêu cầu hệ thống là bước đầu tiên trong việc thiết kế một hệ thống thông tin hiệu quả. Điều này bao gồm việc xác định các chức năng cần thiết để phục vụ cho việc quản lý khách hàng.

3.2. Thiết Kế Hệ Thống Thông Tin

Thiết kế hệ thống thông tin cần phải đảm bảo tính linh hoạt và khả năng mở rộng. Hệ thống cần được xây dựng dựa trên các tiêu chí như dễ sử dụng và bảo mật thông tin khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Hệ Thống Quản Lý Khách Hàng

Việc triển khai hệ thống quản lý khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho công ty. Hệ thống này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Lợi Ích Của Hệ Thống

Hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp công ty theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng sẽ giúp công ty tăng trưởng doanh thu và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

V. Kết Luận Về Khóa Luận Tốt Nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp về quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Dịch Vụ Quảng Cáo Thương Mại Vĩnh Tâm đã chỉ ra rằng việc cải tiến hệ thống quản lý là rất cần thiết. Điều này không chỉ giúp công ty hoạt động hiệu quả hơn mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Quản Lý Khách Hàng

Tương lai của quản lý khách hàng tại công ty sẽ phụ thuộc vào việc áp dụng công nghệ thông tin và các phương pháp quản lý hiện đại.

5.2. Định Hướng Phát Triển

Công ty cần tiếp tục đầu tư vào hệ thống quản lý khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Phương Linh (ngành Hệ thống thông tin kinh tế, Trường Đại học Thương Mại, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Thu Thủy, bảo vệ năm 2016) tập trung giải quyết bài toán ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản trị kinh doanh tại Công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất và gia tăng số lượng nghiệp vụ, đòi hỏi phải nâng cấp hệ thống quản trị tương ứng. Tại thời điểm khảo sát, công ty đã triển khai công nghệ thông tin trong sản xuất, hành chính văn phòng và kế toán, nhưng mảng quản lý kinh doanh và phát triển khách hàng chưa được đầu tư thích đáng, bộc lộ các bất cập:

• Dữ liệu khách hàng, đối tác, hợp đồng và giao dịch gia tăng nhanh nhưng không có liên kết logic; hệ thống lưu trữ phân tán, cồng kềnh, thiếu đồng bộ, tra cứu mất thời gian và hiệu quả khai thác thông tin thấp.
• Công tác tổ chức và quản trị thông tin khách hàng chậm đổi mới so với các mảng chuyên môn khác.
• Quy trình tác nghiệp còn phụ thuộc nặng nề vào các thao tác thủ công kết hợp công cụ văn phòng rời rạc.
• Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa có cơ chế bảo mật và giải pháp phòng ngừa rủi ro phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể gồm 5 nội dung:

1. Nghiên cứu tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm và hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại đơn vị.
2. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng trong doanh nghiệp.
3. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý khách hàng tại công ty.
4. Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho doanh nghiệp bằng phương pháp hướng đối tượng.
5. Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của công ty; quy chế và quy trình quản lý khách hàng; cơ sở lý luận, phương pháp và công cụ phân tích thiết kế hệ thống thông tin hướng đối tượng.
• Phạm vi không gian: Tại Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm (Số 28, Ngõ 254 Đường Bưởi, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu, khảo sát thực tế và phân tích số liệu hoạt động trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng trên nền tảng lý thuyết hệ thống thông tin quản lý (MIS) và quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Các khái niệm nền tảng bao gồm chu trình chuyển hóa từ dữ liệu thô sang thông tin có cấu trúc, các thành phần phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng truyền thông và con người. Tác giả phân loại hệ thống thông tin theo mục đích đầu ra (EIS, DSS, MIS, TPS, ES), theo chức năng nghiệp vụ và theo quy mô tích hợp (ERP, SCM, CRM, KM).

Về phương pháp luận phát triển hệ thống, tác giả đối sánh ba trường phái phân tích thiết kế:

• Phương pháp cổ điển (phi cấu trúc): Tiếp cận từ dưới lên (bottom-up), phân pha tuần tự; nhược điểm là khó cô lập lỗi trong hàng trăm mô-đun và lỗi giai đoạn trước dồn tích sang giai đoạn sau.
• Phương pháp bán cấu trúc: Tiếp cận từ trên xuống (top-down); hạn chế do sự tách rời liên lạc giữa phân tích viên, người thiết kế và người dùng cuối.
• Phương pháp có cấu trúc: Sử dụng các công cụ SADT, MERISE, CASE với biểu đồ luồng dữ liệu (DFD) và phân cấp chức năng (BFD).
• Phương pháp hướng đối tượng: Tiếp cận dựa trên mô hình hóa các đối tượng độc lập gắn liền dữ liệu và hành vi (kế thừa các trường phái HOOD, RDD, OMT). Tác giả lựa chọn ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất UML (Unified Modeling Language) để mô hình hóa cả cấu trúc tĩnh lẫn hành vi động của hệ thống.

Quy trình nghiên cứu kết hợp ba phương pháp thu thập và xử lý thông tin:

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Khảo cứu các công trình học thuật, tài liệu chuyên ngành về phân tích thiết kế hệ thống và quy trình tác nghiệp nội bộ.
• Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Lập phiếu điều tra trắc nghiệm ý kiến lãnh đạo, nhân viên các phòng ban và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định nhu cầu phần mềm ưu tiên.
• Phương pháp phân tích - tổng hợp lý thuyết: Phân tách các cấu phần của lý thuyết HTTT quản lý, đối chiếu với thực tiễn tác nghiệp để xây dựng mô hình phù hợp.

Phương pháp	Kỹ thuật triển khai	Nguồn dữ liệu / Đối tượng áp dụng
Nghiên cứu tài liệu	Thu thập, tổng hợp, phân tích văn bản	Tài liệu nội bộ công ty Vĩnh Tâm, giáo trình MIS, chuẩn mô hình UML
Khảo sát thực tế	Phiếu điều tra trắc nghiệm, phỏng vấn trực tiếp	Cán bộ quản lý, nhân viên phòng Kinh doanh, phòng Thương mại dịch vụ
Phân tích thiết kế	Mô hình hóa hướng đối tượng qua ngôn ngữ UML	Dữ liệu nghiệp vụ khách hàng, hợp đồng, giao dịch giai đoạn 2013-2015

Thiết kế và triển khai

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Vĩnh Tâm được thiết kế dựa trên các đặc tả yêu cầu chức năng và phi chức năng:

• Yêu cầu chức năng: Quản lý thông tin khách hàng (thêm, sửa, xóa); Quản lý hợp đồng (lập mới, sửa đổi, hủy/xóa); Quản lý giao dịch (lập phiếu, điều chỉnh, xóa giao dịch); Thống kê báo cáo (doanh thu, tiến trình thực hiện hợp đồng, phân loại hợp đồng triển khai/hoàn thành/hủy); Tìm kiếm thông tin khách hàng, hợp đồng và lịch sử giao dịch.
• Yêu cầu phi chức năng: Giao diện trực quan; kiểm soát lỗi nhập liệu và kiểm tra ràng buộc kiểu dữ liệu; khả năng phân quyền truy cập và bảo mật dữ liệu; hỗ trợ nhiều người dùng truy cập đồng thời; cơ chế sao lưu, phục hồi dữ liệu; tính tương thích để kết nối với các hệ thống quản lý kho, hàng hóa, nhân sự.

Hệ thống được mô hình hóa chi tiết qua các thành phần UML:

1. Kiến trúc chức năng và tác nhân (Biểu đồ Use case): Hệ thống xác định 3 tác nhân chính tham gia tương tác:

• Nhân viên kinh doanh: Kích hoạt các use case Tìm kiếm, Quản lý khách hàng, Quản lý hợp đồng, Quản lý giao dịch.
• Nhân viên hành chính kế toán (Nhân viên kế toán): Thực hiện use case Thống kê, báo cáo (doanh thu, tiến độ hợp đồng).
• Giám đốc: Gửi thông tin yêu cầu báo cáo và tiếp nhận kết quả báo cáo tổng hợp từ hệ thống.

2. Cấu trúc dữ liệu tĩnh (Biểu đồ lớp - Class Diagram): Mô hình dữ liệu bao gồm 6 lớp thực thể với các thuộc tính cụ thể:

• Khachhang: maKH, tenKH, masothue, tennguoidaidien, diachi, SDT, ghichu.
• Sanpham: maSP, tenSP, loaiSP, soluong, donvitinh, dongia.
• Nhanvien: maNV, tenNV, SDT.
• Hopdong: maHD, maSP, tenSP, soluong, dongia, thanhtien.
• CTHopdong: Đóng vai trò thực thể liên kết chi tiết hợp đồng.
• Giaodich: maGD, maHD, ngayGD, ngayketthuc, maNV, maKH, maSP, tinhtrangGD, noidungGD, giatriGD. Các mối quan hệ liên kết được xác lập giữa Khách hàng - Hợp đồng, Nhân viên - Hợp đồng, Nhân viên - Giao dịch, Sản phẩm - Chi tiết hợp đồng, Hợp đồng - Chi tiết hợp đồng, và Chi tiết hợp đồng - Giao dịch.

3. Hành vi động và quy trình tương tác:

• Biểu đồ trạng thái: Mô tả vòng đời và các bước chuyển đổi trạng thái của đối tượng khi thực hiện các chức năng "ThemKhachHang", "QuanLyGiaoDich" và "QuanLyHopDong".
• Biểu đồ tuần tự: Đặc tả chi tiết trình tự truyền thông điệp giữa các đối tượng trong 12 ca sử dụng: Đăng nhập (DangNhap), Thêm/Sửa/Xóa khách hàng (ThemKhachHang, SuaKhachHang, XoaKhachHang), Thêm/Sửa/Xóa hợp đồng (ThemHopDong, SuaHopDong, XoaHopDong), Thêm/Sửa/Xóa giao dịch (ThemGiaoDich, SuaGiaoDich, XoaGiaoDich), Tìm kiếm khách hàng (TimKiemKhachHang) và Thống kê hợp đồng (ThongKeHopDong). Các kịch bản bao gồm luồng thực thi hợp lệ và thông báo lỗi khi trùng lặp khóa hoặc sai lệch định dạng.

4. Cấu trúc vật lý và giao diện:

• Biểu đồ thành phần và biểu đồ triển khai: Xác lập cách thức đóng gói các thành phần phần mềm và phân bổ lên các nút phần cứng, thiết bị máy trạm, máy chủ nội bộ và hạ tầng mạng kết nối.
• Thiết kế giao diện: Xây dựng bố cục cho 5 màn hình tương tác người dùng - máy tính: Màn hình Đăng nhập, Màn hình chính, Màn hình quản lý Khách hàng, Màn hình Thống kê và Màn hình Tìm kiếm.

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương mở đầu tập trung làm rõ tính cấp thiết của việc xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm. Tác giả tiến hành điểm luận 3 công trình nghiên cứu đi trước cùng chủ đề:

• Luận văn của Nguyễn Hoài Nam (Đại học Kinh tế Quốc dân, 2007): Nghiên cứu tại Công ty CP Tư vấn & Phát triển Công nghệ Thăng Long. Ưu điểm là khảo sát hiện trạng đầy đủ, nhưng nhược điểm là thiết kế theo hướng chức năng và chưa giải quyết triệt để bài toán đặc thù của doanh nghiệp cụ thể.
• Luận văn của Lê Thị Trang (Đại học Bách khoa Hà Nội, 2010): Nghiên cứu tại Công ty CP Sao vàng Việt Nam. Đưa ra cơ sở lý thuyết đầy đủ nhưng quy trình phân tích thiết kế còn sơ sài, thiếu tính ứng dụng và khả năng triển khai thực tế.
• Luận văn của Trần Ngọc Tuân (Đại học Thương Mại, 2013): Nghiên cứu tại Công ty CP Dữ liệu và Truyền thông Đại Việt. Ưu điểm là bám sát nhu cầu đơn vị, song việc áp dụng phương pháp hướng chức năng làm giảm khả năng tái sử dụng mô-đun, gây khó khăn cho việc kiểm thử và bảo trì hệ thống quy mô lớn.

Từ việc chỉ ra hạn chế của các nghiên cứu trước, tác giả xác định cách tiếp cận hướng đối tượng bằng UML là hướng đi khắc phục tình trạng phân tích sơ sài và nâng cao khả năng tái sử dụng. Phần 1 cũng công bố mục tiêu, đối tượng, phạm vi thời gian (2013-2015), phạm vi không gian và phương pháp nghiên cứu.

Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm

Chương 2 trình bày hai mảng nội dung chính: khung lý thuyết và kết quả khảo sát thực trạng. Về lý luận, tác giả hệ thống hóa các khái niệm dữ liệu, thông tin, hệ thống thông tin quản lý, phân loại hệ thống thông tin theo quy mô và chức năng, quy trình 4 giai đoạn xây dựng hệ thống (Khảo sát, Phân tích, Thiết kế, Cài đặt), các kỹ thuật chuẩn hóa dữ liệu quan hệ (tối thiểu đạt dạng chuẩn 3 - 3NF), cùng hệ thống ký hiệu biểu đồ UML. Đồng thời, chương này phân tích khái niệm khách hàng (bên trong, bên ngoài, cá nhân, doanh nghiệp), các nhóm thông tin cần quản lý và quy trình quản lý hồ sơ, lịch hẹn, giao dịch.

Về thực trạng, tác giả giới thiệu tổng quan đơn vị khảo sát:

• Tên đơn vị: Công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm.
• Thành lập: Ngày 10/09/2004 theo Giấy phép kinh doanh số 0102014019 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp; Mã số thuế: 0101537947; Giám đốc: Nguyễn Tiến Vĩnh.
• Cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc (Giám đốc, Phó giám đốc) chỉ đạo 5 bộ phận trực thuộc gồm Phòng Tài chính kế toán (TCKT), Phòng Tổ chức hành chính (TCHC), Phòng Kinh doanh (KD), Phòng Thương mại dịch vụ (TMDV) và Phòng Đầu tư phát triển (ĐTPT).
• Lĩnh vực kinh doanh: Sản xuất biển quảng cáo, pano tấm lớn, hộp đèn, bảng hiệu; in ấn; tổ chức hội chợ, triển lãm, sự kiện PR và truyền thông thương hiệu.

Khảo sát quy trình tác nghiệp cho thấy việc quản lý thông tin khách hàng phân chia giữa hai bộ phận: Phòng Kinh doanh phụ trách thu thập dữ liệu ban đầu, lập và lưu trữ hồ sơ hợp đồng; Phòng Thương mại dịch vụ quản lý lịch hẹn, theo dõi giao dịch và xử lý khiếu nại bảo hành. Hầu hết các nghiệp vụ được thực hiện bán thủ công bằng MS Word và MS Excel lưu trên máy tính nội bộ.

Kết quả điều tra nội bộ năm 2015 về nhu cầu phần mềm cần thiết nhất cho hoạt động của công ty:

Loại phần mềm khảo sát	Tỷ lệ lựa chọn (%)
Phần mềm Quản lý khách hàng	60%
Phần mềm Quản lý kho	20%
Phần mềm nghiệp vụ chuyên dụng	10%
Phần mềm khác	10%

Đánh giá thực trạng: Doanh nghiệp đã nhận thức được vai trò cốt lõi của khách hàng và thiết lập được quy trình tác nghiệp cơ bản. Tuy nhiên, việc vận hành thủ công dẫn đến tốn kém nhân lực, tốc độ xử lý chậm khi tệp dữ liệu lớn, thiếu tính liên kết giữa các phòng ban, cơ sở dữ liệu trên máy trạm tiềm ẩn rủi ro hỏa hoạn, mất mát dữ liệu và không thể tự động hóa khâu phân loại khách hàng hay xuất báo cáo giám đốc.

Phần 3: Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm

Chương 3 triển khai toàn bộ hồ sơ kỹ thuật cho hệ thống mới:

• Thiết lập kịch bản bài toán: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ quảng cáo, khảo sát giải pháp, lập hợp đồng, phân công theo dõi tiến độ thực hiện giao dịch và kết xuất báo cáo phục vụ quản lý.
• Phân loại yêu cầu: Cụ thể hóa 4 nhóm yêu cầu chức năng và các ràng buộc phi chức năng về hiệu năng, an toàn dữ liệu và khả năng mở rộng.
• Phân tích hệ thống: Xây dựng biểu đồ Use case tổng quát cùng các biểu đồ phân rã chi tiết cho 5 use case nghiệp vụ (Quản lý khách hàng, Quản lý hợp đồng, Quản lý giao dịch, Tìm kiếm, Thống kê - Báo cáo). Thiết lập biểu đồ lớp xác định thuộc tính chi tiết cho 6 thực thể (Khachhang, Sanpham, Nhanvien, Hopdong, CTHopdong, Giaodich) và các mối liên kết ngữ nghĩa giữa chúng. Xây dựng 3 biểu đồ trạng thái cho các lớp đối tượng chính.
• Thiết kế hệ thống: Thiết lập biểu đồ tuần tự cho 12 quy trình nghiệp vụ cơ bản, chỉ rõ cơ chế kiểm tra tính hợp lệ và thông báo kết quả. Thiết kế biểu đồ thành phần, biểu đồ triển khai hệ thống và phác thảo 5 giao diện tương tác người dùng (Đăng nhập, Màn hình chính, Khách hàng, Thống kê, Tìm kiếm).
• Đề xuất kiến nghị: Đưa ra các định hướng triển khai, trang bị phần cứng, tổ chức đào tạo nhân sự và hoàn thiện quy chế tác nghiệp để chuẩn bị đưa hệ thống vào áp dụng thực tế.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu và hồ sơ thiết kế:

• Hoàn thành khảo sát thực tế tại Công ty Vĩnh Tâm, lượng hóa nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin với 60% cán bộ nhân viên bình chọn phần mềm quản lý khách hàng là ưu tiên cấp bách nhất, vượt trội so với quản lý kho (20%) và phần mềm chuyên dụng (10%).
• Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng theo phương pháp hướng đối tượng, bao gồm: 1 biểu đồ Use case tổng quát, 5 biểu đồ Use case phân rã, 1 biểu đồ lớp chi tiết chứa 6 thực thể nghiệp vụ, 3 biểu đồ trạng thái, 12 biểu đồ tuần tự cho các ca sử dụng cốt lõi, biểu đồ thành phần, biểu đồ triển khai và 5 bản thiết kế màn hình giao diện.
• Đề xuất giải pháp loại bỏ quy trình lưu trữ rời rạc bằng Excel, chuyển dịch sang cơ sở dữ liệu quan hệ có cấu trúc chuẩn 3NF, đáp ứng khả năng tra cứu nhanh, kiểm soát giao dịch và tự động lập báo cáo theo yêu cầu của Ban Giám đốc.

So với các công trình đi trước của Nguyễn Hoài Nam (2007), Lê Thị Trang (2010) và Trần Ngọc Tuân (2013), tác giả đã khắc phục được nhược điểm của phương pháp hướng chức năng bằng cách áp dụng phương pháp hướng đối tượng với UML, giúp mô hình có khả năng tái sử dụng thành phần cao hơn, dễ bảo trì, đồng thời gắn kết chặt chẽ với quy trình tác nghiệp thực tế của một doanh nghiệp quảng cáo vừa và nhỏ thay vì xây dựng mô hình lý thuyết chung chung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ dừng lại ở phạm vi phân tích và thiết kế hệ thống trên mô hình lý thuyết UML và thiết kế giao diện mẫu. Tác giả tự nhận định năng lực bản thân còn hạn chế nên chưa triển khai cài đặt, lập trình phần mềm thực tế bằng một ngôn ngữ lập trình cụ thể, chưa xây dựng cơ sở dữ liệu vật lý trên hệ quản trị CSDL cụ thể và chưa có giai đoạn kiểm thử nghiệm thu hệ thống trong môi trường vận hành thực tế tại Công ty Vĩnh Tâm. Hướng nghiên cứu tiếp theo là lựa chọn công nghệ phần mềm, lập trình mã nguồn, cấu hình hệ thống mạng theo biểu đồ triển khai và tổ chức huấn luyện nhân sự sử dụng.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Hệ thống thông tin kinh tế, Tin học kinh tế, Công nghệ thông tin và Quản trị kinh doanh khi thực hiện đồ án tốt nghiệp về phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý doanh nghiệp. Nội dung có giá trị tham khảo chuyên sâu bao gồm:

• Quy trình đối sánh và lập luận chuyển đổi từ phương pháp phân tích chức năng truyền thống sang phương pháp hướng đối tượng bằng UML.
• Bộ kịch bản và biểu đồ UML hoàn chỉnh (Use case, Class, Sequence, State, Component, Deployment) mô hình hóa quy trình tác nghiệp bán hàng, quản lý hợp đồng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ thương mại - quảng cáo.
• Tài liệu đối sánh cho các nhà quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc nhận diện bất cập khi quản lý dữ liệu bằng bảng tính Excel rời rạc.

Câu hỏi thường gặp

Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm có quy mô và cơ cấu tổ chức như thế nào theo khảo sát của tác giả? Công ty được thành lập ngày 10/09/2004 theo GPKD số 0102014019 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp, mã số thuế 0101537947, trụ sở tại Ba Đình, Hà Nội do ông Nguyễn Tiến Vĩnh làm Giám đốc. Bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc (Giám đốc, Phó giám đốc) trực tiếp điều hành 5 phòng chức năng: Phòng Tài chính kế toán, Phòng Tổ chức hành chính, Phòng Kinh doanh, Phòng Thương mại dịch vụ và Phòng Đầu tư phát triển.

Kết quả điều tra nội bộ năm 2015 cho thấy nhu cầu xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại công ty đạt tỷ lệ bao nhiêu? Kết quả thu được từ phiếu điều tra và phỏng vấn nhân sự nội bộ công ty cho thấy phần mềm Quản lý khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất với 60% ý kiến khẳng định tính cấp thiết, trong khi phần mềm Quản lý kho đạt 20%, phần mềm nghiệp vụ chuyên dụng đạt 10% và các phần mềm khác chiếm 10%.

Mô hình lớp (Class Diagram) của hệ thống gồm những thực thể nào và thuộc tính của chúng được quy định ra sao? Hệ thống xác định 6 lớp thực thể với các thuộc tính cụ thể: Khachhang (maKH, tenKH, masothue, tennguoidaidien, diachi, SDT, ghichu); Sanpham (maSP, tenSP, loaiSP, soluong, donvitinh, dongia); Nhanvien (maNV, tenNV, SDT); Hopdong (maHD, maSP, tenSP, soluong, dongia, thanhtien); CTHopdong (chi tiết hợp đồng); Giaodich (maGD, maHD, ngayGD, ngayketthuc, maNV, maKH, maSP, tinhtrangGD, noidungGD, giatriGD).

Những tác nhân (Actors) nào được phân quyền tương tác trong biểu đồ Use case của hệ thống? Hệ thống thiết lập 3 tác nhân tương tác chính: Nhân viên kinh doanh (thực hiện thêm, sửa, xóa thông tin khách hàng, lập hợp đồng, quản lý giao dịch và tìm kiếm); Nhân viên hành chính kế toán (thực hiện chức năng thống kê báo cáo doanh thu, thống kê hợp đồng và tiến trình thực hiện); Ban Giám đốc (đóng vai trò gửi yêu cầu báo cáo và tiếp nhận báo cáo kinh doanh từ hệ thống).

Hạn chế cốt lõi trong quy trình quản lý khách hàng cũ của Công ty Vĩnh Tâm trước khi đề xuất hệ thống mới là gì? Doanh nghiệp vận hành bán thủ công bằng MS Word và MS Excel phân tán trên máy trạm; dữ liệu khách hàng lưu chung với hợp đồng gây trùng lặp, tốc độ lọc dữ liệu chậm khi quy mô tăng, không tự động phân loại đối tượng khách hàng (cũ, mới, thường xuyên, doanh nghiệp, cá nhân) và tiềm ẩn nguy cơ mất mát dữ liệu do không có cơ chế bảo mật, phân quyền hay sao lưu tập trung.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Phương Linh đã giải quyết một vấn đề thực tiễn cấp thiết trong quá trình mở rộng kinh doanh tại Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm giai đoạn 2013-2015. Bằng cách áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng qua ngôn ngữ mô hình hóa UML, công trình đã xây dựng thành công bộ hồ sơ kỹ thuật toàn diện từ mô hình ca sử dụng, cấu trúc dữ liệu lớp, biểu đồ hành vi tương tác cho đến thiết kế giao diện người dùng. Mặc dù chưa đi vào giai đoạn lập trình và triển khai cài đặt thực tế, kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực cho các đề tài phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ thương mại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu và thực hiện khóa luận, hiện nay về cơ bản em đã hoàn thành được các mục tiêu đặt ra. Có được kết quả đó là do quá trình phấn đấu và nỗ lực của bản thân, cùng với sự động viên của gia đình, bạn bè và thầy cô. Đó chính là niềm khích lệ lớn giúp em có thể hoàn thành thật tốt bài khóa luận này.

Lời đầu tiên cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo T.s Nguyễn Thị Thu Thủy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận này. Em xin được gửi lời tri ân tới các Thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt là các thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã cho em có cơ hội học tập và tiếp thu những kiến thức để em có thể chuẩn bị nền tảng tốt cho công việc sau này. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và các anh chị, cô chú trong công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm cung cấp đầy đủ thông tin và tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại công ty để em có thể nắm bắt được những kiến thức thực tế và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Do năng lực của bản thân em còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót trong việc hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp.

Em rất mong nhận được sự nhận xét, góp ý của các thầy cô trong khoa và các anh chị, cô chú của công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm để bài khóa luận của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Phương Linh SVTH: Nguyễn Phương Linh i Lớp: K48S1 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Thu Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.1 Tính cấp thiết của đề tài.2 Tổng quan về đề tài nghiên cứu.3 Mục tiêu của đề tài nghiên cứu.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài.5 Phương pháp nghiên cứu.6 Kết cấu của khóa luận.5 PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ QUẢNG CÁO THƯƠNG MẠI VĨNH TÂM.1 Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin.1 Tổng quan về hệ thống thông tin.2 Quy trình xây dựng hệ thống thông tin quản lý.3 Các phương pháp phân tích hệ thống thông tin quản lý.4 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin bằng UML.2 Tổng quan về quản lý khách hàng.1 Các khái niệm chung.2 Quy trình tác nghiệp quản lý khách hàng.3 Quản lý thông tin khách hàng.3 Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm.1 Giới thiệu chung về công ty.2 Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm.3 Đánh giá thực trạng về HTTT quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm.29 SVTH: Nguyễn Phương Linh ii Lớp: K48S1 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Thu Thủy PHẦN 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ QUẢNG CÁO THƯƠNG MẠI VĨNH TÂM.1 Đặt bài toán và đặc tả yêu cầu hệ thống thông tin quản lý khách hàng.1 Yêu cầu chức năng.2 Yêu cầu phi chức năng.2 Phân tích hệ thống.1 Biểu đồ Use case.3 Biểu đồ trạng thái. Thiết kế hệ thống.1 Biểu đồ tuần tự.3 Biểu đồ thành phần.