Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng

LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Khái niệm

1.2. Bản chất của dịch vụ

1.3. Đặc tính của dịch vụ

1.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.4.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ

1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ. Dịch vụ cung cấp nước

1.4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước

1.5. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng

1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

1.6. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.6.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

1.6.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI model)

1.6.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

1.7. THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG

1.7.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng

1.7.2. Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi kinh doanh

1.7.3. Thực trạng kinh doanh tại công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng

1.7.4. Thực trạng dịch vụ cung cấp nước tại công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng

2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU. XÁC ĐỊNH CÁC THANG ĐO THÀNH PHẦN TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.3. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

2.4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ KẾ HOẠCH LẤY MẪU

2.5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

2.5.1. Phân tích tần số (Frequency Analysis)

2.5.2. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive statistics)

2.5.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

2.5.4. Kiểm định trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent Samples T-test)

2.5.5. Phân tích phương sai ANOVA

2.5.6. Kiểm định trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc. Mô hình IPA

3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG

3.1. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

3.1.1. Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo hiệu chỉnh

3.2. SƠ LƯỢC VỀ THÔNG TIN CHUNG CỦA MẪU ĐIỀU TRA

3.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ

3.3.1. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách hàng

3.3.2. Phân tích sự khác biệt mức độ quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu

3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ

3.4.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện dịch vụ của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng

3.4.2. Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu

3.5. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN

3.5.1. So sánh sự khác biệt về trung bình của 7 nhóm nhân tố

3.5.2. So sánh sự khác biệt về trung bình của từng thuộc tính chi tiết của 7 nhân tố

3.6. MÔ HÌNH IPA

4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG

4.1. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

4.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của công ty. Nước sạch là nhu cầu thiết yếu trong đời sống hàng ngày, và việc cung cấp dịch vụ nước đạt tiêu chuẩn chất lượng cao là một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá mức độ thực hiện của các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Qua đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

II. Chất lượng dịch vụ cấp nước

Chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự cảm thông là những thành phần quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Điều này cho thấy rằng việc quản lý chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, phản hồi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy rằng ý kiến của họ được lắng nghe và xem xét, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ. Việc phân tích các yếu tố này không chỉ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ sở cho việc phát triển các chiến lược cải tiến dịch vụ trong tương lai.

IV. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng. Đầu tiên, công ty cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Thứ hai, việc tăng cường phản hồi khách hàng và thực hiện các chương trình khảo sát định kỳ sẽ giúp công ty nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cuối cùng, công ty nên xây dựng các chương trình khuyến mãi và chính sách giá hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

Luận Văn Thạc Sĩ: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Cấp Nước Tại Công Ty TNHH MTV Cấp Nước Đà Nẵng