CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát về Doanh nghiệp vừa và nhỏ 1.1 Khái niệm DNVVN là những mô hình sản xuất kinh doanh có tư cách pháp nhân và quy mô doanh nghiệp trong những giới hạn nhất định từng thời kỳ. [1] Có hai tiêu chí phổ biến để phân loại DNVVN: - Định tính: Dựa vào những đặc trưng của Doanh nghiệp vừa và nhỏ như khả năng quản lý, chuyên môn hóa, điều hành… - Định lượng: Tiêu chí về lao động, vốn, doanh thu, lợi nhuận, tài sản… 1.2 Tiêu chí xác định doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ tại Việt Nam DN vừa DN nhỏ DN siêu nhỏ Lĩnh vực Số lao Tổng Số lao Tổng động nguồn vốn động nguồn vốn Số lao động Nông, lâm 200 – 300 20 – 200 tỷ 10 – 200 20 tỷ trở 10 người trở nghiệp và người đồng người xuống xuống thủy sản Công nghiệp 200 – 300 20 – 100 tỷ 10 – 200 20 tỷ trở 10 người trở và Xây dựng người đồng người xuống xuống Thương mại 50 – 100 10 – 50 tỷ 10 – 50 10 tỷ trở 10 người trở và Dịch vụ người đồng người xuống xuống Bảng 1. 1 Tiêu chí xác định Doanh nghiệp vừa, nhỏ, siêu nhỏ tại Việt Nam 1.2 Khách hàng 1.1 Khái niệm Hiện nay, có 2 khái niệm khách hàng phổ biến: Customer và Client.[6] Nội dung Khách hàng - Customer Khách hàng - Client Là cá nhân, tổ chức trực tiếp giao Định Đề cập đến những người sử dụng dịch và tham gia mua hàng và nghĩa các dịch vụ của doanh nghiệp. hưởng dịch vụ của DN.
Mối quan Đối tượng mua hàng thường Khả năng gắn bó lâu dài, trung hệ xuyên; ít gắn bó với DN. thành với DN. Khách hàng đến cửa hàng mua Sử dụng các dịch vụ của công ty Ví dụ thức ăn, đồ dùng… luật, ngân hàng, đầu tư… Bảng 1. 2 Phân biệt sự khác nhau giữa hai khái niệm khách hàng 5 1.1 Theo tư cách chủ thể Là người ra quyết định mua sắm gồm khách hàng cá nhân và khách hàng DN.2 Theo lợi ích Tùy vào mức độ trung thành, khách hàng được phân thành các loại sau: Khách hàng tiềm năng; Khách hàng trung thành.; Khách hàng vãng lai; Khách hàng tiêu cực.3 Theo độ tuổi Khả năng DT mang lại Yêu cầu đối với Đánh giá tài chính cho DN SP&DV Dưới Không – Cần có Không cao Nhu cầu cơ bản Khách hàng 15 tuổi người đại diện dễ tính Từ 15 – Có – Ít hoặc không Khách hàng Trung bình Đáp ứng nhu cầu 22 tuổi cần người đại diện dễ tính Từ 22 – Nhu cầu tốt, hướng đến Khách hàng Có Cao 50 tuổi các nhu cầu cần thiết kỹ tính Trên 50 Có chọn lọc, ưu tiên chất Khách hàng Có Cao tuổi lượng sản phẩm khó tính Bảng 1.
3 Bảng phân tích khách hàng theo độ tuổi 1.3 Quá trình ra quyết định mua hàng Nhận biết nhu cầu mua Tìm hiểu thông Xem xét, lựa chọn, so sánh hàng của bản thân tin sản phẩm Quyết định mua sắm Đánh giá sản phẩm người Môvihình 1.3 Hành Hình 1Mô Mô 1.1tiêu hình hìnhmô dùng quá Môtảhình trình quy trình ra quyết 1. 1 ra quyết đinh định mua mua hànghàng 1.1 Khái niệm Hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận có được thông qua quá trình trao đổi mua bán và có sự kích thích qua lại của yếu tố môi trường.[1] Các yếu tố như quảng cáo, ý kiến từ người dùng khác, mẫu mã bao bì hàng hóa đều có tác động đến cảm nhận và hành vi của người dùng.2 Các yếu tố tác động 6 Chính sách chiêu thị Tên tuổi của sản phẩm Khuyến mã - Giảm giá Đổi trả hàng hóa Giá cả Hành vi người Phân phối tiêu Giao hàng - Thanh toán Chất lượng dùng Tác động do người mua hàng khác Sự đa dạng sản phẩm Chính sách hậu mãi Mô hình 1. 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 1.4 Sự hài lòng Sự hài lòng là cảm xúc của một người: Hứng thứ, niềm vui hay thất vọng mà kết quả từ việc so sánh một sản phẩm nhận thức thực hiện theo nguyện vọng. Vai trò của sự hài lòng chính là sự tác động lớn đến lợi nhuận, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà Doanh nghiệp bạn cung cấp.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khoảng cái giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng qua dịch vụ.[2] Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng về dịch vụ nhận được trước đó với trải nghiệm thực sự về dịch vụ sau khi sử dụng.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.[3] Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.[4] Nếu như khách hàng sử dụng dịch vụ tốt, chất lượng thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó.
Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ thấp thì sự không hài lòng sẽ xuất hiện.7 Quản trị chất lượng dịch vụ 1.1 Định nghĩa 7 Được hiểu là quá trình tổng hợp các hoạt động quản lý dịch vụ nhằm xác định tiêu chí, mục tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, tiêu chí, tiêu chuẩn đạt được và trách nhiệm thực hiện các mục tiêu được xác định bằng phương tiện thích hợp nhất. [1] Mục đích của việc quản trị trên nhằm đảm bảo chất lượng được cung cấp có hiệu quả, mang lại lợi ích nhà sản xuất. Chính sách quản trị chất lượng của các doanh nghiệp là khác nhau, phụ thuộc vào từng loại sản phẩm, dịch vụ và quy trình cung ứng đến người tiêu dùng. Nếu DN quản trị chất lượng hiệu quả, DN sẽ luôn đi đúng hướng, khai thác tốt các nguồn lực, giúp tiết kiệm rất nhiềuthời gian và chi phí, không cần mất nhiều công sức và thời gian khắc phục những sai phạm do sự yếu kém trong chất lượng phục vụ gây ra.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ - Nguyên tắc 1: Tập trung vào khách hàng.
Quản trị chất lượng dịch vụ phải tập trung xác định được nhu cầu của người tiêu dùng và hoạch định các chiến lược để làm hài lòng các yêu cầu trong từng thời điểm. Các hoạt động tìm hiểu thị trường, nghiên cứu thị hiếu người tiêu dùng, chính sách chất lượng, đánh giá, kiểm tra, điều chỉnh chất lượng phải lấy người tiêu dùng làm trọng điểm. Công tác quản trị phải liệt kê ra được các câu hỏi: Khách hàng là ai? Nhóm khách hàng nào là trọng tâm? Khách hàng mong chờ điều gì? Ở mức độ nào làm hài lòng khách hàng nhất? Làm gì xây dựng được mối liên kết với khách hàng? - Nguyên tắc 2: Quản trị chất lượng là coi trọng con người Con người có một vai trò vô cùng quan trọng trong việc thực thi hành động. Nguồn lực trí tuệ, tài năng, sự nhạy bén, tính toán, bản lĩnh.
tất cả đều tác động mạnh mẽ đến quản trị chất lượng. Ngưỡi lãnh đạo phải xác định được định hướng, mục tiêu chất lượng và thiết lập cơ chế triển khai nhất quán, đồng bộ. Đặc biệt, nếu không có sự liên kết nhân sự thì hiệu quả thực hiện quản trị chất lượng sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Nhân viên là nguồn lực thực hiện chủ yếu, chính vì vậy họ phải có trách nhiệm với các nhiệm vụ được giao, có quyền ý kiến, chủ động sáng tạo về đề xuất những ý tưởng sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng cho công việc của mình.
8 -Nguyên tắc 3: Bắt buộc phải là sự tham gia đồng bộ Huy động toàn bộ lực lượng trong DN vào quá trình quản trị chất lượng là cách duy nhất mang lại hiệu quả tối ưu. Quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả là khi từ lãnh đạo cho đến các phòng ban và nhân viên đều cam kết thực hiện và có trách nhiệm. - Nguyên tắc 4: Cốt lõi là quá trình thực hiện. Phải chú trọng giải quyết vấn đề hệ thống từ hoạch định chính sách, quá trình triển khai, kiểm tra và đánh giá chất lượng.
Đây là một quá trình khép kín, có tính đồng nhất.3 Nôi dung quản trị chất lượng dịch vụ NỘI DUNG Xác định mục tiêu dịch vụ, chính sách chất lượng. Xác định thị trường, chính sách đã đạt được. Công tác Xác định đối tượng, nhu cầu và nhóm khách hàng. hoạch định Xác định nhiệm vụ của nhân sự thực hiện.
Xác định đặc điểm cung cấp dịch vụ và sản phẩm. Xác định chính sách điều hành. Chú trọng phương tiện kỹ thuật, kỹ năng mền, kinh nghiệm nhân viên. Công tác Đảm bảo trách nhiệm của thành viên tham gia quản trị chất lượng.
thực hiện Truyền thông nội bộ, giải tích nhiệm vụ chất lượng cần thực thi. Đảm bảo đủ nguồn lực, trang bị kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, công cụ dụng cụ nhằm kiểm soát kịp thời. Giám sát tình hình tổ chức quản trị chất lượng. Thu thập thông tin dữ kiện có liên quan.
Công tác Đánh giá mức độ đạt được căn cứ vào thực tế của DN. đánh giá, Thực hiện so sánh chất lượng đã đạt được với kế hoạch. kiểm tra Kiểm tra công tác tuân thủ kỷ luật lao động, độ tin cậy trong thực thi. Xác định sai lệch dựa trên công nghệ, mong muốn khách hàng.
Thực hiện phân tích thông tin qua quá trình kiểm tra. Xác định yêu cầu từ sự chưa thỏa mãn của khách hàng phát hiện trong Công tác quá trình kiểm tra. điều chỉnh Xác định nguồn lực cần bổ xung: Nhân sự, tài chính, trang thiết bị. và cải tiến Thực hiện công tác truyền thông: Động viên, khuyến kích, đào tạo nghiệp vụ.
4 Bảng phân tích 4 công tác chính của quản trị chất lượng dịch vụ 9 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành PCCC 1.1 Sự ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài NỘI DUNG Chính sách nghiêm ngặt của Chính phủ đến các quy định PCCC. Yếu tố Kiểm tra, đánh giá, nghiệm thu PCCC nghiêm ngặt, bắt buộc DN phải Chính phủ chú trọng chất lượng và nghiêm chỉnh thực thi theopháp luật. Cạnh tranh tạo ra nhiều lợi ích như: Đổi mới công nghệ, kinh nghiệm Yếu tố quả trị và cũng mang lại nhiều nguy cơ. Kinh tế thị Hội nhập kinh tế bắt buộc DN phải cạnh tranh với những DN có tiềm trường lực tài chính lớn, hiểu rõ thị trường và quản trị chất lượng tốt.
Hành lang pháp luật đang trong giai đoạn hoàn thiện. Hệ thống Sự chồng chéo, chưa rõ ràng, thực hiện chậm ảnh hưởng tới DN, nhất Pháp luật là trong giai đoạn phức tạp của công tác thực hiên PCCC. Tác động của gia tăng dân số, kinh doanh tự phát.