Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật

• Tác giả: Đoàn Thị Quỳnh Nga
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quỳnh Phương
• Trường học: Đại học Bình Dương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Dương

• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
• CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu đề tài
• 0.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Mô hình quy trình thực hiện nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu của đề tài
• 0.7. Tóm tắt nội dung đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Khái quát về Doanh nghiệp vừa và nhỏ
• 1.2. Tiêu chí xác định doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ tại Việt Nam
• 1.3. Khách hàng
• 1.4. Quá trình ra quyết định mua hàng
• 1.5. Hành vi người tiêu dùng
• 1.6. Các yếu tố tác động
• 1.7. Sự hài lòng
• 1.8. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.9. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.10. Quản trị chất lượng dịch vụ
• 1.11. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ
• 1.12. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
• 1.13. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành PCCC
• 1.14. Các loại doanh thu
• 1.15. Doanh thu, doanh thu ròng và doanh thu thuần
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TẠI CÔNG TY
• 2.1. Lịch sử hình thành
• 2.2. Bộ máy tổ chức
• 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật
• 2.2.2. Tình hình nhân sự
• 2.2.3. Chức năng phòng ban
• 2.3. Địa bàn kinh doanh
• 2.4. Phương thức thanh toán, kinh doanh
• 2.4.1. Phương thức thanh toán thường dùng
• 2.4.2. Phương thức kinh doanh của Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật
• 2.5. Chiến lược cạnh tranh của Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật
• 2.6. Phân tích Swot của Doanh nghiệp
• 2.7. Định hướng phát triển của Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật
• 2.7.1. Định hướng và mục tiêu chung
• 2.7.2. Dự án triển khai trong năm 2022
• 2.7.3. Định hướng phát triển trong thời gian tới
• 3. CHƯƠNG III: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ MINH NHẬT
• 3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu
• 3.1.1. Xác định kích thước mẫu, chọn mẫu
• 3.1.2. Công cụ nghiên cứu
• 3.1.3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 3.2. Thu thập dữ liệu
• 3.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
• 3.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
• 3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 3.3.1. Thống kê mô tả
• 3.3.2. Phân tích số liệu
• 3.4. Kết quả nghiên cứu
• 3.4.1. Thống kê tần suất
• 3.4.2. Thống kê mô tả
• 3.4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.4.6. Kiểm định giả thiết và đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
• 3.4.7. Kiểm định sự vi phạm các giả định hồi quy
• 3.4.8. Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình
• 6. CHƯƠNG VI: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THIẾT BỊ MINH NHẬT
• 6.1. Đánh giá công tác quản trị của Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật
• 6.1.1. Thành tựu đạt được
• 6.1.2. Kiến nghị nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật
• 6.1.2.1. Quy hoạch hệ thống kho, cửa hàng tại Công ty trực thuộc
• 6.1.2.2. Quy hoạch hệ thống PCCC cho các vùng trọng điểm
• 6.1.2.3. Quy hoạch hệ thống PCCC tại địa phương
• 6.1.2.4. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ
• 6.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật
• 6.3.1. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
• 6.3.2. Đầu tư thiết bị, cơ sở hạ tầng tại trụ sở chính và nơi thi công
• 6.3.3. Tăng cường sự chỉ đạo của Giám đốc, Trưởng phòng trong công ty
• 6.3.4. Kịp thời chỉnh sửa, linh hoạt trong công tác chăm sóc khách hàng
• 6.3.6. Hệ phương pháp Six Sigma
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2. PHỤ LỤC 2
• NHẬT KÝ THỰC TẬP. NHẬT KÝ THỰC TẬP

I. Cơ sở lý thuyết

Chương này cung cấp nền tảng lý thuyết về các khái niệm liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Các khái niệm như doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), khách hàng, hành vi người tiêu dùng, và chất lượng dịch vụ được phân tích chi tiết. Đặc biệt, sự hài lòng được định nghĩa là cảm xúc của khách hàng sau khi so sánh kỳ vọng với trải nghiệm thực tế. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng được làm rõ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

1.1. Khái niệm DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) được định nghĩa dựa trên quy mô lao động, vốn, và doanh thu. Các tiêu chí phân loại DNVVN tại Việt Nam được trình bày chi tiết, bao gồm các lĩnh vực như nông nghiệp, công nghiệp, và thương mại. Điều này giúp xác định vị trí của Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật trong bối cảnh kinh tế hiện tại.

1.2. Khái niệm khách hàng

Khách hàng được phân loại theo nhiều tiêu chí như tư cách chủ thể, lợi ích, và độ tuổi. Các loại khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, và khách hàng vãng lai được phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm. Điều này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của từng nhóm khách hàng.

II. Thực trạng công tác tại Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật

Chương này tập trung vào phân tích thực trạng hoạt động của Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật. Các yếu tố như lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, và chiến lược cạnh tranh được trình bày chi tiết. Phân tích SWOT giúp đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, và thách thức của công ty. Đặc biệt, định hướng phát triển trong tương lai được đề cập, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

2.1. Lịch sử hình thành

Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật được thành lập với mục tiêu cung cấp các thiết bị và dịch vụ liên quan đến phòng cháy chữa cháy (PCCC). Quá trình phát triển của công ty được ghi nhận qua các dự án tiêu biểu và sự mở rộng địa bàn kinh doanh. Điều này giúp hiểu rõ hơn về vị thế của công ty trong ngành PCCC.

2.2. Phân tích SWOT

Phân tích SWOT cho thấy các điểm mạnh như chất lượng sản phẩm và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Tuy nhiên, công ty cũng đối mặt với thách thức như cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ. Các cơ hội như nhu cầu tăng cao về PCCC và mở rộng thị trường cũng được đề cập.

III. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Chương này tập trung vào việc xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật. Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và sự thuận tiện được đánh giá thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Mẫu nghiên cứu bao gồm 175 khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Dữ liệu được phân tích bằng các công cụ thống kê như Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA để đảm bảo độ tin cậy và giá trị của nghiên cứu.

3.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như sự an toàn và sự thuận tiện cũng được đánh giá cao. Điều này giúp công ty xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Kiến nghị và giải pháp hoàn thiện

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng tại Công ty TNHH Thiết bị Minh Nhật. Các giải pháp bao gồm xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, đầu tư vào cơ sở hạ tầng, và áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng như Six Sigma. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

Công ty cần xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện, bao gồm các chương trình hậu mãi và hỗ trợ khách hàng 24/7. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty.

4.2. Áp dụng phương pháp Six Sigma

Việc áp dụng Six Sigma giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc giảm thiểu sai sót và tối ưu hóa quy trình. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng khách hàng mà còn giúp công ty tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả hoạt động.