Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam có sự chuyển dịch mạnh mẽ từ kinh tế công nghiệp sang kinh tế dịch vụ, trong đó lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh trong khu vực ASEAN và các nước đang phát triển, bình quân đạt từ 20% đến 25%/năm. Cùng với sự phát triển chung, dịch vụ internet tại Việt Nam ghi nhận sự phổ cập nhanh chóng với khoảng 5,8 triệu thuê bao internet quy đổi phục vụ 18,5 triệu dân, đạt mật độ 31,89 người/100 dân, đưa Việt Nam xếp hạng thứ 17 trong nhóm 20 quốc gia có lượng người dùng internet hàng đầu thế giới tại thời điểm tác giả khảo cứu.
Trước đòi hỏi ngày càng cao của người sử dụng về tốc độ truyền tải dữ liệu và sự phát triển của công nghệ mới, dịch vụ internet cáp quang (FTTH - Fiber To The Home, thương hiệu FiberVNN của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - VNPT) ra đời nhằm thay thế dần phương thức truy cập truyền thống ADSL (MegaVNN). Tuy nhiên, thị trường dịch vụ viễn thông tại Thành phố Cần Thơ cũng chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hạ tầng mạng lớn như VNPT, Viettel, FPT. Sự tương đồng về mặt công nghệ và tốc độ truy cập giữa các nhà mạng buộc các đơn vị khai thác phải chuyển dịch trọng tâm chiến lược sang quản trị sự hài lòng của khách hàng nhằm duy trì và mở rộng thị phần.
Văn bản xác định rõ 03 câu hỏi nghiên cứu:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại Thành phố Cần Thơ hiện nay như thế nào?
- Mức độ hài lòng (không hài lòng) của khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ chịu sự ảnh hưởng bởi những nhân tố nào?
- Viễn thông Cần Thơ cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FiberVNN?
Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ này tại Viễn thông Cần Thơ.
Để thực hiện mục tiêu chung, tác giả đề ra 03 mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá được thực trạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
- Phân tích được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
- Đề xuất được một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ qua đó mang lại hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ này.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
- Đối tượng khảo sát: Tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp), cá nhân và hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN nội bộ Viễn thông Cần Thơ, không thực hiện phân tích chéo đối với các nhà cung cấp khác trên cùng địa bàn.
- Phạm vi không gian: Thu thập dữ liệu trên địa bàn 09 quận, huyện thuộc Thành phố Cần Thơ, bao gồm 05 quận nội thành (Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn, Thốt Nốt) và 04 huyện (Phong Điền, Thới Lai, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh).
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015; số liệu sơ cấp khảo sát thực địa được thực hiện từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thuộc nhóm ngành Quản trị Kinh doanh / Kinh tế dịch vụ viễn thông, triển khai theo loại hình nghiên cứu định lượng khảo sát thực chứng kết hợp đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh.
Tác giả xây dựng khung lý thuyết dựa trên các khái niệm và mô hình học thuật đã được công bố:
- Khái niệm khách hàng của Philip Kotler (2003) và Clifford J. Shultz (2005), phân loại khách hàng thành khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
- Lý thuyết kinh tế vi mô về hành vi tiêu dùng và lý thuyết hữu dụng (Utility), quy luật hữu dụng biên giảm dần.
- Khái niệm dịch vụ và 09 đặc tính dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ con người, tính cá nhân, tâm lý); 03 cấp độ chất lượng dịch vụ (đương nhiên, mong đợi, khác biệt).
- Khái niệm dịch vụ viễn thông theo Trần Đức Thung (2003) với 03 tính chất cơ bản của truyền đưa tin tức: chính xác, nguyên vẹn và kịp thời.
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), biểu diễn mối quan hệ chất lượng dịch vụ:
$$\text{CLDV} = F{\text{KC5} = f(\text{KC1}, \text{KC2}, \text{KC3}, \text{KC4})}$$
- Mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với 05 thành phần (Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông) gồm 21 biến quan sát, khẳng định chất lượng dịch vụ được phản ánh thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì hiệu số giữa cảm nhận và kỳ vọng.
- Mô hình sự hài lòng khách hàng của Claus Fornell và cộng sự (1996) và mô hình Zeithaml & Bitner (1996) xác định sự hài lòng là hàm số của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố tình huống và nhân tố cá nhân.
- Khung quy chuẩn kỹ thuật quốc tế và quốc gia: Khuyến nghị ITU-T G.1010 (2001) về phân loại QoS đa phương tiện; ITU-T Y.1540 (2007) về truyền gói IP; Luật Viễn thông năm 2009; Thông tư số 11/2011/TT-BTTTT ban hành các Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2011/BTTTT, QCVN 35:2011/BTTTT, QCVN 36:2011/BTTTT và Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
| Nhóm chỉ tiêu chất lượng |
Tiêu chuẩn / Chỉ tiêu quy định |
Phương pháp xác định |
| Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công |
$\ge 95%$ |
Mô phỏng (tối thiểu 100 mẫu đo) |
| Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng |
$P_d \ge 0,8,V_{d\max}$; $P_u \ge 0,8,V_{u\max}$ |
Mô phỏng (tối thiểu 1.000 mẫu đo, file $\ge 5\text{MB}$ tải xuống, $\ge 1\text{MB}$ tải lên) |
| Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng |
$P_d \ge 0,75,V_{d\max}$; $P_u \ge 0,75,V_{u\max}$ |
Mô phỏng (tối thiểu 1.000 mẫu đo, file $\ge 5\text{MB}$ tải xuống, $\ge 1\text{MB}$ tải lên) |
| Độ khả dụng của dịch vụ ($D$) |
$D \ge 99,5%$ |
Thống kê sự cố trong tối thiểu 03 tháng liên tiếp |
| Thời gian thiết lập dịch vụ (có sẵn đôi dây) |
$\ge 90%$ số hợp đồng có thời gian $E \le 5$ ngày |
Thống kê hợp đồng trong tối thiểu 03 tháng liên tiếp |
| Thời gian thiết lập dịch vụ (chưa có đôi dây) |
Nội thành: $\le 12$ ngày; Thị trấn/xã: $\le 20$ ngày ($\ge 90%$ hợp đồng) |
Thống kê hợp đồng trong tối thiểu 03 tháng liên tiếp |
| Thời gian khắc phục mất kết nối ($R$) |
Nội thành: $R \le 36\text{h}$; Thị trấn/xã: $R \le 72\text{h}$ ($\ge 90%$ số lần) |
Thống kê số liệu khắc phục trong 03 tháng |
| Khiếu nại của khách hàng |
$\le 0,25$ khiếu nại / 100 khách hàng / 03 tháng |
Thống kê số lượng đơn thư khiếu nại |
| Hồi âm khiếu nại |
$100%$ khách hàng được hồi âm trong vòng 02 ngày làm việc |
Thống kê văn bản tiếp nhận khiếu nại |
| Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại |
Phục vụ $24\text{h}$/ngày; $\ge 80%$ cuộc gọi có trả lời trong $60\text{s}$ |
Mô phỏng hoặc gọi thử tối thiểu 250 cuộc / giám sát 07 ngày |
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của đề tài được tổng hợp từ Parasuraman (2002), Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) kết hợp thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Mô hình bao gồm 06 nhóm biến độc lập tác động đến 01 biến phụ thuộc:
- 06 nhóm biến độc lập: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Cấu trúc giá; (3) Dịch vụ gia tăng; (4) Sự thuận tiện; (5) Sự đáp ứng; (6) Dịch vụ khách hàng.
- Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng chung của khách hàng (Satisfaction).
- Tổng số biến quan sát: 29 biến (được mã hóa từ $X_1$ đến $X_{29}$), trong đó nhóm dịch vụ khách hàng gồm 07 biến (tập trung phân tích sâu các khía cạnh tiếp xúc khách hàng từ $X_{22}$ đến $X_{25}$...) và nhóm biến đo lường sự hài lòng chung gồm 04 biến quan sát ($X_{26}$ đến $X_{29}$).
Quy trình phương pháp luận bao gồm hai giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm chuyên gia để sàng lọc, hiệu chỉnh thang đo và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát xã hội học phù hợp với loại hình internet cáp quang.
- Nghiên cứu định lượng: Điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc trên địa bàn 09 quận, huyện thuộc TP. Cần Thơ; mã hóa dữ liệu; phân tích thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; kiểm định sự khác biệt bằng Independent Sample T-Test và ANOVA.
Nội dung chính theo từng chương
Văn bản hoàn chỉnh của luận văn được cấu trúc thành 05 chương chuyên biệt:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 1 thiết lập tính cấp thiết của đề tài trong giai đoạn internet băng rộng chuyển đổi từ ADSL sang FTTH. Tác giả xác định rõ sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông lớn tại Cần Thơ, công bố hệ thống 03 câu hỏi và 03 mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Chương này nêu rõ đối tượng, phạm vi nghiên cứu sơ cấp (thu thập trong 04 tháng, từ 12/2015 đến 03/2016 trên 09 quận huyện), chỉ rõ điểm mới là công trình nghiên cứu đầu tiên về mức độ hài lòng đối với dịch vụ cáp quang FiberVNN tại địa phương, đồng thời bổ sung nhóm biến về sự thuận tiện và chăm sóc khách hàng vào mô hình phân tích.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, hành vi tiêu dùng, lý thuyết hữu dụng, đặc trưng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông. Tác giả trình bày chi tiết mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, mô hình chỉ số hài lòng của Claus Fornell, mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, cùng các quy chuẩn của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU-T G.1010, Y.1540) và quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tại Việt Nam (QCVN 34:2011/BTTTT, Thông tư 08/2013/TT-BTTTT). Chương này tổng quan 05 công trình nghiên cứu thực nghiệm tiền đề:
- Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007) về dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên - Huế ($n = 140$).
- Lê Thị Diễm (2009) về dịch vụ Gphone tại Cần Thơ ($n = 130$).
- Muzammil Hanif và cộng sự (2010) về dịch vụ di động tại Pakistan ($n = 150$).
- Trần Hữu Ái (2012) về dịch vụ ADSL tại TP. Hồ Chí Minh.
- Phan Thị Tuyết Nhung (2009) về chiến lược phát triển thị trường ADSL Cần Thơ - Hậu Giang.
Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu kết hợp 06 thành phần với 29 biến quan sát để giải thích sự hài lòng chung của khách hàng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 trình bày chi tiết quy trình điều tra thông tin xã hội, các bước thiết kế bảng hỏi và chuẩn bị phiếu điều tra. Tác giả thiết lập 06 giả thuyết nghiên cứu kiểm định mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố (Chất lượng kỹ thuật, Cấu trúc giá cước, Dịch vụ gia tăng, Quy trình cung cấp tiện lợi, Khả năng đáp ứng, Chất lượng dịch vụ khách hàng) với mức độ hài lòng chung. Thang đo 29 biến được mã hóa chi tiết (từ $X_1$ đến $X_{29}$). Chương 3 đồng thời xây dựng khung quy trình nghiên cứu logic từ thu thập dữ liệu sơ cấp/thứ cấp, nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng đến kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy đa biến và các kiểm định so sánh giá trị trung bình T-test/ANOVA.
Chương 4: Thực trạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ và kết quả nghiên cứu
Chương 4 cung cấp dữ liệu thực trạng kinh tế - xã hội địa bàn và năng lực hạ tầng viễn thông của đơn vị nghiên cứu:
- Đặc điểm địa bàn TP. Cần Thơ: Diện tích tự nhiên $1.408,96\text{ km}^2$, gồm 05 quận và 04 huyện với 85 xã, phường, thị trấn; đô thị loại I từ năm 2009. Diện tích đất nông nghiệp chiếm $81,70%$ ($115.091,5\text{ ha}$); đất phi nông nghiệp chiếm $18,3%$ ($25.340,7\text{ ha}$). Dân số năm 2014 là $1.238.269$ người, mật độ trung bình $882\text{ người/km}^2$. Tỷ lệ lao động trong độ tuổi đạt $54,78%$ dân số năm 2014. Giá trị sản xuất theo giá hiện hành năm 2014 đạt $169.572,93$ tỷ đồng; trong đó Công nghiệp - Xây dựng chiếm $63,12%$, Thương mại - Dịch vụ chiếm $30,34%$, Nông lâm thủy sản chiếm $6,54%$. Thu nhập bình quân đầu người năm 2014 đạt $70,20$ triệu đồng/người/năm (tương đương $3.298\text{ USD}$).
- Cơ cấu tổ chức và năng lực mạng lưới Viễn thông Cần Thơ: Tiền thân là Bưu điện tỉnh Hậu Giang (thành lập ngày 12/08/1976), trải qua các giai đoạn chia tách địa giới hành chính năm 1992, 2004 và tái tổ chức theo Quyết định số 109/QĐ-VNPT-HĐTV-TCCB năm 2011, Quyết định số 180/QĐ-VNPT-HĐTV-TCCB năm 2014. Bộ máy gồm Ban Giám đốc (01 Giám đốc, 02 Phó Giám đốc), 04 phòng chức năng (Nhân sự, Kế hoạch - Kế toán, Kỹ thuật - Đầu tư, Hành chính Tổng hợp) và 04 đơn vị trực thuộc (Trung tâm Kinh doanh, Trung tâm Viễn thông, Trung tâm Điều hành thông tin, Trung tâm Công nghệ thông tin).
Năng lực hạ tầng kỹ thuật của Viễn thông Cần Thơ tính đến tháng 12/2015 được tác giả tổng hợp cụ thể:
| STT |
Phân hệ mạng / Thiết bị |
Tên thiết bị / Chủng loại |
Dung lượng lắp đặt |
Dung lượng sử dụng |
Tỷ lệ sử dụng (%) |
| 1 |
Hệ thống chuyển mạch cố định |
Tổng đài ALCATEL E10 HC, trạm vệ tinh |
80.920 số |
56.920 số |
71,15 |
| 2 |
Mạng truy cập xDSL (ADSL) |
DSLAM, ATM DSLAM, IP DSLAM |
10.265 port |
5.265 port |
52,65 |
| 3 |
Mạng truy cập FTTx (Cáp quang) |
DSLAM, ATM DSLAM, IP DSLAM |
30.980 port |
15.980 port |
53,26 |
| 4 |
Truyền hình tương tác (MyTV) |
IP DSLAM |
10.129 port |
5.200 port |
51,29 |
| 5 |
Truyền dẫn cáp quang |
STM-1 (269), STM-4 (7), STM-16 (16), STM-64 (3), PDH (14) |
309 thiết bị |
309 thiết bị |
100,00 |
| 6 |
Mạng cáp ngoại vi |
Cáp đồng (50.000 km), cáp sợi quang (50.000 km) |
100.500 km |
56.782 km |
56,50 |
| 7 |
Trạm phát sóng di động |
Trạm BTS Vinaphone |
242 trạm |
242 trạm |
100,00 |
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương 5 đúc kết các kết luận rút ra từ quá trình nghiên cứu thực nghiệm và đánh giá thực trạng hạ tầng; đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật, hoàn thiện chính sách giá cước, cải tiến quy trình phục vụ khách hàng và tối ưu hóa năng lực mạng cáp quang FiberVNN trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
Kết quả và đóng góp
Văn bản luận văn cung cấp các dữ liệu định lượng cụ thể về thực trạng mạng lưới và thị trường dịch vụ viễn thông tại Cần Thơ đến tháng 12/2015:
- Năng lực mạng băng rộng cáp quang FTTx của VNPT Cần Thơ đạt quy mô lắp đặt 30.980 cổng (port), trong đó dung lượng đã đưa vào khai thác sử dụng là 15.980 cổng, đạt hiệu suất sử dụng $53,26%$. Hệ thống truy cập xDSL và FTTx được bố trí tại 93 nhà trạm viễn thông với tổng số 182 thiết bị DSLAM (gồm 49 ATM DSLAM và 133 IP DSLAM của Alcatel và ZTE) cùng 71 thiết bị chuyển mạch L2SW tại 34 trạm.
- Mạng truyền dẫn cáp quang sở hữu 309 đầu thiết bị các loại (vận hành $100%$ công suất), quản lý $50.000\text{ km}$ cáp sợi quang (dung lượng từ 4 đến 96 FO, cấu trúc vòng Ring vật lý độc lập dự phòng 1+1) và $50.000\text{ km}$ cáp đồng phủ $100%$ xã, phường với trên $60%$ tuyến cáp ngoại vi được ngầm hóa.
- Khóa luận chuẩn hóa hệ thống thang đo 29 biến quan sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng viễn thông, trong đó phân tách và tập trung 07 biến quan sát phản ánh công tác phục vụ khách hàng (tính kịp thời trong giải quyết khiếu nại, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, trình độ nhân viên và mạng lưới điểm hỗ trợ).
Đóng góp của nghiên cứu được tác giả tự xác định:
- Là công trình học thuật đầu tiên đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại địa bàn Thành phố Cần Thơ, trong khi các công trình trước đó chỉ tập trung vào thoại cố định, di động hoặc internet ADSL cũ.
- Mở rộng khung phân tích truyền thống (vốn chỉ xem xét khía cạnh kỹ thuật và giá cả) bằng cách tích hợp chiều kích sự thuận tiện và các yếu tố chăm sóc khách hàng, phản ánh đúng bối cảnh cạnh tranh bão hòa về công nghệ giữa các nhà mạng viễn thông.
- Cung cấp căn cứ thực chứng về hạ tầng và dữ liệu khách hàng giúp các nhà quản trị Viễn thông Cần Thơ xây dựng chính sách kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ sát thực tế địa phương.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Văn bản luận văn chỉ rõ các hạn chế xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:
- Do giới hạn về mặt thời gian và kinh phí nghiên cứu, đề tài chỉ tập trung khảo sát và phân tích nội bộ khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ, chưa thể thực hiện khảo sát đối chứng trên khách hàng của các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn như Viettel hay FPT.
- Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong một khoảng thời gian cố định (từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016), phản ánh nhận thức của khách hàng tại thời điểm khảo sát, chưa theo dõi được biến động hành vi tiêu dùng qua các chu kỳ dài hạn hơn.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo mà tác giả hàm ý là mở rộng phạm vi đánh giá so sánh đa nhà cung cấp trên thị trường băng rộng cố định, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ giá trị gia tăng tích hợp trên nền cáp quang như dịch vụ truyền hình MyTV.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ, Kinh tế Viễn thông - CNTT khi tìm kiếm mô hình nghiên cứu thực chứng về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ mạng băng rộng.
- Các nhà nghiên cứu quan tâm đến phương pháp vận dụng kết hợp mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) với thang đo của Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) trong môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
- Cán bộ quản lý kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và tiếp thị tại các doanh nghiệp viễn thông (đặc biệt là hệ thống VNPT các tỉnh, thành phố) trong việc tham khảo bộ chỉ tiêu kiểm soát chất lượng kỹ thuật theo QCVN/ITU và cơ cấu tổ chức vận hành mạng lưới viễn thông cấp tỉnh.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng các tiêu chuẩn quốc tế và quy chuẩn kỹ thuật quốc gia nào để đo lường chất lượng dịch vụ internet băng rộng?
Tác giả dẫn chiếu hai khuyến nghị quốc tế của ITU-T là Khuyến nghị ITU-T G.1010 (2001) về các loại QoS đa phương tiện và Khuyến nghị ITU-T Y.1540 (2007) về các tham số hiệu năng truyền gói IP. Về mặt pháp lý trong nước, đề tài dựa trên Luật Viễn thông năm 2009, Thông tư số 11/2011/TT-BTTTT (gồm QCVN 34:2011/BTTTT về ADSL, QCVN 35:2011/BTTTT về thoại cố định, QCVN 36:2011/BTTTT về thoại di động) và Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
2. Theo quy chuẩn kỹ thuật áp dụng trong văn bản, các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ chính của dịch vụ cáp quang được quy định cụ thể ra sao?
Văn bản nêu các chỉ tiêu bắt buộc: Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công $\ge 95%$; Tốc độ tải trung bình nội mạng đạt $\ge 0,8,V_{\max}$ và ngoại mạng $\ge 0,75,V_{\max}$; Độ khả dụng dịch vụ $D \ge 99,5%$; Thời gian thiết lập dịch vụ khi có sẵn đường dây $\le 5$ ngày, khi chưa có đường dây tại nội thành $\le 12$ ngày và nông thôn $\le 20$ ngày; Thời gian khắc phục mất kết nối nội thành $\le 36\text{h}$, nông thôn $\le 72\text{h}$; Tỷ lệ khiếu nại $\le 0,25$ khiếu nại/100 khách hàng/03 tháng; Hồi âm khiếu nại đạt $100%$ trong vòng 02 ngày làm việc; Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại $24\text{h}$/ngày với tỷ lệ tiếp nhận trong $60\text{s}$ đạt $\ge 80%$.
3. Quy mô năng lực mạng lưới internet cáp quang FTTx của Viễn thông Cần Thơ tại thời điểm tháng 12/2015 đạt bao nhiêu?
Tính đến tháng 12/2015, Viễn thông Cần Thơ có dung lượng lắp đặt mạng truy cập FTTx là 30.980 cổng (port), trong đó dung lượng đã sử dụng là 15.980 cổng, đạt hiệu suất sử dụng $53,26%$. Mạng lưới trang bị 182 thiết bị DSLAM tại 93 trạm viễn thông, $50.000\text{ km}$ cáp quang và 309 đầu thiết bị truyền dẫn quang các loại.
4. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những nhóm nhân tố nào và bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu kế thừa từ Parasuraman (2002), Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) và Cronin & Taylor (1992), bao gồm 06 nhóm biến độc lập: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Cấu trúc giá; (3) Dịch vụ gia tăng; (4) Sự thuận tiện; (5) Sự đáp ứng; (6) Dịch vụ khách hàng; cùng 01 biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng chung. Tổng số biến quan sát trong thang đo là 29 biến (từ $X_1$ đến $X_{29}$), trong đó nhóm dịch vụ khách hàng có 07 biến và nhóm sự hài lòng chung có 04 biến.
5. Dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập tại những địa bàn nào và trong khoảng thời gian nào?
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra xã hội học trực tiếp bằng bảng hỏi trên toàn bộ 09 quận, huyện thuộc Thành phố Cần Thơ (gồm Quận Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn, Thốt Nốt và các Huyện Phong Điền, Thới Lai, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh). Thời gian khảo sát thực địa diễn ra từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp đã cung cấp bức tranh toàn diện về hạ tầng mạng lưới và thực trạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ giai đoạn 2013–2015. Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các quy chuẩn kỹ thuật viễn thông hiện hành, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng gồm 06 nhân tố tác động với 29 biến quan sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại 09 quận, huyện. Công trình đóng vai trò là tài liệu thực chứng có giá trị tham khảo học thuật về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông tại thị trường Đồng bằng sông Cửu Long.
