Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Tỉnh Thanh Hóa

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý Khu kinh tế Nghi Sơn và các khu công nghiệp tỉnh Thanh Hóa.

• Tác giả: Hà Thọ Đại
• Người hướng dẫn: PGS. Vũ Huy Thông
• Trường học: Trường Đại Học Hồng Đức
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Tỉnh Thanh Hóa
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thanh Hóa

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
• 1.4.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp định tính
• 2.2.2. Phương pháp định lượng
• 2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
• 2.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.6. Phân tích hồi quy
• 2.7. Thiết kế thang đo
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2. Tổng quan về Khu kinh tế Nghi Sơn và các Khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa
• 3.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý Khu kinh tế Nghi Sơn và các Khu công nghiệp
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.4.2. Đặc điểm phân bố mẫu theo các yếu tố nhân khẩu học
• 3.4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.5. Kiểm định tương quan tuyến tính giữa các nhân tố (Kiểm định Pearson)
• 3.4.6. Phân tích hồi quy
• 3.4.7. Kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý Khu kinh tế Nghi Sơn và các Khu công nghiệp
• 3.4.8. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 4.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu
• 4.2. Kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
• 4.2.1. Quy trình thủ tục hành chính
• 4.2.2. Cơ sở vật chất
• 4.2.3. Năng lực phục vụ
• 4.2.4. Sự đồng cảm
• 4.2.5. Thái độ phục vụ
• 4.2.6. Sự tin cậy
• 4.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại tỉnh Thanh Hóa là một chủ đề quan trọng. Nó không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự tin tưởng của người dân vào chính quyền. Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực mà khách hàng trải qua khi so sánh dịch vụ nhận được với mong đợi của họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho người dân. Chất lượng dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng tin của công dân đối với chính quyền.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Hành Chính Công

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh Thanh Hóa. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các Vấn Đề Thường Gặp Trong Dịch Vụ

Nhiều khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ hành chính công. Thời gian chờ đợi lâu và quy trình phức tạp là những vấn đề phổ biến.

2.2. Thách Thức Trong Việc Cải Cách Hành Chính

Cải cách hành chính gặp nhiều thách thức như thiếu nguồn lực, sự không đồng bộ trong quy trình và sự thiếu hụt thông tin. Những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng là rất quan trọng để có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Những phương pháp này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại tỉnh Thanh Hóa còn thấp. Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Tổng Quát

Mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công là một chỉ số quan trọng. Nghiên cứu cho thấy nhiều khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và quy trình thủ tục hành chính đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần có những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công. Những giải pháp này sẽ giúp tạo ra môi trường thuận lợi cho người dân.

5.1. Cải Cách Quy Trình Thủ Tục

Cải cách quy trình thủ tục hành chính là cần thiết để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại tỉnh Thanh Hóa là một bước quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Tương lai cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp hiệu quả.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng của người dân vào chính quyền.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần tiếp tục nghiên cứu để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được áp dụng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) đóng vai trò thiết yếu trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân, đồng thời là công cụ quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Tại Ban Quản lý Khu kinh tế Nghi Sơn và các Khu công nghiệp tỉnh Thanh Hóa (NSEZ&IZs), từ năm 2013 đến 2016, số lượng hồ sơ giao dịch trung bình trên 1.200 hồ sơ/năm với tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt trên 98,9%, thể hiện nỗ lực cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế như quy trình thủ tục phức tạp, thái độ phục vụ chưa đồng đều và sự thiếu minh bạch trong một số lĩnh vực.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVHCC tại NSEZ&IZs, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Ban Quản lý KKT Nghi Sơn và các KCN tỉnh Thanh Hóa, sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2013-2016 và số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2017. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và tăng cường niềm tin của người dân đối với cơ quan hành chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos phân chia thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cùng mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor. Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ hành chính công: Khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng về quy trình, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và năng lực nhân viên.
• Sự hài lòng của khách hàng: Mức độ cảm nhận thỏa mãn dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính.

Khung lý thuyết được điều chỉnh phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm đảm bảo tính chính xác và khả năng ứng dụng trong môi trường hành chính công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu với các chuyên gia, lãnh đạo và nhân viên Ban Quản lý nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 140 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả trong khoảng thời gian từ 01/8/2017 đến 30/9/2017.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật phân tích gồm: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy bội và kiểm định ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học. Cỡ mẫu được lựa chọn đảm bảo tối thiểu 5 lần số biến quan sát (28 biến), phù hợp với quy chuẩn phân tích hồi quy đa biến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng tổng thể: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 4,1 trên thang Likert 5 điểm, cho thấy sự hài lòng chung ở mức khá cao. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt 99,4% trong giai đoạn khảo sát.

2. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy tất cả 6 nhân tố gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục đều có tác động thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng. Trong đó, thái độ phục vụ có hệ số beta cao nhất (khoảng 0,40), tiếp theo là quy trình thủ tục (khoảng 0,36) và năng lực nhân viên (khoảng 0,30).

3. Sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học: Kiểm định ANOVA và T-test cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo độ tuổi và trình độ học vấn, trong khi giới tính và nghề nghiệp không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng.

4. Thực trạng cung cấp dịch vụ: Mặc dù Ban Quản lý đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, vẫn còn tồn tại tình trạng hồ sơ bị yêu cầu bổ sung nhiều lần, thái độ phục vụ chưa đồng đều và quy trình thủ tục còn phức tạp, đặc biệt trong lĩnh vực xây dựng và quy hoạch.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức được xác định là nhân tố quan trọng nhất, phản ánh vai trò của yếu tố con người trong dịch vụ hành chính công. Quy trình thủ tục hành chính gọn nhẹ, minh bạch cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, đồng thời giảm thiểu phiền hà cho người dân và doanh nghiệp.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi và trình độ học vấn cho thấy cần có các chính sách đào tạo, hướng dẫn phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin và hệ thống một cửa điện tử đã tạo điều kiện thuận lợi, tuy nhiên cần tiếp tục hoàn thiện để khắc phục các tồn tại về thủ tục và thái độ phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số beta, giúp minh họa rõ ràng tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao ý thức trách nhiệm, lịch sự trong phục vụ khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý phối hợp với các cơ sở đào tạo.

2. Đơn giản hóa và minh bạch hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, công khai rõ ràng trên website và tại Bộ phận Tiếp nhận. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý phối hợp với Sở Tư pháp và các phòng ban liên quan.

3. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Mở rộng dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 3, 4, phát triển hệ thống tra cứu hồ sơ và phản hồi ý kiến khách hàng. Mục tiêu nâng tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến lên 50% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông.

4. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường làm việc: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, bố trí không gian tiếp khách thuận tiện, niêm yết đầy đủ quy trình và biểu mẫu. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý và các đơn vị liên quan.

5. Tăng cường giám sát và xử lý phản ánh của khách hàng: Thiết lập kênh tiếp nhận phản ánh qua điện thoại, email và đường dây nóng, xử lý kịp thời các trường hợp vi phạm thái độ phục vụ. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý và Thanh tra tỉnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cơ quan quản lý nhà nước và Ban Quản lý Khu kinh tế, Khu công nghiệp: Sử dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó thu hút đầu tư và phát triển kinh tế địa phương.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hành chính công.

3. Doanh nghiệp và nhà đầu tư trong Khu kinh tế Nghi Sơn và các Khu công nghiệp: Hiểu rõ về chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó có thể đề xuất, phản ánh và phối hợp với cơ quan quản lý để cải thiện môi trường đầu tư.

4. Các tổ chức tư vấn, đào tạo và cải cách hành chính: Áp dụng các giải pháp đề xuất trong nghiên cứu để thiết kế chương trình đào tạo, tư vấn cải cách hành chính phù hợp với thực tiễn địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ hành chính công?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng mong đợi của người dân, giúp cơ quan hành chính nhận diện điểm mạnh, điểm yếu để cải tiến dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý và tạo niềm tin trong xã hội.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Ban Quản lý KKT Nghi Sơn?
   Thái độ phục vụ của cán bộ công chức, quy trình thủ tục hành chính và năng lực nhân viên là những nhân tố có tác động lớn nhất, theo kết quả phân tích hồi quy.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng trong luận văn?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát khách hàng, phân tích thống kê với SPSS), đảm bảo tính khách quan và khoa học.

4. Làm thế nào để cải thiện quy trình thủ tục hành chính tại Ban Quản lý?
   Cần rà soát, đơn giản hóa các bước, công khai minh bạch thông tin, áp dụng công nghệ thông tin và tăng cường đào tạo cán bộ để giảm phiền hà cho người dân.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các khu vực khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các khu kinh tế, khu công nghiệp khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng DVHCC tại Ban Quản lý KKT Nghi Sơn và các KCN tỉnh Thanh Hóa, xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.
• Thái độ phục vụ, quy trình thủ tục và năng lực nhân viên là những yếu tố quan trọng nhất cần được ưu tiên cải thiện.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Ban Quản lý xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải cách hành chính hiệu quả.
• Các giải pháp đề xuất cần được triển khai trong vòng 1-2 năm nhằm đạt mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên 90%.
• Khuyến nghị các cơ quan quản lý, nhà nghiên cứu và doanh nghiệp tiếp tục phối hợp để phát huy hiệu quả nghiên cứu, hướng tới môi trường hành chính công minh bạch, thân thiện và hiệu quả hơn.

Hãy bắt đầu hành trình cải tiến dịch vụ hành chính công ngay hôm nay để tạo dựng niềm tin và phát triển bền vững cho Khu kinh tế Nghi Sơn và các Khu công nghiệp tỉnh Thanh Hóa!

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần Mở đầu và Kết luận, luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÕNG Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chƣơng 3. KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Chƣơng 4. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÕNG Chƣơng này giới thiệu khái quát nội dung lý thuyết nghiên cứu phục vụ cho việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hành sử dụng DVHCC, bao gồm các phần sau: Giới thiệu về khái niệm DVHCC, chất lƣợng dịch vụ, khung lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và khung lý thuyết ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào DVHCC, sau cùng là xây dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lƣợng DVHCC có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hành.

Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Rất nhiều nghiên cứu về đặc điểm của dịch vụ đã mô tả bốn đặc tính của dịch vụ nhƣ: vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và dễ hỏng [16], chính điều này tạo nên sự riêng khác của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hính khác. Trong đó, các đặc tính của dịch vụ đƣợc hiểu nhƣ sau: Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản, khác biệt nhất của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình khác.

Dịch vụ không tồn tại bất kỳ một dạng vật chất nào, điều này dẫn đến việc khó khăn trong hoạt động sản xuất, cung ứng dịch vụ. Dịch vụ thƣờng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận trƣớc khi dịch vụ đƣợc cung ứng, hay có thể hiểu dịch vụ là một quá trình cung ứng hơn là một vật thể, và chỉ đƣợc cảm nhận chứ không phải đƣợc tiêu dùng. Tính không đồng nhất: dịch vụ không tiêu chuẩn hóa nghĩa là với các nhà cung ứng khác nhau, địa điểm thực hiện hay khách hàng khách nhau mà dịch vụ cung ứng cũng không giống nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.

Nhƣ vậy, cung cấp dịch thƣờng mang tính cá nhân, khó tiêu chuẩn hóa nhƣ sản phẩm hữu hình. 6 Tính không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Quá trình cung ứng diễn ra cùng luc với quá trình tiêu thụ và ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ của mình. Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thế di chuyển từ khu vực này tới khu vực khác.

Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian hay dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không đƣợc “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó. Ngoài đặc tính trên, dịch vụ còn đặc trƣng bởi tính không hoàn trả, nghĩa là nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ thì không thể hoàn lại dịch vụ. Chất lượng dịch vụ Theo Feigenbaum “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”. Theo Wismiewski & Donnelly (2001) [22] định nghĩa về chất lƣợng dịch có thể hiểu bằng nhiều cách khác nhau phụ thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nhƣng nhìn chung chất lƣợng dịch vụ thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Parasuraman (1985), “chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà học nhận đƣợc”. Hay có quan điểm cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện trên 2 nội dung: quá trình cung ứng và kết quả dịch vụ [24] Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó mà tạo lòng tin, sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nhƣ vậy, tập trung duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển, cũng tạo ra đƣợc lợi thế lớn trong cạnh tranh cho doanh nghiệp. Theo quan điểm của tác giả, chất lƣợng DVHCC là khả năng đáp ứng đối với sự mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác đó chính là toàn bộ giá trị, lợi ích tăng thêm mà khách hàng đƣợc hƣởng.

Chất lƣợng dịch vụ này đƣợc đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công 7 chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. Sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của ngƣời dân 1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công DVHCC là loại hình DVC do cơ quan hành chính NN cung cấp, phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật.

Các công việc do cơ quan hành chính NN thực hiện nằm trong phạm trù DVC, thể hiện mối quan hệ giữa NN và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do NN quy định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các loại văn bản mà ngƣời dân có nhu cầu đƣợc đáp ứng [3]. DVHCC do các cơ quan hành chính NN thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản, đó là chức năng quản lý NN đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng DVC cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “DVHCC là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính NN thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý NN” [3].

Tuy nhiên một số nƣớc không dùng khái niệm DVHCC mà chỉ sử dụng khái niệm “DVC” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nƣớc này mặc nhiên thừa nhận các DVC do cơ quan hành chính NN cung ứng cho công dân và tổ chức. DVHCC có đặc trƣng riêng để phân định nó với loại DVC công khác [3]: Thứ nhất, Đối tƣợng cung ứng duy nhất DVHCC là cơ quan hành chính NN có thẩm quyền hoặc các tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền. Hoạt động cung ứng DVHCC đƣợc thực hiện theo những quy định pháp lý bắt buộc; NN sử dụng quyền lực của mình để khuyến khích và bắt buộc các tổ chức, công dân sử dụng các dịch vụ để đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp và nghĩa vụ của mình trong mọi mặt của đời sống xã hội mà không tuân theo quy luật cung cầu. Sản phẩm của dịch vụ này 8 chính là các loại giấy tờ có tính pháp lý, nhƣ: giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, … Thứ hai, DVHCC là loại hình gắn liền với chức năng quản lý và phục vụ có hiệu quả hoạt động quản lý của NN.

Thông qua các DCHCC, cơ quan NN có thẩm quyền thực hiện các chức năng quản lý NN trong từng lĩnh vực trên mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Thứ ba, DVHCC là những hoạt động liên quan đến mức độ, nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Vì vậy mà DVHCC không có mục tiêu lợi nhuận. Cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền chỉ thu phí, lệ phí để nộp vào ngân sách NN mà không trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.

Thứ tư, Công bằng, bình đẳng trong việc cung ứng, sử dụng DVHCC: Cơ quan NN có thẩm quyền có trách nhiệm và nghĩa vụ cung ứng các DVHCC trên nguyên tắc công bằng, bình đẳng; mọi tổ chức, công dân đều có quyền, nghĩa vụ tiếp nhận, sử dụng dịch vụ nhƣ nhau. Từ những đặc trƣng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình cơ bản của DVHCC nhƣ sau: Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép nhƣ giấy phép xây dựng, giấy phép quy hoạch, giấy phép lao động, giấy chứng nhận đầu tƣ, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề… Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực nhƣ xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng,. Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của NN. Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.

Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính; nó phản ánh kết quả cụ thể của các DVHCC để dễ dàng quản lý và giải quyết TTHC liên quan, các DVHCC đƣợc phân loại nhƣ trên. Trên cơ sở phân tích, so sánh DVHCC với hoạt động quản lý NN và với các loại DVC trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy DVHCC là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và 9 nghĩa vụ cơ bản của c ác tổ chức và công dân đƣợc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của NN. Chất lượng dịch vụ hành chính công Đối với các cơ quan hành chính NN, mục đích hoạt động chính là cung cấp, hỗ trợ ngƣời dân hơn là mục đích lợi nhuận; do vậy, thay vì thƣớc đo lợi nhuận tạo ra, chất lƣợng dịch vụ là thƣớc đo căn bản quyết định đến hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính NN nói chung.