Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp thu hút khách hàng đến siêu thị Co.opmart Huế

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị co opmart thành phố huế, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Lê Thị Huyền Trang
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Thị Hương Lan
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Đến Mua Sắm Tại Siêu Thị Co.opmart Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ
• 1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến thu hút khách hàng
• 1.2. Khách hàng và thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị
• 1.3. Một số chỉ tiêu đánh giá công tác thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị
• 1.4. Kinh nghiệm nâng cao khả năng thu hút khách hàng ở một số siêu thị điển hình
• 1.5. Sơ lược về thị trường bán lẻ trên thế giới
• 1.6. Thị trường bán lẻ Việt Nam trong những năm vừa qua
• 1.7. Áp lực cạnh tranh đối với lĩnh vực kinh doanh siêu thị và bài học kinh nghiệm tại Việt Nam
• 1.8. Thực trạng và xu hướng phát triển của các siêu thị trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ
• 2.1. Tình hình cơ bản của siêu thị Co.opmart Huế
• 2.1.1. Tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế
• 2.1.2. Các yếu tố nguồn lực của siêu thị
• 2.1.3. Các mặt hàng kinh doanh
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2. Đánh giá thực trạng khả năng thu hút khách hàng của siêu thị
• 2.2.1. Tình hình khai thác khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016- 2018
• 2.2.1.1. Khai thác khách hàng theo đặc điểm thẻ
• 2.2.1.2. Đặc điểm khách hàng theo mức độ giới tính
• 2.2.1.3. Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi
• 2.2.1.4. Đặc điểm khách hàng theo địa bàn sinh sống
• 2.2.1.5. Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp
• 2.2.2. Các chính sách thu hút khách hàng của siêu thị
• 2.3. Đánh giá của khách hàng về công tác thu hút khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế
• 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.3.2. Đặc điểm hành vi khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế
• 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách thu hút khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
• 3.1. Phân tích ma trận SWOT của siêu thị Co.opmart Huế
• 3.2. Nhóm giải pháp về sản phẩm
• 3.3. Giải pháp về đào tạo và phát triển nhân viên
• 3.4. Cải tạo, nâng cấp mặt bằng, trang thiết bị
• 3.5. Xây dựng môi trường kinh doanh an toàn và tin cậy
• 3.6. Áp dụng chính sách giá hợp lý
• 3.7. Tăng cường hoạt động xúc tiến
• 3.8. Các giải pháp khác
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp thu hút khách hàng tại siêu thị Co

Khóa luận này tập trung vào việc phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thu hút khách hàng trở thành một yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của siêu thị. Các giải pháp sẽ được xây dựng dựa trên việc đánh giá thực trạng và nhu cầu của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng

Khách hàng là nguồn doanh thu chính của siêu thị. Việc thu hút khách hàng không chỉ giúp tăng doanh số mà còn tạo dựng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Thực trạng thu hút khách hàng tại Co.opmart Huế

Hiện tại, Co.opmart Huế đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng do sự cạnh tranh từ các siêu thị và cửa hàng tiện lợi khác. Cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình này.

II. Các thách thức trong việc thu hút khách hàng tại siêu thị Co

Mặc dù Co.opmart Huế đã có những nỗ lực trong việc thu hút khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các siêu thị khác, thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng và sự phát triển của công nghệ đã tạo ra áp lực lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các siêu thị khác

Sự xuất hiện của nhiều siêu thị mới và cửa hàng tiện lợi đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh. Co.opmart cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong hành vi tiêu dùng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.

III. Giải pháp marketing cho siêu thị Co

Để thu hút khách hàng, Co.opmart Huế cần áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả. Các chiến lược này không chỉ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng.

3.1. Chiến lược quảng cáo và khuyến mãi

Co.opmart cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và quảng cáo hiệu quả để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

3.2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Tạo ra một môi trường mua sắm thân thiện và tiện lợi sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến siêu thị. Điều này bao gồm việc cải thiện dịch vụ khách hàng và bố trí hàng hóa hợp lý.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Co

Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu từ khách hàng. Kết quả sẽ giúp Co.opmart Huế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

4.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

Sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích hành vi mua sắm của khách hàng tại Co.opmart Huế. Điều này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm.

4.2. Đánh giá hiệu quả các giải pháp

Sau khi triển khai các giải pháp, cần đánh giá hiệu quả của chúng thông qua các chỉ số như doanh thu, số lượng khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho siêu thị Co

Khóa luận sẽ kết thúc bằng việc đưa ra những kết luận về tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng và các giải pháp đã đề xuất. Đồng thời, cũng sẽ nêu ra những định hướng tương lai cho siêu thị Co.opmart Huế.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng

Việc giữ chân khách hàng cũ cũng quan trọng không kém so với việc thu hút khách hàng mới. Cần có các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Co.opmart Huế cần xây dựng các chiến lược phát triển bền vững, không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và trách nhiệm xã hội.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế" do sinh viên Lê Thị Huyền Trang thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Hồ Thị Hương Lan tại Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (niên khóa 2016 – 2020, hoàn thành tháng 12 năm 2019). Nghiên cứu thuộc ngành Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Kinh doanh thương mại, tập trung vào mô hình nghiên cứu định lượng kết hợp khảo sát thực tế và phân tích dữ liệu thứ cấp tại doanh nghiệp bán lẻ.

Thị trường bán lẻ Việt Nam trong giai đoạn nghiên cứu duy trì tốc độ phát triển sôi động với sự thâm nhập của nhiều tập đoàn phân phối trong nước và quốc tế. Tại địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, sự xuất hiện ngày càng nhiều của các trung tâm thương mại, siêu thị hiện đại, chuỗi cửa hàng tiện lợi, cùng sự cạnh tranh cố hữu từ mạng lưới chợ truyền thống đã gia tăng áp lực cạnh tranh đối với các nhà bán lẻ hiện hữu. Doanh nghiệp cần duy trì lượng khách hàng trung thành, đồng thời khai thác nhóm khách hàng mới để đảm bảo doanh thu và thị phần. Trong bối cảnh đó, siêu thị Co.opmart Huế cần nhận diện rõ thực trạng hoạt động thu hút khách hàng, từ đó xác lập các giải pháp kinh doanh phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng khai thác và thu hút khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016 – 2018, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm thông qua khảo sát thực tế năm 2019, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác thu hút khách hàng trong hoạt động kinh doanh siêu thị.
  2. Phân tích thực trạng kinh doanh, nguồn lực và khả năng thu hút khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế thông qua số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 – 2018.
  3. Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng và hành vi mua sắm của khách hàng trực tiếp tại siêu thị Co.opmart Huế năm 2019.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị đối với chính quyền địa phương cùng ban lãnh đạo siêu thị nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế.
• Đối tượng điều tra khảo sát: Khách hàng từ 15 tuổi trở lên trực tiếp tham quan, mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại siêu thị Co.opmart Huế, địa chỉ số 06 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, tài chính, lao động và dữ liệu khách hàng được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018. Dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trực tiếp từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về thương mại bán lẻ và hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm siêu thị: Tổng hợp định nghĩa theo Philip Kotler, Marc Benoun, Từ điển kinh tế thị trường và định nghĩa pháp lý theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại ban hành kèm Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/9/2004 của Bộ Thương mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thương). Siêu thị được xác định là cơ sở bán lẻ hiện đại áp dụng phương thức tự phục vụ, cơ cấu danh mục hàng hóa đa dạng, tiêu chuẩn hóa về diện tích, công nghệ quản lý và áp dụng nghệ thuật trưng bày hàng hóa nhằm kích thích quyết định mua.
• Hành vi khách hàng và chính sách bán lẻ: Vận dụng tài liệu bài giảng môn Quản trị bán lẻ của tác giả Võ Phan Nhật Phương (Đại học Kinh tế Huế) cùng lý thuyết marketing bán lẻ. Phân tích 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý) và các công cụ bán lẻ như: diện mạo cửa hàng, kỹ năng nhân viên, công nghệ hỗ trợ, đa dạng phương thức thanh toán, chính sách giá và xúc tiến thương mại.

Phương pháp nghiên cứu được tiến hành theo quy trình 5 bước logic: xác định mục tiêu nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và tổng hợp báo cáo. Tác giả kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, số liệu quản lý thẻ khách hàng giai đoạn 2016 – 2018 do Phòng Kế toán và Phòng Marketing của siêu thị Co.opmart Huế cung cấp; kết hợp dữ liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê, Báo cáo đánh giá của Vietnam Report, báo cáo xếp hạng bán lẻ của A.T. Kearney và các văn bản quy hoạch thương mại tỉnh Thừa Thiên Huế (Quyết định số 740/QĐ-UBND ngày 08/4/2009).

• Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện phỏng vấn sâu nhân viên phòng marketing về quy trình quản trị khách hàng và phát phiếu khảo sát khách hàng mua sắm tại siêu thị.

• Quy mô mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Cochran (1977) đối với tổng thể lớn:

  $$n = \frac{z^2 \cdot p \cdot (1 - p)}{e^2}$$

  Với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ mẫu ước lượng $p = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 0{,}089$. Số lượng phiếu khảo sát phát ra là 180 bảng; thu về 142 bảng; loại bỏ 22 bảng không hợp lệ; kích thước mẫu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức là $n = 120$.

• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 22. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Std. Deviation) và áp dụng kiểm định giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T-Test) với mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về hoạt động kinh doanh siêu thị, phân tích các đặc trưng cơ bản: chức năng bán lẻ trực tiếp, phương thức tự phục vụ (phân biệt rạch ròi với hình thức tự chọn có người bán trợ giúp), phương thức tính tiền qua mã số mã vạch và nghệ thuật bài trí không gian bán hàng theo nguyên tắc "hàng hóa tự quảng cáo". Tác giả làm rõ các nhóm hàng được phép kinh doanh và danh mục hàng hóa cấm kinh doanh tại siêu thị theo quy định hiện hành.

Về mặt thực tiễn, chương này tổng quan bức tranh ngành bán lẻ quốc tế và khu vực châu Á dựa trên báo cáo Triển vọng Phát triển châu Á 2018 của Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), nêu bật xu hướng tiếp thị đa kênh (omnichannel) và thanh toán không tiền mặt. Tại Việt Nam, số liệu Tổng cục Thống kê năm 2017 cho thấy tổng mức bán lẻ và doanh thu dịch vụ đạt 3.934,2 nghìn tỷ đồng (tăng 10,9% so với năm 2016). Kênh phân phối hiện đại chiếm khoảng 20% thị phần nhưng tăng trưởng 11%/năm, trong khi kênh truyền thống chiếm 80% thị phần chỉ tăng trưởng 1%. Chương 1 cũng phân tích 5 áp lực cạnh tranh trong ngành bán lẻ và nêu rõ định hướng phát triển hạ tầng thương mại của tỉnh Thừa Thiên Huế theo Quyết định số 740/QĐ-UBND, đặt ra mục tiêu xây dựng các siêu thị hạng II, hạng III tại thành phố Huế và các thị trấn vệ tinh.

Chương 2: Thực trạng thu hút khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế

Chương 2 trình bày toàn diện thông tin hoạt động của siêu thị Co.opmart Huế (thành lập ngày 24/5/2008 tại số 06 Trần Hưng Đạo, thành phố Huế; tổng diện tích mặt bằng trên 6.460 $m^2$, vốn đầu tư ban đầu 10 tỷ đồng, kinh doanh trên 20.000 mặt hàng với hơn 85% hàng Việt Nam). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và các bộ phận nghiệp vụ chuyên môn (Ngành hàng thực phẩm, Ngành hàng phi thực phẩm, Quầy bánh mỳ, Bộ phận hỗ trợ bán, Bộ phận quản trị).

Tác giả phân tích các số liệu thứ cấp nội bộ giai đoạn 2016 – 2018:

• Nguồn nhân lực: Tổng số lao động tăng nhẹ từ 165 người (năm 2016) lên 169 người (năm 2017) và 171 người (năm 2018). Lao động nữ giữ tỷ trọng áp đảo (63,16% – 63,64%). Lao động phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất (42,11% năm 2018), lao động trình độ cao đẳng chiếm 35,09% và trình độ đại học/sau đại học đạt 23,97%.
• Tài chính và kết quả kinh doanh: Tổng tài sản tăng từ 49.852 triệu đồng năm 2016 lên 63.996 triệu đồng năm 2018. Hàng tồn kho giảm dần qua các năm (giảm 1.593 triệu đồng năm 2017 và giảm tiếp 1.718 triệu đồng năm 2018). Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng trưởng ổn định: năm 2016 đạt 173.004 triệu đồng, năm 2017 tăng 13,29% (tăng 23.091 triệu đồng) và năm 2018 tăng 14,00% (tăng 27.564 triệu đồng). Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2016 đạt 695,6 triệu đồng, năm 2017 đạt 785,1 triệu đồng và năm 2018 vượt mốc 1.000 triệu đồng.
• Quản trị khách hàng và thẻ thành viên: Lượng khách hàng quản lý tăng từ 46.900 người (2016) lên 47.410 người (2017) và đạt 51.738 người (2018). Hệ thống phân loại gồm 4 hạng thẻ: Thẻ Đồng, Thẻ Bạc, Thẻ Vàng, Thẻ Bạch Kim. Khách hàng nữ chiếm tỷ trọng trên 64%. Độ tuổi từ 26 đến 35 và từ 36 đến 50 chiếm tỷ lệ chủ yếu. Đáng chú ý, năm 2018 ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc của nhóm khách hàng ngoại thành (tăng 50,24% so với năm 2017, đạt 8.526 người).
• Chi phí Marketing: Tổng ngân sách xúc tiến năm 2016 là 5.570,4 triệu đồng; tập trung phần lớn vào hoạt động khuyến mãi (3.643,7 triệu đồng) và trang trí truyền thông (1.926,7 triệu đồng).

Kết quả xử lý mẫu khảo sát sơ cấp ($n = 120$) phản ánh hành vi thực tế của khách hàng:

• Cơ cấu nhân khẩu học: Nữ giới chiếm 64,2% (77 người), nam giới chiếm 35,8% (43 người). Nhóm tuổi từ 36 – 50 chiếm 30,8%; trên 50 tuổi chiếm 30,0%; từ 18 – 25 tuổi chiếm 24,2%; từ 26 – 35 tuổi chiếm 15,0%. Về nghề nghiệp, cán bộ công nhân viên chức chiếm 40,8% (49 người); nội trợ và hưu trí chiếm 38,3% (46 người); học sinh, sinh viên chiếm 11,7% (14 người); kinh doanh chiếm 9,2% (11 người). Thu nhập dưới 4 triệu đồng/tháng chiếm 56,7% và trên 4 triệu đồng/tháng chiếm 43,3%.
• Hành vi mua sắm: Tần suất đến siêu thị từ 5 – 6 lần/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (40,8%), từ 4 – 5 lần/tháng chiếm 27,5%, trên 6 lần/tháng chiếm 20,8%, từ 1 – 2 lần/tháng chiếm 13,3%. Ngành hàng mua thường xuyên nhất là thực phẩm tươi sống (35,0%) và thực phẩm công nghệ (31,7%). Mục đích đến siêu thị kết hợp vừa mua sắm vừa giải trí chiếm tỷ lệ vượt trội với 59,2% (71 người), chỉ mua sắm đơn thuần chiếm 15,0%. Giá trị bình quân một đơn hàng tập trung phổ biến ở mức 200.000 – 500.000 đồng (chiếm 35,8%) và từ 500.000 – 1.000.000 đồng (chiếm 27,5%).

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Dựa trên kết quả phân tích nội bộ và khảo sát thị trường, tác giả tiến hành lập ma trận SWOT xác định rõ: thế mạnh về thương hiệu thân thiện, nguồn hàng Việt chất lượng cao; điểm yếu về diện mạo, công nghệ thanh toán và ngân sách xúc tiến; cơ hội từ xu hướng tiêu dùng hiện đại; thách thức từ các chuỗi bán lẻ cạnh tranh. Từ đó, khóa luận xây dựng 7 nhóm giải pháp hoàn thiện:

1. Nhóm giải pháp về sản phẩm: Kiểm soát chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm đối với hàng tươi sống, mở rộng danh mục nông sản sạch, củng cố chuỗi cung ứng đặc sản Huế và phát triển các mặt hàng nhãn riêng Co.opmart có mức giá thấp hơn 3% – 20% so với thị trường.
2. Giải pháp về đào tạo và phát triển nhân viên: Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên thu ngân và nhân viên quầy kệ; xây dựng tác phong giao tiếp chuẩn mực, thân thiện; khuyến khích nhân viên đóng góp ý tưởng cải tiến quy trình phục vụ.
3. Cải tạo, nâng cấp mặt bằng, trang thiết bị: Sắp xếp lại quầy kệ theo luồng di chuyển thuận tiện, bảo đảm vệ sinh môi trường mua sắm, tối ưu hóa hệ thống máy lạnh, thang cuốn và duy trì trang thiết bị bảo quản lạnh.
4. Xây dựng môi trường kinh doanh an toàn và tin cậy: Tăng cường phòng chống cháy nổ, bảo đảm an ninh trật tự, kiểm tra niêm yết xuất xứ và hạn sử dụng sản phẩm minh bạch.
5. Áp dụng chính sách giá hợp lý: Vận dụng chiến lược giá rẻ mỗi ngày (Everyday Low Price), hạ giá biên độ nhỏ đối với các mặt hàng thiết yếu phổ biến (dầu ăn, nước mắm, gạo) để tạo lực hút người tiêu dùng.
6. Tăng cường hoạt động xúc tiến: Phân bổ hợp lý chi phí tiếp thị, đa dạng hóa hình thức khuyến mãi, tối ưu hóa chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết theo từng thứ hạng thẻ (Đồng, Bạc, Vàng, Bạch Kim), gửi thiệp và phiếu quà tặng sinh nhật đúng hạn.
7. Các giải pháp khác: Đẩy mạnh các tiện ích gia tăng như giao hàng tận nơi trong bán kính 5km cho đơn hàng từ 200.000 đồng trở lên, đa dạng phương thức thanh toán điện tử (thẻ tín dụng, ví điện tử) và tăng cường truyền thông tới khu vực ngoại thành.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa chi tiết các chỉ tiêu vận hành then chốt của siêu thị Co.opmart Huế qua hệ thống số liệu cụ thể:

Nhóm chỉ tiêu	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018
Tổng lao động (Người)	165	169	171
Tỷ lệ lao động nữ (%)	63,64	63,31	63,16
Tổng tài sản (Triệu đồng)	49.852	55.957	63.996
Nợ phải trả (Triệu đồng)	32.583	35.883	39.857
Nguồn vốn chủ sở hữu (Triệu đồng)	16.338	19.413	23.478
Doanh thu bán hàng và dịch vụ (Triệu đồng)	173.004	196.095	223.659
Lợi nhuận sau thuế TNDN (Triệu đồng)	695,6	785,1	1.031,2
Tổng số khách hàng quản lý (Người)	46.900	47.410	51.738
Khách hàng tại khu vực ngoài thành phố (Người)	5.579	5.675	8.526
Chi phí Marketing (Triệu đồng)	5.570,4	Không nêu chi tiết	Không nêu chi tiết

Đặc điểm mẫu khảo sát sơ cấp ($n = 120$)	Tiêu chí phân loại chính	Số lượng (Người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nữ	77	64,2
	Nam	43	35,8
Nghề nghiệp	Cán bộ, nhân viên	49	40,8
	Nội trợ, hưu trí	46	38,3
	Học sinh, sinh viên	14	11,7
	Kinh doanh	11	9,2
Độ tuổi	36 – 50 tuổi	37	30,8
	Trên 50 tuổi	36	30,0
	18 – 25 tuổi	29	24,2
	26 – 35 tuổi	18	15,0
Tần suất mua sắm	5 – 6 lần/tháng	49	40,8
	4 – 5 lần/tháng	33	27,5
	Trên 6 lần/tháng	25	20,8
	1 – 2 lần/tháng	16	13,3
Ngành hàng chọn mua nhiều nhất	Thực phẩm tươi sống	42	35,0
	Thực phẩm công nghệ	38	31,7
Mục đích đến siêu thị	Vừa mua sắm vừa giải trí	71	59,2
	Mua sắm đơn thuần	18	15,0
Giá trị bình quân một đơn hàng	200.000 – 500.000 đồng	43	35,8
	500.000 – 1.000.000 đồng	33	27,5
	Dưới 200.000 đồng	28	23,3
	Trên 1.000.000 đồng	16	13,3

Giải pháp và kiến nghị do tác giả đề xuất:

• Đối với UBND thành phố Huế: Đề nghị chính quyền địa phương tạo điều kiện thuận lợi về hạ tầng giao thông đô thị xung quanh khu vực siêu thị; hỗ trợ quy hoạch mạng lưới thương mại văn minh, đồng bộ; quản lý và kiểm soát bình ổn giá, an toàn vệ sinh thực phẩm trên thị trường nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh.
• Đối với siêu thị Co.opmart Huế: Cần tập trung nguồn lực thực hiện đồng bộ 7 nhóm giải pháp, ưu tiên kiểm soát chặt chẽ chất lượng thực phẩm tươi sống, tái cấu trúc không gian bài trí hàng hóa và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ thu ngân, bán hàng.

Đóng góp tự nêu của tác giả: Đề tài đã phản ánh một cách chân thực, khách quan thực trạng kinh doanh và công tác thu hút khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế bằng số liệu nội bộ chính thức kết hợp dữ liệu khảo sát khách hàng; cung cấp cơ sở thực tiễn giúp ban lãnh đạo chi nhánh nhìn nhận điểm mạnh, điểm yếu trong quản trị kênh bán lẻ tại địa bàn đô thị Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được chỉ ra từ văn bản:

• Quy mô mẫu điều tra sơ cấp dừng ở mức $n = 120$ khách hàng do hạn chế về thời gian và nguồn lực nghiên cứu; cỡ mẫu này chưa bao quát toàn bộ các tập khách hàng đa dạng trong tổng thể người tiêu dùng thành phố Huế.
• Thời gian khảo sát thực tế diễn ra ngắn hạn (từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2019), chưa phản ánh được tính mùa vụ trong hành vi mua sắm bán lẻ (đặc biệt là giai đoạn cao điểm mua sắm Tết Nguyên đán hoặc các dịp lễ hội).
• Dữ liệu thứ cấp chỉ mới dừng lại ở giai đoạn 2016 – 2018; chưa có điều kiện so sánh định lượng trực tiếp với các chỉ tiêu vận hành của các siêu thị đối thủ đóng trên cùng địa bàn như Big C Huế.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng dung lượng mẫu khảo sát; kéo dài chu kỳ nghiên cứu; bổ sung khảo sát so sánh đa chiều giữa các chuỗi bán lẻ hiện đại; phân tích sâu hơn tác động của thương mại điện tử và các hình thức mua sắm trực tuyến đối với lưu lượng khách hàng đến siêu thị truyền thống.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Marketing: Tham khảo phương pháp thiết kế quy trình nghiên cứu thực tế tại doanh nghiệp bán lẻ; cách tính cỡ mẫu nghiên cứu xã hội học theo công thức Cochran; quy trình mã hóa và áp dụng phần mềm SPSS trong việc phân tích thống kê mô tả và kiểm định giả thuyết thị trường.
• Người làm đề tài nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng tại thị trường bán lẻ: Tham khảo cách phân loại các tiêu chí đánh giá dịch vụ siêu thị (sản phẩm, giá cả, phân phối - vận chuyển, nhân viên phục vụ, xúc tiến thương mại).
• Ban quản lý các siêu thị, cửa hàng tiện lợi và cơ sở bán lẻ hiện đại tại khu vực miền Trung: Vận dụng số liệu thực tế về cơ cấu độ tuổi, nghề nghiệp, tần suất ghé thăm và độ co giãn theo mức giá của khách hàng đô thị Huế để thiết lập các chính sách khuyến mãi, phân bố danh mục sản phẩm tươi sống và cải tiến dịch vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng kích thước mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xử lý bằng công cụ nào?
Nghiên cứu áp dụng công thức Cochran (1977) tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số $e = 0{,}089$. Tác giả phát ra 180 phiếu, thu về 142 phiếu và sau khi lọc bỏ 22 bảng không đạt yêu cầu, kích thước mẫu chính thức là $n = 120$ khách hàng từ 15 tuổi trở lên. Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý thống kê bằng phần mềm SPSS 22.

Cơ cấu nguồn nhân lực của siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 có những biến động nào?
Tổng số lao động tăng từ 165 người (năm 2016) lên 169 người (năm 2017) và 171 người (năm 2018). Lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao (từ 63,16% đến 63,64%). Về học vấn năm 2018, lao động phổ thông chiếm 42,11% (71 người), cao đẳng chiếm 35,09% (59 người), đại học và trên đại học chiếm 23,97% (41 người).

Nhóm khách hàng nào chiếm tỷ trọng lớn nhất trong mẫu khảo sát 120 người về nghề nghiệp và độ tuổi?
Về nghề nghiệp, cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ lớn nhất với 40,8% (49 người), theo sau là nhóm nội trợ và hưu trí với 38,3% (46 người). Về độ tuổi, nhóm từ 36 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 30,8% (37 người), kế tiếp là nhóm trên 50 tuổi chiếm 30,0% (36 người).

Hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế thể hiện qua các con số thống kê nào?
Có 40,8% khách hàng đến siêu thị với tần suất 5 – 6 lần/tháng; 59,2% đến với mục đích kết hợp vừa mua sắm vừa giải trí; 35,0% thường xuyên mua thực phẩm tươi sống và 31,7% mua thực phẩm công nghệ. Về mặt chi tiêu, 35,8% khách hàng có giá trị đơn hàng bình quân từ 200.000 đến 500.000 đồng, và 27,5% chi tiêu từ 500.000 đến 1.000.000 đồng mỗi lần mua sắm.

Siêu thị Co.opmart Huế đang duy trì những tiện ích dịch vụ khách hàng nào tại chỗ?
Siêu thị vận hành bãi đỗ xe 600 $m^2$ với mức giá 2.000 đồng/xe máy và 1.000 đồng/xe đạp; bố trí 16 quầy thu ngân tính tiền; cung cấp dịch vụ gói quà miễn phí, bán phiếu quà tặng; triển khai dịch vụ đặt hàng qua điện thoại, sửa chữa quần áo; lắp đặt máy rút tiền ATM (Vietcombank, MB) và duy trì chính sách giao hàng miễn phí tận nơi trong bán kính 5km cho các hóa đơn mua sắm từ 200.000 đồng trở lên.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Huyền Trang đã phản ánh toàn diện thực trạng công tác thu hút khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016 – 2018 và thông qua khảo sát thực tiễn năm 2019. Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ việc phân tích dữ liệu thứ cấp nội bộ về tài chính, lao động, dữ liệu thẻ thành viên với xử lý thống kê mô tả 120 phiếu khảo sát khách hàng bằng phần mềm SPSS 22. Dựa trên kết quả định lượng về hành vi tiêu dùng và nhận diện điểm nghẽn trong vận hành, tác giả đã đề xuất 7 nhóm giải pháp quản trị bán lẻ thiết thực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút người tiêu dùng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ. Một số vấn đề lý luận liên quan đến thu hút khách hàng.1 Khái niệm - Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa". - Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm" - Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: "Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác". - Siêu thị được dịch từ thuật ngữ tiếng Anh là “Super Market”.

Từ “Super” có nghĩa là siêu, từ “Market” có nghĩa là chợ hay thị trường. Nên ở các nước khác nhau thì Siêu thị có định nghĩa khác nhau: - Ở Việt Nam, Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng (Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ngày 24 tháng 09 năm 2004 của Bộ trưởng Bộ Thương mại). - Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24 tháng 9 năm 2004 của Bộ Thương Mại thì: “Siêu thị là loại hình kinh doanh hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.2 Đặc trưng của siêu thị Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau:  Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại.  Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh.

giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt: o Tự chọn: khách hàng sau khi chọn được hàng hóa để mua sẽ đến chỗ người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán. o Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong quá trình mua hàng.  Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn một mã vạch hay mã số riêng được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn.

Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm. Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ.  Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng. Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua.

Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mãi phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy.  Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử. với chủng loại rất phong phú, đa dạng.

Siêu thị 7 thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price). Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh.

Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại.3 Hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị. Quy định hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị Phải bảo đảm đúng các quy định pháp luật và thực hiện những yêu cầu cụ thể sau đây: a. Có tên thương mại riêng hay tên thương mại của Siêu thị hoặc Trung tâm thương mại (nếu hàng hoá, dịch vụ không có tên thương mại riêng phải có tên hàng hoá, dịch vụ) và phải ghi rõ xuất xứ của hàng hoá theo quy định của pháp luật. Có mã số, mã vạch đối với những loại hàng hoá có thể đăng ký mã số, mã vạch để thuận tiện cho công tác quản lý của Siêu thị và giám sát của khách hàng.

Đối với hàng hoá và thực phẩm phải được đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm và ghi rõ thời hạn sử dụng ghi rõ trên bao bì đóng gói. Nếu là nông sản, thực phẩm ở dưới dạng sơ chế không có bao bì đóng gói sẵn thì phải qua chọn lọc, phân loại, ghi rõ xuất xứ, chất lượng và thời hạn sử dụng tại giá hàng, quầy hàng. Tất cả các loại hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị có giá bán được niêm yết tại giá hàng, điểm kinh doanh dịch vụ. Hàng hoá có bảo hành phải ghi rõ địa điểm và thời hạn bảo hành.

Nguồn hàng được tổ chức cung ứng ổn định và thường xuyên thông qua đơn hàng được hợp đồng với các nhà sản xuất kinh doanh. Không được kinh doanh tại Siêu thị các loại hàng hoá, dịch vụ sau đây: a. Hàng hoá, dịch vụ thuộc danh mục cấm kinh doanh theo quy định của pháp luật, hàng lậu, hàng giả, hàng không xuất xứ, hàng quá hạn sử dụng và hàng không đảm bảo chất lượng quy định của pháp luật (như hàng mất phẩm chất, hàng kém chất lượng, hàng nhiễm độc và động thực vật bị dịch hại…) 8 b. Hàng hoá không đúng quy cách về nhãn hàng hoá, về tem thuế hàng hoá nhập khẩu và tem thuế hàng hoá tiêu thụ đặc biệt.

Hàng hoá có chứa chất phóng xạ hoặc thiết bị phát bức xạ i-on hoá mức độ cho phép quy định. Các loại vật liệu nổ, các loại chất lỏng, chất khí dễ gây cháy nổ (như xăng dầu, gas, khí nén…) e. Các loại thuốc thú y, thuốc bảo vệ thực vật thuộc danh mục hạn chế kinh doanh theo quy định của pháp luật. Hàng hoá có có chứa hoá chất độc hại thuộc danh mục hạn chế kinh doanh theo quy định của pháp luật.

Khách hàng và thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị 1. Khái niệm khách hàng siêu thị Khái niệm khách hàng: Khách hàng là đối tượng phục vụ, là lẽ sống còn của các doanh nghiệp. Việc nghiên cứu tâm lý khách hàng là điều không thể không được chú ý thỏa đáng. Có được khách hàng là tồn tại, là thành công trong cạnh tranh trên thương trường ngày nay.

Khách hàng là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh tế học, việc tiêu dùng của họ một mặt được xem như là việc sử dụng hoặc huỷ bỏ một tài sản kinh tế, mặt khác cũng là cách họ tự thể hiện mình. Khách hàng có thể là một cá nhân, một gia đình, hoặc một nhóm người.

Để quyết định mua sắm một sản phẩm, người tiêu dùng (khách hàng) chịu tác động của các yếu tố khác nhau trong đó có bốn nhóm yếu tố chính, là những nhân tố văn hóa, những nhân tố mang tính chất xã hội, những nhân tố mang tính chất cá nhân và những nhân tố tâm lý. Phần lớn các nhân tố này không chịu sự kiểm soát của marketing. Nhiệm vụ của marketing là phải nghiên cứu và theo dõi chúng để hiểu biết về đặc tính trong hành vi của người tiêu dùng. Phân loại khách hàng - Khách hàng cá nhân, tiêu dùng: khách hàng này mua với mục đích sử dụng, tiêu dùng trong gia đình.

- Khách hàng tổ chức, thương nhân: Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để 9 phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động của họ. Đặc điểm này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người tham gia mua). Hàng hoá, dịch vụ mua phục vụ cho sản xuất được gọi là tư liệu sản xuất. Như vậy, tư liệu sản xuất là các yếu tố đầu vào cần thiết cho quá trình hoạt động của các doanh nghiệp sản xuất.