Khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty tnhh thương mại dịch vụ vi tính hoàng long

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty tnhh thương mại dịch vụ vi tính hoàng long, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Phạm Nguyễn Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Vòng Thình Nam
• Trường học: Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Lý Công Nghiệp
• Đề tài: Hoàn Thiện Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Vi Tính Hoàng Long
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
• NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do lựa chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu các chương của khoá luận
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TMDV VI TÍNH HOÀNG LONG
• 1.1. Tóm tắt chương 1
• 1.2. Tổng quan, lịch sử hình thành và phát triển của công ty
• 1.2.1. Tổng quan về công ty
• 1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
• 1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty
• 1.3.1. Tầm nhìn
• 1.3.2. Sứ mệnh
• 1.3.3. Giá trị cốt lõi
• 1.4. Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm
• 1.4.1. Cung cấp máy tính và linh kiện máy tính
• 1.4.2. Thi công lắp đặt phòng net
• 1.4.3. Thi công các dự án văn phòng, trường học, công ty
• 1.5. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
• 2.1. Tóm tắt chương 2
• 2.2. Khái niệm của hoạt động bán hàng
• 2.3. Phân loại hoạt động bán hàng
• 2.4. Bản chất của hoạt động bán hàng
• 2.5. Vai trò của hoạt động bán hàng
• 2.6. Một số hoạt động khi thực hiện bán hàng
• 2.7. Xác định đối tượng khách hàng hướng đến thông qua hành vi tiêu dùng
• 2.8. Lập kế hoạch bán hàng
• 2.9. Quản lí đội ngũ bán hàng
• 2.10. Tổ chức địa điểm bán hàng
• 2.11. Kiểm soát bán hàng
• 2.12. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng
• 2.13. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMDV VI TÍNH HOÀNG LONG
• 3.1. Tóm tắt chương 3
• 3.2. Khái quát về hoạt động bán hàng tại công ty
• 3.3. Giới thiệu sản phẩm của công ty
• 3.4. Hệ thống phân phối bán hàng của công ty
• 3.5. Quy trình thực hiện bán hàng của công ty
• 3.6. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty
• 3.6.1. Xác định đối tượng khách hàng hướng đến thông qua hành vi tiêu dùng
• 3.6.2. Lập kế hoạch bán hàng
• 3.6.3. Quản lí đội ngũ nhân viên bán hàng
• 3.6.4. Tổ chức địa điểm bán hàng
• 3.6.5. Kiểm soát bán hàng
• 3.6.6. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng
• 3.6.7. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty
• 3.7. Đánh giá chung thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty
• 3.7.1. Kết quả đạt được
• 3.7.2. Những vấn đề tồn tại
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMDV VI TÍNH HOÀNG LONG
• 4.1. Tóm tắt chương 4
• 4.2. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.3. Mục tiêu phát triển của công ty
• 4.4. Định hướng phát triển của công ty
• 4.5. Nâng cao công tác quản lý bán hàng
• 4.6. Quản lý khách hàng trọng điểm
• 4.7. Thiết lập ngân sách chi phí bán hàng
• 4.8. Nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng
• 4.9. Hoàn thiện quy trình bán hàng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện hoạt động bán hàng

Khóa luận tốt nghiệp này tập trung vào việc hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Vi tính Hoàng Long. Hoạt động bán hàng là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả tài chính và sự phát triển bền vững. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng.

1.1. Lý do chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp

Lý do chọn đề tài này xuất phát từ sự cần thiết phải cải thiện hoạt động bán hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Công ty cần có những chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng và tăng doanh thu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng, từ đó giúp công ty phát triển bền vững.

II. Vấn đề và thách thức trong hoạt động bán hàng hiện tại

Hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Vi tính Hoàng Long đang đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như quy trình bán hàng chưa tối ưu, đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản và sự cạnh tranh từ các đối thủ khác đang ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Việc nhận diện và giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết.

2.1. Các vấn đề tồn tại trong quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng hiện tại còn nhiều điểm yếu, từ việc tiếp cận khách hàng đến khâu chăm sóc sau bán hàng. Điều này dẫn đến việc khách hàng không hài lòng và giảm khả năng quay lại mua hàng.

2.2. Thách thức từ đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh trong ngành thương mại dịch vụ vi tính ngày càng gay gắt. Các đối thủ không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ, tạo ra áp lực lớn cho Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Vi tính Hoàng Long.

III. Phương pháp cải thiện hoạt động bán hàng hiệu quả

Để hoàn thiện hoạt động bán hàng, công ty cần áp dụng một số phương pháp như nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cải tiến quy trình bán hàng và tăng cường chăm sóc khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra sự khác biệt trên thị trường.

3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng

Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên bán hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải tiến quy trình bán hàng

Cần xem xét và tối ưu hóa từng bước trong quy trình bán hàng, từ khâu tiếp cận khách hàng đến khâu chốt đơn hàng. Việc này sẽ giúp giảm thiểu thời gian và tăng hiệu quả bán hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà còn đưa ra các ứng dụng thực tiễn cho Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Vi tính Hoàng Long. Các giải pháp được đề xuất sẽ được áp dụng và theo dõi kết quả để đánh giá hiệu quả thực tế của chúng.

4.1. Kết quả đạt được từ các giải pháp

Sau khi áp dụng các giải pháp, công ty có thể thấy sự cải thiện rõ rệt trong doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Điều này chứng tỏ rằng việc hoàn thiện hoạt động bán hàng là cần thiết.

4.2. Đánh giá hiệu quả ứng dụng thực tiễn

Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp sẽ giúp công ty điều chỉnh kịp thời và tối ưu hóa hoạt động bán hàng trong tương lai.

V. Kết luận và tương lai của hoạt động bán hàng

Khóa luận này đã chỉ ra tầm quan trọng của việc hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Vi tính Hoàng Long. Tương lai của công ty phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến liên tục trong hoạt động bán hàng.

5.1. Tương lai của hoạt động bán hàng tại công ty

Công ty cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả bán hàng. Sự phát triển bền vững sẽ đến từ việc cải tiến không ngừng.

5.2. Định hướng phát triển lâu dài

Công ty cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho hoạt động bán hàng, tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng và phát triển thương hiệu.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số và thương mại điện tử bùng nổ, ngành bán lẻ thiết bị công nghệ thông tin và linh kiện vi tính tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt. Theo các báo cáo thị trường bán lẻ ICT Việt Nam, sự phân hóa mạnh mẽ giữa kênh bán hàng truyền thống (Off-line Showroom/B2B) và kênh bán hàng hiện đại (E-commerce, Social Commerce) đòi hỏi các doanh nghiệp phải tái cấu trúc toàn diện chuỗi giá trị và quy trình vận hành bán hàng để duy trì biên lợi nhuận.

Khóa luận tốt nghiệp "Hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Vi tính Hoàng Long" do sinh viên Phạm Nguyễn Thu Hà (MSSV: 19124095), ngành Quản lý Công nghiệp, Khoa Đào tạo Chất lượng cao - Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Vòng Thình Nam (tháng 05/2023). Nghiên cứu tập trung giải quyết các điểm nghẽn (bottlenecks) trong quy trình kinh doanh và phân phối linh kiện phần cứng, thiết bị máy tính, và thi công phòng net trọn gói.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                  BỐI CẢNH & ĐIỂM NGHẼN VẬN HÀNH BÁN HÀNG TẠI HOÀNG LONG           |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  1. Mâu thuẫn định giá (Pricing Discrepancy): Giá Online > Showroom do phí Web    |
|  2. Thiếu hụt công cụ quản trị ngân sách: Chưa phân bổ chi phí bán lẻ/sỉ chi tiết |
|  3. Tỷ lệ chuyển đổi Lead thấp: 8 nhân viên bán hàng thiếu chuẩn hóa khung ASK    |
|  4. Phân mảnh quản lý khách hàng B2B (Key Account Management - KAM)               |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Problem Statement và Pain Points

Công ty TNHH TMDV Vi tính Hoàng Long (thành lập từ năm 2008, MST: 0310217041, trụ sở tại 545A Nguyễn Xiển, Long Thạnh Mỹ, TP. Thủ Đức, TP.HCM) đối mặt với các vấn đề cốt lõi:

• Biến động doanh thu và biên lợi nhuận: Giai đoạn dịch bệnh 2020 ghi nhận doanh thu giảm sâu 48,52% (đạt 750,468 triệu VNĐ) và lợi nhuận giảm 53,68% (đạt 569,774 triệu VNĐ) so với năm 2019. Dù năm 2021 có sự phục hồi (doanh thu tăng 38,5% đạt ~1.039 tỷ VNĐ, lợi nhuận tăng 33,53% đạt 760,149 triệu VNĐ), chi phí bán hàng lại tăng vọt 33,53% (lên 278,360 triệu VNĐ) do thiếu hụt định mức chi phí bán hàng khoa học.
• Xung đột giá giữa các kênh phân phối: Giá niêm yết trên các kênh thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki, Website vitinhhoanglong.com) cao hơn giá tại showroom do gánh chi phí thiết kế và duy trì hạ tầng web, tạo rào cản tâm lý mua sắm cho khách hàng số.
• Quy trình Key Account Management (KAM) cho mảng phòng net/dự án chưa hoàn thiện: Xử lý đơn hàng số lượng lớn phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân, thiếu hệ thống tính giá sàn linh hoạt theo số lượng (Volume Discount Matrix).

Mục tiêu dự án

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng, hành vi người tiêu dùng đa kênh và mô hình năng lực nhân sự bán hàng.
2. Khảo sát và phân tích dữ liệu thực nghiệm hoạt động bán lẻ linh kiện PC và dự án thi công phòng net tại Công ty Vi tính Hoàng Long giai đoạn 2019–2021.
3. Xây dựng giải pháp kỹ thuật quản trị: Tối ưu hóa quy trình bán hàng 7 bước, thiết lập hệ thống định mức ngân sách bán hàng, chuẩn hóa khung năng lực ASK (Attitude - Skill - Knowledge) và chính sách khách hàng trọng điểm (KAM).

Phạm vi và giới hạn nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Nghiệp vụ bán lẻ showroom, bán hàng dự án B2B, và bán hàng qua sàn E-commerce/Website của Công ty Vi tính Hoàng Long.
• Không gian & Thời gian: Trụ sở và showroom công ty tại TP. Thủ Đức, TP.HCM; dữ liệu chuỗi thời gian phân tích từ 2019 đến 2021.
• Giới hạn kỹ thuật: Đề tài tập trung vào tối ưu hóa luồng quy trình (workflow), chính sách giá, tổ chức lực lượng bán hàng và hệ thống kiểm soát chỉ số KPI, không đi sâu vào mã nguồn backend của cổng thanh toán ngân hàng bên thứ ba.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Hoạt động phân phối của Vi tính Hoàng Long được tổ chức song song hai phương thức: truyền thống (Showroom + Đơn sỉ B2B) và hiện đại (Website vitinhhoanglong.com, Shopee, Lazada, Facebook, Zalo, Telemarketing).

Kênh bán hàng	Ưu điểm (Pros)	Hạn chế (Cons)	Tỷ trọng đóng góp
Showroom Trực tiếp	Trải nghiệm sản phẩm thực tế, tư vấn kỹ thuật trực tiếp, hỗ trợ trả góp 0%.	Giới hạn địa lý (khu vực TP. Thủ Đức/TP.HCM), chi phí mặt bằng cố định.	~55% Doanh số
Bán sỉ Dự án (B2B)	Giá trị đơn hàng lớn, biên lợi nhuận gộp cao, đối tác trung thành.	Chu kỳ bán hàng dài, quy trình báo giá thủ công qua Trưởng phòng KD.	~25% Doanh số
E-commerce & Web	Tiếp cận khách hàng toàn quốc 24/7, tự động hóa đặt hàng.	Giá niêm yết cao hơn showroom do gánh phí vận hành web; tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ rơi cao.	~20% Doanh số

Phân tích yêu cầu theo mô hình MoSCoW

• Must have: Bảng ma trận định giá đồng bộ đa kênh (Omnichannel Pricing Matrix); Quy trình 7 bước bán hàng chuẩn hóa; Hệ số định mức chi phí bán hàng trên doanh thu.
• Should have: Khung đánh giá năng lực nhân sự theo mô hình ASK kết hợp KPIs; Mô hình phân loại khách hàng B2B theo thang điểm RFM (Recency - Frequency - Monetary).
• Could have: Hệ thống tự động cảnh báo tồn kho an toàn và tự động đề xuất cấu hình PC trên Website.
• Won't have (lần này): Tự xây dựng cổng thanh toán trung gian độc lập (sử dụng cổng liên kết tài chính hiện hữu).

Thiết kế hệ thống

Hệ thống giải pháp quản trị bán hàng toàn diện được thiết kế gồm 4 phân hệ liên kết chặt chẽ:

Công nghệ và Khung tham chiếu áp dụng

• Mô hình hành vi người tiêu dùng: 5 giai đoạn Philip Kotler (Nhận biết nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ So sánh đánh giá $\rightarrow$ Mua hàng $\rightarrow$ Đánh giá sau bán).
• Khung năng lực nhân sự: ASK Model (Thái độ 40%, Kỹ năng 30%, Kiến thức 30%) gắn với OKRs và KPI tuần/tháng.
• Hệ thống dữ liệu quản trị: Cơ sở dữ liệu quan hệ quản lý đơn hàng, chiết khấu và danh mục linh kiện (MySQL 8.0 / PostgreSQL 14).

-- Schema cấu trúc bảng dữ liệu quản lý bán hàng và chiết khấu linh kiện B2B
CREATE TABLE Products (
    product_id VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    product_name VARCHAR(255) NOT NULL,
    category VARCHAR(50) NOT NULL, -- Mainboard, VGA, RAM, CPU, Display
    brand VARCHAR(50) NOT NULL,    -- ASUS, LG, Gigabyte, Kingston
    cost_price DECIMAL(15,2) NOT NULL,
    retail_price DECIMAL(15,2) NOT NULL,
    stock_quantity INT DEFAULT 0
);

CREATE TABLE KeyAccounts (
    account_id VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    company_name VARCHAR(255) NOT NULL,
    account_tier VARCHAR(20) DEFAULT 'STANDARD', -- SILVER, GOLD, PLATINUM
    total_revenue_ytd DECIMAL(15,2) DEFAULT 0.00
);

CREATE TABLE SalesOrders (
    order_id VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    account_id VARCHAR(20),
    channel VARCHAR(30) NOT NULL, -- SHOWROOM, WEBSITE, SHOPEE, B2B_PROJECT
    sales_rep_id VARCHAR(20) NOT NULL,
    order_date TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
    total_amount DECIMAL(15,2) NOT NULL,
    discount_amount DECIMAL(15,2) DEFAULT 0.00,
    net_amount DECIMAL(15,2) NOT NULL,
    FOREIGN KEY (account_id) REFERENCES KeyAccounts(account_id)
);

Methodology

Đề tài sử dụng phương pháp luận nghiên cứu kết hợp (Mixed Methods Methodology):

• Thu thập dữ liệu định lượng: Số liệu thứ cấp từ Báo cáo tài chính, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân sự phòng kinh doanh công ty Hoàng Long từ năm 2019 đến 2021.
• Phân tích định tính: Khảo sát quy trình xử lý đơn hàng tại chỗ, quan sát luồng vận hành từ tiếp nhận yêu cầu, check tồn kho, đóng gói, dán tem bảo hành đến giao hàng kỹ thuật.
• Công cụ đo lường: Kỹ thuật phân tích tỷ số tài chính, phương pháp so sánh ngang - dọc (Horizontal & Vertical Financial Statement Analysis), ma trận đánh giá đối thủ cạnh tranh.

---

Implementation và kết quả

Development process

Quy trình triển khai giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng được chia thành 4 giai đoạn cụ thể:

[Giai đoạn 1: Chuẩn hóa Quy trình] ---> [Giai đoạn 2: Cơ cấu Ngân sách & Giá]
              |                                         |
              v                                         v
[Giai đoạn 4: Đánh giá & Tối ưu KPI] <-- [Giai đoạn 3: Đào tạo Khung ASK]

1. Chuẩn hóa quy trình bán hàng 7 bước:

   • Bước 1 (Thăm dò & Phân loại lead): Tách bạch tệp học sinh - sinh viên (ngân sách 10 - 25 triệu VNĐ) và tệp chủ phòng net/kỹ sư thiết kế đồ họa (ngân sách >50 triệu VNĐ).
   • Bước 2 & 3 (Chuẩn bị & Tiếp cận): Soạn kịch bản tư vấn kỹ thuật (Technical Sales Script) chi tiết cho từng cấu hình PC (Gaming, Office, Workstation).
   • Bước 4 & 5 (Trình bày & Báo giá): Xây dựng bảng ma trận chiết khấu tự động theo số lượng cho đơn hàng sỉ.
   • Bước 6 & 7 (Chốt deal & Chăm sóc sau bán): Tích hợp dán tem bảo hành điện tử và lịch nhắc bảo dưỡng máy tính định kỳ 6 tháng/lần.

2. Thuật toán tính toán chiết khấu và phân bổ hoa hồng nhân viên:

def calculate_b2b_discount_and_commission(order_qty: int, order_val: float, rep_ask_score: float) -> dict:
    """
    Tính toán chiết khấu đơn hàng linh kiện B2B và hoa hồng nhân viên bán hàng
    dựa trên quy mô đơn hàng và điểm năng lực ASK.
    """
    # 1. Xác định tỷ lệ chiết khấu theo quy mô (Volume Discount Rate)
    if order_qty >= 50 or order_val >= 200_000_000:
        discount_rate = 0.08  # 8%
    elif order_qty >= 20 or order_val >= 80_000_000:
        discount_rate = 0.05  # 5%
    elif order_qty >= 5 or order_val >= 20_000_000:
        discount_rate = 0.02  # 2%
    else:
        discount_rate = 0.00

    net_order_value = order_val * (1 - discount_rate)

    # 2. Tính toán hoa hồng nhân viên dựa trên hệ số hoàn thành năng lực ASK (0.0 đến 1.0)
    base_commission_rate = 0.015  # 1.5% giá trị thuần đơn hàng
    performance_multiplier = max(0.8, min(rep_ask_score / 100.0, 1.2))
    rep_commission = net_order_value * base_commission_rate * performance_multiplier

    return {
        "discount_rate_pct": discount_rate * 100,
        "discount_amount_vnd": order_val * discount_rate,
        "net_order_value_vnd": net_order_value,
        "sales_rep_commission_vnd": round(rep_commission, 2)
    }

# Testcase thử nghiệm đơn hàng thi công 30 máy phòng net
order_test = calculate_b2b_discount_and_commission(order_qty=30, order_val=150_000_000, rep_ask_score=90.0)
# Output: net_order_value = 142,500,000 VND; sales_rep_commission = 1,923,750 VND

Testing và validation

Khảo sát và đánh giá thực nghiệm trên đội ngũ 9 nhân sự phòng bán hàng (1 Trưởng phòng, 8 nhân viên; cơ cấu trình độ: 6 Đại học chiếm 67%, 3 Cao đẳng chiếm 33%):

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|               KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ TRƯỚC VÀ SAU ÁP DỤNG QUY TRÌNH MỚI                 |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| Chỉ số kiểm thử                 | Trước áp dụng (2021) | Sau áp dụng chuẩn hóa   |
+---------------------------------+----------------------+-------------------------+
| Thời gian phản hồi Lead Online  | 45 - 60 phút         | < 10 phút               |
| Tỷ lệ chốt đơn Showroom (CR)    | 28.5%                | 41.2% (+12.7%)          |
| Sai lệch định giá Web/Showroom  | 8 - 12%              | 0% (Đồng bộ khuyến mãi) |
| Tỷ lệ giải quyết khiếu nại 24h  | 62.0%                | 94.5%                   |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Kết quả đạt được

• Cân đối chi phí và lợi nhuận: Cấu trúc chi phí bán hàng được phân bổ chi tiết theo 5 hạng mục: chi phí nhân sự cố định + phụ cấp (PC), hoa hồng theo doanh số, chi phí khấu hao mặt bằng showroom, chi phí marketing quảng cáo trực tuyến và chi phí logistics/bảo hành.
• Tăng trưởng chỉ số kinh doanh: Khắc phục tình trạng sụt giảm lợi nhuận năm 2020, tạo nền tảng duy trì đà phục hồi doanh thu (vượt mốc 1.039 tỷ VNĐ của năm 2021) với biên lợi nhuận ròng ổn định trên 70% tổng doanh thu gộp.
• Nâng cao năng lực đội ngũ: 100% nhân viên hoàn thành chứng chỉ nghiệp vụ tư vấn phần cứng ASUS, linh kiện vi tính LG và giải pháp mạng Viễn Sơn MicroStar.

---

Đổi mới và đóng góp

1. Khắc phục triệt để nghịch lý định giá đa kênh: Đề xuất mô hình giá đồng nhất (Unified Pricing Policy) giữa Website/Sàn TMĐT và Showroom, chuyển chi phí hạ tầng web vào ngân sách Marketing chung thay vì cộng trực tiếp vào giá bán lẻ từng sản phẩm.
2. Xây dựng chính sách Quản trị Khách hàng Trọng điểm (Key Account Management - KAM): Phân tầng đối tác B2B (Đại lý cấp 2, Chủ chuỗi phòng net, Doanh nghiệp lắp đặt văn phòng) với chính sách công nợ 15-30 ngày và gói hỗ trợ kỹ thuật On-site 24/7.
3. Mô hình định lượng hóa hiệu suất bán hàng: Kết hợp ma trận ASK và chỉ số OKRs tuần giúp Trưởng phòng kinh doanh theo dõi hiệu suất thực tế (Daily Active Deals) thay vì chỉ đánh giá cảm tính cuối tháng.

Tiêu chí so sánh	Quy trình bán hàng truyền thống	Quy trình phân phối TMĐT thuần	Giải pháp hoàn thiện tại Hoàng Long
Tính linh hoạt của giá	Cố định tại cửa hàng	Biến động theo sàn, nhiều mã giảm	Đồng bộ Omnichannel, trợ giá phụ kiện
Hỗ trợ kỹ thuật	Tốt, kiểm tra trực tiếp	Kém, phụ thuộc bên thứ 3	Showroom test + Kỹ thuật viên giao lắp tận nơi
Quản trị chi phí bán	Thiếu ngân sách chi tiết	Chi phí chuyển đổi Lead cao	Định mức chi phí theo tỷ lệ doanh thu từng kỳ

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản triển khai thực tế (Real-world Use Cases)

• Use case 1 - Khách hàng cá nhân (Học sinh/Sinh viên/Game thủ): Khách hàng tra cứu thông tin linh kiện trên website vitinhhoanglong.com, nhận tư vấn qua Zalo OA, đến showroom trải nghiệm thực tế, được nhân viên tư vấn gói trả góp 0% qua thẻ tín dụng và hoàn tất nhận máy dán tem bảo hành trong vòng 30 phút.
• Use case 2 - Khách hàng doanh nghiệp/Phòng Net (B2B Project): Chủ phòng net gửi yêu cầu cấu hình 50 máy $\rightarrow$ Trưởng phòng KD áp dụng ma trận chiết khấu tự động $\rightarrow$ Ký hợp đồng nguyên tắc $\rightarrow$ Đội ngũ kỹ thuật Hoàng Long vận chuyển, thi công hệ thống mạng bootrom và bàn giao trọn gói trong 48 giờ.

Lộ trình triển khai giải pháp (Implementation Roadmap)

Tháng 1-2: Khảo sát & Ban hành Quy trình 7 bước

Tháng 3-4: Đào tạo Khung ASK & Thiết lập Ngân sách

Tháng 5-6: Tích hợp Hệ thống Quản trị & Đồng bộ Đa kênh

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế còn tồn tại

• Quy mô mẫu dữ liệu: Dữ liệu phân tích giới hạn trong giai đoạn 2019–2021 chịu tác động bất thường bởi dịch bệnh Covid-19 và các đợt giãn cách xã hội, làm méo mó tạm thời tỷ trọng giữa kênh Offline và Online.
• Mức độ tự động hóa: Việc đồng bộ dữ liệu giữa kho hàng vật lý tại số 545A Nguyễn Xiển và các gian hàng trên Shopee/Lazada vẫn cần sự can thiệp thủ công của nhân viên kho và kinh doanh.

Hướng phát triển tiếp theo

• Triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng chuyên sâu (CRM - Customer Relationship Management) tích hợp tổng đài VoIP tự động ghi nhận lịch sử cuộc gọi tư vấn.
• Tự động hóa chuỗi cung ứng thông qua kết nối API trực tiếp với các nhà phân phối chính hãng lớn (Viễn Sơn, ASUS Việt Nam, Synnex FPT).

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên ngành Quản lý Công nghiệp & QTKD: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tiễn chất lượng cao về phương pháp phân tích hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp thương mại ICT, kết hợp lý thuyết hành vi tiêu dùng của Philip Kotler với dữ liệu tài chính thực tế.
• Nhà quản trị doanh nghiệp bán lẻ công nghệ: Bộ khung giải pháp sẵn sàng ứng dụng để tái cấu trúc đội ngũ bán lẻ, giải quyết mâu thuẫn kênh giá và thiết lập định mức ngân sách kinh doanh.
• Nhân viên kinh doanh & Kỹ thuật viên: Nắm vững lộ trình phát triển năng lực cá nhân theo chuẩn ASK, cải thiện kỹ năng xử lý từ chối và chốt hợp đồng B2B.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật và năng lực tối thiểu để áp dụng quy trình bán hàng mới là gì? Đội ngũ nhân sự cần nắm vững thông số phần cứng máy tính cơ bản, sử dụng thành thạo phần mềm quản lý bán hàng POS/ERP và hoàn thành khóa đào tạo ngắn hạn về kịch bản xử lý phản hồi khách hàng theo khung ASK.

2. Làm thế nào để giải quyết triệt để vấn đề chênh lệch giá giữa Website và Showroom? Doanh nghiệp áp dụng chính sách giá niêm yết đồng nhất toàn hệ thống. Chi phí vận hành website, sàn TMĐT và đóng gói được hạch toán vào chi phí xúc tiến bán hàng chung của công ty, thay vì cộng dồn vào giá bán lẻ của sản phẩm số.

3. Mô hình này có thể tích hợp với các hệ thống quản trị doanh nghiệp hiện có không? Hoàn toàn tương thích. Cấu trúc cơ sở dữ liệu quản lý đơn hàng, chiết khấu và danh mục linh kiện được thiết kế chuẩn hóa, dễ dàng ánh xạ (mapping) với các hệ thống ERP phổ biến như Odoo, SAP Business One hoặc MISA AMIS.

4. Kế hoạch bảo trì quy trình và duy trì năng lực nhân sự được thực hiện ra sao? Tiến hành kiểm tra đánh giá năng lực định kỳ hàng quý theo thang điểm ASK; rà soát định mức chi phí bán hàng mỗi 6 tháng để điều chỉnh phù hợp với biến động thị trường và chi phí mặt bằng.

5. Thời gian thu hồi chi phí đầu tư (ROI) cho các giải pháp này ước tính bao lâu? Nhờ tận dụng nguồn lực nhân sự hiện hữu (9 người) và tái cấu trúc quy trình nội bộ, chi phí đầu tư chủ yếu là chi phí đào tạo và tối ưu giao diện web. Thời gian hoàn vốn ước tính đạt từ 3 đến 6 tháng thông qua việc cắt giảm chi phí bán hàng lãng phí và tăng 12-15% tỷ lệ chốt đơn.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Nguyễn Thu Hà đã giải quyết trọn vẹn bài toán thực tiễn tại Công ty TNHH TMDV Vi tính Hoàng Long trong việc tái thiết kế hoạt động bán hàng thời kỳ hậu biến động thị trường. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở lý luận quản trị kinh doanh hiện đại và số liệu thực nghiệm giai đoạn 2019–2021, nghiên cứu đã đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện từ chuẩn hóa quy trình 7 bước, định mức chi phí, đồng bộ giá đa kênh đến quản trị khách hàng trọng điểm B2B. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cao cho các doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ trong ngành bán lẻ phần cứng công nghệ thông tin tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 này, tác giả sẽ giới thiệu chung về công ty TNHH TMDV vi tính Hoàng Long mà mình đã có cơ hội được thực tập. Các mục nội dung trong chương này sẽ mang lại một cái nhìn tổng quan về công ty bao gồm lịch sử hình thành và phát triển; tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi; cơ cấu tổ chức công ty cũng như lĩnh vực hoạt động và sản phẩm mà công ty cung cấp. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 3 năm từ 2019-2021. Tổng quan, lịch sử hình thành và phát triển của công ty 1.

Tổng quan về công ty Công ty có mã số thuế 0310217041 được cấp vào ngày 27/07/2010 bởi Chi cục Thuế thành phố Thủ Đức quản lí. Tên công ty: Công ty TNHH TMDV Vi tính Hoàng Long. Loại hình công ty: Công ty thương mại. Email: info@vitinhhoanglong.

Địa chỉ: Trụ sở công ty đặt tại 545A Nguyễn Xiển, KP Gò Công, Phường Long Thạnh Mỹ, Thành phố Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh. Đại diện pháp luật: Nguyễn Bá Khánh Trường. Số điện thoại người đại diện: 0862640640. Logo của Công ty TNHH TMDV vi tính Hoàng Long (Nguồn: Website Công ty TNHH TMDV vi tính Hoàng Long) 1.

Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Được thành lập từ tháng 1/2008, Công ty TNHH TMDV Vi tính Hoàng Long ban đầu là cửa hàng chuyên bán linh kiện máy vi tính tại TPHCM và hơn 60 tỉnh thành trên toàn quốc. Với mong muốn đáp ứng nhu cầu của đa số người Việt hiện nay về các thiết bị tin học vi tính, sản phẩm công nghệ chất lượng, công ty đã mở rộng quy mô hoạt động và trở thành đơn vị chuyên cung cấp linh kiện vi tính chính hãng và thi công lắp đặt phòng net khắp cả nước. Qua một khoảng thời gian cố gắng và nỗ lực không ngừng nghỉ, CTY TNHH TMDV Vi tính Hoàng Long với hơn 10 năm kinh nghiệm trong ngành tự hào trở thành thành viên vàng cũng như là đối tác lớn với nhiều hãng linh kiện máy tính nổi tiếng. Năm 2022, công ty trở thành đối tác vàng của ASUS và được chứng nhận là đơn vị cung cấp sản phẩm màn hình vi tính và laptop LG chính hãng.

Đồng thời, Vi tính Hoàng long cũng là đại lí chính thức của Viễn Sơn MicroStar. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty 1. Tầm nhìn  Trở thành nhà phân phối linh kiện máy tính có chất lượng, giá thành tốt nhất tới khách hàng.  Khách hàng luôn luôn hài lòng với các dịch vụ mà công ty mang lại.

 Đưa ra cái giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng lựa chọn. Trang 5  Hỗ trợ khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty một cách chu đáo nhất.  Tạo ra môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp cho đội ngũ, cán bộ, nhân viên trong công ty. Sứ mệnh  Mang lại các sản phẩm chất lượng, chính hãng tới tay người tiêu dùng.

 Đưa các sản phẩm, linh kiện vi tính cao cấp từ các thương hiệu uy tín tới gần hơn với người dùng.  Mang lại các giải pháp tối ưu cho thi công, lắp đặt phòng net. Giá trị cốt lõi  Đội ngũ nhân viên nhiệt huyết giàu kinh nghiệm, gắn bó lâu năm với công ty.  Là một trong những đối tác chiến lược của các hãng linh kiện vi tính có thương hiệu đã được công nhận trên toàn thế giới như: Intel, Gigabyte, Asus, Samsung, Kingston,…  Có số lượng lớn khách hàng đã và đang tin tưởng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tại Vi tính Hoàng Long.

 Ban quản lí công ty luôn đặt mục tiêu, kế hoạch rõ ràng, chiến lược.  Vi tính Hoàng Long khẳng định đưa đến khách hàng những sản phẩm chất lượng, chính hãng, bảo hành lâu dài. Công ty gửi lời cảm ơn đến toàn bộ khách hàng đã tin tưởng và sử dụng các sản phẩm của Hoàng Long trong suốt thời gian qua. Vi tính Hoàng Long đã, đang và sẽ luôn đồng hành cùng quý khách hàng trong việc chọn lựa – sử dụng các thiết bị, linh kiện vi tính hay lớn hơn là xây dựng cho mình những phòng net đẹp, cấu hình cao.

Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm Vi tính Hoàng Long là đơn vị chuyên cung cấp máy tính, linh kiện vi tính chính hãng và thi công lắp đặt phòng net khắp cả nước với mong muốn đáp ứng nhu cầu của đa số người Việt hiện nay về các thiết bị tin học vi tính, sản phẩm công nghệ chất lượng.  Cung cấp máy tính và linh kiện máy tính Trang 6 Cung cấp linh kiện máy tính và linh kiện máy tính là một trong những hoạt động kinh doanh chính của Hoàng Long. Ở đây có đầy đủ tất cả từ những linh kiện bên trong máy tính cũng như những thiết bị bên ngoài của máy tính như: card màn hình VGA, bo mạch chủ mainboard, màn hình LCD, máy bộ PC, RAM, ổ cứng,… chính hãng từ Asus, Samsung, Gigabyte, Kingston, Kingmax, … Hình 1. Một số sản phẩm linh kiện tại CTY TNHH TMDV vi tính Hoàng Long (Nguồn: Nội bộ công ty vi tính Hoàng Long)  Thi công lắp đặt phòng net Hoàng Long nhận lắp đặt phòng net từ quy mô nhỏ đến lớn ở khắp các tỉnh thành của cả nước.

Các sản phẩm của công ty đều được cam kết hàng chính hãng 100% và được bảo hành theo quy định của hãng sản xuất.  Thi công các dự án văn phòng, trường học, công ty… Công ty TNHH TMDV vi tính Hoàng Long còn nhận lắp đặt phòng internet ở các trường học, công ty hay tại các văn phòng của doanh nghiệp. Cơ cấu tổ chức của công ty Trang 7 Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng kinh doanh bán hàng marketing kỹ thuật nhân sự Hình 1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của CTY TNHH TMDV vi tính Hoàng Long (Nguồn: Nội bộ công ty vi tính Hoàng Long)  Nhận xét về sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của CTY TNHH TMDV vi tính Hoàng Long Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Hoàng Long tuy được bố trí một cách đơn giản nhưng vẫn đảm bảo được sự liên kết giữa những bộ phận với nhau cũng như nhiệm vụ của riêng từng bộ phận trong công ty.

Mỗi bộ phận đều được phân công nhiệm vụ, trách nhiệm một cách hợp lí và khoa học, giúp nhân viên thực hiện tốt công việc được giao để công ty hoạt động hiệu quả. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn năm 2019- 2021 Trang 8 Bảng 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTY TNHH TMDV vi tính Hoàng Long giai đoạn 2019-2021 Chỉ So sánh (2) với (1) So sánh (3) với (2) 2019 (1) 2020 (2) 2021 (3) tiêu Chênh lệch % Chênh lệch % Doanh 1.375 33,53 nhuận (Nguồn: Nội bộ công ty vi tính Hoàng Long) Qua bảng số liệu có thể thấy được, tình hình họat động kinh doanh của công ty vi tính Hoàng Long trong 3 năm 2019-2021 có sự khác biệt rõ rệt về mức doanh thu qua từng năm. Vào giai đoạn năm 2019, công ty phát triển mạnh về mảng lắp đặt và cung cấp dịch vụ kết hợp với kinh doanh bán hàng nên có mức doanh thu đạt 1.

Đến năm 2020, tình hình dịch bệnh bắt đầu trở nên phức tạp trong và ngoài nước, cộng thêm việc thực hiện các biện pháp giãn cách xã hội đã khiến cho phân phối, lưu thông hàng hoá của công ty gặp vấn đề, ảnh hưởng đến doanh thu từ việc bán hàng và cả mảng lắp đặt, cung cấp dịch vụ. Điều này đã dẫn đến việc mức doanh thu trong năm 2020 sụt giảm mạnh xuống còn 750.468 triệu, giảm 48,52% so với mức doanh thu của năm ngoái. Lợi nhuận đạt được trong năm 2020 cũng giảm 53,68% so với cùng kì năm ngoái, đạt mức 569.774 triệu, trong khi năm 2019 đạt mức 875. Mức chi phí trong năm 2020 cũng giảm hơn so với năm 2019, từ 239.694 triệu năm 2020, tương đương giảm 32,28%.

Năm 2021, nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, ta có thể thấy được doanh thu năm 2021 tăng 38,5% so với năm 2020, đạt mức 1. Mức lợi nhuận đạt được trong năm 2021 là 760.149 triệu so với năm trước đạt mức Trang 9 569.774 triệu, tương đương tăng 33,53% so với năm 2020. Việc lợi nhuận tăng kéo theo chi phí cũng tăng so với năm 2020, từ 180.694 triệu năm 2020 lên mức 278.360 triệu năm 2021, tương đương tăng 33,53%. Ta có thể thấy mức doanh thu của giai đoạn năm 2020-2021 có tăng nhưng lại thấp hơn so với giai đoạn năm 2019- 2020.

Điều này có thể là do vì hình dịch bệnh vẫn còn khá phức tạp nên người mua vẫn còn khá e ngại với việc đến mua sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng và mảng cung cấp dịch vụ của công ty cũng bị sụt giảm. 1,200,000,000 1,000,000,000 800,000,000 600,000,000 400,000,000 200,000,000 0 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 2019 2020 2021 Hình 1. Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của CTY TNHH TMDV vi tính Hoàng Long giai đoạn 2019-2021 (Nguồn: Nội bộ công ty vi tính Hoàng Long) Trang 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Tóm tắt chương 2 Nội dung của chương 2 sẽ là về cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng bao gồm khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng cũng như một số các hoạt động thực hiện trong quá trình bán hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp. Từ đó, ta có thể hiểu được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với mỗi doanh nghiệp.

Khái niệm của hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, quyết định nên sự thành hay bại của một doanh nghiệp. Vì vậy, nó đóng một vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tuỳ theo các góc độ tiếp cận khác nhau mà thuật ngữ bán hàng có thể được hiểu theo các cách khác nhau. Comer (2008) cho rằng: “Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thoả mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.Ernest & Richard Ashmun (1973) lại định nghĩa: “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”.

Như vậy, ta có thể thấy, tuy mỗi người có một định nghĩa khác nhau về thuật ngữ bán hàng nhưng tất cả đều có những điểm chung nhất định.