Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Cơ sở lý luận Khái niệm bán hàng Các quan niệm về bán hàng Có rất nhiều quan niệm bán hàng khác nhau và có thể khái quát chúng như sau: Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận” Theo quan điểm hiện đại thì: Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa dịch vụ của họ. Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn. Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế Trong Bộ Tư Bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa, Các Mác cho rằng: “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H-T), và sự chuyển hóa này là giai đoạn khó khăn nhất”. Theo cách tiếp cận này, có thể hiểu bán hàng là quá trình trao đổi hàng hóa mà phương thức thanh toán ở đây chính là tiền. Cho thấy giai đoạn khó khăn nhất trong việc bán hàng chính là hoạt động thu tiền từ người mua.
Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 5 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Luật Thương Mại 2005: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương nhân theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận hai bên”. Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất lượng giá cả, phương thức thanh toán cụ thể, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên. Người bán và người mua đều có những quyền và nghĩa vụ riêng được thống nhất trong quá trình tiếp xúc trao đổi và cần thực hiện đúng với những gì đã cam kết thực hiện. Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học.
Theo quan điểm của Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và thực tiễn: - Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. - Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định. Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng. Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế, bao gồm các công việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp.
Nghiê Lựa chọn Phân Quảng Bán Đánh n cứu kênh,hình phối cáo và hàng giá và hành thức và hàng xúc ở cửa điều vi mua vào hàng chỉnh phương tiến sắm các của thức bán bán kênh KH hàng bán hàng Sơ đồ 1: Quan niệm về bán hàng (Nguồn: sách Marketing căn bản) SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 6 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại a. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại qua các bước sau: Nghiên Lựa Mua và Bán Dịch vụ cứu thị chọn dự trữ hàng phục vụ trường nguồn hàng hóa khách hàng hàng Sơ đồ 2: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại (Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại) Như vậy, để bán được hàng không chỉ phụ thuộc vào tổ chức và điều khiển tốt các hoạt động bán hàng mà phải giải quyết tốt tất cả các khâu trước đó. Đặc biệt cần phải chú trọng vai trò của hoạt động Marketing như tuyên truyền quảng cáo, thực hiện xúc tiến bán hàng. Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại Đối với doanh nghiệp thương mại, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống của nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất và tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu của từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá cả thị trường.
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, vì vậy nó quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác của doanh nghiệp thương mại như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ,. Kết quả bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, nổ lực, sự cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, cho thấy vị trí và thế lực của doanh nghiệp trên thương trường. Vai trò và đặc điểm của hoạt động bán hàng Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh và xã hội. SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 7 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng.
Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị ngưng trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế mà không thể phát triển được. Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận.
Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục được đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi cho đợt bán hàng tiếp theo. Cứ thế hoạt động bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục. Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp và ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi khan hiếm hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa.
Do đó bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội. Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán. Đối với người mua lời ích của họ là có được sản phẩm và thỏa mãn được nhu cầu của họ còn đối với người bán đó là lợi nhuận từ kinh doanh. Mỗi vòng bán hàng điều phát sinh lợi nhuận cho cả hai bên.
Từ việc phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các quốc gia, nâng cao mức sống cho con người, thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. Đặc điểm của hoạt động bán hàng Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 8 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát.
Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn. Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba vấn đề trung tâm: Sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau: - Khách hàng là người mua quyết định thị trường - Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và thuận tiện trong việc mua bán. - Khách hàng luôn đòi hỏi người bán phải quan tâm tới lợi ích của mình. - Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi.
Những đặc điểm trên cần được cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh. Mục tiêu của hoạt động bán hàng Các doanh nghiệp hiện nay phần lớn đều hướng vào mục tiêu bán hàng cơ bản nhất đó là thỏa mãn, đáp ứng tốt nhu cầu của cả doanh nghiệp và khách hàng. Mục tiêu này có thể chia làm hai mục tiêu nhỏ: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu hướng đến khách hàng. + Mục tiêu lợi nhuận: Bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn bán được nhiều hàng hóa và thu được nhiều lợi nhuận.
Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận… + Mục tiêu hướng vào khách hàng: Ngày nay, trong cơ chế kinh tế thị trường, hàng hóa tràn ngập khắp nơi, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt và khắc nghiệt hơn.