Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh, đánh giá và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Lê Hải Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Phượng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Nhà Hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
• 1.6.1. Nhân tố bên trong
• 1.6.2. Nhân tố bên ngoài
• 1.7. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
• 1.7.1. Mô hình kỳ vọng – cảm nhận
• 1.7.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của MỸ - ACIS (FORNELL, 1996)
• 1.7.3. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (Zeithaml, V.)
• 1.7.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
• 1.8. Ý nghĩa việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
• 1.9. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HAIDILAO NGUYỄN CHÍ THANH
• 2.1. Tổng quan về nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Haidilao
• 2.1.2. Giới thiệu về Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• 2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
• 2.2.1. Cơ cấu lao động của nhà hàng
• 2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
• 2.3. Quy trình phục vụ khách của nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của hàng hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• 2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• 2.5.1. Mô tả quá trình khảo sát chất lượng dịch vụ
• 2.5.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình
• 2.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
• 2.5.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về mức tin cậy – năng lực phục vụ
• 2.5.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo
• 2.5.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự nổi trội
• 2.5.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả
• 2.5.8. Khác biệt về đặc điểm cá nhân khách hàng
• 2.5.9. Đánh giá chung
• 2.5.10. Nhược điểm
• 2.6. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CLDV ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HAIDILAO NGUYỄN CHÍ THANH
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển
• 3.1.1. Định hướng phát triển
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.1. Về phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• 3.2.3. Về mức độ tin cậy – Năng lực phục vụ
• 3.2.4. Sự đảm bảo
• 3.2.5. Sự nổi trội
• 3.2.6. Các giải pháp khác
• 3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• 3.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Haidilao

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh là một nghiên cứu quan trọng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ. Việc khảo sát này được thực hiện thông qua các phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau, bao gồm bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp.

1.1. Mục Đích Của Khảo Sát Sự Hài Lòng

Mục đích chính của khảo sát là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Haidilao. Điều này giúp nhà hàng nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

1.2. Phương Pháp Khảo Sát Được Sử Dụng

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi Likert 5 mức độ, cho phép khách hàng đánh giá các yếu tố như chất lượng món ăn, dịch vụ phục vụ và giá cả. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu một cách chính xác và khách quan.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Khảo Sát Sự Hài Lòng Tại Haidilao

Mặc dù Haidilao đã có nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến kết quả khảo sát và sự chính xác của dữ liệu thu thập được.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Một trong những khó khăn lớn nhất là việc thu thập dữ liệu từ khách hàng. Nhiều khách hàng có thể không muốn tham gia khảo sát hoặc không có thời gian để trả lời câu hỏi.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một vấn đề phức tạp, vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tâm trạng của khách hàng, thời gian phục vụ và chất lượng món ăn. Điều này có thể dẫn đến sự không nhất quán trong kết quả khảo sát.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Haidilao

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Haidilao cần áp dụng một số phương pháp cải tiến dịch vụ. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành của họ.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Món Ăn

Chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Haidilao cần đảm bảo rằng các món ăn luôn tươi ngon và được chế biến đúng cách.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Phục Vụ

Đào tạo nhân viên phục vụ là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Khảo Sát Sự Hài Lòng Tại Haidilao

Kết quả từ khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Haidilao có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Những thông tin này sẽ giúp nhà hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh và phát triển bền vững.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Phân tích dữ liệu khảo sát giúp nhà hàng nhận diện được các xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Điều này cho phép Haidilao điều chỉnh dịch vụ để phù hợp hơn với mong đợi của khách hàng.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Tiến

Dựa trên kết quả khảo sát, Haidilao có thể đề xuất các giải pháp cải tiến cụ thể, từ việc nâng cao chất lượng món ăn đến cải thiện quy trình phục vụ.

V. Kết Luận Về Khảo Sát Sự Hài Lòng Tại Haidilao

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Haidilao Nguyễn Chí Thanh là một công cụ quan trọng để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Kết quả khảo sát không chỉ giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn tạo cơ hội để phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Khảo Sát Sự Hài Lòng

Khảo sát sự hài lòng sẽ tiếp tục là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của Haidilao. Nhà hàng cần duy trì và cải thiện quy trình khảo sát để đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng.

5.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Haidilao cần định hướng phát triển dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Điều này sẽ giúp nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu về văn hóa ẩm thực và hưởng thụ dịch vụ chất lượng cao của người dân không ngừng gia tăng. Kinh doanh nhà hàng ẩm thực trở thành một bộ phận then chốt cấu thành ngành du lịch - dịch vụ, đóng vai trò truyền tải bản sắc văn hóa vùng miền và quốc tế. Thương hiệu lẩu Haidilao được thành lập từ năm 1994 tại Tứ Xuyên (Trung Quốc), đã phát triển thành hệ thống chuỗi nhà hàng quốc tế quy mô lớn. Tại Việt Nam, chi nhánh Haidilao Vincom Center Nguyễn Chí Thanh (quận Đống Đa, thành phố Hà Nội) là cơ sở có diện tích mặt sàn lớn nhất trong toàn bộ hệ thống Haidilao khu vực Đông Nam Á. Mặc dù sở hữu lợi thế về quy mô và thương hiệu, chi nhánh này vẫn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ nhiều thương hiệu kinh doanh dịch vụ lẩu và ẩm thực khác trên địa bàn Hà Nội. Nhằm duy trì thị phần, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và đáp ứng kỳ vọng ngày càng khắt khe của thực khách, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng trở thành yêu cầu cấp thiết.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Hải Anh đặt ra các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống, sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng.
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất kỹ thuật và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh thông qua dữ liệu điều tra thực nghiệm.
3. Đề xuất hệ thống các nhóm giải pháp và kiến nghị quản trị khả thi nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội.
• Phạm vi không gian: Không gian hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ tại Nhà hàng Haidilao cơ sở Vincom Nguyễn Chí Thanh, số 54A Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tổ chức nhân sự và kết quả kinh doanh được thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2023; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ ngày 20/03/2023 đến ngày 02/04/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm, quy chuẩn quốc tế và các mô hình hành vi người tiêu dùng kinh điển:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Vận dụng định nghĩa tiêu chuẩn ISO 9004-2 (1991) về dịch vụ thông qua tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng; phân tích 4 đặc tính cốt lõi của dịch vụ ăn uống gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất - tiêu dùng, và tính không thể cất trữ.
• Lý thuyết sự hài lòng: Tiếp cận các định nghĩa và mô hình của Tse & Wilton (1988), Oliver (1997), Philip Kotler (2001, 2013) về sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế; phân loại sự hài lòng thành 3 trạng thái (hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động); quan điểm của Donald M. Davidoff về giá trị trao đổi trong dịch vụ.
• Các mô hình đo lường: Tổng quan Mô hình kỳ vọng – cảm nhận; Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI - Fornell, 1996); Mô hình của Zeithaml & Bitner (2000); Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1991, 1993) với 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình); Mô hình thành quả cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).
• Khung mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả hiệu chỉnh từ thang đo SERVPERF để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng gồm 6 nhóm nhân tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Mức tin cậy – năng lực phục vụ, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự nổi trội, và (6) Giá cả, kết hợp phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu được tiến hành như sau:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất báo cáo từ Phòng Tài chính – Kế toán và Phòng Nhân sự của Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh giai đoạn 2020–2023 (lịch sử phát triển, sơ đồ tổ chức, cơ cấu lao động, kết quả kinh doanh); kết hợp tài liệu từ Tổng cục Du lịch Việt Nam, giáo trình, tạp chí chuyên ngành.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ mức 1: Rất không hài lòng đến mức 5: Rất hài lòng), kết hợp các thang đo định danh thu thập thông tin nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, học vấn, quốc tịch). Khảo sát được phát trực tiếp cho khách hàng dùng bữa tại nhà hàng từ ngày 20/03/2023 đến 02/04/2023. Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu, thu về 150 phiếu hợp lệ ($N=150$).
• Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích số liệu bảng biểu, quan sát thực địa, phương pháp chuyên gia và phân tích tổng hợp kinh nghiệm.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm cơ bản về dịch vụ nhà hàng và cơ chế hình thành sự hài lòng. Tác giả phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ăn uống gồm chất lượng kỹ thuật (chất lượng món ăn, cơ sở vật chất) và chất lượng chức năng (thái độ, kỹ năng, ngoại hình và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ). Luận điểm trọng tâm khẳng định mối quan hệ nhân quả: chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.

Tác giả phân loại các nhóm nhân tố tác động thành:

• Nhân tố bên trong (thuộc tầm kiểm soát của nhà hàng): Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ăn uống, hoạt động chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng, chính sách giá cả, các chương trình ưu đãi và khuyến mãi.
• Nhân tố bên ngoài: Môi trường cảnh quan xung quanh, áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cùng phân khúc, và các đặc điểm cá nhân/tâm lý khách hàng.

Cuối chương, tác giả phân tích ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng: giúp giảm thiểu chi phí marketing nhờ hiệu ứng truyền miệng tích cực, củng cố thị phần, gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, cho phép áp dụng mức giá hợp lý và giảm thiểu các chi phí phát sinh từ sai sót vận hành hay tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên.

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về mô hình tổ chức, điều kiện vật chất và kết quả khảo sát thực nghiệm tại cơ sở.

Về cơ cấu tổ chức và nhân sự, nhà hàng đặt dưới sự điều hành của Giám đốc nhà hàng, phân cấp trực tiếp cho Giám đốc sảnh trước (quản lý bộ phận lễ tân, đón khách, thu ngân, làm nail - trông trẻ, phục vụ bàn) và Giám đốc sảnh sau (quản lý bộ phận lên món, phân chia hải sản, phối liệu nước lẩu, bộ phận chuyên dụng quầy gia vị, bếp và steward dọn dẹp rửa bát).

Biến động quy mô và cơ cấu lao động của cơ sở qua các năm được thống kê cụ thể:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022
Tổng số lao động (người)	95 (100%)	70 (100%)	110 (100%)
Theo giới tính:
- Nam	62 (65,2%)	38 (54,3%)	66 (60,0%)
- Nữ	33 (34,8%)	32 (45,7%)	44 (40,0%)
Theo trình độ chuyên môn:
- Đại học	19 (20,0%)	10 (14,3%)	16 (14,5%)
- Cao đẳng	28 (29,4%)	21 (30,0%)	25 (22,7%)
- Trung cấp	48 (50,6%)	39 (55,7%)	69 (62,8%)
Theo chức danh bộ máy:
- Quản lý (Manager)	3 (3,2%)	3 (4,3%)	3 (2,7%)
- Tổ trưởng	17 (17,9%)	10 (14,3%)	24 (21,8%)
- Nhân viên	75 (78,9%)	57 (81,4%)	83 (75,5%)

Về cơ sở vật chất kỹ thuật:

• Nhà hàng được quy hoạch 86 bàn ăn và 4 phòng VIP; không gian chia ô vách ngăn gỗ ép đệm nệm; hệ thống hút khói và điều hòa nhiệt độ đồng bộ; 4 quầy gia vị tự phục vụ; nhà vệ sinh hiện đại riêng biệt.
• Khu vực sảnh chờ có 14 ghế dài (sức chứa khoảng 42 khách), phục vụ trà, kem, bánh kẹo miễn phí và bố trí 2 máy gắp gấu bông.
• Khu vực bếp rộng khoảng 160m², bao gồm khu lên món bằng inox, khu phối liệu bếp ga công nghiệp có chụp hút mùi, lò nướng/quay, phòng chứa hải sản tươi sống trang bị hệ thống lọc nước và máy lạnh độc lập.
• Phòng nghỉ nhân viên có diện tích khoảng 80m² (sức chứa 30 người); phòng trông trẻ có diện tích 15m² trang bị đồ chơi vận động và có nhân viên giám sát.
• Các dịch vụ bổ sung nổi bật: làm nail miễn phí cho khách nữ, đánh giày cho khách nam, bàn gấp hạc giấy và gấp sao (quy đổi tích điểm giảm giá: 1 con hạc tương đương 1.000 VNĐ, 3 ngôi sao tương đương 1.000 VNĐ), biểu diễn múa mì tại bàn và nghệ thuật múa đổi mặt (biến diện).

Khảo sát thực trạng chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao tính độc đáo của các dịch vụ bổ sung, thái độ tận tâm của nhân viên và độ tươi ngon của sản phẩm. Tuy nhiên, tác giả cũng chỉ rõ một số nhược điểm: thời gian chờ đợi vào các khung giờ cao điểm còn kéo dài; áp lực lao động cao khiến tỷ lệ biến động nhân sự phổ thông còn lớn; cơ cấu lao động trình độ đại học có xu hướng giảm tỷ trọng.

Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và các nhóm giải pháp cải thiện cụ thể:

• Về phương tiện hữu hình: Nâng cấp và bảo trì định kỳ hệ thống máy tính bảng (iPad) gọi món nhằm tránh lỗi kết nối; tối ưu hóa luồng di chuyển của xe đẩy đồ ăn tại khu vực bàn ăn; kiểm soát nhiệt độ và vệ sinh quầy gia vị, bổ sung chỉ dẫn vị trí các khu tiện ích.
• Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Kiểm soát nghiêm ngặt quy trình nhập khẩu và bảo quản nguyên liệu hải sản tươi sống; ổn định hương vị chuẩn của các loại nước lẩu đặc trưng (lẩu cà chua, lẩu nấm, lẩu dầu cay, lẩu thảo mộc); đa dạng hóa các món tráng miệng tại quầy chuyên dụng.
• Về mức độ tin cậy – năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình bàn giao bill giữa tổ lên món và nhân viên phục vụ bàn; đào tạo nâng cao kỹ năng xử lý tình huống phàn nàn của khách hàng; tăng cường đào tạo năng lực ngoại ngữ (tiếng Trung và tiếng Anh) cho đội ngũ từ cấp tổ trưởng đến nhân viên tuyến đầu.
• Về sự đảm bảo và sự nổi trội: Đẩy mạnh kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm tại khu sơ chế và bếp 160m²; duy trì chất lượng các chương trình biểu diễn múa mì, biến diện; cải tiến quy trình xếp hàng và nâng cấp không gian phòng trông trẻ 15m² để tăng tính an toàn.
• Các kiến nghị quản trị: Đề xuất ban quản lý hoàn thiện chính sách đãi ngộ, bố trí ca kíp hợp lý nhằm giữ chân lao động có kinh nghiệm; xây dựng hệ thống thu thập phản hồi khách hàng theo thời gian thực tại bàn ăn.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được các kết quả và đóng góp thực tiễn:

• Phản ánh trung thực dữ liệu hoạt động của Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh giai đoạn 2020–2022: tổng lao động giảm mạnh vào năm 2021 (xuống còn 70 người) do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, sau đó phục hồi và tăng trưởng lên 110 người vào năm 2022 với 75,5% là nhân viên trực tiếp.
• Mô tả chi tiết quy chuẩn vận hành, cách thức bố trí mặt bằng phân khu (sảnh trước, sảnh sau, khu vực bếp 160m², phòng trông trẻ 15m², sảnh chờ 14 ghế dài) và cơ chế vận hành các dịch vụ gia tăng trải nghiệm đặc thù của thương hiệu Haidilao.
• Đóng góp về mặt học thuật và ứng dụng: Đã hiệu chỉnh thành công khung đo lường SERVPERF để lồng ghép các yếu tố đặc thù của loại hình lẩu quốc tế (thành phần "Sự nổi trội" và "Phương tiện hữu hình đặc thù") vào mô hình đánh giá sự hài lòng, cung cấp hệ thống giải pháp gắn liền với thực tiễn vận hành của một chi nhánh nhà hàng quy mô lớn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện thực hiện:

• Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp dừng lại ở $N=150$ khách hàng, được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ 20/03/2023 đến 02/04/2023) tại một điểm kinh doanh đơn lẻ (Vincom Nguyễn Chí Thanh), do đó tính đại diện cho toàn bộ hệ thống Haidilao tại Việt Nam chưa cao.
• Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp chủ yếu tập trung vào thống kê mô tả tần số và tỷ lệ, chưa ứng dụng các mô hình kinh lượng nâng cao như phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hay hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mức độ tác động cụ thể của từng biến độc lập lên sự hài lòng tổng thể.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi điều tra sang các chi nhánh khác tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, tăng kích thước mẫu nghiên cứu và áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến để kiểm định sâu hơn hành vi trung thành và ý định quay lại của thực khách.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo chuyên môn hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống (F&B): Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp xây dựng khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, thiết kế bảng hỏi khảo sát Likert và phân tích cơ cấu tổ chức nhà hàng.
• Nhà quản lý vận hành dịch vụ ăn uống: Cung cấp thông tin chi tiết về mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng của chuỗi Haidilao, từ khâu tổ chức sảnh chờ, bố trí khu vực chế biến bếp đến chính sách phát triển các dịch vụ gia tăng giá trị độc đáo tại bàn ăn.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mẫu khảo sát với quy mô bao nhiêu và thực hiện trong khoảng thời gian nào?
Tác giả đã phát ra 150 phiếu và thu về đúng 150 phiếu khảo sát hợp lệ ($N=150$) từ các khách hàng trực tiếp dùng bữa tại Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh. Thời gian tiến hành điều tra sơ cấp diễn ra từ ngày 20/03/2023 đến ngày 02/04/2023.

2. Khung mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng trong đề tài được xây dựng dựa trên cơ sở nào?
Mô hình nghiên cứu của đề tài được tác giả xây dựng dựa trên mô hình thành quả cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) có hiệu chỉnh, đánh giá qua 6 nhóm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Chất lượng sản phẩm, Mức tin cậy – năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Sự nổi trội, và Giá cả.

3. Cơ cấu lao động tại Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh biến động như thế nào trong giai đoạn 2020–2022?
Tổng số nhân sự của nhà hàng là 95 người vào năm 2020, giảm xuống còn 70 người vào năm 2021 do đại dịch Covid-19, và tăng lên 110 người vào năm 2022. Lao động nam luôn chiếm tỷ trọng cao hơn nữ (từ 54,3% đến 65,2%); lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ lớn nhất (từ 50,6% đến 62,8%); tỷ lệ nhân viên trực tiếp dao động từ 75,5% đến 81,4%.

4. Khóa luận mô tả những dịch vụ bổ sung và tiện ích đặc thù nào tại Haidilao Nguyễn Chí Thanh?
Cơ sở có sảnh chờ phục vụ bánh kẹo, kem, nước ngọt miễn phí và 2 máy gắp gấu bông; dịch vụ làm nail cho khách nữ; dịch vụ đánh giày cho khách nam; bàn gấp hạc giấy và gấp sao quy đổi tiền giảm giá (1 hạc = 1.000 VNĐ, 3 sao = 1.000 VNĐ); phòng trông trẻ diện tích 15m² có nhân viên chăm sóc; cùng các hoạt động biểu diễn nghệ thuật múa mì và múa đổi mặt (biến diện).

5. Sơ đồ tổ chức bộ máy nhà hàng được phân công theo cấu trúc nào?
Nhà hàng đứng đầu bởi Giám đốc nhà hàng, điều hành hai nhánh chuyên trách: Giám đốc sảnh trước (quản lý bộ phận lễ tân, đón khách, thu ngân, làm nail - trông trẻ, phục vụ bàn) và Giám đốc sảnh sau (quản lý bộ phận lên món, phòng hải sản, phối liệu nước lẩu, chuyên dụng quầy gia vị, bếp và bộ phận steward dọn dẹp).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Hải Anh đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ và khảo sát thực chứng mức độ hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh. Dữ liệu nghiên cứu đã cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu nhân sự, năng lực cơ sở vật chất và quy trình vận hành dịch vụ của một chi nhánh nhà hàng lẩu có diện tích lớn nhất khu vực Đông Nam Á. Hệ thống giải pháp được xây dựng từ 6 nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ mang tính thực tiễn, đóng góp trực tiếp cho công tác quản trị và nâng cao trải nghiệm thực khách tại cơ sở.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo ISO 9004 – 2,1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng [1] 1.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua những sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp 14 cụ thể. - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.

Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. - Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống Giá cả dịch vụ ăn uống: Nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, dịch vụ ăn uống cũng như những hàng hóa thông thường khác nó tuân theo quy luật. Trên thị trường, khi giá của dịch vụ ăn uống tăng lên thì lượng cung về dịch vụ cũng tăng lên trong khoảng thời gian đó.

Vì khi giá cả dịch vụ ăn uống tăng lên mà giá của các yếu tố đầu vào như nguyên liệu chế biến không đổi, điều này đồng nghĩa với doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng lên và lợi nhuận cũng tăng do lợi nhuận bằng doanh thu trừ đi chi phí. Do đó doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ cố gắng mở rộng tăng lượng hàng hóa lên. Và ngược lại khi giá của dịch vụ ăn uống giảm sẽ làm cho lượng cung về dịch vụ cũng giảm trong khoảng thời gian đó do lợi nhuận của doanh nghiệp giảm. 15 Chi phí sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống: Chi phí sản xuất kinh doanh là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến cung của dịch vụ ăn uống.

Vì chi phí sản xuất kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Chi phi sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống chi phí cố định như trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ ăn uống, lương cho người lao động, đất đai nhà ăn…, thường trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống thì chi phí này không lớn vì có thể thuê thay vì phải mua. Chi phí biến đổi ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp và nó cũng hầu như quyết định đến lượng cung ứng dịch vụ này như: nguyên vật liệu, rau củ quả, thịt, hải sản… nhiên liệu chế biến như ga, dầu ăn… Do đó có thể nói chi phí sản xuất kinh doanh đối với 1 doanh nghiệp nói chung và đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng rất quan trọng và nó quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp đó.

Nhu cầu của khách hàng: Khách hàng quyết định đến việc tạo ra dịch vụ ăn uống, bởi vì việc tạo ra thức ăn đồ uống mục đích phục vụ nhu cầu của khách hàng, qua sự phục vụ đó khách hàng có những mong đợi: - Cư xử tao nhã: Các khách hàng muốn được cư xử tao nhã, có văn hóa. Sự tao nhã không chỉ dừng lại ở cách đối xử một cách kỹ năng, có bài bản với bản thân họ. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống còn cần mang tính chuyên nghiệp. Các nhân viên đặc biệt khi tiếp xúc với khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp với khác hàng, cần có thái độ tôn trọng khách hàng, khi đó khách hàng sẽ thấy hài lòng về dịch vụ ăn uống.

- Tính kiên định: Các khách hàng luôn mong được đối xử như nhau trong mọi tình huống đối với tất cả mọi người không nên đối xử khác nhau giữa các tập khách hàng khác nhau. - Tính đồng đội: Trong một doanh nghiệp có nhiều các phòng ban, bộ phận khác nhau phải cùng nỗ lực để đạt được mục tiêu chung, trong dịch vụ ăn uống cũng vậy bộ phận nấu ăn và cung cấp nước uống cùng kết hợp với nhau với mục tiêu chung là cung cấp dịch vụ ăn uống. 16 - Sự đồng cảm: Các khách hàng luôn mong được sự quan tâm của người phục vụ, vì vậy nhân viên phục vụ phải luôn chú ý đến khách hàng xem khách hàng cần gì và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các hiểu biết tất cả các công việc của người phục vụ.

Do đó người phục vụ ngoài việc phục vụ khách hàng cần phải hiểu biết một cách chuyên nghiệp tạo sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng. - Sự sẵn sàng: Các khách hàng luôn trông đợi được cung cấp ăn uống kịp thời và có hiệu quả khi đi ăn uống, họ muốn nhu cầu của họ được thực hiện thật tốt. Như vậy, khách hàng thấy mình luôn được tôn trọng và phục vụ nhiệt tình. Chính vì vậy, sẽ rất thu hút khách hàng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và thực hiện dịch vụ ăn uống cũng như quyết định mức độ khai thác nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy nên sự phát triển của doanh nghiệp bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Các cơ sở ăn uống, lưu trú trên, còn bao gồm cả hệ thống nhà kho, nhà bảo quản, nhà bếp, trang thiết bị và trang trí nội thất phải được bố trí hợp lý, tạo được bầu không khí thoải mái, dễ chịu cho khách hàng. Ngoài ra các cơ sở này còn là nơi vui chơi giải trí cho họ, công trình trang thiết bị phục vụ vui chơi giải trí như dàn nhạc, sàn khiêu vũ, phòng xem video, trò chơi điện tử… Đội ngũ lao động: Kinh doanh phục vụ ăn uống là hoạt động kinh doanh do vậy yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng, đòi hỏi nhân viên phải giao tiếp tốt, có trình độ chuyên môn sâu về thực phẩm và có đạo đức tốt trong nghề sẽ thu hút khách hàng cũng như đem lại lợi nhuận nhiều hơn trong kinh doanh.

Chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh nhà hàng nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng 17 không chỉ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ.

Đây là lí do vì sao chất lượng dịch vụ ở trong nhà hàng rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Theo quan điểm hệ thống thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức.

Theo quan điểm của Donald M.DaviDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.