Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh, đánh giá và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Lê Hải Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Phượng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Nhà Hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
• 1.6.1. Nhân tố bên trong
• 1.6.2. Nhân tố bên ngoài
• 1.7. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
• 1.7.1. Mô hình kỳ vọng – cảm nhận
• 1.7.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của MỸ - ACIS (FORNELL, 1996)
• 1.7.3. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (Zeithaml, V.)
• 1.7.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
• 1.8. Ý nghĩa việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
• 1.9. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HAIDILAO NGUYỄN CHÍ THANH
• 2.1. Tổng quan về nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Haidilao
• 2.1.2. Giới thiệu về Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• 2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
• 2.2.1. Cơ cấu lao động của nhà hàng
• 2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
• 2.3. Quy trình phục vụ khách của nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của hàng hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• 2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• 2.5.1. Mô tả quá trình khảo sát chất lượng dịch vụ
• 2.5.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình
• 2.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
• 2.5.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về mức tin cậy – năng lực phục vụ
• 2.5.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo
• 2.5.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự nổi trội
• 2.5.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả
• 2.5.8. Khác biệt về đặc điểm cá nhân khách hàng
• 2.5.9. Đánh giá chung
• 2.5.10. Nhược điểm
• 2.6. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CLDV ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HAIDILAO NGUYỄN CHÍ THANH
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển
• 3.1.1. Định hướng phát triển
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.1. Về phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• 3.2.3. Về mức độ tin cậy – Năng lực phục vụ
• 3.2.4. Sự đảm bảo
• 3.2.5. Sự nổi trội
• 3.2.6. Các giải pháp khác
• 3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh
• 3.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Haidilao

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Haidilao Nguyễn Chí Thanh là một nghiên cứu quan trọng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ. Việc khảo sát này được thực hiện thông qua các phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau, bao gồm bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp.

1.1. Mục Đích Của Khảo Sát Sự Hài Lòng

Mục đích chính của khảo sát là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Haidilao. Điều này giúp nhà hàng nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

1.2. Phương Pháp Khảo Sát Được Sử Dụng

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi Likert 5 mức độ, cho phép khách hàng đánh giá các yếu tố như chất lượng món ăn, dịch vụ phục vụ và giá cả. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu một cách chính xác và khách quan.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Khảo Sát Sự Hài Lòng Tại Haidilao

Mặc dù Haidilao đã có nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến kết quả khảo sát và sự chính xác của dữ liệu thu thập được.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Một trong những khó khăn lớn nhất là việc thu thập dữ liệu từ khách hàng. Nhiều khách hàng có thể không muốn tham gia khảo sát hoặc không có thời gian để trả lời câu hỏi.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một vấn đề phức tạp, vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tâm trạng của khách hàng, thời gian phục vụ và chất lượng món ăn. Điều này có thể dẫn đến sự không nhất quán trong kết quả khảo sát.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Haidilao

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Haidilao cần áp dụng một số phương pháp cải tiến dịch vụ. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành của họ.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Món Ăn

Chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Haidilao cần đảm bảo rằng các món ăn luôn tươi ngon và được chế biến đúng cách.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Phục Vụ

Đào tạo nhân viên phục vụ là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Khảo Sát Sự Hài Lòng Tại Haidilao

Kết quả từ khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Haidilao có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Những thông tin này sẽ giúp nhà hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh và phát triển bền vững.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Phân tích dữ liệu khảo sát giúp nhà hàng nhận diện được các xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Điều này cho phép Haidilao điều chỉnh dịch vụ để phù hợp hơn với mong đợi của khách hàng.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Tiến

Dựa trên kết quả khảo sát, Haidilao có thể đề xuất các giải pháp cải tiến cụ thể, từ việc nâng cao chất lượng món ăn đến cải thiện quy trình phục vụ.

V. Kết Luận Về Khảo Sát Sự Hài Lòng Tại Haidilao

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Haidilao Nguyễn Chí Thanh là một công cụ quan trọng để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Kết quả khảo sát không chỉ giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn tạo cơ hội để phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Khảo Sát Sự Hài Lòng

Khảo sát sự hài lòng sẽ tiếp tục là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của Haidilao. Nhà hàng cần duy trì và cải thiện quy trình khảo sát để đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng.

5.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Haidilao cần định hướng phát triển dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Điều này sẽ giúp nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo ISO 9004 – 2,1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng [1] 1.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua những sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp 14 cụ thể. - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.

Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. - Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống Giá cả dịch vụ ăn uống: Nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, dịch vụ ăn uống cũng như những hàng hóa thông thường khác nó tuân theo quy luật. Trên thị trường, khi giá của dịch vụ ăn uống tăng lên thì lượng cung về dịch vụ cũng tăng lên trong khoảng thời gian đó.

Vì khi giá cả dịch vụ ăn uống tăng lên mà giá của các yếu tố đầu vào như nguyên liệu chế biến không đổi, điều này đồng nghĩa với doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng lên và lợi nhuận cũng tăng do lợi nhuận bằng doanh thu trừ đi chi phí. Do đó doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ cố gắng mở rộng tăng lượng hàng hóa lên. Và ngược lại khi giá của dịch vụ ăn uống giảm sẽ làm cho lượng cung về dịch vụ cũng giảm trong khoảng thời gian đó do lợi nhuận của doanh nghiệp giảm. 15 Chi phí sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống: Chi phí sản xuất kinh doanh là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến cung của dịch vụ ăn uống.

Vì chi phí sản xuất kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Chi phi sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống chi phí cố định như trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ ăn uống, lương cho người lao động, đất đai nhà ăn…, thường trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống thì chi phí này không lớn vì có thể thuê thay vì phải mua. Chi phí biến đổi ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp và nó cũng hầu như quyết định đến lượng cung ứng dịch vụ này như: nguyên vật liệu, rau củ quả, thịt, hải sản… nhiên liệu chế biến như ga, dầu ăn… Do đó có thể nói chi phí sản xuất kinh doanh đối với 1 doanh nghiệp nói chung và đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng rất quan trọng và nó quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp đó.

Nhu cầu của khách hàng: Khách hàng quyết định đến việc tạo ra dịch vụ ăn uống, bởi vì việc tạo ra thức ăn đồ uống mục đích phục vụ nhu cầu của khách hàng, qua sự phục vụ đó khách hàng có những mong đợi: - Cư xử tao nhã: Các khách hàng muốn được cư xử tao nhã, có văn hóa. Sự tao nhã không chỉ dừng lại ở cách đối xử một cách kỹ năng, có bài bản với bản thân họ. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống còn cần mang tính chuyên nghiệp. Các nhân viên đặc biệt khi tiếp xúc với khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp với khác hàng, cần có thái độ tôn trọng khách hàng, khi đó khách hàng sẽ thấy hài lòng về dịch vụ ăn uống.

- Tính kiên định: Các khách hàng luôn mong được đối xử như nhau trong mọi tình huống đối với tất cả mọi người không nên đối xử khác nhau giữa các tập khách hàng khác nhau. - Tính đồng đội: Trong một doanh nghiệp có nhiều các phòng ban, bộ phận khác nhau phải cùng nỗ lực để đạt được mục tiêu chung, trong dịch vụ ăn uống cũng vậy bộ phận nấu ăn và cung cấp nước uống cùng kết hợp với nhau với mục tiêu chung là cung cấp dịch vụ ăn uống. 16 - Sự đồng cảm: Các khách hàng luôn mong được sự quan tâm của người phục vụ, vì vậy nhân viên phục vụ phải luôn chú ý đến khách hàng xem khách hàng cần gì và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các hiểu biết tất cả các công việc của người phục vụ.

Do đó người phục vụ ngoài việc phục vụ khách hàng cần phải hiểu biết một cách chuyên nghiệp tạo sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng. - Sự sẵn sàng: Các khách hàng luôn trông đợi được cung cấp ăn uống kịp thời và có hiệu quả khi đi ăn uống, họ muốn nhu cầu của họ được thực hiện thật tốt. Như vậy, khách hàng thấy mình luôn được tôn trọng và phục vụ nhiệt tình. Chính vì vậy, sẽ rất thu hút khách hàng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và thực hiện dịch vụ ăn uống cũng như quyết định mức độ khai thác nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy nên sự phát triển của doanh nghiệp bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Các cơ sở ăn uống, lưu trú trên, còn bao gồm cả hệ thống nhà kho, nhà bảo quản, nhà bếp, trang thiết bị và trang trí nội thất phải được bố trí hợp lý, tạo được bầu không khí thoải mái, dễ chịu cho khách hàng. Ngoài ra các cơ sở này còn là nơi vui chơi giải trí cho họ, công trình trang thiết bị phục vụ vui chơi giải trí như dàn nhạc, sàn khiêu vũ, phòng xem video, trò chơi điện tử… Đội ngũ lao động: Kinh doanh phục vụ ăn uống là hoạt động kinh doanh do vậy yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng, đòi hỏi nhân viên phải giao tiếp tốt, có trình độ chuyên môn sâu về thực phẩm và có đạo đức tốt trong nghề sẽ thu hút khách hàng cũng như đem lại lợi nhuận nhiều hơn trong kinh doanh.

Chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh nhà hàng nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng 17 không chỉ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ.

Đây là lí do vì sao chất lượng dịch vụ ở trong nhà hàng rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Theo quan điểm hệ thống thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức.

Theo quan điểm của Donald M.DaviDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.