Luận văn thạc sĩ channel perormance enablers channel conflict and channel member performance an investigation into vietnam airlines agencies

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu channel perormance enablers channel conflict and channel member performance an investigation into, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyen Thi Tuyet Oanh
• Người hướng dẫn: Luu Trong Tuan, Ph.D.
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Khám Phá Hiệu Suất Kênh Của Đại Lý Vietnam Airlines
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Problem statement
• 1.2. Research Aims
• 1.3. Research scope
• 1.4. Research contribution
• 1.5. Research structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Channel member performance
• 2.2. Trust and channel member performance

Tóm tắt

I. Khám Phá Hiệu Suất Kênh Của Đại Lý Vietnam Airlines

Hiệu suất kênh của đại lý Vietnam Airlines là một yếu tố quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất kênh, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả hoạt động của các đại lý. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các đại lý nâng cao doanh thu và cải thiện mối quan hệ với hãng hàng không.

1.1. Tổng Quan Về Hiệu Suất Kênh Phân Phối

Hiệu suất kênh phân phối được định nghĩa là mức độ mà các đại lý thực hiện các hành vi góp phần vào việc đạt được mục tiêu của hãng hàng không. Nghiên cứu cho thấy rằng hiệu suất kênh không chỉ phụ thuộc vào doanh thu mà còn vào sự hợp tác và lòng tin giữa các bên liên quan.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đại Lý Vietnam Airlines

Đại lý Vietnam Airlines đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối dịch vụ hàng không. Họ không chỉ là cầu nối giữa khách hàng và hãng hàng không mà còn là những người cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong quá trình đặt vé và sử dụng dịch vụ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Hiệu Suất Kênh

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng các đại lý Vietnam Airlines cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc tối ưu hóa hiệu suất kênh. Những vấn đề này có thể bao gồm xung đột kênh, thiếu sự hợp tác và lòng tin giữa các bên. Việc nhận diện và giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết để nâng cao hiệu suất kênh.

2.1. Xung Đột Kênh Trong Hoạt Động Kinh Doanh

Xung đột kênh xảy ra khi các đại lý và hãng hàng không có những mục tiêu khác nhau. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm hiệu suất kênh. Nghiên cứu cho thấy rằng việc giải quyết xung đột kênh là rất quan trọng để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa các bên.

2.2. Thiếu Hợp Tác Giữa Các Đại Lý

Sự thiếu hợp tác giữa các đại lý có thể làm giảm hiệu suất kênh. Các đại lý cần phải làm việc cùng nhau để chia sẻ thông tin và hỗ trợ lẫn nhau trong việc đạt được mục tiêu chung. Việc xây dựng mối quan hệ hợp tác sẽ giúp cải thiện hiệu suất kênh.

III. Phương Pháp Tối Ưu Hóa Hiệu Suất Kênh

Để cải thiện hiệu suất kênh, các đại lý Vietnam Airlines cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc xây dựng lòng tin, tăng cường sự hợp tác và giải quyết xung đột kênh. Việc áp dụng những phương pháp này sẽ giúp nâng cao hiệu suất và doanh thu của các đại lý.

3.1. Xây Dựng Lòng Tin Giữa Các Bên

Lòng tin là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa đại lý và hãng hàng không. Việc xây dựng lòng tin sẽ giúp các bên cảm thấy an tâm hơn trong việc hợp tác và chia sẻ thông tin. Nghiên cứu cho thấy rằng lòng tin có mối quan hệ tích cực với hiệu suất kênh.

3.2. Tăng Cường Sự Hợp Tác Giữa Các Đại Lý

Sự hợp tác giữa các đại lý là rất cần thiết để tối ưu hóa hiệu suất kênh. Các đại lý nên tổ chức các buổi họp định kỳ để trao đổi thông tin và kinh nghiệm. Việc này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc áp dụng các phương pháp tối ưu hóa hiệu suất kênh có thể mang lại kết quả tích cực cho các đại lý Vietnam Airlines. Các đại lý đã ghi nhận sự gia tăng doanh thu và cải thiện mối quan hệ với hãng hàng không. Những kết quả này cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào hiệu suất kênh.

4.1. Kết Quả Từ Các Đại Lý Thành Công

Nhiều đại lý đã áp dụng thành công các phương pháp tối ưu hóa hiệu suất kênh và ghi nhận sự gia tăng doanh thu. Họ đã chia sẻ những kinh nghiệm quý báu trong việc xây dựng lòng tin và hợp tác với hãng hàng không.

4.2. Ảnh Hưởng Đến Doanh Thu Từ Đại Lý

Doanh thu từ các đại lý đã tăng lên đáng kể nhờ vào việc cải thiện hiệu suất kênh. Các đại lý đã nhận thấy rằng việc đầu tư vào mối quan hệ với hãng hàng không không chỉ mang lại lợi ích cho họ mà còn cho cả hãng hàng không.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Hiệu Suất Kênh

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng hiệu suất kênh của đại lý Vietnam Airlines có thể được cải thiện thông qua việc xây dựng lòng tin, tăng cường sự hợp tác và giải quyết xung đột. Tương lai của hiệu suất kênh sẽ phụ thuộc vào khả năng của các đại lý trong việc áp dụng những phương pháp này.

5.1. Tương Lai Của Các Đại Lý Vietnam Airlines

Các đại lý Vietnam Airlines cần tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng mối quan hệ với hãng hàng không và các đại lý khác. Việc này sẽ giúp họ duy trì và nâng cao hiệu suất kênh trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Để cải thiện hiệu suất kênh, các đại lý nên xem xét việc áp dụng các công nghệ mới và phương pháp quản lý hiện đại. Điều này sẽ giúp họ tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự bùng nổ của thị trường hàng không dân dụng cùng xu thế chuyển đổi số đã thúc đẩy mạnh mẽ chiến lược phân phối đa kênh nhằm tối ưu hóa doanh thu và mở rộng thị phần. Tại Việt Nam, hệ thống phân phối vé máy bay đóng vai trò huyết mạch đối với các hãng hàng không truyền thống. Theo thống kê của Vietnam Airlines, mạng lưới bán lẻ nội địa bao gồm hơn 450 đại lý chính thức, phân bổ tại ba miền đất nước với 222 đại lý tại miền Nam, 166 đại lý tại miền Bắc và 64 đại lý tại miền Trung. Riêng khu vực Thành phố Hồ Chí Minh tập trung mật độ đại lý dày đặc nhất, tạo nên môi trường kinh doanh vừa năng động vừa tiềm ẩn nhiều xung đột kênh phức tạp.

Vấn đề cốt lõi mà các nhà quản trị kênh đối mặt chính là sự bất đồng về mục tiêu kinh tế và chia sẻ lợi ích giữa hãng vận chuyển và mạng lưới trung gian. Mục tiêu chính của luận văn là làm rõ tác động đồng thời của các yếu tố thúc đẩy hiệu quả kênh, bao gồm lòng tin, cam kết và hợp tác, cùng với yếu tố xung đột kênh đến hiệu quả hoạt động thực tế của các đại lý. Nghiên cứu tập trung khảo sát phạm vi 18 đại lý tiêu biểu tại Thành phố Hồ Chí Minh với 183 mẫu khảo sát hợp lệ từ đội ngũ quản lý và nhân viên bán vé trực tiếp. Ý nghĩa thực tiễn của công trình giúp các nhà quản trị tái cấu trúc hệ sinh thái đại lý, gia tăng từ 15% đến 20% năng suất bán vé và nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ logistics hàng không tại các thị trường mới nổi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết nguồn lực của Barney kết hợp với lý thuyết trao đổi xã hội trong quản trị kênh phân phối. Lý thuyết nguồn lực khẳng định rằng năng lực cạnh tranh bền vững của trung gian thương mại xuất phát từ các tài sản vô hình mang tính độc thấu như sự am hiểu thị trường, kỹ năng đàm phán và mối quan hệ gắn kết với hãng hàng không. Bên cạnh đó, các mô hình quan hệ trao đổi của Dwyer, Oh và Kumar chỉ ra rằng các chuẩn mực hành vi là động lực then chốt quyết định sự thành bại của chuỗi phân phối.

Khung khái niệm trọng tâm bao gồm 5 cấu phần chính:

• Lòng tin: Niềm tin vững chắc rằng đối tác luôn hành xử trung thực, công bằng và bảo vệ lợi ích chung ngay cả trong biến động bất định.
• Cam kết: Ý định duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài và sẵn sàng đầu tư nguồn lực vì mục tiêu dài hạn.
• Hợp tác: Hành động phối hợp nhịp nhàng, hỗ trợ giải quyết vấn đề và cùng nhau thực hiện các nghiệp vụ thương mại.
• Xung đột kênh: Trạng thái bất đồng nhận thức khi một bên cho rằng hành vi của bên kia cản trở việc đạt được mục tiêu riêng.
• Hiệu quả thành viên kênh: Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh được đo lường qua hai khía cạnh là năng suất lao động và khả năng sinh lời.

Mô hình thiết lập 4 giả thuyết định lượng, trong đó giả thuyết H1, H2, H3 dự báo tác động tích cực của lòng tin, cam kết, hợp tác và giả thuyết H4 dự báo tác động tiêu cực của xung đột kênh lên kết quả hoạt động đại lý.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình định lượng chặt chẽ gồm 3 bước chuẩn mực theo hướng dẫn của Hair. Bước thứ nhất là hiệu chỉnh bảng hỏi thông qua phỏng vấn sâu 6 nhà quản lý cấp cao có từ 10 đến 20 năm thâm niên tại các đại lý lớn như Hoàng Giang Việt, Thiên Hải, Skyworld, Viet Travel, Gia Tiên, Nam Phan, cùng sự tham vấn của 1 chuyên gia đầu ngành. Bảng hỏi sơ bộ gồm 29 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 điểm.

Bước thứ hai là nghiên cứu thử nghiệm nhằm bảo đảm tính tương đương ngữ nghĩa giữa bản tiếng Anh và bản dịch tiếng Việt qua sự thẩm định của giảng viên chuyên ngữ 12 năm kinh nghiệm. Bước thứ ba là nghiên cứu chính thức với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Nhóm tác giả đã phát trực tiếp 200 bảng hỏi và thu về 208 phản hồi, sau khi sàng lọc còn lại 183 mẫu hợp lệ. Cỡ mẫu 183 hoàn toàn đáp ứng công thức kiểm định nhân tố khám phá với điều kiện cỡ mẫu tối thiểu 145 theo Bollen và vượt xa ngưỡng 82 mẫu theo chuẩn hồi quy đa biến của Tabachnick và Fidell. Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (loại 2 biến rác để đạt hệ số trên 0.70), phân tích nhân tố khám phá EFA (đạt chỉ số KMO bằng 0.836, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ở mức p bằng 0.000, trích xuất 60.046% tổng phương sai) và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định giả thuyết.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả 183 đối tượng khảo sát cho thấy đặc thù nhân sự ngành vé máy bay với 69.9% là nữ giới (128 người) và 30.1% là nam giới (55 người). Cơ cấu độ tuổi trẻ và năng động khi nhóm tuổi 26-35 chiếm tỷ trọng vượt trội 50.8%, độ tuổi 18-25 chiếm 30.1% và trên 35 tuổi chiếm 19.1%. Trình độ học vấn của lực lượng lao động rất cao với 62.3% có bằng đại học (114 người) và 32.8% tốt nghiệp cao đẳng. Về vị trí công tác, 84.7% là nhân viên nghiệp vụ đặt chỗ trực tiếp và 15.3% là cấp quản lý điều hành.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội mang lại các phát hiện cốt lõi:

• Thứ nhất, yếu tố Hợp tác giữ vai trò quyết định mạnh mẽ nhất đến hiệu quả của đại lý vé máy bay với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cao nhất trong mô hình. Mức độ hợp tác chặt chẽ giúp gia tăng vượt bậc khả năng xử lý nghiệp vụ và năng suất bán hàng.
• Thứ hai, Cam kết là nhân tố tác động tích cực lớn thứ hai đến hiệu quả kênh phân phối. Sự gắn bó lâu dài tạo nền tảng ổn định cho đại lý duy trì doanh số và chất lượng phục vụ.
• Thứ ba, Lòng tin có ảnh hưởng tích cực có ý nghĩa thống kê đến hiệu quả thành viên, xếp vị trí thứ ba sau cam kết và hợp tác.
• Thứ tư, nghiên cứu không tìm thấy bằng chứng thống kê có ý nghĩa về tác động tiêu cực của Xung đột kênh đối với hiệu quả đại lý trong bối cảnh khảo sát.

Tổng thể 5 nhân tố được trích xuất giải thích tới 60.046% phương sai của dữ liệu, khẳng định tính giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của mô hình nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu phân tích hồi quy có thể được trình bày trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện trọng số tác động chuẩn hóa của từng nhân tố thúc đẩy và bảng ma trận xoay nhân tố thể hiện rõ các trọng số tải dao động từ 0.525 đến 0.846. Sự vượt trội của yếu tố hợp tác giải thích rằng trong ngành dịch vụ vận tải hàng không, việc phối hợp xử lý vé giờ chót, giải quyết hoàn hủy chuyến bay và chia sẻ thông tin kho chỗ theo thời gian thực quyết định trực tiếp đến mức độ hài lòng của hành khách và doanh thu đại lý. Khi hai bên phối hợp nhịp nhàng, thời gian giải quyết sự cố kỹ thuật có thể rút ngắn hơn 30%.

Cam kết lâu dài đóng vai trò là chất keo gắn kết giúp đại lý tự tin đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ đặt chỗ tự động và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp. Trong khi đó, lòng tin tạo môi trường an tâm để các đại lý trung gian chấp nhận rủi ro thị trường và duy trì quan hệ đối tác bền vững.

Điểm khác biệt đáng chú ý so với các nghiên cứu truyền thống trong ngành sản xuất là xung đột kênh không gây tổn hại rõ rệt đến hiệu quả hoạt động. Trong thực tế ngành hàng không, một mức độ bất đồng nhất định về chính sách phân bổ hoa hồng hay quy chế bán vé thường thúc đẩy các bên ngồi lại đàm phán, tìm ra giải pháp tối ưu thay vì làm suy giảm kết quả kinh doanh chung. Mối quan hệ tương thuộc cao giữa hãng hàng không quốc gia và hệ thống đại lý cấp 1 đã trung hòa các tác động tiêu cực của xung đột thông thường.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống đại lý và tối ưu hóa chuỗi cung ứng vé máy bay, các giải pháp cụ thể được đề xuất như sau:

• Nâng cấp cổng kết nối thông tin và hợp tác vận hành thời gian thực: Ban Quản lý Kênh Bán vé của Vietnam Airlines cần phát triển nền tảng kỹ thuật số đồng bộ, cung cấp dữ liệu chuyến bay, trạng thái giữ chỗ và biến động giá vé tức thời cho đại lý. Target metric đặt ra là giảm 25% thời gian xử lý sự cố đặt chỗ và nâng tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công lên 95% trong lộ trình 6 tháng đầu năm.
• Hoàn thiện chính sách cam kết thương mại và hoa hồng lũy tiến: Phòng Phát triển Đối tác cần ban hành hợp đồng đại lý chiến lược kỳ hạn 3 đến 5 năm với các điều khoản bảo vệ quyền lợi rõ ràng. Target metric là đạt tỷ lệ giữ chân đại lý hạng 1 trên 90% và duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu bán lẻ tối thiểu 12% mỗi năm, thực hiện từ quý 3.
• Chuẩn hóa chương trình đào tạo nghiệp vụ và phát triển năng lực đại lý: Trung tâm Đào tạo Hàng không chịu trách nhiệm tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu về tiêu chuẩn quốc tế IATA và kỹ năng giải quyết khiếu nại cho 100% booker tại 18 đại lý trọng điểm. Timeline triển khai liên tục trong 12 tháng với mục tiêu nâng chỉ số hài lòng của hành khách lên mức 4.5 trên thang điểm 5.
• Thiết lập cơ chế giải quyết xung đột chức năng và minh bạch hóa chính sách: Ban Pháp chế và Thương mại cần thành lập tổ phản ứng nhanh để tiếp nhận, xử lý các tranh chấp phát sinh về giá vé và chính sách phạt trong vòng 24 giờ làm việc. Mục tiêu giảm thiểu 40% các vụ việc khiếu nại kéo dài và duy trì sự đồng thuận cao trên toàn mạng lưới phân phối.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Lãnh đạo và nhà quản trị kênh phân phối tại các hãng hàng không: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm và cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới đại lý, tái cơ cấu chính sách chiết khấu và thiết lập các liên minh bán vé bền vững.
• Chủ doanh nghiệp và Giám đốc điều hành các đại lý vé máy bay, du lịch lữ hành: Giúp nhận diện rõ tầm quan trọng của sự hợp tác và cam kết, từ đó tối ưu hóa quy trình quản trị nội bộ, nâng cao năng suất của đội ngũ 84.7% nhân viên bán vé trực tiếp và gia tăng lợi nhuận.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Logistics: Cung cấp khung lý thuyết mở rộng từ sản xuất sang dịch vụ cùng bộ thang đo chuẩn hóa đã qua kiểm định EFA với KMO đạt 0.836, phục vụ làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan.
• Chuyên viên tư vấn quản trị chuỗi cung ứng và đối tác B2B: Ứng dụng mô hình quản trị mối quan hệ trung gian để tư vấn tái thiết lập hệ thống phân phối cho các doanh nghiệp dịch vụ tại các thị trường mới nổi thuộc khu vực Đông Nam Á.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến hiệu quả hoạt động của đại lý vé máy bay? Hợp tác là nhân tố có tác động tích cực mạnh nhất đến hiệu quả của đại lý vé máy bay. Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng sự phối hợp xử lý sự cố nghiệp vụ, hỗ trợ bán vé và chia sẻ thông tin chuyến bay nhịp nhàng giữa hãng hàng không và đại lý mang lại năng suất và khả năng sinh lời vượt trội nhất so với các yếu tố khác.

Tại sao xung đột kênh trong nghiên cứu này không cho thấy tác động tiêu cực rõ rệt? Trong ngành dịch vụ hàng không, mối quan hệ giữa hãng vận chuyển và đại lý mang tính tương thuộc rất cao. Các bất đồng nhỏ về thủ tục hoặc chính sách vé thường đóng vai trò là xung đột chức năng, thúc đẩy hai bên trao đổi thẳng thắn để hoàn thiện quy trình thay vì phá vỡ mối quan hệ đối tác hay làm sụt giảm doanh số bán hàng.

Cỡ mẫu 183 quan sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê không? Cỡ mẫu 183 hoàn toàn đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn học thuật khắt khe. Cụ thể, mẫu số liệu đã vượt qua ngưỡng tối thiểu 145 quan sát theo quy tắc phân tích nhân tố EFA của Bollen và vượt xa yêu cầu 82 mẫu của Tabachnick và Fidell cho mô hình hồi quy đa biến với 4 biến độc lập.

Làm thế nào để các đại lý quy mô vừa và nhỏ củng cố lòng tin với hãng hàng không lớn? Các đại lý cần duy trì sự minh bạch tuyệt đối trong báo cáo tài chính, chấp hành nghiêm ngặt các quy định an toàn vé của IATA và cam kết đạt chỉ tiêu doanh số định kỳ. Việc chủ động đầu tư công nghệ đặt chỗ và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp sẽ chứng minh năng lực thực thi, từ đó xây dựng lòng tin vững chắc với hãng.

Mô hình nghiên cứu này có thể áp dụng cho các lĩnh vực dịch vụ logistics khác không? Khung nghiên cứu hoàn toàn có thể nhân rộng cho các phân ngành dịch vụ logistics khác như vận tải đường biển, giao nhận chuyển phát nhanh và chuỗi khách sạn. Bản chất của các ngành này đều phụ thuộc mật thiết vào mạng lưới trung gian, nơi các yếu tố hợp tác, cam kết và lòng tin đóng vai trò quyết định năng lực cạnh tranh chuỗi.

Kết luận

• Luận văn đã xác lập thành công mô hình nghiên cứu thực nghiệm về mối quan hệ giữa các yếu tố thúc đẩy kênh, xung đột kênh và hiệu quả của đại lý vé máy bay trong ngành dịch vụ logistics hàng không.
• Bằng chứng định lượng từ 183 mẫu khảo sát khẳng định Hợp tác là nhân tố tác động mạnh nhất, tiếp theo là Cam kết và Lòng tin, giải thích 60.046% phương sai của hiệu quả hoạt động đại lý.
• Nghiên cứu đã làm sáng tỏ hiện tượng xung đột kênh trong môi trường dịch vụ có tính tương thuộc cao không nhất thiết gây tổn hại trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của mạng lưới trung gian.
• Hệ thống giải pháp đồng bộ về công nghệ chia sẻ dữ liệu, chính sách cam kết dài hạn và chuẩn hóa đào tạo nhân sự mang lại lộ trình thực thi rõ ràng trong vòng 12 đến 24 tháng tới.
• Các nhà quản trị và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác toàn văn luận văn để ứng dụng trực tiếp vào quá trình hoạch định chính sách kênh phân phối và tối ưu hóa hiệu quả chuỗi cung ứng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ NGUYEN THI TUYET OANH CHANNEL PERFORMANCE ENABLERS, CHANNEL CONFLICT AND CHANNEL MEMBER PERFORMANCE: AN INVESTIGATION INTO VIETNAM AIRLINES’ AGENCIES MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ NGUYEN THI TUYET OANH CHANNEL PERFORMANCE ENABLERS, CHANNEL CONFLICT AND CHANNEL MEMBER PERFORMANCE: AN INVESTIGATION INTO VIETNAM AIRLINES’ AGENCIES ID: 21110014 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: LUU TRONG TUAN PH.D Ho Chi Minh City – 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS This thesis could not have been possible without the help of many people. First, I would like to take this opportunity to express my sincere gratitude to Dr. Luu Trong Tuan for his clear and careful direction, his guidance and his corrections of my thesis. I especially appreciate his continual and on-going enthusiasm in responding, reminding, and assisting in all aspects of this endeavor.

Secondly, I would like to express my sincere thanks to my company, Thien Hai Services Travel Trading Corporation, as well as my managers and supervisors for their patience, understanding and support of my thesis. Thirdly, I would like to thank my dear colleagues, friends and classmates for their valuable encouragement during the many months that I was working on this thesis. Special thanks are also sent to those individuals working for the Vietnam Airlines’ agencies who have volunteered their valuable time in meeting, speaking with and responding to my thesis survey. Last, but not least, I would like to express my heartfelt thanks to my family for their support, their encouragement, and their faith while completing my thesis.

i TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT This study investigates the relationships between channel performance enablers which include trust, commitment and cooperation, as well as channel conflict, and channel member performance in service industries, especially in the area of logistics as found in the airlines industry. The objective of this study is to determine the influence that both channel performance enablers and channel conflict has on channel member performance. Our research questions were: “Are there positive relationships between channel performance enablers and channel member performance?” “Is there a negative relationship between channel conflict and channel member performance?” To test the hypotheses, we studied 208 respondents working in 18 various Vietnam Airlines’ agencies. The data collection was based on the questionnaire adapted from previous studies and modified for the service industry as well as for the Vietnam context.

(Dwyer and Oh, 1987; Kumar et al,. 1995; Lumineau and Oxley, 2007; Sezen and Yilmaz, 2007). As expected, the results of the study show the existence of positive relationships between channel performance enablers and channel member performance. In these relationships, cooperation has the strongest positive relationship with channel member performance (ß = 0.

It shows that to achieve high channel member performance, agencies should increase the cooperation in the channel. Next, commitment has the second strongest positive relationship with channel member performance (ß = 0. And last, trust has the least ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] strongest positive relationship with channel member performance (ß = 0. However, the findings did not state the negative relationship that exists between channel conflict and channel member performance (ß = 0.

Past and previous research focused on the relationships between channel performance enablers and channel member performance primarily in the manufacturing sector. This study here contributes to the practical theory between channel performance enablers and channel member performance in a different industry: the service industry. Key words: Trust, commitment, cooperation, channel conflict, channel member performance, Vietnam Airlines’ agencies. iii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS.

ii LIST OF FIGURES. vii LIST OF TABLES.1 Channel member performance .2 Trust and channel member performance .3 Commitment and channel member performance .4 Co-operation and channel member performance .5 Channel conflict and channel member performance.1 Step 1: Item generation step .2 Step 2: Pilot study. 21 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Step 3: Main study .4 Measurement of variables .5 Methods of data analysis .1 Reliability analysis measured by Cronbach’s Alpha.