CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận về quản trị nhân lực trong nhà hàng 1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, là lĩnh vực kinh doanh thu hút nhiều nhà đầu tư. Sự ra đời và tồn tại của nhà hàng đã góp phần khẳng định sự phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống. Các khái niệm về nhà hàng cũng ngày một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Theo thông tư liên bộ số 27/LD-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại thì nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Theo Nghị định của Chính phủ về kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch năm 2000 thì nhà hàng là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Dựa theo những khái niệm trên thì nhà hàng là đơn vị cung cấp thức ăn, đồ uống với các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng. Và kinh doanh nhà hàng là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng - Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm ăn uống của nhà hàng bao gồm 2 nhóm: nhóm thứ nhất, là các món ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến( sản phẩm tự chế). Nhóm thứ 2, là các hàng hóa như: rượu, bia, nước giải khát, thuốc lá, bánh kẹo… mà nhà hàng mua từ các doanh nghiệp khác ( hàng chuyển bán) để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Trong đó sản phẩm tự chế chiểm tỷ trọng lớn trong toàn bộ sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm tự chế của nhà hàng phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách hàng nên không thể dự trữ, bảo quản lâu được. Vì thế, những sản phẩm này thường không sản xuất theo số lượng lớn mà phụ thuộc nhu cầu của khách hàng trong ngày hoặc Luan van 7 khách yêu cầu thì nhà hàng mới tiến hành sản xuất chế biến. - Đặc điểm về khách hàng: Khách hàng của nhà hàng rất đa dạng.
Đó có thể là dân địa phương, khách du lịch hay khách vãng lai từ nơi khác đến… Khách hàng của nhà hàng là yếu tố cấu thành không thể thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ nhà hàng. Nhu cầu của khách hàng đến với nhà hàng có sự khác nhau về tuổi tác, về khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, về sở thích và thói quen trong ăn uống… Sự khác biệt trên cần phải được nhà hàng nghiên cứu để phục vụ khách hàng tốt nhất. Ngoài ra, khi đến với nhà hàng, khách hàng không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần. Khách hàng luôn mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon với chất lượng phục vụ tốt nhất.
Vì thế, cùng với nhu cầu về ăn uống khách hàng còn có các nhu cầu về giải trí, thưởng thức nghệ thuật, thư giãn… ngay trong bữa ăn. - Đặc điểm về lao động: Hoạt động chế biến sản phẩm và phục vụ trong nhà hàng đòi hởi phải có nhân viên phục vụ trực tiếp, các hoạt động phục vụ thường không áp dụng cơ khí hóa hoặc tự động hóa nên các nhà hàng thường sử dụng chủ yếu lao động sống để thực hiện các hoạt động kinh doanh. Lao động trong nhà hàng phải có sức khỏe tốt, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với vị trí công việc. Là lao động phục vụ trực tiếp khách hàng nên người lao động luôn phải làm việc trong môi trường phức tạp và chịu sự căng thẳng cao về tâm lý.
Do vậy, nhân viên phuc vụ trong các nhà hàng không chỉ yêu cầu có trình độ chuyên môn ngày càng cao hơn mà còn thường xuyên nâng cao kiến thức và sự hiểu biết, nâng cao kỹ năng giao tiếp và nắm bắt nhanh, nhạy cảm đối với mỗi khách hàng. Ngoài ra, nhà hàng còn có đội ngũ cán bộ quản lý , nhân viên kế toán, thu ngân, bảo vệ… Bên cạnh đó, những lúc cao điểm các nhà hàng thường sử dụng thêm lao động nhàn rỗi vào các công việc đơn giản như sơ chế, quét dọn… Như vậy, cơ cấu lao động trong nhà hàng rất đa dạng, mức độ chuyên môn hóa của các bộ phận chính rất cao. - Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng rất đa dạng, từ bình dân đến cao cấp. Tùy theo mục đích kinh doanh và đặc điểm khách hàng chủ yếu để tạo lập cơ sở vật chất của nhà hàng và phải tạo ra sự tiện lợi trong quá trình sản xuất phục vụ nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh, an toàn, thuận tiện cho quá trình chế biến sản phẩm và phục vụ khách hàng.
- Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống: Luan van 8 + Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau: khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ, khách hàng là người quản lý, khách hàng là người đồng sản xuất, khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” cho quả trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nhà quản trị doanh nghiệp cần thông đạt để mọi nhân viên của nhà hàng, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đều nhận thức được vai trò của khách hàng để phát huy, đồng thời có các biện pháp tác động tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu. + Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trinh kinh doanh: Quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng với khách hàng nên nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp. Lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải có tính khéo léo, nhẫn nại và kiên trì.
+ Khách hàng là người quyết định địa điểm, vị trí cung ứng dịch vụ: Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng có khả năng quyết định địa điểm, vị trí cung ứng dịch vụ. Dịch vụ có thể cung ứng tại nhà, tại doanh nghiệp hoặc một địa điểm nào đó. + Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khó đo lường: Kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là các sản phẩm dịch vụ nên khó đo lường. Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là sử dụng đơn vị thời gian để xác định kết quả.
Các doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra một cách chính xác nhất. - Tính thời điểm, thời vụ: Tính thời vụ trong kinh doanh nhà hàng tồn tại một cách khách quan, nó gắn liền với ngành du lịch và gây ra rất nhiều khó khăn cho việc kinh doanh đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống. Cụ thể, vào chính vụ là khoảng thời gian mà cường độ hoạt động du lịch mạnh và cũng chính là thời gian mà doanh thu cũng như số lượng khách hàng tập trung chủ yếu, còn trái vụ là thời điểm lượng khách cũng như doanh thu mang lại là ít, nhỏ hơn so với thời điểm chính vụ.2 Đặc điểm nhân lực trong nhà hàng Nhân lực trong nhà hàng là một bộ phận lao động xã hội nên mang đầy đủ đặc điểm chung của lao dộng xã hội. Ngoài ra, do những đặc trưng của kinh doanh nhà hàng nên nhân lực trong nhà hàng có những đặc điểm riêng sau: Luan van 9 - Lao động trong nhà hàng có tính chất phức tạp: Là ngành dịch vụ, nhân viên nói chung và nhân viên bộ phận bàn nói riêng thường xuyên phải tiếp xúc và phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, đòi hỏi nhân viên cần linh động trong cách ứng xử để thỏa mãn nhu cầu của khách là tốt nhất.
Trong quá trình làm việc tại nhà hàng còn phát sinh nhiều mối quan hệ phức tạp như: mối quan hệ giữa nhân viên – nhân viên, giữa nhân viên – khách hàng, giữa nhân viên – nhà quản trị. Trong đó mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên được coi là mối quan hệ hợp tác, trao đổi và sẻ chia kinh nghiệm, kiến thức giúp nhau cùng đạt được mục tiêu chung của nhà hàng. Mối quan hệ giữa nhân viên với nhà quản trị là quan hệ trên dưới, nhận nhiệm vụ từ cấp trên và thức hiện theo kế hoạch đưa ra, có thể đóng góp ý kiến cá nhân giúp hoàn thiện kế hoạch. Và cuối cùng là mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, trong đó mối quan hệ này được coi là phức tạp nhất vì nhân viên phải tiếp xúc với nhiều khách hàng có tâm lý, tính cách và nhu cầu bản thân khác nhau, nhân viên cần phải nhận biết được nhu cầu thỏa mãn của khách và biết cách ứng xử để vừa lòng khách.
- Lao động trong nhà hàng có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Tính đa dạng của lao động xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng là kinh doanh tổng hợp. Ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là kinh doanh dịch vụ ăn uống còn kinh doanh một số lĩnh vực khác như kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí,…Các nhà hàng hiện nay đang muốn tạo ra những sản phẩm có tính trọn gói cao nên đòi hỏi lao động làm trong lĩnh vực này phải đa dạng và có tính chuyên môn hóa cao. Tính chuyên môn hóa cao là do đặc điểm công việc của mỗi bộ phận là khác nhau. Nhân viên của mỗi bộ phận bàn phải đảm bảo được tính chuyên môn của mình, không có bộ phận nào giống bộ phận nào mà chỉ mang tính tương đồng.
Họ có thể hợp tác nhưng sự hợp tác đó vẫn đảm bảo tính chuyên môn hóa rất cao. - Lao động trong nhà hàng có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: Khách hàng là người trả lương cho nhân viên. Vì thế, nhân viên trong nhà hàng luôn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng trong mọi hoàn cảnh, thời điểm để đảm baỏ khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng.