HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN HỒNG NGUYÊN HOÀN THIỆN TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH LẺ RA NƯỚC NGOÀI CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc, bản luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Nguyên i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy giáo, cô giáo, sự giúp đỡ động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Để hoàn thành luận văn này, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Hữu Cường, thầy đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Kế toán & Quản trị Kinh doanh; cảm ơn các Thầy, Cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quy báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty Lữ hành Hanoitourist đã giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu. Xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại công ty đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu, cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè và các anh chị em học viên lớp Quản trị kinh doanh - K24C đã chia sẻ, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn, đã tham khảo nhiều tài liệu và đã trao đổi, tiếp thu ý kiến của Thầy Cô và bạn bè. Song, do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân còn nhiều hạn chế nên nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của Thầy Cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Nguyên ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. v Danh mục bảng.
vi Danh mục biểu đồ. vii Danh mục sơ đồ. vii Danh mục hình. vii Trích yếu luận văn.
viii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.
Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.
Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài. Một số khái niệm cơ bản. Nội dung tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ. Đặc điểm tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ.
Ý nghĩa việc hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch. Các yếu tổ ảnh hướng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ. Cơ sở thực tiễn của đề tài. Kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch tại một số doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Bài học kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu .1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .1 Giới thiệu khái quát về Tổng Công ty Du lịch Hà Nội. 42 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Lữ hành Hanoitourist.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty. Tình hình cơ bản và kết quả sản xuất, kinh doanh của Công ty. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty.
Thực trạng chuẩn bị chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài. Thực hiện chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài. Tổng hợp và đánh giá tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài. Đánh giá hoạt động tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty.
Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp. Giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty.
Định hướng, mục tiêu hoàn thiện tổ chức các chương trình của của công ty. Giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài. Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị với Chính Phủ.
Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam. Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội. 118 Tài liệu tham khảo. 122 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Hanoitourist : Công ty Lữ hành Hanoitourist CBCNV : Cán bộ công nhân viên Inbound : Du lịch Quốc tế đến Việt Nam Outbound : Du lịch Quốc tế Việt Nam đi nước ngoài CSKH : Chăm sóc khách hàng Tour : Chương trình du lịch HDV : Hướng dẫn viên DN : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa DT : Doanh thu GĐ : Giám đốc KD : Kinh doanh KH Khách hàng LN : Lợi nhuận LĐ : Lao động Visa : Thị thực R&D : Nghiên cứu và phát triển KS : Khách sạn CSHT : Cơ sở hạ tầng DV : Dịch vụ VC : Vận chuyển WTO : Tổ chức Du lịch Thế giới PR : Public relation - Quan hệ công chúng Landtour : Dịch vụ du lịch trọn gói tại nước ngoài VITM : Vietnam International travel Mart FIT : Free Individual travellers GIT : Group travellers TCDL : Tổng Cục Du lịch KHCN : Khoa học Công nghệ CNTT : Công nghệ thông tin v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.
Danh mục tài liệu trong Bộ điều tour. Công việc cần làm của HDV sau khi nhận điều tour. Các bước trong quy trình kinh doanh khách lẻ. Tình hình lao động của Công ty.
Tình hình tài sản của Công ty. Tình hình nguồn vốn của công ty. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty. Các điểm đến cho khách lẻ du lịch ra nước ngoài của Hanoitourist.
Kết quả phát phiếu khảo sát. Phân chia vị trí công việc trong phòng khách lẻ. Phân chia vị trí công việc trong bộ phận kinh doanh. Số lượng khách bán được và số khách không bán được theo như dự kiến chương trình.
Sự hài lòng của khách hàng với chương trình châu Âu. Sự hài lòng của khách hàng với chương trình Nhật Bản. Số vé máy bay xuất sai tên trong những năm qua. Danh mục tài liệu để xin visa vào châu Âu (khối Schenghen).
Danh mục tài liệu trong Bộ điều tour Outbound. Công việc cần làm của HDV sau khi nhận điều tour. Sự hài lòng của khách hàng về chương trình châu Âu. Sự lòng của khách hàng về chương trình Nhật Bản.
Doanh thu các mảng kinh doanh chính của công ty .13 Tình hình đóng góp vào doanh thu Outbound của các chương trình khách lẻ ra nước ngoài. Bảng quy trình phòng khách lẻ. 105 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3. Số lao động theo giới tính của Công ty qua các năm.
Trình độ lao động của Công ty qua các năm. Số lượng khách không bán được theo dự kiến thiết kế chương trình Nhật Bản qua các năm. Tăng trưởng doanh thu khách lẻ outbound, khách lẻ và doanh thu qua các năm. Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng của JTB.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý. Quy trình làm việc với các hãng hàng không của Công ty Lữ hành Hanoitourist. Các yếu tố giúp tăng mối liên kết với các nhà cung ứng. 111 DANH MỤC HÌNH Hình 2.
Số lượng khách của Vietrantour qua các năm. Phối cảnh trụ sở chính của Tổng công ty Du lịch Hà Nội. 42 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Hồng Nguyên Tên luận văn: “Hoàn thiện Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist” Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam 1. Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tổ chức Chương trình Du lịch của các công ty lữ hành.
- Đánh giá thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist. - Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu + Thu thập số liệu đã công bố: Thu thập số liệu, tài liệu từ các phòng chuyên môn của Công ty Lữ hành Hanoitourist (kế toán, hành chính nhân sự, các phòng kinh doanh, sản phẩm xúc tiến…), các báo cáo tổng kết cuối năm về tình hình tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài, báo cáo tài chính của công ty qua các năm, … Các công trình, đề tài nghiên cứu, các sách báo có liên quan đã công bố. Thu thập các thông tin từ các trang Web, các loại sách báo mạng Internet có bài viết về sản phẩm và tình hình Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist và các công ty lữ hành khác.