Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và xu thế toàn cầu hóa, ngành viễn thông tại Việt Nam nói chung và thành phố Hải Phòng nói riêng đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là dịch vụ băng rộng cố định. Theo số liệu thống kê giai đoạn 2017-2021, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Phòng đã đạt mức tăng trưởng ấn tượng với tổng số thuê bao băng rộng cố định tăng từ 211.524 lên 335.748 thuê bao, tương đương mức tăng khoảng 59%. Doanh thu từ dịch vụ này cũng tăng từ 412 tỷ đồng lên 516 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu của Trung tâm. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng như Viettel và FPT, cùng với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và hành vi khách hàng, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối dịch vụ băng rộng cố định.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng quản trị kênh phân phối tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Phòng trong giai đoạn 2017-2021, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả phân phối, gia tăng thị phần và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tối ưu. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong không gian hoạt động của Trung tâm tại Hải Phòng và thời gian nghiên cứu từ năm 2017 đến 2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Trung tâm duy trì vị thế dẫn đầu thị trường băng rộng cố định tại Hải Phòng, đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản trị kênh phân phối và đặc điểm sản phẩm dịch vụ băng rộng cố định. Hai lý thuyết trọng tâm bao gồm:

  1. Lý thuyết quản trị kênh phân phối: Định nghĩa kênh phân phối là hệ thống các tổ chức, cá nhân liên kết nhằm đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Quản trị kênh phân phối bao gồm các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và giám sát nhằm đảm bảo hiệu quả phân phối, tăng cường sự phối hợp giữa các thành viên kênh và tối ưu hóa chi phí vận hành. Các khái niệm chính gồm: cấu trúc kênh (chiều dài, bề rộng), chức năng kênh (nghiên cứu thị trường, xúc tiến, vận chuyển, tài trợ), và quản trị xung đột trong kênh.

  2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ băng rộng cố định: Dịch vụ này có tính vô hình, không thể dự trữ, chi phí đầu tư lớn và phụ thuộc vào hạ tầng mạng lưới. Đặc điểm này ảnh hưởng trực tiếp đến cách tổ chức và quản trị kênh phân phối, đòi hỏi kênh phải đa dạng, linh hoạt và có khả năng đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, chỉ số đánh giá hiệu quả kênh (STR, độ phủ, %ACV), các yếu tố môi trường vĩ mô và vi mô ảnh hưởng đến quản trị kênh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh, báo cáo giám sát kênh phân phối của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Phòng giai đoạn 2017-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với các thành viên kênh như điểm giao dịch, điểm bán lẻ, đại lý ủy quyền, VNPost và cộng tác viên nhằm đánh giá chất lượng phục vụ, hiệu quả hoạt động và các khó khăn gặp phải.

Cỡ mẫu khảo sát bao gồm toàn bộ các thành viên kênh phân phối hiện có tại Trung tâm, với hơn 1.700 điểm bán và nhân sự liên quan. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu là thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm, và đánh giá hiệu quả dựa trên các chỉ số STR, độ phủ và tỷ trọng doanh thu (%ACV). Việc xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm Excel nhằm đảm bảo tính chính xác và minh bạch.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2022 đến tháng 6/2022, bao gồm các bước thu thập dữ liệu, phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Cấu trúc kênh phân phối đa dạng và hiệu quả phân phối cao: Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Phòng hiện có 19 điểm giao dịch, 70 nhân viên kinh doanh, 158 cộng tác viên, 1.200 điểm bán lẻ, 231 bưu cục VNPost và 3 đại lý ủy quyền. Kênh trực tiếp chiếm 61% tổng doanh số, trong khi kênh gián tiếp chiếm 39%. Sản lượng bán hàng qua kênh nhân viên kinh doanh và điểm giao dịch đạt trung bình trên 13.000 thuê bao mỗi năm, cao hơn nhiều so với các kênh khác.

  2. Hiệu quả kinh doanh tăng trưởng ổn định: Tổng doanh thu dịch vụ băng rộng cố định tăng từ 412 tỷ đồng năm 2017 lên 516 tỷ đồng năm 2021, tương đương mức tăng 25%. Số thuê bao hoạt động tăng 59% trong cùng kỳ. Tỷ lệ doanh thu trên sản lượng bán (STR) duy trì ổn định, phản ánh hiệu quả phân phối và bán hàng qua các kênh.

  3. Chất lượng phục vụ và quản lý kênh còn tồn tại hạn chế: Kết quả khảo sát cho thấy điểm giao dịch và nhân viên kinh doanh đạt tỷ lệ hài lòng trên 90% về nhận diện thương hiệu, thái độ phục vụ và chuyên môn nghiệp vụ. Tuy nhiên, cộng tác viên và điểm bán lẻ có tỷ lệ tuân thủ quy trình và nhận thức chính sách thấp hơn, chỉ đạt khoảng 80%. Việc chăm sóc và hỗ trợ điểm bán lẻ, VNPost còn hạn chế, với tỷ lệ nhận diện thương hiệu và truyền thông chỉ đạt 12-30%.

  4. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô và vi mô: Yếu tố địa lý, kinh tế và công nghệ ảnh hưởng lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kênh phân phối. VNPT tận dụng lợi thế hạ tầng mạng lưới rộng khắp và uy tín thương hiệu để duy trì thị phần trên 54% tại Hải Phòng, vượt trội so với Viettel và FPT.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Phòng đã xây dựng được hệ thống kênh phân phối đa kênh, kết hợp hiệu quả giữa kênh trực tiếp và gián tiếp, phù hợp với đặc điểm sản phẩm dịch vụ băng rộng cố định. Việc duy trì tỷ lệ doanh thu cao qua kênh nhân viên kinh doanh và điểm giao dịch phản ánh sự tập trung vào các kênh chủ lực có năng suất bán hàng cao.

Tuy nhiên, hạn chế trong công tác quản lý và hỗ trợ các kênh gián tiếp như cộng tác viên và điểm bán lẻ làm giảm hiệu quả khai thác thị trường tiềm năng. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, việc ứng dụng công nghệ số hóa và phát triển kênh phân phối hiện đại như kênh trực tuyến vẫn còn hạn chế, trong khi đây là xu hướng tất yếu để tăng trưởng bền vững.

Việc khảo sát chất lượng phục vụ và quản lý kênh cũng cho thấy cần cải thiện công tác đào tạo, giám sát và chính sách khuyến khích nhằm nâng cao nhận thức và hiệu quả hoạt động của các thành viên kênh. Các biểu đồ so sánh sản lượng bán và doanh thu theo kênh phân phối minh họa rõ sự chênh lệch năng suất giữa các kênh, từ đó làm cơ sở cho việc phân bổ nguồn lực hợp lý.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cho cộng tác viên và điểm bán lẻ

    • Triển khai các chương trình đào tạo định kỳ về sản phẩm, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng.
    • Mục tiêu: nâng tỷ lệ tuân thủ quy trình và nhận thức chính sách lên trên 95% trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Phòng Điều hành Nghiệp vụ.

  2. Phát triển và ứng dụng công nghệ số trong quản trị kênh phân phối

    • Xây dựng hệ thống quản lý kênh phân phối trực tuyến, tích hợp dữ liệu bán hàng và phản hồi khách hàng theo thời gian thực.
    • Mục tiêu: tăng hiệu quả giám sát và điều chỉnh kênh, giảm thời gian xử lý đơn hàng xuống dưới 24 giờ trong 18 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp với phòng Công nghệ thông tin.

  3. Mở rộng kênh phân phối hiện đại và đa dạng hóa hình thức bán hàng

    • Học hỏi kinh nghiệm từ các nhà mạng như FPT để phát triển kênh phân phối qua thương mại điện tử và các nền tảng trực tuyến.
    • Mục tiêu: tăng tỷ trọng doanh thu từ kênh hiện đại lên 15% trong 2 năm tới.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Phòng Marketing.

  4. Cải thiện chính sách khuyến khích và chăm sóc thành viên kênh

    • Xây dựng cơ chế thưởng linh hoạt, minh bạch dựa trên KPI và năng suất bán hàng.
    • Tăng cường chăm sóc, hỗ trợ nhận diện thương hiệu cho điểm bán lẻ và VNPost.
    • Mục tiêu: nâng cao sự gắn bó và động lực làm việc của các thành viên kênh trong 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Phòng

    • Lợi ích: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực trạng quản trị kênh phân phối, hỗ trợ ra quyết định chiến lược phát triển kênh.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch cải tiến kênh phân phối và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Các nhà quản trị kênh phân phối trong ngành viễn thông

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình quản trị kênh đa kênh, các chỉ số đánh giá hiệu quả và kinh nghiệm ứng dụng công nghệ số.
    • Use case: Áp dụng các giải pháp quản trị kênh phù hợp với đặc thù sản phẩm dịch vụ băng rộng cố định.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Viễn thông

    • Lợi ích: Tài liệu tham khảo về lý thuyết quản trị kênh phân phối, phương pháp nghiên cứu và phân tích thực tiễn trong lĩnh vực viễn thông.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn thạc sĩ hoặc tiến sĩ liên quan đến quản trị kênh và dịch vụ viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ băng rộng và viễn thông tại địa phương

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị kênh phân phối, từ đó xây dựng chiến lược phát triển kênh phù hợp với thị trường địa phương.
    • Use case: Tối ưu hóa hệ thống kênh phân phối để tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị kênh phân phối có vai trò gì trong ngành viễn thông?
    Quản trị kênh phân phối giúp đảm bảo sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, đồng thời tăng cường sự phối hợp giữa các thành viên kênh, giảm chi phí vận hành và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, VNPT Hải Phòng duy trì thị phần băng rộng cố định trên 54% nhờ quản trị kênh hiệu quả.

  2. Các chỉ số nào được sử dụng để đánh giá hiệu quả kênh phân phối?
    Các chỉ số chính gồm tỷ lệ doanh thu trên sản lượng bán (STR), độ phủ thị trường (độ bao phủ điểm bán), và tỷ trọng doanh thu của từng kênh (%ACV). Những chỉ số này giúp đánh giá năng suất và mức độ quan trọng của từng kênh phân phối.

  3. Tại sao cần đa dạng hóa kênh phân phối trong dịch vụ băng rộng cố định?
    Dịch vụ băng rộng cố định có đặc điểm vô hình, chi phí đầu tư lớn và nhu cầu khách hàng đa dạng. Đa dạng hóa kênh giúp tiếp cận nhiều nhóm khách hàng khác nhau, tăng độ phủ thị trường và giảm rủi ro phụ thuộc vào một kênh duy nhất.

  4. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả hoạt động của cộng tác viên trong kênh phân phối?
    Cần tổ chức đào tạo bài bản, xây dựng chính sách khuyến khích rõ ràng, giám sát chặt chẽ và hỗ trợ kỹ thuật thường xuyên. Kết quả khảo sát tại VNPT Hải Phòng cho thấy cộng tác viên có hiệu quả cao khi được đào tạo và hỗ trợ đầy đủ.

  5. Ứng dụng công nghệ số có ảnh hưởng thế nào đến quản trị kênh phân phối?
    Công nghệ số giúp quản lý dữ liệu bán hàng theo thời gian thực, cải thiện giám sát và điều chỉnh kênh nhanh chóng, đồng thời mở rộng kênh phân phối hiện đại như thương mại điện tử. Đây là xu hướng tất yếu để tăng trưởng bền vững trong ngành viễn thông.

Kết luận

  • Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Phòng đã xây dựng hệ thống kênh phân phối đa dạng, kết hợp hiệu quả giữa kênh trực tiếp và gián tiếp, góp phần duy trì vị thế dẫn đầu thị trường băng rộng cố định tại Hải Phòng.
  • Hiệu quả kinh doanh tăng trưởng ổn định với doanh thu dịch vụ băng rộng cố định tăng 25% và số thuê bao tăng 59% trong giai đoạn 2017-2021.
  • Công tác quản lý và hỗ trợ các kênh gián tiếp như cộng tác viên và điểm bán lẻ còn tồn tại hạn chế, ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm đào tạo nâng cao năng lực, ứng dụng công nghệ số, phát triển kênh phân phối hiện đại và cải thiện chính sách khuyến khích.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả định kỳ và điều chỉnh chiến lược phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Call-to-action: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai ngay các giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối để giữ vững và mở rộng thị phần dịch vụ băng rộng cố định tại Hải Phòng trong giai đoạn tới.