CHƯƠNG 1. CỞ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm về hoạt động bán hàng Khái niệm bán hàng: Theo James M.Comer (2008): “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. Tóm lại bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa, sản phẩm của doanh nghiệp cho các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội, là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận. Khái niệm quản trị: Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Khái niệm quản trị bán hàng: Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hoạt động bán hàng. Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của doanh nghiệp Tóm lại, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc phân tích, lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động bán hàng. Cụ thể hơn, quản trị bán hàng bao gồm xây dựng mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho lực lượng bán hàng, tuyển dụng, huấn luyện, phân công, giám sát, đánh giá và trả lương thưởng cho lực lượng bán hàng.2 Mục tiêu của quản trị bán hàng Có thể nêu ra một cách khái quát rằng những mục tiêu quản lý bán hàng cũng chính là mục tiêu của công ty, nhưng cụ thể hơn những mục tiêu ấy phải được xây dựng có căn cứ hiện thực hơn những mục tiêu chung của công ty. Mục tiêu được hiểu 1 là điểm kết thúc của một hành động đã được ấn định trong một khoảng thời gian không dài.
Việc xác định mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong một thời kỳ nào đó được thể hiện thông qua việc thực hiện tốt các chỉ tiêu kế hoạch như tổng doanh thu, thị phần nắm giữ, doanh thu theo cơ cấu mặt hàng hay thời gian, doanh số, lợi nhuận, con người. Mục tiêu đưa ra cần phải đảm bảo khả năng thực hiện nó là cao, không nên đưa ra các mục tiêu với nhiều tham vọng, trong khi đó khả năng của doanh nghiệp là có hạn dẫn tới việc không hoàn thành được nó. Có thể chia thành hai loại là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận.3 Vai trò của hoạt động quản trị bán hàng Hoạt động quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức tiếp thị và bán hàng. Nếu việc quản trị có hiệu quả thì nó sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện tốt được công việc truyền thông tin về các sản phẩm của mình, cũng như thu nhận được các nguồn tin phản hồi một cách hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm bớt rủi ro trong việc mua bán, kinh doanh.
Điều quan trọng là hoạt động quản trị bán hàng sẽ dễ dàng thiết lập, duy trì được mối quan hệ giữa khách hàng với công ty và cuối cùng là công việc quản trị bán hàng sẽ là yếu tố quan trọng trong việc đẩy mạnh và làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm để thu lợi nhuận. Hoạt động quản trị bán hàng không chỉ là những hoạt động nhằm thỏa mãn mục tiêu trước mắt, mà còn thực hiện các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Thực hiện tốt khâu bán hàng giúp doanh nghiệp có được uy tín trên thị trường. Đối với các doanh nghiệp bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Hàng hóa bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp giảm xuống. Sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả năng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp đó là lợi nhuận, nhưng mục tiêu trước mắt vẫn là phải tìm được chỗ đứng trên thị trường, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp phải bán được hàng, bán 2 được càng nhiều càng tốt để tạo ra doanh thu và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.4 Quy trình bán hàng Quy trình bán là một chuỗi hệ thống các hoạt động được xây dựng và thiết kế được doanh nghiệp lên kế hoạch và sắp xếp có quy định với mục tiêu đó là tạo ra nhiều hơn các cách để bán hàng thành công, giúp những nỗ lực của nhân viên kinh doanh, bán hàng đạt hiệu quả cao nhất.
Quy trình bán hàng gồm 7 bước: Bước 1. Thăm dò khách hàng Bước 2. Lập kế hoạch chào hàng Bước 3. Giới thiệu và dẫn chúng sản phẩm Bước 4.
Thương lượng với khách hàng Bước 5. Kết thúc chào Bước 6. Dịch vụ sau bán hàng 1.5 Nội dung của quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là một quá trình phức tạp gồm nhiều công việc và cách hoàn thiện khác nhau. Do vậy, việc xây dựng một quy trình hoàn thiện là yếu tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi khi triển khai các kế hoạch bán hàng.
Quy trình đó như sau: • Xác định mục tiêu bán hàng • Hoạch định chiến lược bán hàng • Tổ chức lực lượng bán hàng • Tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ lực lượng bán hàng • Giám sát và đánh giá hoạt động bán hàng 1.1 Xác định mục tiêu bán hàng Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp cận thị trường nhằm thuyết phục khách hàng mua, sử dụng và trung thành với sản phẩm. Các công ty thành công trong lĩnh vực bán hàng đều có những mục tiêu rõ ràng trong quản trị bán hàng và chiến lược để đạt được mục tiêu đó. Mục tiêu quản trị bản hàng ở từng giai đoạn, từng ngành hàng là khác nhau song chủ yếu nhắm đến hai mục tiêu sau: mục tiêu về nhân sự và mục tiêu về doanh số, lợi nhuận.2 Hoạch định chiến lược bán hàng Sau khi xây dựng mục tiêu bán hàng, công việc tiếp theo mà các quản trị viên bán hàng cần làm là hoạch định chiến lược bán hàng. Một chiến lược bán hàng phù hợp sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao, giúp các nhà quản trị hoàn thành các mục tiêu bán hàng như đã cam kết bởi việc sử dụng các nguồn lực, phối hợp sự tham gia của mọi người và tạo sự khác biệt so với đối thủ.
Ngoài ra, một chiến lược bán hàng phù hợp còn giúp cho nhà quản lý dễ dàng tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra và đánh giá hiệu quả công tác bán hàng, từ đó tạo điều kiện để đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Thêm vào đó, công tác hoạch định chiến lược bán hàng cũng sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển ổn định và đạt lợi nhuận tối đa. Dưới đây sẽ là một số chiến lược bán hàng phổ biến hiện nay: chiến lược bán hàng cá nhân, chiến lược bán hàng theo nhóm, chiến lược bán hàng tư vấn, chiến lược tăng giá trị [1, tr 67].3 Tổ chức lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng của công ty bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này có thể được chia thành hai loại: Bên trong và bên ngoài Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong tập trung hầu hết ở một cơ quan, ở văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, email.
Từng cá nhân hay nhân viên bán hàng hiếm khi tiếp xúc với khách hàng. Loại lực lượng bán hàng này có thể được dùng như lực lượng chính yếu của công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bên ngoài công ty. Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài: Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty thông thường được trải ra theo vùng địa lý. Để lực lượng bán hàng bên ngoài công ty này hoạt động được hiệu quả, điều kiện cần có là trong vùng lãnh thổ ấy phải có một số lượng khách hàng đủ lớn.
Người đại diện bán hàng này sẽ có trách nhiệm bán hàng và cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng, thông thường tại địa bàn kinh doanh của khách hàng. Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài. Lực lượng bán hàng bên ngoài được sử dụng rất rộng rãi trong những doanh nghiệp nhỏ và lớn từ những công ty sản xuất tiêu dùng và hàng 4 công nghiệp, công ty dịch vụ như hãng hàng không khách sạn đến công ty bán buôn [1, tr 243] 1.4 Tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ lực lượng bán hàng Tuyển dụng: Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, thu hút ứng viên từ những nguồn khác nhau đến tham gia ứng tuyển vào các vị trí còn trống trong tổ chức và lựa chọn một trong số họ những người đáp ứng tốt công việc đặt ra. Trong tuyển dụng gồm có tuyển mộ và tuyển chọn.
Quy trình tuyển dụng gồm: Chuẩn bị tuyển dụng, thông báo tuyển dụng, thu nhận, nghiên cứu hồ sơ, phỏng vấn sơ bộ, kiểm tra, trắc nghiệm, phòng vẫn lần hai, xác minh, điều tra, khám sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng, bố trí công việc Đào tạo: Đào tạo là quá trình cung cấp các kỹ năng cụ thể cho các mục tiêu cụ thể, là những cố gắng của tổ chức được đưa ra nhằm thay đổi hành vi và thái độ của nhân viên để đáp ứng các yêu cầu về hiệu quả của công việc.