CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Khái quát chung 1. Khái niệm về bán hàng Bán hàng đóng vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp, đây là giai đoạn kết thúc trong quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Trong quá trình hoạt động bán hàng, các doanh nghiệp phải tổ chức lực lượng bán hàng và cho đội ngũ nhân viên bán hàng tiếp cận với khách hàng, thực hiện các hoạt động chào bán sản phẩm nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, giữ gìn và xây dựng mối quan hệ với các khách hàng. Theo quan điểm cổ điển: “Bán hàng được hiểu là quá trình trao đổi sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và tiền tệ hay vật phẩm tương đương giữa người mua và người bán để thỏa mãn nhu cầu của hai bên”. Như vậy, kết thúc quá trình này, người mua nhận được sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, còn người bán nhận được tiền hoặc tương đương tiền. Trao đổi trong bán hàng gồm hoạt động mua và hoạt động bán.
Hoạt động bán là hành động trao sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận tiền hoặc vật phẩm có giá trị theo thỏa thuận ban đầu. Hành động mua là hành động nhận về hàng hóa hay dịch vụ từ phía bên bán và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi được bên bán chấp nhận. Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi người mua và người bán đạt được thỏa thuận thành công. Theo quan điểm hiện đại thì: “Hoạt động bán hàng trở nên ngày càng chuyên nghiệp với những nhân viên bán hàng được đào tạo định hướng khách hàng, hoạt động vì lợi ích khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài”.
Philip Kotler cũng đã nhận định: “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”.Comer: “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.Ernest & Richard Ashmun: “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó để khiến cho người mua đi đến quyết định mua”. Tóm lại có thể hiểu, bán hàng là quá trình giao tiếp với khách hàng, người bán khám phá hoặc khơi gợi nhu cầu của khách hàng tiềm năng, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Hoạt động này được thực hiện bởi nhân viên bán hàng một cách trực tiếp, hai chiều và chủ động. 1 Thư viện ĐH Thăng Long 1.
Nội dung hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng là một tập hợp các hoạt động và quy trình kinh doanh giúp một tổ chức bán hàng hoạt động hiệu quả, hỗ trợ các chiến lược và mục tiêu kinh doanh. Hoạt động bán hàng được tiến hành khi có sự gặp gỡ giữa hai bên: một bên muốn bán ra, muốn phục vụ và một bên có nhu cầu mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Kết quả của sự gặp gỡ này là hợp đồng mua bán, phân phối sản phẩm, dịch vụ hoặc trao đổi thông tin về các vấn đề mà hai bên quan tâm. Hoạt động bán hàng không chỉ đảm bảo quyền lợi cho bên bán mà còn đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua.
Kết quả của hoạt động bán hàng là tạo ra được lợi nhuận kinh tế, xã hội và quan trọng hơn là làm thỏa mãn nhu cầu vật chất và tinh thần, đảm bảo sự tồn tại và phát triển cá nhân và xã hội. Hoạt động bán hàng bao giờ cũng được thực hiện một cách gián tiếp thông qua công cụ hoặc phương tiện nào đó. Thường thì giá trị của sản phẩm, dịch vụ được bán thông qua giá trị kinh tế, thẩm mỹ, sử dụng của nó hoặc thông qua tiền, kim loại, đá quý. Trong hoạt động bán hàng, thì người bán sử dụng hệ thống ngôn ngữ và các hành vi phi ngôn ngữ, để trao đổi và thỏa thuận với khách hàng… Hoạt động bán hàng vừa mang tính chất khoa học, vừa mang tính chất nghệ thuật.
− Tính khoa học trong hoạt động bán hàng thể hiện ở chỗ: nó là một quá trình thống nhất bao gồm nhiều giai đoạn, kế tiếp với nhau một cách lôgic. − Tính nghệ thuật của hoạt động bán hàng thể hiện ở chỗ: hoạt động bán hàng luôn diễn ra trong sự tiếp xúc, trao đổi giữa người mua và người bán, vì thế nghệ thuật giao tiếp, ứng xử với người mua có ý nghĩa hết sức quan trọng. Nghệ thuật bán hàng thể hiện ở năng lực quảng cáo sản phẩm, biết cách thúc đẩy nhu cầu và động cơ mua hàng của người mua… 1. Vai trò hoạt động bán hàng Bán hàng là một hoạt động kinh doanh quan trọng của doanh nghiệp.
Vai trò của bán hàng đối với doanh nghiệp và nền kinh tế là rất lớn. Điều này được thể hiện ở các điểm dưới đây: Đối với doanh nghiệp Thứ nhất, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, tìm kiếm và phát triển thị trường. Để bán được sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp cần có nhân viên bán hàng có kiến thức chuyên môn về sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên bán hàng cần có kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ để có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng và đưa ra những lời khuyên hữu ích cho khách hàng.
Nhân viên bán hàng cũng cần có khả năng giao tiếp để truyền đạt thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng một cách rõ ràng và chính xác. 2 Thứ hai, giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng và tạo ra lợi nhuận. Khi doanh nghiệp bán được sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ thu được doanh thu từ việc bán hàng. Doanh thu này sẽ được sử dụng để trả lương cho nhân viên, chi trả các chi phí hoạt động của doanh nghiệp và đầu tư vào việc phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Thứ ba, giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ có thể giúp xây dựng hình ảnh tích cực cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu nhân viên bán hàng làm việc chuyên nghiệp và có chất lượng phục vụ tốt, khách hàng sẽ tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Thứ tư, giúp mở rộng quan hệ kinh doanh.
Khi nhân viên bán hàng làm việc chuyên nghiệp và có chất lượng phục vụ tốt, họ có thể giúp mở rộng quan hệ kinh doanh cho doanh nghiệp. Họ có thể giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới cho khách hàng hiện tại hoặc giới thiệu cho khách hàng mới. Họ cũng có thể giúp doanh nghiệp thiết lập các mối quan hệ kinh doanh mới để mở rộng thị trường. Đối với nền kinh tế Bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích sự phát triển kinh tế, giúp các sản phẩm và dịch vụ được tiếp cận với người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi ích cho cả người bán và người mua.
Bán hàng cũng giúp thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, thúc đẩy sự phát triển của các ngành công nghiệp và góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế. Ngoài ra, bán hàng còn giúp tạo ra các công việc mới cho người lao động và mang lại thu nhập cho các gia đình. Bán hàng cũng giúp tăng cường sự phát triển của các kênh phân phối và các nhà bán lẻ. Nhờ vào bán hàng, các nhà sản xuất có thể tiếp cận được với khách hàng cuối cùng thông qua các kênh phân phối và các nhà bán lẻ.
Các nhà sản xuất có thể hợp tác với các nhà bán lẻ để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và tăng cường sự hiện diện của mình trên thị trường. Kết quả của hoạt động bán hàng phản ánh sự thành công của doanh nghiệp trong việc tiếp cận khách hàng, tìm kiếm và phát triển thị trường, tăng doanh số bán hàng, tạo ra lợi nhuận và phát triển doanh nghiệp. Ngoài ra, kết quả của hoạt động bán hàng còn phản ánh sự hiệu quả của các chiến lược bán hàng và sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường. Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ, sản phẩm một cách hiệu quả từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cả hai bên.
3 Thư viện ĐH Thăng Long 1. Đặc điểm của bán hàng hiện đại Hoạt động bán hàng trở nên ngày càng chuyên nghiệp với những nhân viên bán hàng được đào tạo, định hướng khách hàng, hoạt động vì lợi ích khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. Trước đây, hoạt động bán hàng khá đơn giản. Nếu bạn là nhà bán hàng có sản phẩm tốt, bạn chỉ cần giới thiệu rầm rộ là có thể bán được hàng.
Tuy nhiên với thị trường như hiện nay, tình thế đã thay đổi. Muốn bán được hàng, đưa sản phẩm tới tay khách hàng cần phải tuân thủ theo các đặc điểm bán hàng hiện đại dưới đây: Hình 1. Các đặc điểm của bán hàng hiện đại Giữ chân và loại bỏ khách hàng Thỏa mãn nhu cầu và Ứng dụng công nghệ gia tăng giá trị trong quản lý dữ liệu Khách hàng Giải quyết vấn đề và Quản lý quan hệ bán hàng theo hệ thống khách hàng Marketing sản phẩm (Nguồn: Giáo trình Selling and Sales Management) Giữ chân và loại bỏ khách hàng Nhiều công ty nhận thấy rằng 80% doanh số bán hàng của họ đến từ 20% khách hàng mang lại. Điều này có nghĩa là cần phải dành nhiều nguồn lực để duy trì lượng khách hàng tiềm năng cao và lợi nhuận cao hiện tại.
Việc chạy theo quá nhiều đối tượng khách hàng có thể làm leo thang chi phí marketing dẫn đến chi phí hậu cần cao hơn. Với những khách hàng nhỏ nhưng phục vụ họ tốn quá nhiều chi phí và mang lại ít lợi nhuận, công ty có thể thay đổi hình thức phục vụ như bán hàng qua điện thoại, dùng internet hoặc có thể loại bỏ họ. Ứng dụng công nghệ trong quản lý dữ liệu Lực lượng bán hàng hiện đại cần được huấn luyện để tạo ra và sử dụng dữ liệu khách hàng.