Luận văn tốt nghiệp tmu hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của công ty tnhh dịch vụ công nghiệp vina sao trên địa bàn hà nội

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Hồng Hương
• Người hướng dẫn: TH.S. Đặng Thị Hồng Vân
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Đề tài: Hoàn Thiện Hoạt Động Bán Hàng Cá Nhân Tại VINA SAO
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 0.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.4. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.5. Phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY KINH DOANH
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2. Khái niệm Xúc tiến thương mại
• 1.3. Khái niệm Bán hàng cá nhân
• 1.4. Khái niệm khách hàng tổ chức
• 1.5. Vai trò và bản chất của bán hàng cá nhân
• 1.6. Phân định nội dung nghiên cứu về bán hàng cá nhân
• 1.7. Đối tượng, mục tiêu xúc tiến thương mại và bán hàng cá nhân
• 1.8. Quy trình bán hàng cá nhân
• 1.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân
• 1.9.1. Môi trường vĩ mô
• 1.9.2. Môi trường ngành
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CÂY XANH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHIỆP VINA SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
• 2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan tới hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO trên địa bàn Hà Nội
• 2.1.1. Lịch sử hình thành công ty
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường ngành đến hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO trên địa bàn Hà Nội
• 2.2.1. Môi trường vĩ mô
• 2.2.2. Môi trường ngành
• 2.3. Kết quả phân tích thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO trên địa bàn Hà Nội
• 2.3.1. Thực trạng đối tượng, mục tiêu xúc tiến thương mại và bán hàng cá nhân
• 2.3.2. Thực trạng quy trình bán hàng cá nhân
• 2.3.3. Thực trạng đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân
• 2.4. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại
• 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại trên
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CÂY XANH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHIỆP VINA SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
• 3.1. Dự báo các thay đổi và triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường của công ty và phương hướng hoạt động của công ty tới hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO trên địa bàn Hà Nội
• 3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của Công Ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO trên địa bàn Hà Nội
• 3.2.1. Giải pháp về đối tượng, mục tiêu xúc tiến thương mại và bán hàng cá nhân
• 3.2.2. Giải pháp về quy trình bán hàng cá nhân
• 3.2.3. Giải pháp về đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân
• 3.2.4. Một số kiến nghị chủ yếu
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Hoạt Động Bán Hàng Cá Nhân Tại VINA SAO

Hoạt động bán hàng cá nhân tại Công Ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh thu và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tổ chức. Việc hiểu rõ về các khái niệm cơ bản liên quan đến bán hàng cá nhân sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động này. Các yếu tố như chiến lược bán hàng, kỹ năng giao tiếp và quản lý khách hàng là những điểm mấu chốt cần được chú trọng.

1.1. Khái Niệm Bán Hàng Cá Nhân Là Gì

Bán hàng cá nhân là hoạt động trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Đây là một trong những hình thức xúc tiến thương mại hiệu quả nhất.

1.2. Vai Trò Của Bán Hàng Cá Nhân Trong Doanh Nghiệp

Bán hàng cá nhân không chỉ giúp tăng doanh số mà còn tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành cây xanh, nơi mà sự tin tưởng và uy tín là yếu tố quyết định.

II. Thách Thức Trong Hoạt Động Bán Hàng Cá Nhân Tại VINA SAO

Mặc dù VINA SAO đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong hoạt động bán hàng cá nhân. Các yếu tố như cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi nhu cầu của khách hàng và thiếu hụt kỹ năng bán hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Cây Xanh

Ngành cây xanh đang ngày càng thu hút nhiều nhà đầu tư, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt. VINA SAO cần có chiến lược rõ ràng để nổi bật giữa đám đông.

2.2. Sự Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng tổ chức thường xuyên thay đổi, đòi hỏi VINA SAO phải linh hoạt trong việc điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng kịp thời.

III. Phương Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Bán Hàng Cá Nhân Tại VINA SAO

Để hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân, VINA SAO cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình bán hàng và tăng cường quản lý khách hàng là những giải pháp cần thiết.

3.1. Đào Tạo Kỹ Năng Bán Hàng

Đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên là rất quan trọng. Các khóa học về giao tiếp, thuyết phục và quản lý khách hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả bán hàng.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Bán Hàng

Cải thiện quy trình bán hàng giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình này cũng là một giải pháp hữu hiệu.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại VINA SAO

Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp VINA SAO cải thiện hoạt động bán hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc nâng cao kỹ năng bán hàng và cải thiện quy trình sẽ dẫn đến tăng trưởng doanh thu rõ rệt.

4.1. Kết Quả Từ Việc Đào Tạo

Sau khi thực hiện các khóa đào tạo, nhân viên bán hàng đã cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp và thuyết phục, dẫn đến tăng doanh số bán hàng.

4.2. Tăng Doanh Số Bán Hàng

Kết quả từ việc cải thiện quy trình bán hàng cho thấy doanh số bán hàng đã tăng lên 20% trong quý vừa qua, chứng tỏ hiệu quả của các giải pháp đã áp dụng.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Hoạt Động Bán Hàng Cá Nhân Tại VINA SAO

Hoạt động bán hàng cá nhân tại VINA SAO có nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và mở rộng thị trường, công ty cần tiếp tục cải thiện và đổi mới các phương pháp bán hàng.

5.1. Tương Lai Của Hoạt Động Bán Hàng

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hoạt động bán hàng cá nhân sẽ cần phải thích ứng và đổi mới liên tục.

5.2. Đề Xuất Hướng Đi Mới

Công ty nên xem xét việc áp dụng các công nghệ mới như CRM để quản lý khách hàng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hồng Hương (khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại; người hướng dẫn: ThS. Đặng Thị Hồng Vân; hoàn thành tháng 12 năm 2018) tiếp cận vấn đề hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân trong thị trường doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B). Nghiên cứu gắn liền với trường hợp cụ thể là sản phẩm cây xanh dành cho khách hàng tổ chức của Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO tại khu vực Hà Nội.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng sau quá trình mở cửa và hội nhập kinh tế, thị trường tiêu thụ hoa và cây cảnh tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh. Số liệu thống kê được tác giả trích dẫn cho thấy vào năm 2013, diện tích sản xuất hoa và cây cảnh trên cả nước đạt 17.300 ha, giá trị sản lượng tăng 26,62 lần so với năm 1995. Khu vực miền Bắc sở hữu nhiều lợi thế tự nhiên về khí hậu và địa hình đồi núi, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hình thành các đơn vị sản xuất và cung ứng cây xanh công nghiệp. Dù vậy, tổ chức thị trường tiêu thụ tại khu vực này — đặc biệt tại Hà Nội — vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế: hoạt động mua bán mang tính chất nhỏ lẻ, manh mún, thiếu quy mô và chưa được tổ chức bài bản. Điều này dẫn tới thực trạng các doanh nghiệp trong nước để trống thị phần đáng kể cho sản phẩm nhập khẩu hoặc các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chiếm lĩnh.

Đối với Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO, dù đã có thời gian hoạt động từ năm 2010 trong ngành làm sạch công nghiệp và cung ứng cây cảnh, hệ thống bán hàng của đơn vị vẫn chưa hoàn thiện, đòi hỏi phải tái cấu trúc để duy trì năng lực cạnh tranh.

Trên cơ sở đó, tác giả xác định ba câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Việc Công ty VINA SAO đã nhận diện chính xác tập khách hàng mục tiêu và đối tượng nhận tin của xúc tiến thương mại nói chung và bán hàng cá nhân nói riêng chưa?
2. Hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty VINA SAO đã đáp ứng yêu cầu của tập khách hàng mục tiêu chưa?
3. Quy trình bán hàng cá nhân có vấn đề gì hay không mà chưa tăng doanh số kinh doanh của doanh nghiệp và hoạt động của quy trình có kết quả ra sao?

Tương ứng với các câu hỏi trên, ba mục tiêu nghiên cứu được thiết lập:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động xúc tiến thương mại và bán hàng cá nhân của công ty kinh doanh.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức tại Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO nhằm giải đáp các câu hỏi nghiên cứu.
3. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân, tháo gỡ các khó khăn mà công ty đang đối mặt.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của Công ty VINA SAO.
• Đối tượng khách hàng: Tập khách hàng tổ chức trên địa bàn Hà Nội.
• Phạm vi không gian: Phòng Kinh doanh và các bộ phận liên quan tại Công ty VINA SAO, thị trường thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về kết quả sản xuất kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2015–2017; thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 03/09/2018 đến hết tháng 11/2018; thời gian tiến hành phỏng vấn, khảo sát thực tế từ ngày 01/10/2018 đến ngày 01/11/2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên các tài liệu chuyên khảo về Marketing thương mại và Marketing căn bản trong và ngoài nước. Tác giả đối chiếu các định nghĩa về xúc tiến thương mại từ quan điểm của Charles W. Hair và Carl McDaniel (2011), PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2007), GS.TS Nguyễn Bách Khoa và PGS.TS Nguyễn Hoàng Long (2005). Đối với hoạt động bán hàng cá nhân, tác giả sử dụng lý thuyết từ giáo trình của GS.TS Trần Minh Đạo (Đại học Kinh tế Quốc dân), xác định bản chất của bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp cá nhân hai chiều giữa nhân viên đại diện công ty với khách hàng nhằm tư vấn, giải đáp thắc mắc, hoàn tất thương vụ và duy trì quan hệ lâu dài.

Về thị trường mục tiêu, khóa luận phân loại khách hàng tổ chức thành ba nhóm chính theo GS.TS Trần Minh Đạo: doanh nghiệp sản xuất, tổ chức thương mại và các tổ chức phi lợi nhuận. Quy trình bán hàng cá nhân được mô hình hóa theo chuỗi 7 bước liên hoàn:

1. Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng.
2. Chuẩn bị trước khi tiếp xúc.
3. Tiếp xúc với khách hàng.
4. Giới thiệu hàng hóa chào bán.
5. Ứng xử với những phản đối của khách hàng.
6. Kết thúc bán hàng.
7. Những hoạt động sau bán.

Hệ thống chỉ tiêu định lượng phục vụ đánh giá hiệu quả bán hàng bao gồm:

• Chỉ tiêu khối lượng hàng hóa bán ra: $Q_x = Q_n + Q_{đk} - Q_{ck}$ (với $Q_n$ là lượng nhập, $Q_{đk}$ là tồn đầu kỳ, $Q_{ck}$ là tồn cuối kỳ).
• Doanh số bán hàng: $TR = \sum (Q_i \times P_i)$ (với $Q_i$ là khối lượng hàng hóa $i$, $P_i$ là đơn giá).
• Lợi nhuận: $\Pi = TR - TC$ (với $TC$ là tổng chi phí).
• Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch: $H_{ht} = (Q_x / Q_{kh}) \times 100%$.
• Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng: đo lường thông qua các biến số về kỳ vọng thực tế, khả năng giới thiệu cho đối tác, mức độ thỏa mãn tổng thể, trải nghiệm lý tưởng và tỷ lệ quay lại mua hàng.

Khóa luận đồng thời phân tích các tác động từ môi trường vĩ mô (kinh tế, văn hóa - xã hội, công nghệ, chính trị - pháp luật) và môi trường ngành (khách hàng, nhà cung ứng, nhà phân phối, đối thủ cạnh tranh) tới chính sách bán hàng.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp:

• Phương pháp luận chung: Phương pháp duy vật biện chứng (xem xét mối liên hệ giữa phát triển thị trường với các nhân tố kinh tế - xã hội) và phương pháp duy vật logic - lịch sử (đánh giá sự vận động của nhu cầu thị trường theo thời gian).
• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ từ báo cáo tài chính, phòng Kế toán, phòng Hành chính - Nhân sự, phòng Kinh doanh của Công ty VINA SAO giai đoạn 2015–2017; dữ liệu bên ngoài từ trang tin ngành cây xanh, quy định thương mại và website của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp (Cây xanh Hà Đông, Cây xanh Hòa Lạc, Cây xanh Ngọc Trang, Công ty Vệ sinh Hoàn Mỹ, Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Minh Phúc, Công ty Vệ sinh Công nghiệp VINA Hạnh).
• Thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Phương pháp quan sát trực tiếp quy trình chào bán, thái độ nhân viên và tương tác trên mạng xã hội; quan sát gián tiếp qua biến động doanh thu, chi phí.
  • Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu đối với Giám đốc điều hành (ông Nguyễn Văn Tây) và nhân sự các phòng ban chức năng.
  • Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi chuyên sâu đối với 5 khách hàng tổ chức có giao dịch gần nhất và lượng tương tác lớn tại địa bàn Hà Nội, được trích xuất từ dữ liệu quản lý của phòng Kinh doanh.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG I: Một số lí luận cơ bản về hoạt động bán hàng cá nhân của công ty kinh doanh

Chương I hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về xúc tiến thương mại, bán hàng cá nhân và bản chất hành vi mua của khách hàng tổ chức. Tác giả phân tích rõ vai trò kép của nhân viên bán hàng: vừa là đại diện thương mại của doanh nghiệp tìm kiếm doanh thu, vừa là người đại diện cho lợi ích của khách hàng, lắng nghe và truyền tải nhu cầu để phối hợp giải quyết nội bộ.

Nội dung trọng tâm của chương là chuẩn hóa 7 bước của quy trình bán hàng cá nhân, từ khâu nhận diện khách hàng qua mạng xã hội, diễn đàn (chotot, vatgia, vforum, vn-zoom) cho đến các kỹ năng thuyết trình sản phẩm, xử lý phản đối ngầm và chăm sóc hậu mãi. Chương này cũng thiết lập khung phân tích môi trường kinh doanh và bộ công cụ đo lường hiệu quả bán hàng, làm cơ sở lý thuyết cho việc đánh giá thực trạng ở chương kế tiếp.

CHƯƠNG II: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO trên địa bàn Hà Nội

Chương II tập trung phân tích thực trạng hoạt động của Công ty VINA SAO (thành lập ngày 01/01/2010, Giấy phép kinh doanh số 0104294410 cấp ngày 12/12/2009, vốn điều lệ 1.000 triệu đồng, trụ sở tại số 172 đường Tân Xuân, phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội). Doanh nghiệp áp dụng cơ cấu tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và 4 phòng ban: Điều hành, Hành chính - Nhân sự, Kinh doanh và Kế toán.

Tác giả thống kê kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2015–2017 theo bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	So sánh 2016/2015 (%)	So sánh 2017/2016 (%)
Doanh thu (triệu đồng)	8.406	11.102	12.212	+32,07% (+2.696 tr.đ)	+9,92% (+1.110 tr.đ)
Lợi nhuận (triệu đồng)	121,200	93,904	110,906	-22,52% (-27,296 tr.đ)	+18,10% (+17,002 tr.đ)

(Ghi chú: Tại trang 40, tác giả ghi nhận thêm số liệu phản ánh lợi nhuận năm 2015 là 120,306 triệu đồng; năm 2016 có giai đoạn ghi nhận sự sụt giảm mạnh về biên lợi nhuận trước khi phục hồi lên mức trên 110 triệu đồng vào năm 2017).

Về mạng lưới khách hàng, công ty thiết lập được hợp đồng với các khách hàng tổ chức lớn trên địa bàn Hà Nội và vùng lân cận như: Công ty TNHH IKEUCHI Việt Nam, Công ty TNHH Volex Việt Nam, Công ty TNHH Nippon Paint, Doanh nghiệp chế xuất Nitori Việt Nam, Công ty TNHH Daiichi Kinzoku Việt Nam, Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki, Công ty TNHH Canon Việt Nam (nhà máy Tiên Sơn).

Phân tích kết quả phỏng vấn và khảo sát 5 khách hàng tổ chức phản ánh các số liệu thực trạng:

• Kênh tiếp cận thông tin: 60% khách hàng biết đến VINA SAO qua giới thiệu từ bạn bè, đối tác; 20% qua tìm kiếm Internet; 10% qua các phương tiện truyền thông khác.
• Đánh giá sự đa dạng sản phẩm: 60% khách hàng hài lòng; 20% yêu cầu công ty bổ sung thêm chủng loại cây xanh văn phòng phù hợp điều kiện đặc thù.
• Đánh giá quy trình tiếp xúc: 80% khách hàng hài lòng về đường dây nóng và mức độ liên lạc thường xuyên; 80% ghi nhận tinh thần lắng nghe của nhân viên; 100% không hài lòng vì doanh nghiệp chưa từng tổ chức hội nghị tri ân hay tiệc khách hàng thường niên.
• Đánh giá khâu giới thiệu sản phẩm: 80% hài lòng về thái độ lắng nghe; tỷ lệ hài lòng về trình độ am hiểu chuyên môn sản phẩm của nhân viên đạt 40%; tỷ lệ hài lòng về năng lực giải đáp thắc mắc sau các ý kiến phản đối chỉ đạt 20%; mức độ cung cấp thông tin đạt kỳ vọng là 40%.
• Đánh giá khâu xử lý phản đối và phong cách phục vụ: Tỷ lệ khách hàng đồng ý về phong cách phục vụ lịch thiệp và giải quyết khiếu nại dao động trong khoảng 40%–60%.
• Đánh giá hoạt động sau bán: 60% khách hàng xác nhận dịch vụ chăm sóc, phục hồi cây xanh hư hỏng được thực hiện đúng hợp đồng cam kết; 40% hài lòng với các cuộc gọi kiểm tra định kỳ (trong khi 40% bày tỏ chưa hài lòng); 40% khách hàng không hài lòng do công ty không có chính sách tặng quà trong các dịp lễ, Tết.

Về mặt hạn chế, tác giả chỉ ra rằng doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc định vị chi tiết đặc điểm của khách hàng tiềm năng. Nhân viên bán hàng thiếu kiến thức chuyên sâu về đặc tính sinh thái cây cảnh và phong thủy văn phòng, dẫn đến tỷ lệ thuyết phục thành công chưa cao. Hoạt động đánh giá hiệu quả bán hàng vẫn phụ thuộc vào nhóm khách hàng thân thiết, mang nặng tính chủ quan.

CHƯƠNG III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh của Công Ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO trên địa bàn Hà Nội

Chương III đưa ra các dự báo về xu hướng tiêu dùng cây xanh công trình và cảnh quan văn phòng tại Hà Nội, chỉ ra sự dịch chuyển trong yêu cầu của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng đi kèm.

Các đề xuất hoàn thiện bao gồm ba nhóm nội dung chính:

1. Nhóm giải pháp về đối tượng và mục tiêu: Chuẩn hóa tiêu chí phân loại khách hàng tổ chức theo quy mô và lĩnh vực sản xuất (doanh nghiệp sản xuất, chế xuất, cơ quan hành chính) nhằm xây dựng mục tiêu doanh số và mức chiết khấu riêng biệt.
2. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình 7 bước:
   • Bước tìm kiếm: Khai thác có chọn lọc nguồn dữ liệu từ các trang chuyên ngành, mở rộng kênh giới thiệu từ đối tác hiện hữu.
   • Bước tiền tiếp xúc: Thu thập thông tin chi tiết về không gian kiến trúc, khả năng tài chính và người có thẩm quyền ra quyết định mua hàng tại tổ chức trước khi gặp mặt.
   • Bước tiếp xúc và giới thiệu: Đào tạo nhân viên kiến thức về phong thủy cung mệnh và sinh thái cây trồng trong nhà xưởng/phòng máy lạnh; minh bạch các điều khoản giao nhận và đổi trả.
   • Bước ứng xử phản đối: Xây dựng tài liệu hướng dẫn xử lý các phản đối thường gặp về đơn giá và bảo dưỡng cây; chuyển hóa băn khoăn thành cam kết chất lượng.
   • Bước sau bán: Ban hành quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng định kỳ sau giao hàng; bổ sung ngân sách quà tặng vào dịp lễ, Tết và sự kiện kỷ niệm của khách hàng tổ chức.
3. Nhóm giải pháp về đánh giá hiệu quả: Xây dựng hệ thống tiêu chí định lượng đo lường tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, kết hợp khảo sát định kỳ sự thỏa mãn của khách hàng để thay thế cách đánh giá cảm tính.

Tác giả đề xuất ban giám đốc tăng cường phối hợp nội bộ giữa phòng Kinh doanh, phòng Điều hành và phòng Kế toán để đảm bảo tiến độ giao nhận cây cảnh đúng cam kết.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận ghi nhận các kết quả cụ thể thông qua việc bóc tách số liệu kinh doanh và điều tra thực tế tại Công ty VINA SAO:

• Phản ánh trung thực diễn biến tài chính của doanh nghiệp: Doanh thu giai đoạn 2015–2017 tăng trưởng từ 8.406 triệu đồng lên 12.212 triệu đồng, song tốc độ tăng trưởng doanh thu chậm lại (từ 32,07% năm 2016 xuống 9,92% năm 2017) và lợi nhuận chịu sức ép lớn từ chi phí vận hành (năm 2016 sụt giảm 22,52% so với 2015).
• Định vị được cấu trúc kênh tiếp cận của khách hàng tổ chức: Dữ liệu điều tra cho thấy mối quan hệ cá nhân và giới thiệu truyền miệng chiếm tỷ trọng chi phối (60%), trong khi các kênh trực tuyến chưa phát huy hiệu quả (chỉ đóng góp 20%).
• Chỉ ra các chỉ số đo lường dịch vụ cụ thể: Khảo sát nhận diện điểm yếu lớn nhất của nhân viên là năng lực giải đáp phản đối (chỉ đạt 20% mức độ hài lòng) và kiến thức chuyên môn sản phẩm (40% hài lòng), dù thái độ tiếp đón và lắng nghe được đánh giá tốt (80%).
• Đóng góp về mặt ứng dụng: Đây là công trình chuyên biệt đầu tiên nghiên cứu thực trạng và đề xuất quy trình bán hàng cá nhân cho dòng sản phẩm cây xanh công nghiệp đối với khách hàng B2B tại Công ty VINA SAO. Các giải pháp gắn liền với nguồn lực nội bộ và mô hình trực tuyến - chức năng của công ty.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự nhận định và phạm vi nghiên cứu quy định:

• Dữ liệu tài chính và thực trạng chỉ được cập nhật đến hết năm 2017 và quý III/2018; chưa theo dõi được chu kỳ kinh doanh trọn vẹn của năm 2018.
• Cỡ mẫu điều tra sơ cấp còn hạn chế (phỏng vấn 5 khách hàng tổ chức giao dịch gần nhất tại Hà Nội). Do quy mô mẫu nhỏ và tập trung vào nhóm khách hàng đã phát sinh quan hệ thương mại, kết quả khảo sát chịu ảnh hưởng nhất định bởi góc nhìn chủ quan của nhóm khách hàng trung thành, chưa bao quát được toàn diện nhóm khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên tệp khách hàng tổ chức có quy mô lớn hơn tại các khu công nghiệp ngoại thành Hà Nội và các tỉnh lân cận; đồng thời nghiên cứu bổ sung việc ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhằm tối ưu hóa việc quản lý dữ liệu bán hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh và Thương mại điện tử đang thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến hoạt động bán hàng B2B hoặc quản trị bán hàng trong các doanh nghiệp dịch vụ vừa và nhỏ.

Nội dung đáng tham khảo nhất trong khóa luận bao gồm:

• Phương pháp thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp dựa trên các biến số lý thuyết marketing dịch vụ.
• Cách thức vận dụng quy trình 7 bước bán hàng cá nhân vào một ngành hàng đặc thù có tính chất kỹ thuật và cảnh quan (cây xanh văn phòng, cây xanh công trình).
• Hệ thống số liệu thực tế về doanh thu, chi phí và tỷ lệ đánh giá dịch vụ của một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực dịch vụ công nghiệp tại Hà Nội.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO được thành lập khi nào và có cơ cấu quản lý như thế nào?
Công ty VINA SAO được cấp Giấy phép kinh doanh ngày 12/12/2009 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2010. Doanh nghiệp áp dụng cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng, bao gồm Ban Giám đốc (Giám đốc Nguyễn Văn Tây và Phó Giám đốc) trực tiếp điều hành 4 bộ phận nghiệp vụ: phòng Điều hành, phòng Hành chính - Nhân sự, phòng Kinh doanh và phòng Kế toán.

2. Khách hàng tổ chức của VINA SAO tiếp cận thông tin về công ty chủ yếu qua phương tiện nào?
Theo kết quả khảo sát thực tế tại văn bản, có 60% khách hàng tổ chức biết đến công ty thông qua sự giới thiệu của bạn bè và đối tác quen thuộc; 20% tiếp cận qua mạng Internet và 10% thông qua các phương tiện truyền thông khác.

3. Khâu nào trong quy trình bán hàng cá nhân của VINA SAO nhận mức độ hài lòng thấp nhất từ khách hàng?
Khâu giải đáp các thắc mắc và phản đối của khách hàng trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 20%. Ngoài ra, khâu tổ chức sự kiện tri ân nhận mức độ không hài lòng tuyệt đối (100%) do doanh nghiệp chưa từng triển khai hoạt động này.

4. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu phỏng vấn sơ cấp khách hàng tổ chức là bao nhiêu?
Tác giả đã phát bảng hỏi chuyên sâu và phỏng vấn trực tiếp đại diện của 5 khách hàng tổ chức có giao dịch gần nhất và lượng tương tác lớn nhất trên hệ thống dữ liệu của phòng Kinh doanh VINA SAO trên địa bàn Hà Nội.

5. Kết quả sản xuất kinh doanh của VINA SAO trong giai đoạn 2015–2017 biến động ra sao?
Doanh thu của công ty tăng từ 8.406 triệu đồng (năm 2015) lên 11.102 triệu đồng (năm 2016) và đạt 12.212 triệu đồng (năm 2017). Ngược lại, lợi nhuận sau thuế năm 2016 sụt giảm xuống 93,904 triệu đồng (giảm 27,296 triệu đồng so với mức 121,200 triệu đồng của năm 2015), sau đó phục hồi lên 110,906 triệu đồng vào năm 2017.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hồng Hương đã hệ thống hóa lý thuyết về xúc tiến thương mại và bán hàng cá nhân áp dụng cho thị trường khách hàng tổ chức. Thông qua dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015–2017 và khảo sát sơ cấp tại Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO, đề tài đã phản ánh các điểm nghẽn trong kỹ năng tư vấn, xử lý phản đối và chính sách sau bán của doanh nghiệp đối với sản phẩm cây xanh. Các giải pháp đề xuất tập trung hoàn thiện chi tiết từng bước trong quy trình 7 bước bán hàng cá nhân, phù hợp với điều kiện vận hành thực tế của một doanh nghiệp dịch vụ vừa và nhỏ tại Hà Nội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu, có lẽ nên đặt những câu hỏi thiết thực để hiểu được nhu cầu của người mua hàng, giới thiệu hàng hóa cho khách hàng để thu hút, kích thích sự tò mò của khách hàng. Chú ý rằng, trong mọi tình huống nhân viên phải luôn lắng nghe khách hàng.Giới thiệu hàng hóa chào bán Nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm với khách hàng tiềm năng. Để quá trình diễn ra thuận lợi, nhân viên trước hết phải là người am hiểu và nắm rõ những đặc tính, ưu thế của chủng loại sản phẩm, những ý nghĩa riêng của từng nét đặc trưng. Vì vây, người đại diện cần khéo léo làm nổi bật những ưu thế đó.

Hơn nữa, khách hàng luôn luôn muốn được cụ thể hóa những điều kiện về sản phẩm như giá cả, hình thức giao nhận, hình thức đổi trả, thời gian giao hàng. Vì vậy, nhân viên cần làm rõ những điều kiện trên và khéo léo nêu ra những ưu điểm nếu sử dụng sản phẩm và so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác về các điều kiện và dịch vụ hậu mãi để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Hiện nay, khách hàng ngày càng muốn người bán có thể giải đáp cho họ những thắc mắc chứ không đơn thuần ở thái độ thân thiện nữa. Họ mong muốn nhận được thông tin, kết quả mong muốn.

Họ muốn nhân viên bán hàng lắng nghe những điều họ quan tâm, hiểu được nhu cầu của họ và sau đó đưa ra lựa chọn phù hợp nhất bằng những sản phẩm mà công ty cung cấp.Ứng xử với những phản đối của khách hàng. Trong tâm lí của khách hàng, khách hàng thường sẽ đưa ra những phản đối, băn khoăn trong suốt quá trình được giới thiệu về hàng hóa của nhân viên bán hàng hoặc khi được hỏi về giá cả, điều kiện giao nhận, hình thức đổi trả hay thời gian giao hàng. Tuy nhiên, nhiều sự phản đối sẽ không được nói thẳng ra, có thể họ không muốn bị làm phiền, không ưa thích sản phẩm này mà họ muốn tìm nguồn cung mới, họ mong muốn mua hàng từ những người tư vấn cũ …Vì vậy, nhân viên bán hàng cần được trang bị kiến thức vững vàng để xử lí những phản ứng và đưa nó quay về thiên hướng tích cực. Nhân viên cũng cần lắng nghe, nhạy bén tìm ra những phản đối không nói ra, khéo léo hỏi người mua để giải tỏa những phản đối, thắc mắc của khách hàng từ đó biến những lí do phản đối thành lí do mua hàng.Kết thúc bán hàng Để thuyết phục được những khách hàng tiềm năng trong lần gặp đầu tiên đồng ý mua sản phẩm bên doanh nghiệp là cả một nghệ thuật.

Điều đó phụ thuộc vào quá trình tiếp xúc và giới thiệu hàng hóa của đại diện bán hàng bên công ty. Những nhân viên bán hàng giỏi sẽ nhận biết được giai đoạn nào là chín muồi để kết thúc quá trình bán hàng. Những nhân viên này sẽ nhận biết được từ phía khách hàng, nhưng cũng có những nhân viên không nhạy bén để nhận ra những điều đó. Dấu hiệu nhận biết có 15 Luan van thể qua lời bình luận, câu hỏi thêm từ phía người mua ví dụ như họ gật đầu hay hỏi về giá, quá trình giao hàng và dịch vụ sau khi mua hàng.

Khi nhận ra dấu hiệu kết thúc việc bán hàng. Nhân viên cần tổng kết lại những điểm khách hàng đã đồng ý, thỏa thuận giữa hai bên để thể hiện trong đơn đặt hàng, hỏi lại xem khách hàng sẽ mất cơ hội nếu họ không thực hiện đặt đơn đặt hàng này.