Chương 1: Lý luận cơ bản về giao tiếp-ứng xử. Chương 2: Giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM&DV du lịch TRANG BÌNH (Five Stars). Chương 3: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp-ứng xử của nhân viên kinh doanh tại công ty TNHH TM&DV du lịch TRANG BÌNH (Five Stars). Mai Ngọc Luân - VH1002 -3- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) B.
PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP-ỨNG XỬ 1. Khái quát về giao tiếp. Khái niệm về giao tiếp. Giao tiếp là một trong những phạm trù trung tâm của tâm lý học.
Tư tưởng về giao tiếp được đề cập đến từ thời cổ đại qua thời kỳ phục hưng và đến giữa thế kỷ XX thì hình thành nên một chuyên ngành Tâm lý học giao tiếp. Ngay từ khi còn là các tư tưởng về giao tiếp đến khi xuất hiện Tâm lý học giao tiếp thì khái niệm, bản chất giao tiếp chưa bao giờ thống nhất hoàn toàn. Mỗi tác giả đề cập đến một mặt, một khía cạnh của hoạt động giao tiếp. Tuy mới hình thành mấy chục năm gần đây nhưng trong chuyên ngành Tâm lý học đã có nhiều ý kiến, quan điểm, thậm chí trái ngược nhau về giao tiếp.
Khi tìm hiểu khám phá bản chất giao tiếp các nhà Tâm lý học đã có các hướng khá rõ nét: Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về giao tiếp. Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E cho rằng giao tiếp bao gồm các hành động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin. Theo ông, “giao tiếp là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau”. Tuy nhiên ông chưa đưa ra được nội hàm cụ thể của liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau.
Sau ông, nhà tâm lý học người Anh M.Argyle đã mô tả quá trình ảnh hưởng lẫn nhau qua các hình thức tiếp xúc khác nhau. Ông coi giao tiếp thông tin mà nó được biểu hiện bằng ngôn ngữ hay không bằng ngôn ngữ giống với việc tiếp xúc thân thể của con người trong quá trình tác động qua lại về mặt vật lý và chuyển dịch không gian. Đồng thời, nhà tâm lý học Mỹ T.Sibutanhi cũng làm rõ khái niệm liên lạc -như là một hoạt động mà nó chế định sự phối hợp lẫn nhau và sự thích ứng hành vi của các cá thể tham gia vào quá trình giao tiếp hay như là sự trao đổi hoạt động đảm bảo cho sự giúp đỡ lẫn nhau và phối hợp hành động. Ông Mai Ngọc Luân - VH1002 -4- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) viết: “Liên lạc trước hết là phương pháp hoạt động làm giản đơn hoá sự thích ứng hành vi lẫn nhau của con người.
Những cử chỉ và âm điệu khác nhau trở thành liên lạc khi con người sử dụng vào các tình thế tác động qua lại”. Tuy nhiên, các tác giả trên mới chỉ dừng lại ở sự mô tả bề ngoài của hiện tượng giao tiếp. Cũng có nhiều ý kiến phản đối những cách hiểu trên, chẳng hạn như nhà nghiên cứu người Ba Lan Sepanski đưa ra sự phân biệt giữa tiếp xúc xã hội và tiếp xúc tâm lý (không được phép đồng nhất giữa liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau). Đồng quan điểm với ông có một số nhà nghiên cứu khác như P.Scott… Trường phái hoạt động trong tâm lý học Xô Viết cũng đưa ra một số khái niệm về giao tiếp như là một trong ba dạng cơ bản của hoạt động con người, ngang với lao động và nhận thức (B.Ananhev); giao tiếp và lao động là hai dạng cơ bản của hoạt động của con người (A.Lêônchep); và giao tiếp là một hình thức tồn tại song song cùng hoạt động (B.
Một nhà tâm lý học nổi tiếng khác, Fischer cũng đưa ra khái niệm về giao tiếp của mình: “Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các dạng thức ứng xử rất khác nhau: Lời lẽ, cử chỉ, cái nhìn; theo quan điểm ấy, không có sự đối lập giữa giao tiếp bằng lời và giao tiếp không bằng lời: giao tiếp là một tổng thể toàn vẹn”. Ở Việt Nam, giao tiếp cũng là vấn đề lớn không chỉ trong mối quan hệ xã hội từ xa xưa, qua các câu ca dao tục ngữ được lưu truyền mà trong thời gian gần đây, hoạt động giao tiếp-ứng xử cũng được được nhiều nhà xã hội học nghiên cứu với nhiều phương diện tiếp cận khác nhau. Trong Từ điển Tâm lý học của Nguyễn Khắc Viện. “Giao tiếp là quá trình truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một nhóm khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau (tương tác).
Thông tin hay thông điệp được nguồn phát mà người nhận phải giải mã, cả hai bên đều vận dụng một mã chung”. Mai Ngọc Luân - VH1002 -5- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Theo Từ điển Tâm lý học của Vũ Dũng. “Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác.
Giao tiếp có ba khía cạnh chính: Giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác”. Theo Tâm lý học đại cƣơng của Trần Thị Minh Đức (chủ biên). “Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau”. Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, mỗi tác giả tuỳ theo phương diện nghiên cứu của mình đã rút ra một định nghĩa giao tiếp theo cách riêng và làm nổi bật khía cạnh nào đó.
Tuy vậy, số đông các tác giả đều hiểu giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người nhằm trao đổi thông tin, tư tưởng tình cảm…Giao tiếp là phương thức tồn tại của con người. Nói tóm lại, có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về giao tiếp, và như vậy dẫn đến rất nhiều phương pháp tiếp cận, nghiên cứu các vấn đề về giao tiếp. Các quan điểm trên đây còn nhiều điểm khác nhau nhưng đã phần nào phác họa nên diện mạo bề ngoài của giao tiếp. Giao tiếp và hoạt động không tồn tại song song hay tồn tại độc lập, mà chúng tồn tại thống nhất, chúng là hai mặt của sự tồn tại xã hội của con người.
Qua các định nghĩa trên, có thể nhận định giao tiếp là: - Quá trình trao đổi thông tin - Sự tác động qua lại giữa người với người. - Sự tri giác con người bởi con người. Như vậy theo nghĩa chung nhất, “giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin, nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người-người để đạt được mục đích tốt nhất”. *) Trong quá trình trao đổi thông tin, giao tiếp là: Mai Ngọc Luân - VH1002 -6- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) - Một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin.
- Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua hai trạng thái: (1): Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (2): Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; (3): Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. Nếu không thực hiện tốt hoặc không đủ cả 3 quá trình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp diễn ra kém hiệu quả. Quá trình truyền thông trong giao tiếp giữa các cá nhân Thông tin phản hồi Ý nghĩ → Mã hoá Thông điệp Tiếp nhận → Giải mã ---------------------- ------------------- --------------------------- Người phát Kênh Người nhận Nhiễu Người gửi muốn truyền đạt ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hoá ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu…) gọi là thông điệp. Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo, thư, điện thoại… Người nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải tiến hành giải mã thông điệp đó.
Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang dạng hiểu được. Đây là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân chính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng, hiểu một nẻo; cùng một từ nhưng hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ văn hoá…). Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi, hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hoàn thành xong quá trình giao tiếp. Mai Ngọc Luân - VH1002 -7- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Nhiễu là những tác động không mong muốn và luôn tồn tại trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục đích của giao tiếp có thể sai lạc.
Đó là những yếu tố ở người phát, người nhận hoặc trong môi trường giao tiếp gây cản trở đến hoạt động truyền tin. Các yếu tố gây nhiễu như: sự khác biệt về văn hoá, hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ, người nói dùng từ ngữ không chính xác, dùng từ địa phương; môi trường truyêng thông không tốt (tiếng ồn quá lớn, thời tiết bất lợi…); kênh truyền thông hoạt động không hiệu quả (phát âm không chuẩn, độ nhạy cảm của giác quan kém, điện thoại bị trục trặc…); các yếu tố tâm lý của người phát và người nhận (sự không tập trung, nóng vội, những thành kiến, tâm trạng không tốt…). Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là chỉ riêng con người mới có giao tiếp thực sự, khi sử dụng phương tiện ngôn ngữ (nói, viết, hình ảnh nghệ thuật…) và được thực hiện chỉ trong xã hội loài người. Là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện, ở các quá trình thông tin, hiểu biết rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau.