CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001: 2000 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Khái niệm chất lượng Do các yếu tố khách quan hoặc chủ quan, người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Xuất phát từ những căn cứ khoa học và thực tiễn, mỗi khái niệm đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện.
Theo Từ điển tiếng Việt, chất lượng là: “Cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc” (Từ điển tiếng Việt – Nxb. Xem xét chất lượng dưới góc độ triết học, các tác giả cho rằng “phạm trù triết học biểu thị những thuộc tính bản chất của sự vật, chỉ rõ nó là cái gì, tính ổn định tương đối của sự vật phân biệt nó với các sự vật khác. Chất lượng là tính khách quan của sự vật. Chất lượng biểu hiện ra bên ngoài qua các thuộc tính.
Nó là cái liên kết các thuộc tính của sự vật lại làm một, gắn bó với sự vật như một tổng thể, bao quát toàn bộ sự vật và không tách khỏi sự vật. Sự vật trong khi vẫn còn là bản thân nó thì không thể mất chất lượng của nó. Sự thay đổi chất lượng kéo theo sự thay đổi của sự vật về căn bản. Chất lượng của sự vật bao giờ cũng gắn liền với tính quy định về số lượng của nó và không thể tồn tại ngoài tính quy định ấy.
Mỗi sự vật bao giờ cũng là sự thống nhất của chất lượng và số lượng” (Từ điển Bách khoa Việt Nam, Tập I, Hà Nội, 1995, tr. Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization - ISO) thì “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu 7 của một tập hợp các đặc tính vốn có” (Tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Hà Nội, 2000, tr. Theo quan điểm này của ISO thì chất lượng có thể hiểu là: - Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. - Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tài liệu hay có thể bằng lời.
Yêu cầu quy định trong một hợp đồng là một dạng yêu cầu đã được công bố. - Yêu cầu ngầm hiểu chung là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác. Những yêu cầu loại này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng. Như vậy, về cơ bản, chất lượng có thể được hiểu là: - Chất lượng là cái tốt đẹp nhất, bền vững với nhiều công dụng và đạt được các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ở mức cao nhất.
- Chất lượng là cái đạt được trình độ tiên tiến của thế giới, là điều mà các nước đang phát triển vươn đến. - Chất lượng chỉ có thể được đảm bảo qua kiểm tra nghiêm ngặt. Trong khuôn khổ nghiên cứu này có thể hiểu chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng thông qua sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Nội dung, chức năng quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 1.
Quản lý chất lượng Chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, mà là kết qủa tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất 8 lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong các ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong tất cả các loại hình doanh nghiệp với quy mô khác nhau từ nhỏ tới lớn, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không.
Quản lý chất lượng chính là hoạt động kiểm tra, rà soát sự phù hợp của các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật so với chỉ tiêu đề ra trong thiết kế. Quản lý chất lượng không chỉ đảm bảo cho doanh nghiệp ổn định chất lượng sản phẩm và nâng cao khả năng thỏa mãn khách hàng, mà còn chính là một trong những điều kiện cần thiết để các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế. Trong lịch sử phát triển sản xuất, quản lý chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại và theo nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng. Tuỳ theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia sắp xếp sự phát triển của quản lý chất lượng thành các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: “kiểm soát chất lượng” Kể từ khi diễn ra cuộc cánh mạng công nghiệp, trong một thời gian dài người ta lấy sản phẩm ra để làm thước đo chất lượng, do đó họ chỉ kiểm tra sản phẩm cuối cùng, và đề ra biện pháp khắc phục nếu có sai sót.
Biện pháp này không giải quyết được tận gốc vấn đề, vì vậy sản phẩm không thể có chất lượng ổn định và hiệu suất lao động là rất thấp. Giai đoạn 2: “kiểm soát chất lượng” Vào những năm 20 của thế kỷ XX, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về quy mô lẫn độ phức tạp làm cho việc kiểm soát chất lượng gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, người ta áp dụng một phương pháp mới phù hợp với hoàn cảnh 9 giai đoạn này – đó là phương pháp phòng ngừa thay thế cho biện pháp phát hiện. Mỗi doanh nghiệp muốn sản xuất và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện cơ bản sau (4M và 1I): - Kiểm soát con người (Man).
- Kiểm soát phương pháp và quá trình (Mathord). - Kiểm soát nhà cung ứng (Material). - Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra, thử ngiệm (Machine). - Kiểm soát thông tin (Information).
Giai đoạn 3 : “Bảo đảm chất lượng” Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển lần đầu tiên ở Mỹ từ những năm 50 của thế kỷ XX. Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó hướng tới sự thoả mãn của khách hàng, một trong những yếu tố thu hút được khách hàng đó là niềm tin của khách hàng đối với nhà sản xuất. Khách hàng luôn luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy không. Các yếu tố đó chính là cơ sở để tạo ra niềm tin cho khách hàng, khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng họ sẽ bảo đảm chất lượng.
Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình. Các bằng chứng đó dựa trên: sổ tay chất lượng, quy trình, quy định kỹ thuật đánh giá của khách hàng về tổ chức kỹ thuật, phân công người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra thử nghiệm, quy trình cán bộ, quy định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm. 10 Giai đoạn 4: “Quản lý chất lượng” Trong quá trình hoạt động của mình, các doanh nghiệp không chỉ quan tâm tới việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng mà còn phải tính toán đến hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẻ nhất.
Khái niệm quản lý chất lượng ra đời liên quan đến việc tối ưu hoá các chi phí hoạt động nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Mục tiêu của chất lượng là đề ra những chính sách thích hợp để có thể tiết kiệm được đến mức tối đa mà vẫn bảo đảm được sản phẩm và dịch vụ sản xuất ra đạt tiêu chuẩn. Quản lý chặt chẽ sẽ giảm tới mức tối thiểu những chi phí không cần thiết. Giai đoạn 5 : “Quản lý chất lượng toàn diện” Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện xuất hiện vào những năm 50 của thế kỷ XX ở Nhật Bản do tiến sỹ DEMING truyền bá cho người Nhật.
Hiện nay, khái niệm quản lý chất lượng toàn diện đã được phát triển rộng rãi ở nhiều nước khác trên thế giới. Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, bảo đảm quản lý chất lượng, quản lý chất lượng toàn diện bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thoả mãn nhu cầu chất lượng của cả nội bộ bên ngoài doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ quản lý chất lượng toàn diện, phải được trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng trong thông tin, chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ cử chỉ, cách cư xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài. Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các giai đoạn khác nhau là: 1, Kiểm tra chất lượng: phân loại sản phẩm tốt xấu; 2, Kiểm tra chất lượng: tạo ra sản phẩm thoả mãn khách hàng bằng cách kiểm soát các quá trình 4M và 1I; 3, Đảm bảo chất lượng: tiến từ sản phẩm thoả mãn khách hàng lên đến tạo niềm tin cho khách hàng; 4, Quản lý chất lượng: đạt được chất lượng và hợp lý hoá 11 chi phí; 5, Quản lý chất lượng toàn diện: lấy con người là trung tâm để tạo ra chất lượng.
Theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thì Quản lý chất lượng là “tập hợp các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng” (Tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Hà Nội, 2000, tr. Chính sách chất lượng là toàn bộ ý đồ và định hướng của một tổ chức đối với chất lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức công bố. Quản lý chất lượng gồm các hoạt động lập kế hoạch chất lượng kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. - Lập kế hoạch chất lượng: là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng.
- Kiểm tra chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.