I. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và 6 Sigma
Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng và phương pháp 6 Sigma, làm nền tảng cho việc áp dụng vào thực tiễn tại Mobifone Miền Trung. Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là tổng hợp các yếu tố kỹ thuật, kinh tế và xã hội, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quản lý chất lượng bao gồm các chức năng như lập kế hoạch, kiểm soát và cải tiến chất lượng. Phương pháp 6 Sigma được giới thiệu như một công cụ mạnh mẽ để giảm thiểu sai sót và tối ưu hóa quy trình, với quy trình DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) là trọng tâm.
1.1. Chất lượng và chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm rộng, phản ánh sự đáp ứng của sản phẩm đối với yêu cầu của khách hàng. Các thuộc tính chất lượng bao gồm tính năng, độ bền, độ tin cậy và tính thẩm mỹ. Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành viễn thông như Mobifone Miền Trung.
1.2. Quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là quá trình liên tục nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn đã định. Các chức năng chính bao gồm lập kế hoạch, kiểm soát và cải tiến chất lượng. Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Phương pháp 6 Sigma
Phương pháp 6 Sigma là một hệ thống cải tiến quy trình dựa trên dữ liệu, nhằm giảm thiểu sai sót đến mức 3,4 lỗi trên một triệu cơ hội. Quy trình DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) là nền tảng của 6 Sigma, giúp doanh nghiệp xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây lỗi, từ đó tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu suất.
II. Thực trạng công tác kiểm soát chất lượng tại Mobifone Miền Trung
Chương này phân tích thực trạng quản lý chất lượng tại Mobifone Miền Trung, tập trung vào bộ phận xử lý phản ánh khách hàng (PAKH). Các chỉ tiêu chất lượng như KPI, giám sát mạng lưới và ứng cứu thông tin được đánh giá chi tiết. Những kết quả đạt được và các vấn đề tồn tại trong quy trình quản lý cũng được chỉ ra, làm cơ sở cho việc áp dụng phương pháp 6 Sigma.
2.1. Khái quát về Trung tâm Mạng lưới Mobifone Miền Trung
Mobifone Miền Trung là một trong những trung tâm mạng lưới quan trọng của tập đoàn viễn thông Mobifone. Trung tâm có chức năng quản lý và vận hành mạng lưới, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Tầm nhìn và sứ mệnh của trung tâm là cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
2.2. Thực trạng quản lý chất lượng
Công tác quản lý chất lượng tại Mobifone Miền Trung đạt được một số kết quả tích cực, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế. Các chỉ tiêu KPI chưa đạt mức tối ưu, quy trình xử lý PAKH còn chậm và thiếu đồng bộ. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng.
III. Triển khai 6 Sigma tại bộ phận xử lý PAKH
Chương này trình bày quá trình triển khai phương pháp 6 Sigma tại bộ phận xử lý PAKH của Mobifone Miền Trung. Quy trình DMAIC được áp dụng để cải tiến quy trình xử lý PAKH, từ việc xác định mục tiêu đến kiểm soát quá trình. Kết quả cho thấy sự cải thiện đáng kể về thời gian xử lý và sự hài lòng của khách hàng.
3.1. Áp dụng quy trình DMAIC
Quy trình DMAIC được áp dụng để cải tiến quy trình xử lý PAKH. Giai đoạn Define xác định mục tiêu chất lượng, Measure đo lường hiệu suất hiện tại, Analyze phân tích nguyên nhân gốc rễ, Improve đề xuất giải pháp và Control kiểm soát quá trình. Kết quả là thời gian xử lý PAKH giảm đáng kể, nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng.
3.2. Đánh giá kết quả và đề xuất
Dự án 6 Sigma tại Mobifone Miền Trung đạt được những kết quả tích cực, bao gồm giảm thiểu sai sót và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các đề xuất được đưa ra nhằm duy trì và phát triển quy trình quản lý hiệu quả, đảm bảo chất lượng dịch vụ trong tương lai.
