Áp dụng phương pháp 6 Sigma trong quản lý chất lượng tại Mobifone Miền Trung

MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, 6 SIGMA

1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.1.1. Quan niệm chất lượng sản phẩm

1.1.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm

1.1.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh

1.1.4. Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng sản phẩm

1.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng

1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng

1.2.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng. Sự cần thiết phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

1.2.4. Các yêu cầu của hệ thống chất lượng

1.3. SIGMA VÀ CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.3.1. Khái niệm, ý nghĩa và lợi ích của 6 sigma

1.3.2. Nội dung cơ bản của 6 Sigma

1.3.3. Các khái niệm cơ bản về 6 Sigma

1.3.4. Phương pháp DMAIC trong 6 sigma

1.3.5. XÂY DỰNG TỔ CHỨC 6 SIGMA. Phong cách 6 Sigma trong tổ chức

1.3.6. Vị trí của người lãnh đạo và 6 Sigma. Bộ máy điều hành chương trình 6 Sigma

1.3.7. Đào tạo nguồn nhân lực trong tổ chức phục vụ cho 6 Sigma. Triển khai 6 Sigma

1.3.8. Các công cụ chuyên dụng của 6 Sigma

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG

2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG

2.1.1. Sự hình thành và quá trình phát triển

2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và các chuẩn mực văn hóa của Trung tâm. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung

2.1.3. Tổ chức quản lý và điều hành hoạt động của Trung tâm. Các cam kết của Trung tâm

2.2. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM

2.2.1. Tình hình nhân lực của trung tâm

2.2.2. Tình hình sử dụng máy móc thiết bị

2.2.3. Tình hình mặt bằng trụ sở làm việc, nhà kho thiết bị

2.2.4. Tình hình tài chính của trung tâm

2.3. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM

2.3.1. Định nghĩa về các loại chỉ tiêu chất lượng tại Trung tâm

2.3.2. Phân loại vùng thị trường

2.3.3. Chỉ tiêu KPI của Trung tâm

2.3.4. Chỉ tiêu giám sát mạng lưới và ứng cứu thông tin. Lưu đồ quy trình phối hợp thực hiện

2.3.5. Nhiệm vụ của các phòng Đài

2.3.6. Các định nghĩa về PAKH

2.3.7. Phân loại các loại PAKH

2.3.8. Chức năng chính của bộ phận xử lý PAKH

2.3.9. Các giai đoạn trong quy trình xử lý PAKH

2.3.10. Vấn đề quản lý chất lượng xử lý PAKH tại Trung tâm

2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MLMT

2.4.1. Những kết quả đạt được

2.4.2. Các vấn đề tồn tại cần khắc phục

3. CHƯƠNG 3: TRIỂN KHAI 6 SIGMA TẠI BỘ PHẬN XỬ LÝ PAKH CỦA TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG

3.1. CÁC NGUYÊN TẮC XÁC NHẬN KẾT QUẢ XỬ LÝ PAKH

3.2. CÁC QUY ĐỊNH VỀ THỜI GIAN XỬ LÝ PAKH

3.3. SỬ DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH

3.3.1. Xác định mục tiêu chất lượng (Define)

3.3.2. Đo lường quy trình xử lý PAKH (Measure)

3.3.3. Phân tích quy trình xử lý PAKH (Analyse)

3.3.4. Cải tiến quy trình xử lý PAKH (Improve)

3.3.5. Kiểm soát quá trình xử lý PAKH (Control)

3.4. ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN 6 SIGMA - CÁC KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT

3.4.1. Đánh giá dự án 6 Sigma

3.4.2. Các kiến nghị và đề xuất

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

2. DANH MỤC CÁC BẢNG

3. DANH MỤC CÁC HÌNH

I. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và 6 Sigma

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng và phương pháp 6 Sigma, làm nền tảng cho việc áp dụng vào thực tiễn tại Mobifone Miền Trung. Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là tổng hợp các yếu tố kỹ thuật, kinh tế và xã hội, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quản lý chất lượng bao gồm các chức năng như lập kế hoạch, kiểm soát và cải tiến chất lượng. Phương pháp 6 Sigma được giới thiệu như một công cụ mạnh mẽ để giảm thiểu sai sót và tối ưu hóa quy trình, với quy trình DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) là trọng tâm.

1.1. Chất lượng và chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một khái niệm rộng, phản ánh sự đáp ứng của sản phẩm đối với yêu cầu của khách hàng. Các thuộc tính chất lượng bao gồm tính năng, độ bền, độ tin cậy và tính thẩm mỹ. Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành viễn thông như Mobifone Miền Trung.

1.2. Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là quá trình liên tục nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn đã định. Các chức năng chính bao gồm lập kế hoạch, kiểm soát và cải tiến chất lượng. Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.3. Phương pháp 6 Sigma

Phương pháp 6 Sigma là một hệ thống cải tiến quy trình dựa trên dữ liệu, nhằm giảm thiểu sai sót đến mức 3,4 lỗi trên một triệu cơ hội. Quy trình DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) là nền tảng của 6 Sigma, giúp doanh nghiệp xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây lỗi, từ đó tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu suất.

II. Thực trạng công tác kiểm soát chất lượng tại Mobifone Miền Trung

Chương này phân tích thực trạng quản lý chất lượng tại Mobifone Miền Trung, tập trung vào bộ phận xử lý phản ánh khách hàng (PAKH). Các chỉ tiêu chất lượng như KPI, giám sát mạng lưới và ứng cứu thông tin được đánh giá chi tiết. Những kết quả đạt được và các vấn đề tồn tại trong quy trình quản lý cũng được chỉ ra, làm cơ sở cho việc áp dụng phương pháp 6 Sigma.

2.1. Khái quát về Trung tâm Mạng lưới Mobifone Miền Trung

Mobifone Miền Trung là một trong những trung tâm mạng lưới quan trọng của tập đoàn viễn thông Mobifone. Trung tâm có chức năng quản lý và vận hành mạng lưới, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Tầm nhìn và sứ mệnh của trung tâm là cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

2.2. Thực trạng quản lý chất lượng

Công tác quản lý chất lượng tại Mobifone Miền Trung đạt được một số kết quả tích cực, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế. Các chỉ tiêu KPI chưa đạt mức tối ưu, quy trình xử lý PAKH còn chậm và thiếu đồng bộ. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng.

III. Triển khai 6 Sigma tại bộ phận xử lý PAKH

Chương này trình bày quá trình triển khai phương pháp 6 Sigma tại bộ phận xử lý PAKH của Mobifone Miền Trung. Quy trình DMAIC được áp dụng để cải tiến quy trình xử lý PAKH, từ việc xác định mục tiêu đến kiểm soát quá trình. Kết quả cho thấy sự cải thiện đáng kể về thời gian xử lý và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Áp dụng quy trình DMAIC

Quy trình DMAIC được áp dụng để cải tiến quy trình xử lý PAKH. Giai đoạn Define xác định mục tiêu chất lượng, Measure đo lường hiệu suất hiện tại, Analyze phân tích nguyên nhân gốc rễ, Improve đề xuất giải pháp và Control kiểm soát quá trình. Kết quả là thời gian xử lý PAKH giảm đáng kể, nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng.

3.2. Đánh giá kết quả và đề xuất

Dự án 6 Sigma tại Mobifone Miền Trung đạt được những kết quả tích cực, bao gồm giảm thiểu sai sót và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các đề xuất được đưa ra nhằm duy trì và phát triển quy trình quản lý hiệu quả, đảm bảo chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Luận Văn Thạc Sĩ: Ứng Dụng Phương Pháp 6 Sigma Trong Quản Lý Chất Lượng Tại Mobifone Miền Trung