ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG NGHÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số:….tháng… năm 20… của Hiệu trưởng Trường Cao Đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn) Hồ Chí Minh, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1 LỜI GIỚI THIỆU Vài nét giới thiệu xuất xứ giáo trình: Quá trình biên soạn: Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu của các chuyên gia về lĩnh vực lưu trú/khách sạn, kết hợp với yêu cầu thực tế của ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, giáo trình này được biên soạn có sự tham gia tích cực, hiệu quả của các giáo viên có kinh nghiệm trong giảng dạy môn học Lý thuyết Nghiệp vụ nhà hàng, Lý thuyết Nghiệp vụ bar và Thực hành nghiệp vụ nhà hàng. Mối quan hệ của tài liệu với chương trình, môn học : Căn cứ vào chương trình dạy nghề và thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Thực tập nghiệp vụ nhà hàng là môn học thuộc nhóm kiến thức đào tạo trong chương trình khung trình độ Cao đẳng “Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ ăn uống” nhằm cung cấp và hướng dẫn cách thức tìm hiểu kiến thức và kỹ năng cơ bản về phục vụ ăn uống trong các cơ sở kinh doanh và đào tạo về du lịch, giúp cho người học sau khi ra trường có thể ứng dụng tốt kiến thức về chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách theo các hình thức ăn uống khác nhau, chăm sóc khách hàng, vệ sinh, an toàn, an ninh, điều hành và giám sát trong hoạt động kinh doanh nhà hàng với thực tế nghề nghiệp.
Cấu trúc chung của giáo trình Thực tập Nghiệp vụ nhà hàng bao gồm 3 bài: Bài 1: Thực tập khái quát về quy trình tổ chức quá trình phục vụ tại nhà hàng Bài 2: Thực tập chuyên sâu về quy trình kỹ thuật phục vụ trong nhà hàng Bài 3: Thực tập tổng hợp về quy trình nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ và tổ chức kinh doanh nhà hàng Sau mỗi bài đều có hệ thống các câu hỏi và bài tập thực hành để củng cố kiến thức, rèn luyện kỹ năng cho người học. Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị trong nước. Song chắc hẳn quá trình biên soạn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Ban biên soạn mong muốn và thực sự cảm ơn những ý kiến nhận xét, đánh giá của các chuyên gia, các thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày một hoàn thiện hơn.
Hồ Chí Minh, ngày…. năm 2021 Tham gia biên soạn Chủ biên: Võ Nhựt Thanh 2 MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU.9 THỰC TẬP KHÁI QUÁT VỀ QUY TRÌNH TỔ CHỨC .9 QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG. Vị trí, quy mô của nhà hàng. Vị trí của nhà hàng.
Quy mô của nhà hàng. Mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng. Loại hình nhà hàng. Cơ cấu tổ chức các bộ phận trong nhà hàng.
Cơ cấu tổ chức chung của nhà hàng. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng ăn Âu. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng ăn Á. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiệc.
Cơ cấu tổ chức của quầy đồ uống. Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Tính chất các loại sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Quy trình phục vụ các loại sản phẩm dịch vụ.
Cách thức quản lý các loại sản phẩm dịch vụ. Phát triển các loại sản phẩm dịch vụ. Thị trường khách hàng của nhà hàng. Nghiên cứu thị trường khách hàng và xác định thị trường mục tiêu của nhà hàng.
Tiếp cận thị trường khách hàng. Tổ chức các hoạt động bán hàng. Chăm sóc khách hàng. Quy trình tổ chức cung cấp dịch vụ của nhà hàng.
Quy trình chung. Quy trình phục vụ ăn uống. Tổ chức và phân công nhân lực. Cách thức quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Quy trình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ .74 THỰC TẬP CHUYÊN SÂU VỀ .75 QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG. Chuẩn bị phục vụ. Chuẩn bị cá nhân.
Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ. Chuẩn bị các sản phẩm hàng hóa. Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước (Set menu). Chuẩn bị phục vụ.
Tổ chức phục vụ. Kết thúc phục vụ. Phục vụ khách ăn chọn món (À lar carté). Chuẩn bị phục vụ.
Tổ chức phục vụ. Kết thúc phục vụ. Phục vụ khách ăn tự chọn (Buffet). Chuẩn bị phục vụ.
Tổ chức phục vụ. Kết thúc phục vụ. Phục vụ tiệc (Banquet). Chuẩn bị phục vụ.
Tổ chức phục vụ. Kết thúc phục vụ. Phục vụ hội nghị, hội thảo. Chuẩn bị phục vụ.
Tổ chức phục vụ. Kết thúc phục vụ. Tổ chức phục vụ các hình thức ăn uống khác. Chuẩn bị phục vụ.
Tổ chức phục vụ. Kết thúc phục vụ. Pha chế và phục vụ đồ uống. Chuẩn bị phục vụ.
Tổ chức phục vụ. Kết thúc phục vụ .132 THỰC TẬP TỔNG HỢP VỀ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ .132 KỸ THUẬT PHỤC VỤ VÀ TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG. Quy trình phục vụ trong nhà hàng. Quy trình phục vụ ăn uống kiểu chọn món.
Quy trình phục vụ ăn sáng Âu kiểu chọn món. Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Âu kiểu chọn món. Quy trình phục vụ ăn sáng Á kiểu chọn món. Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Á kiểu chọn món.
Quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn. Quy trình phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn. Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Âu theo thực đơn. Quy trình phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn.
Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Á theo thực đơn. Tình huống và cách thức xử lý tình huống trong quá trình phục vụ. Quản trị kinh doanh nhà hàng. Lập kế hoạch kinh doanh.
Xây dựng và xác định mục tiêu của việc lập kế hoạch kinh doanh. Nguyên tắc xây dựng một kế hoạch kinh doanh. Thực thi kế hoạch chiến lược. Marketing và phát triển sản phẩm.
Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu. Trao đổi thống nhất kết quả nghiên cứu thị trường. Xây dựng kế hoạch thực hiện và kinh phí. Thực hiện kế hoạch marketing.
Tổ chức cơ cấu và quản lý nhân sự. Xây dựng cơ cấu tổ chức nhà hàng. Tuyển chọn nhân lực. Bố trí sắp xếp lao động.
Đào tạo và phát triển nhân viên. Đánh giá thực hiện công việc. Tạo động lực cho người lao động. Tổ chức quản lý cơ sở vật chất.
Lập kế hoạch cơ sở vật chất, kỹ thuật. Sắp xếp, bố trí và sử dụng. Bảo dưỡng, sửa chữa. Kiểm kê tài sản.
Thống kê, báo cáo tài sản. Tổ chức thanh lý tài sản. Bổ sung, mua sắm tài sản. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng. Xây dựng hình ảnh đẹp với khách hàng. Luôn luôn lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ. Hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng.
Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng .290 TÀI LIỆU THAM KHẢO 6 TÊN MÔN HỌC: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Mã môn hoc: MH18 I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MÔN HọC: - Vị trí: + Môn học Thực hành nghiệp vụ nhà hàng được bố trí sau khi học môn học lý thuyết nghề; và trước khi thực tập tốt nghiệp; + Thực tập nghiệp vụ nhà hàng là môn học chuyên môn nghề thuộc môn học, môn học bắt buộc đào tạo trình độ Cao đẳng Quản trị dịch vụ nhà hàng và ăn uống. Tính chất: + Thực hành nghiệp vụ nhà hàng là môn học thực hành nhằm nâng cao tay nghề, hoàn thiện kỹ năng nghề và bổ sung năng lực quản lý quy trình phục vụ và tổ chức kinh doanh trong Quản trị dịch vụ nhà hàng và ăn uống. + Đánh giá kết quả thông qua bài báo cáo và nhận xét của doanh nghiệp sau khi kết thúc thực tập.
MỤC TIÊU MÔN HỌC: 1. Về kiến thức: Nắm vững quy trình chuẩn bị phục vụ và quy trình phục vụ ăn uống (ăn theo thực đơn, chọn món, buffet, các loại tiệc, các loại đồ uống, các hình thức phục vụ khác đảm bảo chất lượng và đạt yêu cầu về quy trình kỹ thuật. Về kỹ năng: + Thực hiện được quy trình phục vụ ăn uống (ăn theo thực đơn, chọn món, buffet, các loại tiệc, các loại đồ uống, các hình thức phục vụ khác đảm bảo chất lượng và đạt yêu cầu về quy trình kỹ thuật; + Tập hợp số liệu kinh doanh của cơ sở thực tập và viết được báo cáo thức tập nghề nghiệp theo yêu cầu của nghiệp vụ theo từng giai đoạn phát triển nghề nghiệp của quá trình học; 3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Rèn luyện tư duy, thái độ nghề nghiệp nghiêm túc, linh hoạt, đạt yêu cầu của nghề Quản trị nhà hàng.
7 BÀI 1 THỰC TẬP KHÁI QUÁT VỀ QUY TRÌNH TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG Giới thiệu: Hệ thống khách sạn có rất nhiều bộ phận để thực tập và tìm hiểu như: lễ tân, buồng, chế biến món ăn, kinh doanh bán hàng, nhân sự, tài chính, kỹ thuật – bảo dưỡng nhưng có thể nói bộ phận nhà hàng là nơi thu hút và dễ tiếp cận nhất. Khi thực tập tại bộ phận nhà hàng học sinh có thể thu thập được đầy đủ các thông tin về vị trí, quy mô, cơ cấu tổ chức, loại hình sản phẩm dịch vụ, quy trình tổ chức cung cấp dịch vụ của nhà hàng, cách thức quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ,…Điều này giúp ích rất nhiều cho việc lĩnh hội các kiến thức, kỹ năng và thái độ đối với nghành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống. Mục tiêu: - Tìm hiểu được các nội dung khái quát về cơ cấu tổ chức quản lý, tính chất các sản phẩm kinh doanh, thị trường khách hàng của Nhà hàng.