Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ trong các trung tâm tiệc, khách sạn, khu du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh

Đồ án chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ tại TP.HCM - ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Văn Nhựt
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống
• Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ trong các trung tâm tiệc, khách sạn, khu du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Đồ án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng phục vụ tiệc tại TP

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam. Ngành dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc phát triển mạnh mẽ tại đây. Hàng trăm trung tâm tiệc, khách sạn và khu du lịch hoạt động liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhân viên thời vụ đóng vai trò không thể thiếu trong các sự kiện lớn như tiệc cưới, hội nghị và lễ kỷ niệm.

Chất lượng phục vụ tiệc là tổng hợp các yếu tố từ thái độ phục vụ, kỹ năng chuyên môn đến khả năng xử lý tình huống. Nhân viên thời vụ thường được tuyển dụng theo mùa vụ hoặc theo từng sự kiện cụ thể. Điều này tạo ra thách thức lớn về tính đồng bộ và ổn định trong chất lượng dịch vụ.

Nhiều cơ sở tổ chức tiệc tại TP. Hồ Chí Minh đang đầu tư mạnh vào đào tạo nhân viên thời vụ. Mục tiêu là đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ nhất quán. Nghiên cứu từ Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM năm 2024 chỉ ra rằng chất lượng phục vụ của nhân viên thời vụ còn nhiều bất cập. Việc hiểu rõ thực trạng là bước đầu tiên để cải thiện hiệu quả hoạt động của toàn ngành.

1.1. Vai trò của nhân viên thời vụ trong ngành tiệc

Nhân viên thời vụ chiếm tỷ lệ lớn trong lực lượng lao động ngành tổ chức tiệc tại TP. Hồ Chí Minh. Các sự kiện lớn thường cần hàng chục đến hàng trăm nhân viên phục vụ cùng lúc. Lực lượng thời vụ giúp các đơn vị tổ chức tiệc linh hoạt về nhân sự mà không phát sinh chi phí cố định. Tuy nhiên, sự thiếu gắn bó lâu dài của nhóm lao động này đặt ra yêu cầu cao hơn về công tác đào tạo ngắn hạn và quản lý quy trình phục vụ một cách chặt chẽ.

1.2. Đặc điểm thị trường tiệc tại TP. Hồ Chí Minh

Thị trường tổ chức tiệc tại TP. Hồ Chí Minh rất đa dạng, từ tiệc cưới cao cấp tại khách sạn 4-5 sao đến tiệc hội nghị doanh nghiệp và sự kiện cộng đồng. Các địa điểm nổi bật như Khách sạn Đệ Nhất, Him Lam Palace và Merperle Crystal Palace đều có sức chứa hàng nghìn khách. Nhu cầu tổ chức tiệc tăng cao vào các dịp cuối năm, lễ Tết và mùa cưới. Đây là áp lực lớn đòi hỏi đội ngũ nhân viên thời vụ phải được chuẩn bị kỹ lưỡng về cả kỹ năng lẫn thái độ phục vụ.

II. Thực trạng và vấn đề chất lượng phục vụ của nhân viên thời vụ

Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ tại TP. Hồ Chí Minh còn tồn tại nhiều hạn chế đáng lo ngại. Nhiều khách hàng phản ánh không hài lòng với thái độ và trình độ của nhân viên phục vụ tại các sự kiện lớn. Đây là vấn đề được ghi nhận tại nhiều trung tâm tiệc, kể cả những cơ sở được xếp hạng 4 sao.

Nguyên nhân chính xuất phát từ quá trình tuyển dụng thiếu chặt chẽ. Nhiều đơn vị tuyển nhân viên thời vụ chủ yếu dựa trên số lượng mà bỏ qua tiêu chí chất lượng. Thời gian đào tạo trước khi làm việc thường rất ngắn, không đủ để nhân viên nắm vững quy trình phục vụ chuẩn mực.

Bên cạnh đó, sự thiếu đồng bộ giữa nhân viên cơ hữu và nhân viên thời vụ tạo ra những lỗ hổng trong quá trình phục vụ. Nhân viên thời vụ thường không hiểu rõ văn hóa doanh nghiệp và tiêu chuẩn dịch vụ của từng đơn vị. Điều này dẫn đến sự không nhất quán trong chất lượng phục vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và uy tín của cơ sở.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc

Chất lượng phục vụ tiệc chịu tác động từ nhiều yếu tố khác nhau. Trình độ chuyên môn của nhân viên là yếu tố then chốt, bao gồm kỹ năng bưng bê, sắp xếp bàn tiệc và giao tiếp với khách. Thái độ phục vụ và khả năng xử lý tình huống cũng đóng vai trò quan trọng. Ngoài ra, cơ sở vật chất như hệ thống âm thanh, ánh sáng và trang thiết bị phục vụ cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể. Đội ngũ quản lý giám sát trực tiếp trong buổi tiệc là yếu tố quyết định để duy trì chất lượng phục vụ ổn định.

2.2. Những hạn chế phổ biến của nhân viên thời vụ

Các hạn chế phổ biến của nhân viên thời vụ tại TP. Hồ Chí Minh bao gồm thiếu kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, chưa nắm vững quy trình phục vụ và thiếu tính chủ động trong công việc. Một số nhân viên chưa có ý thức về tác phong nghề nghiệp, ảnh hưởng đến hình ảnh của đơn vị tổ chức tiệc. Sự thiếu gắn bó lâu dài khiến nhân viên thời vụ không có động lực nâng cao kỹ năng. Những hạn chế này dẫn đến sai sót trong quá trình phục vụ, gây phiền hà cho khách hàng và tăng chi phí xử lý sự cố cho doanh nghiệp.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ

Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ tại TP. Hồ Chí Minh, cần áp dụng đồng bộ nhiều giải pháp từ khâu tuyển dụng đến đào tạo và giám sát. Trước tiên, các đơn vị cần xây dựng tiêu chí tuyển dụng rõ ràng, ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm và thái độ tích cực. Quy trình phỏng vấn phải đánh giá được cả kỹ năng mềm lẫn khả năng làm việc dưới áp lực.

Chương trình đào tạo ngắn hạn nhưng hiệu quả là yếu tố then chốt. Nội dung đào tạo cần bao gồm quy trình phục vụ chuẩn, kỹ năng giao tiếp, cách xử lý phàn nàn của khách và kiến thức về thực đơn. Đào tạo thực hành nên chiếm ít nhất 70% thời lượng chương trình.

Hệ thống giám sát trong quá trình phục vụ cũng cần được tăng cường. Phân công giám sát viên có kinh nghiệm trực tiếp hỗ trợ nhân viên thời vụ trong mỗi sự kiện. Xây dựng cơ chế phản hồi sau mỗi buổi tiệc để đánh giá và rút kinh nghiệm. Chế độ đãi ngộ hợp lý sẽ giúp thu hút và giữ chân những nhân viên thời vụ có chất lượng tốt.

3.1. Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên thời vụ hiệu quả

Chương trình đào tạo nhân viên thời vụ cần được thiết kế bài bản và cô đọng. Nội dung đào tạo gồm ba phần chính: kỹ năng chuyên môn phục vụ tiệc, kỹ năng giao tiếp và ứng xử, và kiến thức về an toàn thực phẩm. Phương pháp đào tạo kết hợp giữa lý thuyết và thực hành trực tiếp tại hiện trường sẽ mang lại hiệu quả cao nhất. Sau mỗi khóa đào tạo, cần có bài kiểm tra đánh giá để sàng lọc nhân viên đủ tiêu chuẩn trước khi phân công vào sự kiện thực tế.

3.2. Chuẩn hóa quy trình và tiêu chuẩn phục vụ tiệc

Chuẩn hóa quy trình phục vụ là nền tảng để đảm bảo chất lượng đồng bộ. Mỗi đơn vị tổ chức tiệc cần xây dựng bộ tiêu chuẩn phục vụ chi tiết, bao gồm quy trình setup bàn tiệc, quy trình phục vụ món ăn và đồ uống, quy trình dọn dẹp sau sự kiện. Tài liệu hướng dẫn phải được trình bày rõ ràng, dễ hiểu để nhân viên thời vụ có thể nắm bắt nhanh chóng. Việc áp dụng checklist kiểm tra trước và sau mỗi buổi tiệc giúp hạn chế tối đa sai sót phát sinh trong quá trình phục vụ.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn trong quản lý tiệc tại TP

Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ tại TP. Hồ Chí Minh là nhiệm vụ cấp thiết. Đây không chỉ là lợi ích của từng doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao hình ảnh du lịch và dịch vụ của toàn thành phố. Chất lượng phục vụ tốt giúp giảm thiểu chi phí vận hành, hạn chế sai sót và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Các trung tâm tiệc, khách sạn và khu du lịch cần nhìn nhận đầu tư vào nhân viên thời vụ như một khoản đầu tư chiến lược, không phải chi phí ngắn hạn. Doanh nghiệp duy trì đội ngũ phục vụ chất lượng cao sẽ xây dựng được lòng tin ở khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè, đây là kênh marketing hiệu quả nhất.

Thực tiễn tại các cơ sở 4 sao ở TP. Hồ Chí Minh cho thấy những đơn vị đầu tư bài bản vào đào tạo và chuẩn hóa quy trình đều đạt được kết quả kinh doanh tích cực và nhận được đánh giá cao từ khách hàng. Đây là minh chứng rõ ràng cho tầm quan trọng của việc không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ trong ngành tiệc.

4.1. Lợi ích kinh tế từ việc nâng cao chất lượng phục vụ

Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi ích kinh tế thiết thực. Chi phí marketing giảm đáng kể khi khách hàng trung thành trở thành kênh truyền thông tự nhiên. Sai sót trong phục vụ giảm đồng nghĩa với việc tiết kiệm chi phí đền bù và xử lý khiếu nại. Nhân viên thời vụ có chất lượng tốt cũng giúp giảm áp lực cho đội ngũ cơ hữu. Kết quả tổng thể là hiệu suất vận hành được cải thiện rõ rệt, doanh thu tăng trưởng bền vững và uy tín thương hiệu ngày càng được củng cố trên thị trường dịch vụ tiệc tại TP. Hồ Chí Minh.

4.2. Định hướng phát triển nguồn nhân lực thời vụ trong tương lai

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các đơn vị tổ chức tiệc cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực thời vụ dài hạn. Hợp tác với các trường đại học và cao đẳng đào tạo ngành du lịch, nhà hàng khách sạn là hướng đi bền vững. Xây dựng cộng đồng nhân viên thời vụ chuyên nghiệp với cơ sở dữ liệu và hệ thống đánh giá minh bạch sẽ giúp nâng cao chất lượng tổng thể. Ứng dụng công nghệ trong quản lý và điều phối nhân viên thời vụ cũng là xu hướng tất yếu để đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành tiệc trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế, văn hóa và dịch vụ hàng đầu của cả nước với quy mô dân số lớn và mật độ dân cư tập trung cao. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu giao tiếp, thiết lập mối quan hệ trong kinh doanh cũng như giao lưu đời sống ngày càng mở rộng, thúc đẩy sự gia tăng của hoạt động tổ chức tiệc chiêu đãi. Do những hạn chế về không gian sinh hoạt tại gia đình, khách hàng có xu hướng chuyển đổi từ việc tự nấu nướng sang lựa chọn dịch vụ trọn gói tại các nhà hàng, khách sạn và trung tâm tổ chức tiệc chuyên nghiệp. Nhằm đáp ứng nhu cầu này và tối ưu hóa doanh thu, các cơ sở lưu trú và khu du lịch từ 4 đến 5 sao đã đẩy mạnh khai thác phân khúc kinh doanh tiệc cưới, tiệc hội nghị và sự kiện doanh nghiệp.

Đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ tiệc mang tính mùa vụ sâu sắc, nhu cầu tổ chức tăng vọt vào mùa cưới (từ tháng 8 đến tháng 12 âm lịch) và các dịp tổng kết cuối năm, lễ Tết. Để cân đối chi phí nhân công và giải quyết tình trạng thiếu hụt nhân sự trong các giai đoạn cao điểm, các cơ sở kinh doanh tiệc thường xuyên sử dụng lực lượng lao động thời vụ. Tuy nhiên, chất lượng của lực lượng lao động này thường thiếu tính ổn định, kỹ năng nghiệp vụ không đồng đều và tính gắn kết thấp, từ đó tạo ra những bất cập ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.

Đồ án tốt nghiệp cử nhân ngành Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ ăn uống với đề tài: "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ trong các trung tâm tiệc, khách sạn, khu du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh" do nhóm sinh viên Nguyễn Thị Thanh Thủy, Phạm Thị Yến Nhi và Phạm Minh Tuấn thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Văn Nhựt tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM (hoàn thành tháng 5/2024) tập trung giải quyết vấn đề quản trị này.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định gồm 3 nội dung:

1. Xác định, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên thời vụ hiện nay.
2. Đánh giá đúng thực trạng chất lượng làm việc, cơ cấu nhân sự và hiệu quả phục vụ của đội ngũ lao động thời vụ tại các đơn vị kinh doanh tiệc.
3. Đề xuất các giải pháp cụ thể, có khả năng thực thi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên thời vụ tại các cơ sở kinh doanh tiệc trên địa bàn TP.HCM.

Nhiệm vụ nghiên cứu được giao cụ thể:

1. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên thời vụ tại một số trung tâm tổ chức tiệc, khách sạn, khu du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hiện nay của nhân viên thời vụ tại các đơn vị khảo sát.
3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên thời vụ phục vụ tiệc tại các cơ sở kinh doanh tiệc trên địa bàn nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc của đội ngũ nhân viên thời vụ và các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của lực lượng lao động này.
• Phạm vi không gian: Các cơ sở kinh doanh tiệc (nhà hàng, khách sạn, khu du lịch, trung tâm hội nghị tiệc cưới) đạt tiêu chuẩn từ 4 đến 5 sao tại khu vực TP.HCM.
• Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và thu thập số liệu được thực hiện từ tháng 01/2024 đến ngày 25/05/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và các khái niệm sử dụng

Đồ án xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành và tiêu chuẩn chất lượng:

• Tiệc và phục vụ tiệc: Tiệc là bữa ăn thịnh soạn tập trung đông người nhằm phục vụ các mục đích xã hội hoặc kinh doanh. Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp món ăn, thức uống và đáp ứng các nhu cầu phát sinh của thực khách trong suốt quá trình diễn ra bữa tiệc theo kế hoạch và quy trình định sẵn.
• Chất lượng và chất lượng phục vụ: Tác giả trích dẫn định nghĩa chất lượng của Juran ("Chất lượng là sự phối hợp với nhu cầu"), Crosby ("Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định") và Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94). Chất lượng phục vụ (CLPV) được định nghĩa là việc sử dụng nguồn lực con người để tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. CLPV có các đặc tính cơ bản: khó đo lường và đánh giá trước khi tiêu dùng; chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng; phụ thuộc đồng thời vào chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất, công cụ dụng cụ) và chất lượng kỹ năng (thái độ, nghiệp vụ, ứng xử của nhân viên); đòi hỏi tính nhất quán cao.
• Ý nghĩa kinh tế của chất lượng phục vụ: Dẫn chứng số liệu kinh tế chỉ ra chi phí tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5 đến 7 lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, việc duy trì CLPV ổn định giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí quảng bá, hạn chế chi phí đền bù sai sót và giảm thiểu tỷ lệ biến động nhân sự.
• Lao động thời vụ (Casual - CL) trong ngành F&B: Là lực lượng lao động làm việc bán thời gian, mang tính tạm thời, được trả thù lao theo giờ hoặc theo ca làm việc nhằm đáp ứng khối lượng công việc tăng đột biến trong các giai đoạn cao điểm.

Về tổng quan nghiên cứu, đề tài kế thừa các góc nhìn từ các công trình đi trước: nghiên cứu của Nguyễn Đức Minh (2022) về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Continental (vận dụng tháp nhu cầu Maslow); công trình của Phạm Hương Giang (2021) về chất lượng nhân lực bộ phận F&B tại Khách sạn Silk Queen - Hà Nội; và nghiên cứu quốc tế của David McGuire cùng cộng sự ("Framing Human Resource Development: An Exploration Of Definitional Perspectives Utilising Discourse Analysis") so sánh trường phái quản trị nhân lực của Mỹ (chú trọng kiểm soát) và châu Âu (chú trọng liên kết).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nhóm tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp:

• Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế: Tiếp cận trực tiếp môi trường vận hành tại các trung tâm hội nghị tiệc cưới, khách sạn 4 - 5 sao có quy mô sảnh tiệc lớn tại TP.HCM (điển hình như Khách sạn Đệ Nhất - First Place, Him Lam Palace, MerPerle Crystal Palace).
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Khai thác hệ thống giáo trình chuyên ngành Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống, các ấn phẩm báo chí, dữ liệu thống kê kinh tế - xã hội TP.HCM (Thư viện Pháp luật 2020; Cục Thống kê TP.HCM năm 2023).
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua quan sát hiện trường quy trình phục vụ, thao tác kỹ thuật và phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý cấp trung (như F&B Manager tại Rex Hotel Saigon) cùng lực lượng nhân viên thời vụ tại các đơn vị khảo sát.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về thực trạng chất lượng đội ngũ lao động thời vụ phục vụ tiệc tại Thành phố Hồ Chí Minh

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ tiệc và bản chất của nguồn nhân lực thời vụ (Casual - CL):

• Đặc thù phục vụ tiệc: Quy trình làm việc phức tạp do tiếp xúc với lượng khách lớn, đa dạng vùng miền; hoạt động theo kế hoạch cố định giữa chủ tiệc và cơ sở kinh doanh; đòi hỏi số lượng nhân sự lớn làm việc với cường độ cao trong khoảng thời gian ấn định; cơ sở vật chất, trang thiết bị âm thanh, ánh sáng và công cụ dụng cụ (bát đĩa, ly tách) phải đồng bộ.
• Đặc điểm của nhân viên thời vụ: Thời gian làm việc linh hoạt; không có cam kết làm việc lâu dài (không ký hợp đồng lao động dài hạn); khả năng bổ trợ nhân sự nhanh chóng khi phát sinh sự kiện; đa phần là học sinh, sinh viên làm việc để kiếm thêm thu nhập; chế độ đãi ngộ hạn chế (không được hưởng bảo hiểm y tế, ngày nghỉ phép hay các phúc lợi cố định). Mức thù lao phổ biến của lao động thời vụ dao động từ 20.000 đến 30.000 đồng/giờ cho ngày làm việc thông thường và có thể đạt khoảng 350.000 đồng/ca vào các dịp cao điểm lễ, Tết.
• Ưu và nhược điểm khi sử dụng lao động thời vụ:
  • Ưu điểm: Thể hiện qua 6 khía cạnh: tính linh hoạt (bù đắp nhanh nhân sự thiếu hụt), tính thúc đẩy (giảm tải áp lực cho nhân viên chính thức), tính hiệu quả (huy động qua nhiều nhóm trưởng hoặc công ty trung gian), tính tiết kiệm (giảm chi phí lương cố định và bảo hiểm), tính phù hợp (tạo nguồn lực trẻ, nhanh nhẹn, là môi trường thử việc để tuyển dụng nhân viên chính thức), tính tiếp cận và bổ trợ.
  • Nhược điểm: 4 hạn chế chính gồm: không gắn bó lâu dài (dễ bỏ việc giữa chừng, gây tốn kém chi phí đào tạo lại); kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp chưa tốt; tinh thần trách nhiệm chưa cao (tâm lý làm việc tạm bợ, ỷ lại, rời bỏ vị trí); không được hưởng nhiều quyền lợi dẫn đến nguy cơ mâu thuẫn nội bộ với nhân viên chính thức.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến CLPV tiệc: Bao gồm vị trí và cơ sở vật chất kỹ thuật; trình độ, thái độ của đội ngũ lao động; quy trình phục vụ chuẩn mực; công tác quản trị, kiểm tra và giám sát của bộ phận quản lý.
• Điều kiện kinh tế - xã hội TP.HCM: Đồ án tổng hợp các dữ liệu nền tảng: thành phố có diện tích 2.095 km², mật độ dân số gần 10 triệu người; tỷ lệ di cư thuần cao; lực lượng trong độ tuổi lao động đạt khoảng 3 triệu người (chiếm 66% dân số), trong đó hơn 50% lao động làm việc trong ngành dịch vụ. Trong 6 tháng đầu năm 2023, doanh thu ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống của thành phố tăng 36,2%, tạo động lực lớn cho phân khúc kinh doanh tiệc.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên thời vụ phục vụ tiệc trong các trung tâm tiệc, khách sạn, khu du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 2 phản ánh thực tế hoạt động kinh doanh tiệc tại TP.HCM, nơi có hơn 2.320 cơ sở lưu trú (khoảng 20 khách sạn 5 sao và khoảng 120 khách sạn từ 3 sao trở lên). Nhóm tác giả khảo sát điển hình tại các trung tâm tiệc cưới và khách sạn tiêu chuẩn 4 sao:

Tên cơ sở	Địa chỉ	Quy mô / Năng lực phục vụ	Cơ sở vật chất & Trang thiết bị	Đánh giá quy trình phục vụ
Hội nghị & Tiệc cưới Khách sạn Đệ Nhất (First Place - 4 sao)	18 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM	15 phòng hội thảo và 8 đại sảnh, tổng sức chứa hơn 3.000 khách	Đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, màn hình LED, công cụ dụng cụ tiệc hoàn chỉnh	Nhân viên tuân thủ quy trình; tuy nhiên một số khách hàng chưa hài lòng về trình độ và thái độ của nhân viên
Trung tâm tiệc cưới Him Lam Palace (4 sao)	06 Tân Sơn, Phường 12, Quận Gò Vấp, TP.HCM	Nằm trong sân golf Tân Sơn Nhất, sức chứa lên tới 2.000 khách	Hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại; sân khấu trang bị 1 màn hình LED lớn và 4 màn hình phụ; công cụ dụng cụ bằng sứ cao cấp	Quy trình quản lý phù hợp; nhân viên cơ bản tuân thủ quy trình phục vụ tiệc
Nhà hàng tiệc cưới MerPerle Crystal Palace (4 sao)	13 Nguyễn Lương Bằng, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, TP.HCM	Các sảnh tiệc và hội nghị sang trọng, phục vụ lên đến 1.500 khách	Phong cách kiến trúc Á - Âu; trang bị đầy đủ màn hình LED, âm thanh, ánh sáng hiện đại	Quy trình vận hành chuẩn mực; đội ngũ nhân viên tuân thủ các bước phục vụ

Bên cạnh khảo sát cơ sở vật chất, đồ án phân tích thực trạng sử dụng và phân bổ định biên nhân lực cho các loại hình tiệc quy mô 400 khách (thể hiện qua các Bảng 3, 4, 5 trong văn bản đồ án):

• Cơ cấu tiệc cưới 400 khách: Thường bố trí theo tỷ lệ bình quân 1 đến 2 bàn tiệc do 1 nhân viên thời vụ đảm nhiệm, kết hợp với các vị trí chạy món (runner), tiếp thực và hỗ trợ đồ uống.
• Cơ cấu tiệc buffet 400 khách: Nhân viên thời vụ tập trung chủ yếu vào các công đoạn trực quầy line, gắp món, châm thêm thức ăn và thu dọn đĩa bẩn của khách.
• Cơ cấu tiệc hội thảo 400 khách: Yêu cầu nhân sự phục vụ teabreak, chuẩn bị nước uống, set up bàn ghế và hỗ trợ đại biểu trong suốt thời gian diễn ra sự kiện.

Đánh giá thực trạng chất lượng lao động thời vụ được nhóm tác giả khái quát qua 6 khía cạnh:

1. Cơ cấu nguồn nhân lực: Phần lớn là sinh viên trẻ, thiếu kinh nghiệm thực tế chuyên sâu về F&B.
2. Năng lực nghiệp vụ: Nắm được quy trình cơ bản sau các buổi đào tạo nhanh (briefing), nhưng kỹ năng xử lý tình huống phát sinh và giao tiếp còn hạn chế.
3. Ý thức chấp hành nội quy: Tỷ lệ tuân thủ chưa đồng đều, còn hiện tượng đi trễ, nghỉ làm không báo trước hoặc tự ý rời vị trí khi chưa kết thúc ca.
4. Hiệu quả làm việc: Đạt mức trung bình khá ở các khâu lao động cơ bắp, nhưng tốc độ phục vụ giảm khi tiệc đạt công suất tối đa.
5. Thù lao và quyền lợi: Phụ thuộc hoàn toàn vào đơn giá giờ/ca, không có chế độ phụ cấp bảo hiểm xã hội hay lộ trình tăng lương.
6. Kênh tuyển dụng: Dựa phần lớn vào mạng xã hội (Facebook, Zalo) và các đầu mối nhóm trưởng trung gian, trả phí hoa hồng tuyển dụng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ trong các trung tâm tiệc, khách sạn, khu du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh

Trên cơ sở thực trạng đã chỉ ra, nhóm tác giả xây dựng 6 nhóm giải pháp đồng bộ:

1. Giải pháp về nguồn tuyển dụng: Xây dựng mạng lưới liên kết chặt chẽ với các trường đại học, cao đẳng có đào tạo chuyên ngành Du lịch, Khách sạn, Nhà hàng; chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin từ các đơn vị cung ứng nhân lực trung gian; thiết lập tiêu chuẩn sàng lọc đầu vào về ngoại hình, sức khỏe và kỹ năng giao tiếp cơ bản.
2. Giải pháp đào tạo nâng cao nghiệp vụ: Chuẩn hóa chương trình huấn luyện nhanh trước giờ phục vụ (pre-shift briefing); hướng dẫn chi tiết các thao tác kỹ thuật: bưng bê khay đĩa, kỹ thuật chia món ăn (share món), quy trình rót đồ uống, thu dọn bàn tiệc; bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp chuẩn mực và cách thức tiếp nhận phàn nàn của khách hàng.
3. Giải pháp hoàn thiện tổ chức phục vụ: Phân định rõ ràng trách nhiệm giữa nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ; bố trí các nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp trực tiếp nhân viên mới; tối ưu hóa quy trình luân chuyển món ăn từ bếp ra sảnh tiệc.
4. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ: Xây dựng bảng kiểm (checklist) tiêu chuẩn phục vụ cho từng loại hình tiệc; tăng cường giám sát viên tại từng khu vực sảnh tiệc để kịp thời nhắc nhở và khắc phục sai sót ngay trong quá trình phục vụ.
5. Nâng cấp cơ sở vật chất và điều kiện làm việc: Cung cấp đầy đủ các trang thiết bị hỗ trợ như xe đẩy thức ăn, khay bưng chuyên dụng, công cụ dụng cụ ăn uống đồng bộ; bố trí khu vực nghỉ ngơi, thay trang phục hợp vệ sinh và đảm bảo suất ăn ca đầy đủ dinh dưỡng cho nhân viên thời vụ.
6. Giải pháp tạo động lực làm việc: Áp dụng linh hoạt các hình thức khen thưởng: thưởng tiền mặt trực tiếp cho cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong ca tiệc; biểu dương trước tập thể sau khi kết thúc sự kiện; hỗ trợ chi phí đi lại đối với các ca làm việc kết thúc muộn; khuyến khích nhân viên thời vụ đóng góp ý kiến cải tiến quy trình phục vụ.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Tổng hợp bức tranh toàn cảnh về thị trường kinh doanh tiệc tại TP.HCM với sự tham gia của hơn 2.320 cơ sở lưu trú và hệ thống trung tâm hội nghị tiệc cưới phân khúc 4 - 5 sao.
• Làm rõ đặc thù vận hành của lực lượng Casual trong ngành F&B: phân bổ trung bình 1 đến 2 bàn/nhân viên tiệc; mức chi trả thù lao dao động từ 20.000 đến 30.000 đồng/giờ và đạt khoảng 350.000 đồng/ca trong các dịp lễ, Tết.
• Chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và chi phí kinh doanh: việc kiểm soát tốt sai sót của nhân viên thời vụ giúp giảm thiểu chi phí phát sinh (đền bù thiệt hại, xử lý phàn nàn) và giữ chân khách hàng cũ, vốn có chi phí thấp hơn 5 đến 7 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
• Xây dựng mô hình định biên nhân sự cho 3 loại hình tiệc cơ bản quy mô 400 khách (tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc hội thảo).

Giải pháp và kiến nghị

Nhóm tác giả đề xuất hệ thống giải pháp mang tính thực tế: kết hợp giữa tuyển dụng chọn lọc, đào tạo kỹ năng ngắn hạn, phân công lao động khoa học, giám sát chặt chẽ và thiết lập cơ chế đãi ngộ - khen thưởng kịp thời bằng tiền mặt và biểu dương tập thể.

Đóng góp của đề tài

Theo tác giả tự xác định, nghiên cứu đã đi sâu khảo sát một đối tượng lao động đặc thù nhưng chiếm số lượng rất lớn trong ngành dịch vụ ẩm thực tại TP.HCM (lao động thời vụ - Casual), vốn là mảng nội dung chưa được nhiều nghiên cứu trước đây phân tích chuyên biệt và toàn diện. Đồ án cung cấp tài liệu tham khảo thực tế cho các cấp quản lý nhà hàng, khách sạn trong việc tổ chức và quản trị nhân sự phục vụ tiệc.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Nhóm tác giả tự nhận định còn hạn chế về mặt kiến thức lý luận chuyên sâu và kinh nghiệm thực tiễn trong ngành dịch vụ ẩm thực.
  • Phạm vi không gian nghiên cứu mới chỉ tập trung khảo sát tại một số trung tâm tiệc cưới, khách sạn và khu du lịch phân khúc 4 đến 5 sao tại TP.HCM, chưa bao quát được các phân khúc dịch vụ tiệc bình dân hoặc tiệc lưu động ngoài trời (outside catering).
  • Khoảng thời gian thu thập dữ liệu giới hạn (từ tháng 01/2024 đến tháng 05/2024), chưa thể theo dõi biến động chất lượng lao động xuyên suốt trọn vẹn một năm tài chính.
• Hướng phát triển tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các loại hình kinh doanh tiệc khác nhau và các địa bàn lân cận TP.HCM.
  • Nghiên cứu sâu hơn về phương pháp đo lường định lượng mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng tiêu chí kỹ năng của nhân viên thời vụ thông qua các mô hình phân tích thống kê.

Giá trị tham khảo

Đồ án tốt nghiệp là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống, Quản trị Khách sạn, Du lịch: Cung cấp nguồn tư liệu học thuật thực tế về nghiệp vụ phục vụ tiệc (banquet service), quy trình tổ chức sự kiện và bài học kinh nghiệm về quản trị nguồn nhân lực thời vụ.
• Cán bộ quản lý F&B, giám sát tiệc tại các nhà hàng, khách sạn: Tham khảo định biên nhân sự tiệc quy mô 400 khách, bảng kiểm tra quy trình phục vụ và các phương thức tạo động lực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên Casual.
• Các nhóm trưởng tuyển dụng và cung ứng lao động thời vụ: Nắm bắt các yêu cầu nghiệp vụ thực tế của các cơ sở 4 - 5 sao để nâng cao chất lượng sàng lọc và huấn luyện ban đầu cho người lao động.

Câu hỏi thường gặp

1. Khái niệm Casual (CL) trong đồ án được định nghĩa như thế nào và mức thù lao phổ biến của họ tại TP.HCM là bao nhiêu?
Casual (CL) là tên gọi của nhân viên thời vụ làm việc theo hình thức bán thời gian, tạm thời trong ngành F&B, thường được tính lương theo giờ hoặc theo ca làm việc. Mức thù lao ghi nhận trong đồ án phổ biến từ 20.000 đến 30.000 đồng/giờ cho ngày làm việc bình thường và có thể tăng lên khoảng 350.000 đồng/ca vào các dịp lễ, Tết.

2. Đồ án chỉ ra những ưu điểm nổi bật nào khi các cơ sở kinh doanh tiệc sử dụng nhân viên thời vụ?
Đồ án phân tích 6 ưu điểm gồm: tính linh hoạt trong điều động nhân sự, tính thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên chính thức, tính hiệu quả qua việc đa dạng hóa nguồn tuyển dụng trung gian, tính tiết kiệm chi phí nhân công cố định và phúc lợi, tính phù hợp với lực lượng lao động trẻ, cùng tính tiếp cận và bổ trợ nhanh chóng cho các đợt cao điểm.

3. Đâu là những nhược điểm lớn nhất của đội ngũ nhân viên thời vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ?
Bốn nhược điểm chính được chỉ ra gồm: tính thiếu gắn bó lâu dài (dễ nhảy việc, bỏ dở ca làm việc), kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp chưa tốt do đa phần là sinh viên trái ngành, tinh thần trách nhiệm chưa cao dẫn đến tình trạng ỷ lại, và việc không được hưởng các chế độ đãi ngộ, bảo hiểm như nhân viên chính thức dễ nảy sinh mâu thuẫn nội bộ.

4. Nhóm tác giả đã phân tích cơ cấu định biên nhân viên phục vụ cho các loại hình tiệc nào với quy mô 400 khách?
Đồ án đã xây dựng bảng cơ cấu số lượng nhân sự phục vụ cho 3 loại hình tiệc quy mô 400 khách gồm: tiệc cưới (bố trí trung bình 1-2 bàn/nhân viên cùng đội ngũ tiếp thực, runner), tiệc buffet (bố trí nhân sự trực quầy thức ăn và thu dọn) và tiệc hội thảo (bố trí nhân viên phục vụ giải lao, thức uống và hỗ trợ thiết bị).

5. Nhóm tác giả đề xuất những hình thức tạo động lực cụ thể nào cho nhân viên thời vụ?
Các giải pháp tạo động lực bao gồm: thưởng tiền mặt trực tiếp ngay sau ca tiệc cho nhân viên hoàn thành tốt, tuyên dương và biểu dương trước tập thể, hỗ trợ chi phí đi lại cho các ca làm việc khuya, cung cấp bữa ăn ca đầy đủ và tạo cơ hội để nhân viên thời vụ đóng góp ý kiến cải tiến quy trình phục vụ.

Kết luận

Đồ án tốt nghiệp của nhóm tác giả đã phản ánh bức tranh thực trạng về năng lực và chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động thời vụ (Casual) tại các cơ sở kinh doanh tiệc 4 - 5 sao ở TP.HCM. Bằng phương pháp khảo sát thực tế và phân tích vận hành, công trình đã làm rõ những mâu thuẫn giữa nhu cầu tối ưu chi phí mùa vụ của doanh nghiệp với yêu cầu duy trì chuẩn mực dịch vụ cao cấp. Hệ thống 6 nhóm giải pháp do nhóm tác giả đề xuất từ khâu tuyển dụng, đào tạo kỹ năng nhanh, hoàn thiện quy trình giám sát đến cơ chế tạo động lực mang tính ứng dụng thực tiễn cho công tác quản trị F&B tại các đơn vị tổ chức tiệc trên địa bàn đô thị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG THỜI VỤ PHỤC VỤ TIỆC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 1. Các khái niệm liên quan 1. Tiệc Tiệc là bữa ăn thịnh soạn nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. [1] Tiệc là hình thức ăn uống ở mức cao được diễn ra khi có sự kiện có thể lớn hoặc nhỏ với số lượng khách đông.

Thực đơn trong tiệc sẽ bao gồm nhiều món tùy vào số lượng người và hình thức của bữa tiệc. Ngày nay ngành dịch vụ kinh doanh tổ chức tiệc đã có được vị thế trên thị trường ẩm thực. Để tăng doanh thu cho nhà hàng, khách sạn, các doanh nghiệp đã chú trọng nhiều đến việc đổi mới và phát triển nhiều set menu cho khách hàng có sự đa dạng đối với việc lựa chọn thực đơn trong ngày vui của mình nhằm thể hiện đẳng cấp tùy vào từng đối tượng và thể loại tiệc. Phục vụ Phục vụ là hoạt động hỗ trợ, trợ giúp nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng.

Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách và một số nhu cầu khác cho thực khách nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn, nhà hàng, KDL. [1] Nhiều người cho rằng, đây là công việc đơn giản khi chỉ cần phục vụ theo một quy trình có sẵn và chủ yếu là lao động chân tay, nhưng trên thực tế, người phục vụ phải có nhiều kỹ năng và công việc này đòi hỏi những tiêu chuẩn phục vụ riêng. Công việc này sẽ tiếp xúc thường xuyên và chịu nhiều áp lực từ khách hàng và cả đồng nghiệp nên cần sự làm việc chuyên nghiệp và tỉ mỉ để tránh bỏ ngang việc. Phục vụ tiệc Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp món ăn và đồ uống cho khách đến dự tiệc và đáp ứng mọi nhu cầu của khách liên quan đến việc thưởng thức món ăn trong quá trình ăn tiệc.

[1] ❖ Đặc điểm phục vụ tiệc + Quá trình phục vụ tiệc khá phức tạp: Điều này được thể hiện qua việc nhân viên phục vụ tiệc phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng, đến từ nhiều tỉnh thành, vùng miền, khẩu vị và thái độ khác nhau, điều này đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp nhất định và có cách ứng xử chuẩn mực để thực hiện tốt nhất những mong muốn của khách hàng. + Hoạt động phục vụ có quy trình: Tùy theo từng cơ sở tổ chức tiệc, mỗi nơi sẽ có quy trình và chuẩn mực phục vụ riêng, điều này đòi hỏi nhân viên phải đáp ứng nhanh với môi trường mới và nắm được thành thạo các thao tác kỹ thuật như: Đặt bàn – Đưa ăn – Rót uống – Thu dọn,… + Theo một kế hoạch có sẵn: Khi hai bên chủ tiệc và cơ sở tổ chức tiệc ký hợp đồng tổ chức thì bữa tiệc sẽ được thực hiện theo một kế hoạch được đề ra sẵn theo yêu cầu và mong muốn phù hợp của khách hàng, vì thế mà chúng ta biết được địa điểm tổ chức, quy mô và số lượng khách hàng tương đối đến với bữa tiệc. + Số lượng nhân viên lớn: Trong một bữa tiệc, số lượng nhân viên phục vụ khá đông, cường độ làm việc cao, thời gian phục vụ ngắn, nhưng điều này cũng sẽ phụ thuộc vào hình thức tổ chức tiệc và số lượng khách mời tham dự. Các nhân viên phục vụ tiệc đa phần sẽ nắm được quy trình phục vụ tiệc nhưng một số nhân viên phục vụ tiệc là NVTV nên sẽ có kỹ năng chuyên môn không cao, số lượng và chất lượng không ổn định.

+ Cơ sở vật chất sử dụng trong tiệc phải đồng bộ: Trang thiết bị và cơ sở vật chất được dùng trong tiệc phải đáp ứng đủ cả về số lượng lẫn chất lượng. Các dụng cụ ăn uống và trang trí phải đồng bộ và được in biểu tượng của doanh nghiệp tổ chức, 10 hơn nữa, hệ thống âm thanh và ánh sáng phải phù hợp với quy mô, số lượng của khách tham dự và thời gian tổ chức tiệc. + Các buổi tiệc thường sẽ ấn định về mặt thời gian: Giờ bắt đầu và thời gian kết thúc thường được quy định trước. Mỗi loại tiệc, hình thức tổ chức khác nhau thì sẽ được diễn ra trong những thời gian khác nhau.

Do có khoảng thời gian ấn định trước, nên trong khoảng thời gian đó, nhân viên phải tập trung làm việc với cường độ cao, hết sức tập trung để phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất. + Các bộ phận khác nhau trong bộ phận nhà hàng có những chức năng khác nhau, nhưng cần phối hợp để quá trình phục vụ diễn ra tốt nhất: Bộ phận bếp có nhiệm vụ tạo ra các món ăn thì bộ phần phục vụ tiệc sẽ chịu trách nhiệm đưa những món ăn đó trực tiếp đến tay thực khách,… vì thế các bộ phận phải phối hợp với nhau làm việc để buổi tiệc được diễn ra thành công. Chất lượng Chất lượng là một thuật ngữ khá đa dạng về nghĩa, có rất nhiều quan điểm khác nhau đưa ra xoay quanh về chủ đề này. Hiện nay, có một số định nghĩa được các chuyên gia đưa ra về chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phối hợp với nhu cầu” (Theo Juran – một Giáo sư người Mỹ) “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo sư Crosby) Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.

Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh”. Chất lượng là khái niệm thể hiện cho khả năng đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Do đó, những dịch vụ hay sản phẩm nào không đáp ứng được nhu cầu đó thì bị coi là không đạt chất lượng và có thể bị đào thải cho dù công nghệ sản xuất tiên tiến, 11 quy trình hiện đại. Việc đánh giá cao hay thấp của chất lượng phải dựa theo quan điểm của người tiêu dùng nên mặc dù cùng một mục đích sử dụng, sản phẩm nào làm thỏa mãn nhu cầu hơn thì chất lượng cao hơn.

Chất lượng phục vụ Việc sử dụng nguồn lực là con người để tạo ra sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng được gọi là chất lượng phục vụ. Đây là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng phục vụ không đảm bảo sẽ dẫn đến chất lượng dịch vụ kém. [2] Khi đề cập đến chất lượng phục vụ, chúng ta cần phải hiểu rằng sẽ không có chất lượng đạt tuyệt đối so với những mong muốn, nhu cầu của khách hàng và chất lượng phục vụ sẽ phụ thuộc vào sự đánh giá, cảm nhận riêng của khách hàng, đó là sự nhận thức giữa trước khi sử dụng dịch vụ và sau khi sử dụng để đưa ra đánh giá của từng cá nhân.

CLPV chỉ được đưa ra sau khi khách sử dụng dịch vụ với sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên vì thế CLPV diễn ra đồng thời cùng với quy trình phục vụ.  Đặc điểm của chất lượng phục vụ - Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá Thực khách khi tiêu dùng sản phẩm phục vụ không thể nhìn thấy hay được trải nghiệm sản phẩm dịch vụ trước đó. Cho nên, đối với thực khách, đó là điều rất trừu tượng, mơ hồ khi mà họ chưa được trực tiếp thử nghiệm và không thể đánh giá trước chất lượng được. Chất lượng phục vụ đạt hiệu quả hay không phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng, mà sự cảm nhận của con người lại là vấn đề thuộc về tâm sinh lý nên chịu phụ thuộc vào cá nhân của mỗi người, vì thế chất lượng phục vụ sẽ không ổn định và khó được đo lường chính xác một cách khách quan.

Sự cảm nhận của thực khách phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe, trạng thái tâm lý, vùng miền, mà những yếu tố này đều có thể biến đổi theo thời gian và theo từng thực khách khác nhau. Do đó, nhà cung ứng cần cung cấp đầy đủ thông tin và những thông tin đó phải nhấn mạnh được lợi ích của sản phẩm dịch vụ. Nhà quản lý phải biết dựa trên tình hình hình thực tế về số lượng khách và thái độ của nhân viên 12 đối với khách hàng để nắm được thái độ, đánh giá của khách hàng đối với cơ sở tổ chức tiệc. - Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm Mức độ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng cung ứng của nhân viên phục vụ và khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng.

Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm. Do đặc điểm của ngành dịch vụ ăn uống là quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần như cùng một thời điểm và không gian, vì thế khách hàng sẽ đóng vai trò rất lớn trong việc tạo ra chất lượng phục vụ. Từ những đặc điểm phân tích trên, nhà quản lý muốn nắm bắt được tâm lý khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ thì phải đứng trên cương vị và vai trò của một thực khách thực sự thấu hiểu và cảm nhận, phải thấu hiểu cho mong muốn và nhu cầu của khách hàng để đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất cho họ. - Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của Nhà hàng, Khách sạn Việc đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ sẽ dựa trên hai yếu tố đó là cung cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và cung cấp chất lượng phục vụ đối với các khách hàng.

Vì thế khi đánh giá về chất lượng phục vụ, người ta sẽ dựa trên hai cơ sở là kỹ năng và kỹ thuật để đánh giá. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng về sở sở vật chất, đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc cảm nhận đánh giá của khách hàng. Nhà cung cấp tiệc phải có các tiện nghi không chỉ đồng nhất mà còn thẩm mỹ để đem đến tay thực khách sử dụng tốt nhất.