UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lào Cai, năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nội bộ nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2 LỜI GIỚI THIỆU Việt Nam đang hội nhập vào nền kinh tế thế giới chắc chắn sẽ gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Điều này buộc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ, trong đó nâng cao trình độ nghiệp vụ của người lao động là hết sức quan trọng.
Để có tài liệu nghiên cứu trong giảng dạy và học tập của cán bộ, giáo viên, giảng viên, học sinh, sinh viên trong Trường Cao đẳng Lào Cai nên cần có một cuốn giáo trình về Quản trị Kinh doanh khách sạn vừa để thống nhất nội dung giảng dạy vừa để đưa một kiến thức chuẩn trong học tập và tham khảo. Xuất phát từ thực tế đó, Trường Cao đẳng Lào Cai biên soạn giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn với mong muốn cung cấp những kiến thức hữu ích về các nghiệp vụ, qui trình, tình huống kinh doanh khách sạn cho sinh viên Cao đẳng đang theo học trong chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành và những sinh viên đang học tập trong các ngành khác muốn tìm hiểu về Quản trị Kinh doanh khách sạn. 3 Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn được biên soạn dựa trên cơ sở BÀI trình đào tạo của Trường Cao đẳng Lào Cai. Đây là tài liệu giúp giảng viên giảng dạy bộ môn Quản trị kinh doanh khách sạn làm cơ sở biên soạn bài giảng lên lớp, giúp sinh viên có tài liệu học tập, nghiên cứu, nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn.
Toàn bộ giáo trình được chia thành sáu bài, mỗi bài được trình bày theo nội dung lý thuyết kết hợp với bài tập thực hành và các bài tập tình huống Bài 1. Tổng quan về quản trị kinh doanh khách sạn Bài 2. Kế hoạch hóa trong khách sạn Bài 3. Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Bài 4.
Quản trị nhân lực trong khách sạn Bài 5. Quản trị hoạt động kinh doanh trong khách sạn Bài 6. Quản trị chất lượng trong khách sạn Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, song giáo trình sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các đồng nghiệp và các chuyên gia. Xin chân thành cám ơn! Lào Cai, năm 2020 Người biên soạn CN Bùi Anh Dũng 4 MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC.
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN. Khái quát về kinh doanh khách sạn. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Đối tượng phục vụ của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn. Đặc điểm và ý nghĩa của việc kinh doanh của khách sạn. Khái quát về kinh doanh nhà hàng.
Sơ lược về sự hình thành và phát triển của kinh doanh nhà hàng. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng. Đối tượng phục vụ của nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng.
Đặc điểm và ý nghĩa của việc kinh doanh của nhà hàng. Tổ chức bộ máy của khách sạn. Khái niệm chung về tổ chức bộ máy. Các loại tổ chức bộ máy trong khách sạn.
Mô hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của khách sạn 46 4. Quản trị kinh doanh nhà khách sạn. Khái niệm cơ bản trong kinh doanh quản trị khách sạn. Nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh khách sạn.
KẾ HOẠCH HÓA TRONG KHÁCH SẠN. Xây dựng kế hoạch chiến lược. Khái niệm kế hoạch chiến lược. Xây dựng kế hoạch chiến lược.
Quy trình xây dựng kế hoạch chiến lược. Xây dựng và xác định mục tiêu của kế hoạch chiến lược. Nguyên tắc xây dựng một kế hoạch chiến lược. Thực thi kế hoạch chiến lược.
Đánh giá kế hoạch chiến lược. Kế hoạch hóa trong khách sạn .1 Khái niệm kế hoạch của khách sạn. Xác định mục tiêu và đối tượng phục vụ của khách sạn. Xây dựng kế hoạch chiến lược.
QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KHÁCH SẠN. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật. Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn.
Khái quát về quản trị cơ sở vật chất trong khách sạn. Vai trò chủ yếu của quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật. Một sô nội dung cơ bản của quản trị cơ sở vật chât ky thuật. Quản trị đầu tư, xây dựng và bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn.
Quy trình đầu tư xây dựng khách sạn. Bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) trong kinh doanh khách sạn. Mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Mức độ thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật. Mức độ an toàn. Mức độ vệ sinh. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn .Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng CSVCKT trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng CSVCKT trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN. Khái quát về quản trị nhân lực trong khách sạn. Khái quát về nhân lực.
Khái quát về quản trị nhân lực. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực trong khách sạn. Nhóm nhân tố bên trong. Nhóm nhân tố bên ngoài.
Một số nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn. Hoạch định nhu cầu nhân lực. Phân tích công việc. Tuyển chọn nhân lực.
Bố trí sắp xếp lao động. Đào tạo, phát triển nhân lực. Đánh giá thực hiện công việc. Tạo động lực cho người lao động.
QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN. Quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú. Tổ chức kinh doanh khối lưu trú. Quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú.
Quản trị hoạt động kinh doanh ăn uống. Tổ chức kinh doanh khối ăn uống. Quản trị hoạt động kinh doanh ăn uống. Quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Tổ chức kinh doanh khối dịch vụ bổ sung. Quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 266 BÀI 6. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÁCH SẠN. Khái quát về chất lượng sản phẩm trong khách sạn 276 1.
Khái niệm chất lượng sản phẩm. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm khách sạn.
Quản trị chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Đánh giá chất lượng sản phẩm.
Quản trị chất lượng sản phẩm trong khách sạn. 307 10 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Quản trị kinh doanh khách sạn Mã môn học: MH 29 1. Vị trí, tính chất của môn học - Vị trí: Quản trị kinh doanh khách sạn là môn học chuyên môn tự chọn trong chương trình đào tạo nghề Quản trị Dịch vụ du lịch và Lữ hành hệ cao đẳng. - Tính chất: là môn học tự chọn.
Mục tiêu môn học - Về kiến thức: + Trình bày được những khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, nhà hàng; + Trình bày được các thành phần cấu tạo của hoạt động kinh doanh khách sạn - nhà hàng, và nội dung của công tác của tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ cơ bản của khách sạn - nhà hàng. - Về kỹ năng: + Thực hiện được các kỹ năng: phân tích sở thích và nhu cầu đối tượng khách hàng từ đó đề xuất và đưa ra chiến lược kinh doanh khách sạn - nhà hàng phù hợp với từng đối tượng khách; 11 + Lập các kế hoạch kinh doanh của khách sạn - nhà hàng; đề ra phương pháp quản lý về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hoạt động kinh doanh thực tế của khách sạn - nhà hàng. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Tôn trọng ý kiến khách hàng, có trách nhiệm, linh hoạt, sáng tạo và tinh thần làm việc theo nhóm. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN Giới thiệu: Kinh doanh khách sạn là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha chế đồ uống, bán và phục vụ các nhu cầu về ăn, uống đồng thời cung cấp các dịch vụ có liên quan đến giải trí cho khách sạn tại khách sạn nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Để hiểu rõ hơn về lĩnh vực kinh doanh khách sạn Bài 1 sẽ giới thiệu cho sinh viên thấy khái quát kinh doanh khách sạn và quản trị kinh doanh khách sạn. Mục tiêu của bài: - Trình bày được khái quát lịch sử hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn - Nhận biết được đối tượng phục vụ của khách sạn - Mô tả được sản phẩm của khách sạn - Mô tả được tổ chức bộ máy của khách sạn - Nêu được nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh khách sạn. - Phân tích được các hoạt động kinh doanh khách sạn từ đó đưa ra kế hoạch, phương pháp quản trị kinh doanh khách sạn. 13 - Tôn trọng ý kiến khách hàng, có trách nhiệm, linh hoạt, sáng tạo và tinh thần làm việc theo nhóm.
Nội dung của bài: 1. Khái quát về kinh doanh khách sạn 1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn Trong lịch sử phát triển của xã hội loài người, các cuộc hành trình của con người luôn chiếm một vị trí quan trọng. Những người hành trình bên ngoài nơi ở đều cần đến các dịch vụ phục vụ lu trú và ăn uống.
Do vậy, những cơ sở chuyên phục vụ các loại dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu của những người hành trình trên đã xuất hiện và phát triển.