Chương 1: Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn. Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. Chương 3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn. Chương 4: Tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Chương 5: Một số chỉ tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Trọng tâm của giáo trình này được trình bày trong chương 2 và chương 4. Trong quá trình biên soạn, tôi đã được sự giúp đỡ, tạo điều kiện, đóng góp ý kiến của Ban giám hiệu, Tập thể giáo viên khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng, Hội đồng khoa học Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, các cán bộ quản lý hiện đang công tác tại nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội và các đồng nghiệp. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới những tập thể, những cá nhân trên đã giúp tôi hoàn thành cuốn giáo trình này.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, song trong quá trình biên soạn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế nhất định. Tôi mong nhận được sự đóng góp chân thành từ phía bạn đọc để có cơ hội bổ sung cho cuốn sách ngày càng hoàn thiện hơn. i Hà Nội, ngày 20 tháng 12 năm 2018 Tham gia biên soạn 1. Nguyễn Thùy Ngân 2.
Đoàn Thị Thanh Huyền ii MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU. iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ. vi CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN. Sơ lƣợc lịch sử và xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 2 1.
Sơ lƣợc lịch sử hoạt động kinh doanh khách sạn. Xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn. Phân loại đối tƣợng khách của khách sạn.
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ. Phân loại theo quốc tịch. Phân loại theo mục đích chuyến đi. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi.
Sản phẩm của khách sạn. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách. Về vốn đầu tƣ. Về vị trí của khách sạn.
Về đối tƣợng khách. Về lao động. Về quy luật hoạt động. Về sự phối hợp giữa các bộ phận.
Về môi trƣờng kinh doanh. Vai trò của hoạt động kinh doanh khách. Về kinh tế. 25 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đa dạng. Đƣợc sử dụng nhiều lần trong quá trình hoạt động kinh doanh. Có mối quan hệ mật thiết với tài nguyên du lịch. Có tính đồng bộ cao trong xây dựng và sử dụng.
Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật. Phân loại theo nội dung hoạt động.
Phân loại theo nhóm tài sản. Phân loại theo mục đích quản trị. Phân loại khách sạn. Mục đích, ý nghĩa của việc phân loại khách sạn.
Một số phƣơng pháp phân loại khách sạn điển hình. Phân loại khách sạn tại Việt Nam. Xếp hạng khách sạn. Sự cần thiết phải xếp hạng khách sạn.
Những tiêu chí chung xếp hạng khách sạn. Xếp hạng khách sạn tại Việt Nam. Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Ý nghĩa của việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Một số nguyên tắc cơ bản khi bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật. Bố trí các khu vực chính. Bố trí các hệ thống kỹ thuật trong khách sạn. Nguyên tắc cơ bản đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật.
Mức độ tiện nghi. Mức độ thẩm mỹ. Mức độ an toàn. Mức độ vệ sinh.
Mức độ thân thiện với môi trƣờng. Bảo trì, bảo dƣỡng cơ sở vật chất kỹ thật trong khách sạn. Vai trò của công tác bảo trì bảo dƣỡng. Các mức độ bảo trì, bảo dƣỡng.
62 CHƢƠNG 3: CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN. Bộ máy tổ chức khách sạn. Cơ sở thiết lập bộ máy tổ chức của khách sạn. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn.
Cơ chế vận hành của bộ máy tổ chức. Yêu cầu cơ bản đối với bộ máy tổ chức khách sạn. Chuyên môn hóa công việc. Bộ phận hóa hoạt động của khách sạn.
Phân quyền quản lý. Phạm vi kiểm soát. Điều phối các hoạt động. Các yếu tố ảnh hƣởng tới mô hình tổ chức bộ máy khách sạn.
Vị trí của khách sạn. Thị trƣờng khách mục tiêu. Quy mô, loại, hạng của khách sạn. Vốn đầu tƣ của khách sạn.
Cơ cấu dịch vụ của khách sạn. Loại hình sở hữu và quản lý của khách sạn. Một số mô hình tổ chức bộ máy cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Mô hình tổ chức trực tuyến.
Mô hình tổ chức chức năng. Mô hình tổ chức hỗn hợp (trực tuyến chức năng ). Một số loại hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của khách sạn. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn quy mô nhỏ.
Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn quy mô lớn. 86 CHƢƠNG 4: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN. Tổ chức kinh doanh dịch vụ lƣu trú. Vai trò của kinh doanh dịch vụ lƣu trú trong khách sạn.
Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ lƣu trú. Tổ chức kinh doanh tại khối lƣu trú. Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn. Vai trò của kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Cơ cấu tổ chức khối kinh doanh dịch vụ ăn uống. Tổ chức kinh doanh. Tổ chức kinh doanh khối dịch vụ bổ sung. Vai trò của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
Tổ chức kinh doanh. Tổ chức hoạt động của các bộ phận chức năng. Bộ phận Nhân sự. Bộ phận Tiếp thị bán sản phẩm.
Bộ phận Tài chính kế toán. Bộ phận Kỹ thuật. Bộ phận An ninh. 168 v CHƢƠNG 5: MỘT SỐ CHỈ TIÊU CƠ BẢN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
Các nhóm chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhóm chỉ tiêu tuyệt đối. Nhóm chỉ tiêu tƣơng đối. Nhóm chỉ tiêu bình quân.
Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn. Phân tích, đánh giá hàng ngày. Phân tích, đánh giá định kỳ. Các phƣơng pháp phân tích, đánh giá.
Phƣơng pháp chi tiết. Phƣơng pháp so sánh. Phƣơng pháp loại trừ. Phƣơng pháp liên hệ.
Phƣơng pháp tƣơng quan. Phân tích, đánh giá một số chỉ tiêu cơ bản. Chỉ tiêu về nguồn khách. Công suất sử dụng buồng.
Chỉ tiêu về doanh thu. Chỉ tiêu về chi phí. Chỉ tiêu về giá. Chỉ tiêu lợi nhuận.
189 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 193 DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch nội địa 22 ở Việt Nam Bảng 1.2 Thu nhập từ xuất khẩu dịch vụ ở Việt Nam 24 Bảng 1.3 Tổng thu nhập ngành Du lịch giai đoạn 2001 25 Bảng 1.4 Dự báo về thu nhập từ ngành Du lịch ở Việt Nam 25 đến năm 2030 Bảng 1.5 Nhu cầu nhân lực trực tiếp trong ngành du lịch Việt 26 vi Nam đến năm 2020 Bảng 2.1 Thống kê khách sạn theo sở hữu và quản lý 44 khách sạn Bảng 2.2 Tổng số khách sạn tính đến năm 2010 54 Bảng 4.1 Cơ cấu doanh thu các dịch vụ trong một khách sạn 96 Bảng 4.2 Ví dụ về dự báo buồng theo tuần 97 Bảng 4.3 Kế hoạch nhân lực của bộ phận buồng 114 Bảng 4. Báo cáo tình trạng buồng của khách sạn 116 Bảng 4.5 Ví dụ về báo cáo các chi phí của bộ phận theo tháng 127 Bảng 4.6 Định mức lao động chung của một số khách sạn 145 tại Hà Nội Bảng 4. Ví dụ về định mức lao động đối với bộ phận buồng 147 Bảng 4.8 Ví dụ về báo cáo tổng hợp hàng ngày tại quầy lễ tân.
165 DANH MỤC HÌNH ẢNH Số hiệu Tên hình ảnh Trang Hình 4.1 Phòng tiệc tại khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi 135 Hình 4.2 Phòng phục vụ hội nghị tại khách sạn Sheraton 138 Hanoi Hình 4.3 Khu vực bể bơi tại khách sạn Pan Pacific Hanoi 138 Hình 4.4 Phòng thể thao tại khách sạn Pan Pacific Hanoi 139 DANH MỤC SƠ ĐỒ vii Số hiệu Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức trực tuyến 83 Sơ đồ 3.2 Mô hình tổ chức chức năng 84 Sơ đồ 3.3 Mô hình tổ chức hỗn hợp 85 Sơ đồ 3.4 Cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn quy mô nhỏ 86 Sơ đồ 3.5 Cơ cấu tổ chức điển hình khách sạn 88 có quy mô lớn Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức của khối lƣu trú trong khách sạn quy 99 mô lớn Sơ đồ 4.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô 103 lớn Sơ đồ 4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận hỗ trợ đón tiếp 107 Sơ đồ 4.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn có quy mô 109 lớn Sơ đồ 4.5 Chu trình phục vụ khách của bộ phận buồng 111 Sơ đồ 4.6 Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ ăn uống trong khách sạn 118 quy mô lớn So đồ 4.7 Cơ cấu tổ chức điển hình bộ phận phục vụ ăn uống 128 Sơ đồ 4.8 Chu trình phục vụ khách tại các phòng ăn 130 Sơ đồ 4.9 Quy trình tổ chức phục vụ ăn uống 135 Sơ đồ 4.10 Tổ chức kinh doanh khối dịch vụ bổ sung 136 Sơ đồ 4.11 Quy trình tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung 138 Sơ đồ 4.12 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự 141 Sơ đồ 4.13 Hệ thống tạo động lực cho ngƣời lao động 150 Sơ đồ 4.14 Tổ chức hoạt động tại bộ phận nhân sự 151 Sơ đồ 4.15 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiếp thị và bán sản phẩm 153 viii Sơ đồ 4.16 Cơ cấu tổ chức bộ phận tài chính kế toán 160 Sơ đồ 4.17 Cơ cấu tổ chức của bộ phận kỹ thuật 168 Sơ đồ 4.18 Cơ cấu tổ chức của bộ phận an ninh 170 ix GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Tổ chức kinh doanh khách sạn Mã môn học: Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Là môn học thuộc nhóm kiến thức cơ sở chuyên ngành trong chƣơng trình đào tạo hệ trung cấp Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội. - Tính chất: Là môn học lý thuyết, đánh giá kết quả bằng hình thức thi hết môn.