ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƢỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: HƢỚNG DẪN DU LỊCH NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lào Cai, năm 2020 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2 LỜI GIỚI THIỆU Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước ta luôn nhất quán với quan điểm “phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn”, với mục tiêu đặt ra là “phát triển nhanh du lịch, đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực”. Theo quan điểm, chủ trương và mục tiêu đó, ngành Du lịch Việt Nam được quan tâm, chú trọng phát triển, đạt được nhiều thành tựu rất đáng ghi nhận và đã dần từng bước khẳng định vai trò quan trọng của Ngành đối với xã hội.
Hàng năm, ngành Du lịch Việt Nam đã đón được nhiều lượt khách trong nước và khách quốc tế, nguồn thu quan trọng từ du lịch đã đưa Du lịch trở thành một ngành xuất khẩu tại chỗ có triển vọng, tạo ra nhiều công ăn việc làm, góp phần tích cực xóa đói giảm nghèo, tăng cường giao lưu văn hóa và phát triển kinh tế đối ngoại, hội nhập quốc tế. Sự phát triển của du lịch có vai trò to lớn, được nhìn nhận là động lực trong việc thúc đẩy nhiều ngành kinh tế xã hội khác phát triển. Giáo trình Hướng dẫn du lịch là tài liệu giảng dạy và học tập môn Hướng dẫn du lịch hệ cao đẳng Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Giáo trình gồm có 7 bài, với thời 3 lượng giảng dạy 120 giờ, đã trang bị đầy đủ cho sinh viên những kiến thức, kỹ năng về nghề Hướng dẫn du lịch.
Giáo trình là tài liệu giảng dạy nội bộ của khoa Kinh tế Du lịch trường Cao đẳng Lào Cai.Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng được biên soạn phục vụ cho giảng dạy và học tập mô đun Nghiệp vụ Nhà hàng của chương trình đào tạo sơ cấp nghề Nghiệp vụ Nhà hàng sơ cấp của trường Cao đẳng Lào Cai. Để biên soạn được giáo trình này, nhóm biên soạn đã tham khảo nhiều giáo trình tài liệu chuyên ngành cũng như các bài báo trên các trang website uy tín kết hợp với kinh nghiệm thực tế giảng dạy chuyên ngành Hướng dẫn du lịch và Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tại tỉnh Lào Cai để biên soạn phù hợp với người học tại tỉnh Lào Cai. Chân thành cảm ơn Trường Cao đẳng Lào Cai, Khoa Kinh tế Du lịch đã tạo điều kiện cho người biên soạn hoàn thành được giáo trình này. Lào Cai, ngày 21 tháng 9 năm 2020 Chủ biên Nguyễn Bích Ngọc 4 MỤC LỤC Lời giới thiệu 3 Bài 1.
Chuẩn bị tổ chức thƣc hiện chƣơng trình 9 du lịch 1. Chuẩn bị làm việc 10 1. Nhận bàn giao công việc 10 1. Chuẩn bị cá nhân 11 1.
Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch 13 1. Nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch 13 1. Thu thập thông tin, dữ liệu về tuyến, điểm du 17 lịch Phiếu hƣớng dẫn thực hành bài 1 19 Bài 2. Chuẩn bị bài thuyết minh 31 2.
Thu thập, xử lý và sắp xếp thông tin 31 2. Cấu trúc và sắp xếp nội dung bài thuyết minh 32 2. Kỹ năng thuyết minh 33 2. Sử dụng ngôn ngữ nói 34 2.
Sử dụng ngôn ngữ biểu cảm 34 2. Sử dụng thiết bị hỗ trợ 35 2. Thực hiện thuyết minh 36 5 Phiếu hƣớng dẫn thực hành bài 2 39 Bài 3. Tổ chức thực hiện chƣơng trình du lịch 48 3.
Đón khách du lịch 49 3. Chuẩn bị trước khi đón đoàn khách 49 3. Đón khách du lịch tại điểm đón 49 3. Tổ chức sắp xếp lưu trú và ăn uống 50 3.
Tổ chức nhận buồng 50 3. Tổ chức trả buồng 51 3. Tổ chức sắp xếp ăn uống 52 3. Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan du 52 lịch 3.
Tổ chức hướng dẫn tham quan trên phương 52 tiện di chuyển 3. Tổ chức hướng dẫn tham quan tại điểm 53 3. Tổ chức các hoạt động khác 54 3. Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí 54 3.
Tổ chức hoạt động mua sắm 55 3. Tiễn khách 55 Phiếu hƣớng dẫn thực hành bài 3 59 Bài 4. Tạo lập, duy trì các mối quan hệ và quản 61 lý đoàn khách 4. Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ 62 6 trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch 4.
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ 62 với trưởng đoàn khách và du khách 4. Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ 65 với lái xe 4. Tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với 66 hướng dẫn viên địa phương 4. Tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với 67 các nhà cung cấp dịch vụ du lịch 4.
Quản lý đoàn khách 67 4. Tổ chức quản lý đoàn khách 68 4. Phối hợp trong quản lý đoàn khách 69 Phiếu hƣớng dẫn thực hành bài 4 71 Bài 5. Xử lý sự cố và các tình huống khẩn cấp 74 trong quá trình hƣớng dẫn 5.
Trả lời các câu hỏi của khách 78 5. Xử lý các tình huống phát sinh 81 Phiếu hƣớng dẫn thực hành bài 5 84 Bài 6. Giải quyết các công việc sau chuyến đi 112 6. Lập báo cáo sau chuyến đi 113 6.
Thanh quyết toán chương trình 113 7 6. Phối hợp giải quyết những công việc còn lại 114 sau chuyến đi Phiếu hƣớng dẫn thực hành bài 6 115 Bài 7. Thực hành tổ chức thực hiện hƣớng dẫn 118 du lịch 7. Lập kế hoạch cho chuyến đi 119 7.
Tổ chức hướng dẫn du lịch trên tuyến, điểm 120 Phiếu hƣớng dẫn thực hành bài 7 121 Tài liệu tham khảo 125 8 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN TÍCH HỢP Tên mô đun: Hƣớng dẫn du lịch Mã mô đun: MĐ18 Vị trí, tính chất, ý nghĩa &vai trò của mô đun: - Vị trí: Là mô đun chuyên ngành thuộc chương trình đào tạo Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, hệ cao đẳng. Mô đun này được bố trí sau các môn học: Tổng quan du lịch và cơ sở lưu trú; tâm lý khách du lịch; cơ sở văn hóa Việt Nam; địa lý du lịch; tuyến điểm du lịch. - Tính chất: Là mô đun bắt buộc thuộc khối kiến thức chuyên môn. Mô đun này thực hiện những công việc của nghề hướng dẫn du lịch và những kỹ năng cơ bản trong công việc của một hướng dẫn viên du lịch cùng với những kiến thức bổ trợ quan trọng khác.
- Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: Mô đun có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc hình thành một trong những kỹ năng nghề cơ bản của ngành học Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Sau khi học xong mô đun này, sinh viên có khả năng thực hành nghề nghiệp như một hướng dẫn viên du lịch và hiểu rõ các kỹ năng của hướng dẫn du lịch để quản trị công việc lữ hành. 9 Mục tiêu của môn học thực hành/mô đun tích hợp: - Kiến thức + Phân tích được hoạt động tổ chức hướng dẫn chương trình du lịch (bao gồm các hoạt động của hướng dẫn viên trước, trong và sau chuyến đi); + Trình bày được các trình tự các bước cơ bản của các hoạt động hướng dẫn du lịch; + Mô tả được cấu trúc, tiêu chuẩn và nội dung của bài thuyết minh hướng dẫn. + Phân tích được các sự cố và tình huống khẩn cấp trong quá trình hướng dẫn du lịch - Kỹ năng + Tổ chức thực hiện được chương trình du lịch theo trình tự + Xây dựng được bài thuyết minh du lịch + Thực hiện được hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch + Quản lý được các sự cố và tình huống khẩn cấp trong quá trình hướng dẫn + Chuẩn bị và trình bày được báo cáo sau khi kết thúc chương trình du lịch.
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm 10 + Tự chủ trong học tập, tích cực rèn luyện nghề. Có năng lực hướng dẫn du lịch cho đoàn khách + Có tinh thần trách nhiệm trong công việc + Trung thực, sáng tạo trong học tập. NỘI DUNG CHI TIẾT 11 BÀI 1: CHUẨN BỊ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1. Mục tiêu của bài - Kiến thức +Liệt kê được giấy tờ, tài liệu, vật dụng phục vụ cho chuyến đi; +Trình bày được nội dung cơ bản của chương trình du lịch, những thông tin cơ bản về đoàn khách và thông tin liên quan đến chuyến đi để có sự chuẩn bị phù hợp, thực hiện tốt chương trình đã đề ra.
- Kỹ năng + Chuẩn bị được đày đủ giấy tờ, tài liệu, vật dụng phục vụ cho chuyến đi; + Phân tích được các nội dung cơ bản của chương trình du lịch để có sự chuẩn bị phù hợp + Tìm hiểu được những thông tin cơ bản về đoàn khách thông qua danh sách qua các tài liệu có liên qua nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách + Chuẩn bị các thông tin cần và đủ liên quan đến chuyến đi nhằm cung cấp cho khách những thông tin bổ ích và thú vị về tuyến , điểm du lịch có trong chương trình. - Năng lực tự chủ và chịu trách nhiệm 12 + Tự chủ trong học tập, tích cực rèn luyện nghề. + Có tinh thần trách nhiệm trong công việc +Trung thực, sáng tạo trong học tập. Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.
Chuẩn bị làm việc 1. Nhận bàn giao công việc a. Giai đoạn 1: Xem xét lại các tài liệu trước khi chương trình du lịch bắt đầu - Xem xét lại hồ sơ chương trình du lịch với nhân viên văn phòng trước chuyến du lịch - Kịp thời thông báo các sai lệch trong giấy tờ tài liệu - Làm rõ các chi tiết cụ thể của toàn bộ tài liệu theo quy định của đơn vị b. Giai đoạn 2: Xử lý các tài liệu trong khi thực hiện chương trình du lịch - Đảm bảo tất cả tài liệu được cung cấp và thu thập lại một cách phù hợp - Xử lý, thu nhận tiền mặt và tài liệu một cách chính xác và an toàn - Bàn giao các tài liệu chính xác về chương trình du lịch tới đúng nhà cung ứng và nhân viên 13 - Ghi chép các vấn đề về tài liệu và tiền mặt * Điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi a.