UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG LÀO CAI 2020. UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN TÍCH HỢP: HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐLC ngày……. của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Lào Cai) Lào Cai, năm 2020 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
2 LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Hướng dẫn du lịch là tài liệu giảng dạy môn Hướng dẫn du lịch hệ cao đẳng Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Giáo trình gồm có 7 bài, với thời lượng giảng dạy 120 giờ, đã trang bị đầy đủ cho sinh viên những kiến thức, kỹ năng về nghề Hướng dẫn du lịch. Giáo trình là tài liệu giảng dạy nội bộ của khoa Kinh tế Du lịch trường Cao đẳng Lào Cai. Trong quá trình biên tập giáo trình Lời cảm ơn của các cơ quan liên quan, các đơn vị và cá nhân đã tham gia.
Lào Cai, ngày 21 tháng 9 năm 2020 Người biên tập Thạc sỹ Tô Nguyễn Bích Ngọc 3 MỤC LỤC NỘI DUNG TRANG Lời giới thiệu 3 Bài 1. Chuẩn bị tổ chức thưc hiện chương trình du lịch 9 1. Chuẩn bị làm việc 10 1. Nhận bàn giao công việc 10 1.
Chuẩn bị cá nhân 11 1. Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch 13 1. Nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch 13 1. Thu thập thông tin, dữ liệu về tuyến, điểm du lịch 17 Phiếu hướng dẫn thực hành bài 1 19 Bài 2.
Chuẩn bị bài thuyết minh 31 2. Thu thập, xử lý và sắp xếp thông tin 31 2. Cấu trúc và sắp xếp nội dung bài thuyết minh 32 2. Kỹ năng thuyết minh 33 2.
Sử dụng ngôn ngữ nói 34 2. Sử dụng ngôn ngữ biểu cảm 34 2. Sử dụng thiết bị hỗ trợ 35 2. Thực hiện thuyết minh 36 Phiếu hướng dẫn thực hành bài 2 39 Bài 3.
Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 48 3. Đón khách du lịch 49 3. Chuẩn bị trước khi đón đoàn khách 49 3. Đón khách du lịch tại điểm đón 49 4 3.
Tổ chức sắp xếp lưu trú và ăn uống 50 3. Tổ chức nhận buồng 50 3. Tổ chức trả buồng 51 3. Tổ chức sắp xếp ăn uống 52 3.
Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch 52 3. Tổ chức hướng dẫn tham quan trên phương tiện di chuyển 52 3. Tổ chức hướng dẫn tham quan tại điểm 53 3. Tổ chức các hoạt động khác 54 3.
Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí 54 3. Tổ chức hoạt động mua sắm 55 3. Tiễn khách 55 Phiếu hướng dẫn thực hành bài 3 59 Bài 4. Tạo lập, duy trì các mối quan hệ và quản lý đoàn khách 61 4.
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ trong quá trình 62 tổ chức thực hiện chương trình du lịch 4. Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với trưởng 62 đoàn khách và du khách 4. Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với lái xe 65 4. Tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với hướng dẫn 66 viên địa phương 4.
Tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với các nhà cung 67 cấp dịch vụ du lịch 4. Quản lý đoàn khách 67 4. Tổ chức quản lý đoàn khách 68 4. Phối hợp trong quản lý đoàn khách 69 5 Phiếu hướng dẫn thực hành bài 4 71 Bài 5.
Xử lý sự cố và các tình huống khẩn cấp trong quá trình 74 hướng dẫn 5. Trả lời các câu hỏi của khách 78 5. Xử lý các tình huống phát sinh 81 Phiếu hướng dẫn thực hành bài 5 84 Bài 6. Giải quyết các công việc sau chuyến đi 112 6.
Lập báo cáo sau chuyến đi 113 6. Thanh quyết toán chương trình 113 6. Phối hợp giải quyết những công việc còn lại sau chuyến đi 114 Phiếu hướng dẫn thực hành bài 6 115 Bài 7. Thực hành tổ chức thực hiện hướng dẫn du lịch 118 7.
Lập kế hoạch cho chuyến đi 119 7. Tổ chức hướng dẫn du lịch trên tuyến, điểm 120 Phiếu hướng dẫn thực hành bài 7 121 Tài liệu tham khảo 125 6 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC THỰC HÀNH/MÔ ĐUN TÍCH HỢP Tên môn học thực hành/mô đun tích hợp: Hướng dẫn du lịch Mã môn học thực hành/mô đun tích hợp: MĐ18 Vị trí, tính chất, ý nghĩa &vai trò của môn học thực hành/mô đun tích hợp: - Vị trí: Là mô đun chuyên ngành thuộc chương trình đào tạo Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, hệ cao đẳng. Mô đun này được bố trí sau các môn học: Tổng quan du lịch và cơ sở lưu trú; tâm lý khách du lịch; cơ sở văn hóa Việt Nam; địa lý du lịch; tuyến điểm du lịch. - Tính chất: Là mô đun bắt buộc thuộc khối kiến thức chuyên môn.
Mô đun này thực hiện những công việc của nghề hướng dẫn du lịch và những kỹ năng cơ bản trong công việc của một hướng dẫn viên du lịch cùng với những kiến thức bổ trợ quan trọng khác. - Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: Mô đun có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc hình thành một trong những kỹ năng nghề cơ bản của ngành học Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Sau khi học xong mô đun này, sinh viên có khả năng thực hành nghề nghiệp như một hướng dẫn viên du lịch và hiểu rõ các kỹ năng của hướng dẫn du lịch để quản trị công việc lữ hành. Mục tiêu của môn học thực hành/mô đun tích hợp: - Kiến thức 7 + Phân tích được hoạt động tổ chức hướng dẫn chương trình du lịch (bao gồm các hoạt động của hướng dẫn viên trước, trong và sau chuyến đi); + Trình bày được các trình tự các bước cơ bản của các hoạt động hướng dẫn du lịch; + Mô tả được cấu trúc, tiêu chuẩn và nội dung của bài thuyết minh hướng dẫn.
+ Phân tích được các sự cố và tình huống khẩn cấp trong quá trình hướng dẫn du lịch - Kỹ năng + Tổ chức thực hiện được chương trình du lịch theo trình tự + Xây dựng được bài thuyết minh du lịch + Thực hiện được hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch + Quản lý được các sự cố và tình huống khẩn cấp trong quá trình hướng dẫn + Chuẩn bị và trình bày được báo cáo sau khi kết thúc chương trình du lịch. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm + Tự chủ trong học tập, tích cực rèn luyện nghề. Có năng lực hướng dẫn du lịch cho đoàn khách + Có tinh thần trách nhiệm trong công việc + Trung thực, sáng tạo trong học tập. 8 NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA GIÁO TRÌNH MÔN HỌC THỰC HÀNH/MÔ ĐUN TÍCH HỢP BÀI 1 CHUẨN BỊ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.
Mục tiêu của bài - Kiến thức +Liệt kê được giấy tờ, tài liệu, vật dụng phục vụ cho chuyến đi; +Trình bày được nội dung cơ bản của chương trình du lịch, những thông tin cơ bản về đoàn khách và thông tin liên quan đến chuyến đi để có sự chuẩn bị phù hợp, thực hiện tốt chương trình đã đề ra. - Kỹ năng + Chuẩn bị được đày đủ giấy tờ, tài liệu, vật dụng phục vụ cho chuyến đi; + Phân tích được các nội dung cơ bản của chương trình du lịch để có sự chuẩn bị phù hợp + Tìm hiểu được những thông tin cơ bản về đoàn khách thông qua danh sách qua các tài liệu có liên qua nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách + Chuẩn bị các thông tin cần và đủ liên quan đến chuyến đi nhằm cung cấp cho khách những thông tin bổ ích và thú vị về tuyến , điểm du lịch có trong chương trình. - Năng lực tự chủ và chịu trách nhiệm + Tự chủ trong học tập, tích cực rèn luyện nghề. 9 + Có tinh thần trách nhiệm trong công việc +Trung thực, sáng tạo trong học tập.
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1. Chuẩn bị làm việc 1. Nhận bàn giao công việc a. Giai đoạn 1: Xem xét lại các tài liệu trước khi chương trình du lịch bắt đầu - Xem xét lại hồ sơ chương trình du lịch với nhân viên văn phòng trước chuyến du lịch - Kịp thời thông báo các sai lệch trong giấy tờ tài liệu - Làm rõ các chi tiết cụ thể của toàn bộ tài liệu theo quy định của đơn vị b.
Giai đoạn 2: Xử lý các tài liệu trong khi thực hiện chương trình du lịch - Đảm bảo tất cả tài liệu được cung cấp và thu thập lại một cách phù hợp - Xử lý, thu nhận tiền mặt và tài liệu một cách chính xác và an toàn - Bàn giao các tài liệu chính xác về chương trình du lịch tới đúng nhà cung ứng và nhân viên - Ghi chép các vấn đề về tài liệu và tiền mặt c. Giai đoạn 3: Nộp các tài liệu sau khi kết thúc chương trình du lịch - Sắp xếp và hệ thống hóa các tài liệu đã thu thập - Nộp các tài liệu cho giám sát viên để kiểm tra lại hồ sơ chương trình du lịch * Điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi a. Hồ sơ chương trình du lịch có thể bao gồm: - Hợp đồng hướng dẫn 10 - Các phiếu sử dụng dịch vụ - Các loại vé - Phiếu đặt chỗ/xác nhận dịch vụ - Tiền mặt - Séc - Danh sách khách/buồng - Bản sao thư tín - Biên lai/phiếu thu - Hóa đơn thuế - Yêu cầu dịch vụ - Lịch trình - Phiếu thăm dò ý kiến - Các địa chỉ liên lạc cần thiết b. Tiền mặt có thể bao gồm: - Tiền thưởng (tip), phí vào cửa, phí dự phòng, tiền nhận lại khi thanh toán 1.
Chuẩn bị cá nhân a. Giai đoạn 1: Chuẩn bị cho chương trình du lịch - Đọc sổ ghi chép và ghi chú các nhiệm vụ được giao - Nhận lịch trình du lịch được phân công - Thực hiện các công việc chuẩn bị trước khi chương trình du lịch bắt đầu - Cập nhật thông tin và chuẩn bị phiếu nhận xét chương trình du lịch b.