phần mở đầu và kết luận). Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp. Chƣơng 2: Đặc điểm cơ bản của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Chƣơng 3: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017- 2019.
3 Chƣơng I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH, QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan về sản phẩm du lịch 1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 1. Khái niệm du lịch Theo Luật du lịch năm 2017 của Quốc hội Nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
“Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dƣỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”. Ngày nay, theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trƣờng sống thƣờng xuyên của con ngƣời và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn một năm. Nhìn từ góc độ kinh tế, du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ, có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. Nhƣ vậy, du lịch là một ngành kinh tế độc đáo phức tạp, có tính đặc thù, mang nội dung văn hoá sâu sắc và tính xã hội cao.
Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch đƣợc xem là hàng hóa của ngành lữ hành. Đây là một loại hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gốm cả những thành phần hiện hữu và không hiện hữu. Những sản phẩm này do con ngƣời tạo ra, dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách du lịch. Những thành phần hiện hữu nhƣ: các trò vui chơi giải trí, các món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe,… Còn những thành phần không hiện hữu nhƣ: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại điểm đến, không gian nhà hàng,… Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản 4 phẩm du lịch cũng đƣợc hiểu qua nhiều cách khác nhau.
Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch. - Theo Điều 5 chƣơng I – Luật du lịch Việt Nam 2017/QH14 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch”.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hính và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể nhƣ thức ăn, một món hàng không cụ thể nhƣ chất lƣợng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”. - Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể đƣợc hiểu là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng du lịch tiêu dùng trong quá trình đi du lịch của họ.
- Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hóa và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. - Theo quan điểm Marketting: Sản phẩm du lịch là những hàng hóa và dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu cảu khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đƣa ra chào bán trên thị trƣờng, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch. Đặc tính của sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh những đặc tính chung của ngành dịch vụ. Các đặc trƣng chủ yếu của sản phẩm du lịch bao gồm: a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour đi du lịch, thực chất lúc đó khách hàng chỉ đang đơn thuần là mua một dịch vụ vô hình (vì bạn không hề thấy đƣợc sản của nó), với lời hứa đảm bảo về chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp, nhƣ vậy là khách hàng đã mua một sản phẩm du lịch trƣớc khi tiêu dùng nó.
5 b) Khoảng thời gian mua sản phấm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu Sau khi mua chƣơng trình du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian tƣơng đối lâu (một – hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến đi đƣợc. Khoảng thời gian đó phụ thuộc và nhiều yếu tố nhƣ: quy mô đoàn đi, các dịch vụ đặt trƣớc, nhu cầu ý muốn của khách. c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng Thông thƣờng khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách hàng sẽ sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thƣờng những sản phẩm đó ở một nơi khác và chỉ khi nào khách thực hiện chuyến đi của mình thì khách hàng mới có thể trông thấy hoặc sử dụng dịch vụ đƣợc, đó cũng chính là tính ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch. Để giảm thiểu sự thiếu hụt về thông tin cũng nhƣ hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ thƣờng các công ty du lịch cung cấp một số thông tin quan trọng trƣớc khi khách hàng qua catologe, brochuru hoặc một số hình ảnh qua internet.
d) Sản phẩm du lịch là tổng hợp của các ngành kinh doanh khác nhau Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều ngành kinh doanh khác nhau tạo nên nhƣ: ngành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, nhà nghỉ: lĩnh vực về vận tải giao thông (ô tô, máy bay, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm, ngân hàng truyền thông; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí…. e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng không thể ồn ào Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán đƣợc ngày hôm nay thì cũng không để dành cho ngày mai. Ví dụ nhƣ khách sạn có 100 phòng, hôm nay bán đƣợc 50 phòng thì vẫn chỉ đƣợc tính là 50 phòng đã bán, không thể có chuyện ngày mai bán tăng lên thành 150 phòng để bù vào 50 phòng chƣa bán đƣợc ngày hôm qua. f) Tính dễ bắt trước Dễ dàng nhận thấy rằng các chƣơng trình du lịch của các công ty khá giống nhau, điểm khai thác du lịch không có gì mới lạ (ví dụ: đi du lịch biển thì 6 đều đi Nha Trang, Sầm Sơn, Vũng Tàu; du lịch Sapa thì chủ yếu là đi Cát Cát, Hàm Rồng và khám phá văn hóa dân tộc Mông….), dịch vụ ăn uống, vận chuyển cũng giống nhau.
Điểm mấu chốt ở đây là cùng những tour tuyến đó nhƣng doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo sự thoái mái cho du khách, phải tạo đƣợc ấn tƣợng riêng trên tour của mình. g) Tính thời vụ cao Du lịch có mùa cao điểm cũng nhƣ thấp điểm, mùa cao điểm thƣờng từ tháng 12 đến tháng 3 và từ tháng 5 đến tháng 8, mùa thấp điểm bắt đầu từ tháng 3 đến tháng 5 và từ tháng 9 đến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của công việc (nhƣ học sinh đƣợc đi du lịch khi đƣợc nghỉ hè, hoặc khách đi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hay ngày nghỉ truyến thống)…. h) Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm Tâm lý du khách Việt Nam thƣờng thích đi du lịch với những tour giá rẻ, do vậy khi có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa chọn ngay, khách chỉ trung thành với công ty khi những chuyến đi tour trƣớc đó chất lƣợng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái.
i) Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao động về tiền tệ, chính trị Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay đổi thì gần nhƣ ngay lập tức tình hình du lịch cũng bị ảnh hƣởng tƣơng đối lớn. Ví dụ nhƣ khi tình hình kinh tế suy thoái, lạm phát gia tăng thì ngƣời dân thƣờng ít đi du lịch hơn hoặc lựa chọn các loại hình du lịch tiêu tốn ít tiền hơn….hoặc nhƣ tại các nƣớc có bạo động chính trị và tình hình chính trị bất ổn thì du khách cũng ít đến các quốc gia đó hơn và khiến cho tình hình du lịch tại và khiến cho tình hình du lịch tại các quốc gia này bị giảm sút một cách đáng kể. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch Những di sản thiên nhiên nhƣ: biển, vịnh, đầm, sông, núi, ao, hồ, các khu dự trữ sinh quyển thế giới, vƣờn quốc gia…. 7 Những di sản văn hóa vật thể: đền đài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu phố cổ….
Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lƣơng, hát bội…). Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các địa phƣơng… Những yếu tố hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lƣu trú… Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: điện, đƣờng, viễn thông, khách sạn, resort, sân bay… Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm, viễn thông… Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản: - Các dịch vụ trung gian. - Các chƣơng trình du lịch trọn gói.
- Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác 1. Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các đại lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng không ( đăng ký đặt chỗ và mua vè máy bay).
- Dịch vụ vận chuyển đƣờng sắt, tàu thủy, ô tô (đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phƣơng tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đƣờng sắt, ô tô…). - Môi giới và bán bảo hiểm.
