Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Không Gian Dịch Vụ, Giá Trị Cảm Nhận, Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Du Khách Tại Resort Khánh Hòa

• Tác giả: Phí Hải Long
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Hồng Long
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Không Gian Dịch Vụ, Giá Trị Cảm Nhận, Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Du Khách Tại Resort Khánh Hòa
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN KHÔNG GIAN DỊCH VỤ, GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 1.3. Tổng quan về resort
• 1.3.1. Khái niệm resort
• 1.3.2. Đặc điểm của resort
• 1.3.3. Phân loại resort
• 1.3.4. Phân biệt giữa khách sạn và resort
• 1.4. Không gian dịch vụ resort
• 1.4.1. Lý thuyết về không gian dịch vụ
• 1.4.2. Các khái niệm liên quan đến không gian dịch vụ
• 1.4.3. Một số mô hình lý thuyết điển hình về không gian dịch vụ
• 1.4.4. Các thành phần của không gian dịch vụ
• 1.5. Giá trị cảm nhận của khách hàng
• 1.5.1. Các quan điểm liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng
• 1.5.2. Mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng
• 1.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Các quan điểm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.2. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Lòng trung thành của khách hàng
• 1.7.1. Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành của khách hàng
• 1.7.2. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 1.7.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 1.8. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 1.9. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Chọn mẫu nghiên cứu
• 2.4. Xây dựng thang đo
• 2.4.1. Thang đo không gian dịch vụ
• 2.4.2. Thang đo giá trị cảm nhận
• 2.4.3. Thang đo sự hài lòng
• 2.4.4. Thang đo lòng trung thành
• 2.5. Phần mềm xử lý thông tin
• 2.5.1. Phần mềm SPSS 26
• 2.5.2. Phần mềm AMOS 26
• 2.6. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 2.7. Địa bàn nghiên cứu
• 2.7.1. Tiềm năng và lợi thế phát triển du lịch tỉnh Khánh Hòa
• 2.7.2. Hệ thống sản phẩm du lịch
• 2.7.3. Các resort tại tỉnh Khánh Hòa
• 2.7.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngành du lịch Khánh Hòa giai đoạn 2015 – 2021
• 2.8. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.1. Phân tích mô tả chung về mẫu nghiên cứu chính thức
• 3.2. Phân tích mô tả chung về các đặc điểm của khái niệm nghiên cứu
• 3.2.1. Không gian dịch vụ
• 3.2.2. Giá trị cảm nhận của du khách
• 3.2.3. Sự hài lòng của du khách
• 3.2.4. Lòng trung thành của du khách
• 3.3. Kiểm định T-test giá trị khác biệt cho lòng trung thành của du khách liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học (quốc tịch)
• 3.4. Kiểm định phương sai (ANOVA) giá trị khác biệt cho lòng trung thành của du khách liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tần suất lưu trú, trình độ, thu nhập, hôn nhân)
• 3.4.1. Lòng trung thành của du khách theo giới tính
• 3.4.2. Lòng trung thành của du khách theo độ tuổi
• 3.4.3. Lòng trung thành của du khách theo nghề nghiệp
• 3.4.4. Lòng trung thành của du khách theo tần suất lưu trú
• 3.4.5. Lòng trung thành của du khách theo trình độ học vấn
• 3.4.6. Lòng trung thành của du khách theo thu nhập
• 3.4.7. Lòng trung thành của du khách theo tình trạng hôn nhân
• 3.5. Kết quả nghiên cứu định lượng mô hình cấu trúc
• 3.5.1. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.5.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.5.4. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức
• 3.5.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 3.5.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.5.7. Phân tích vai trò trung gian của “Giá trị cảm nhận của du khách (PE)”
• 3.5.8. Phân tích vai trò trung gian của “Sự hài lòng của du khách (SA)”
• 3.6. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ GIÚP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHO CÁC RESORT TẠI KHÁNH HÒA
• 4.1. Các kết quả nghiên cứu chính của luận án
• 4.2. Ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận của du khách
• 4.3. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách
• 4.4. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của du khách
• 4.5. Phân tích vai trò trung gian của giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và sự hài lòng của du khách
• 4.6. Phân tích vai trò trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và lòng trung thành của du khách
• 4.7. Kiểm định sự khác biệt cho lòng trung thành của du khách liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học
• 4.8. Một số hàm ý quản trị đối với nhà quản lý resort tại Khánh Hòa
• 4.8.1. Cải thiện yếu tố không gian dịch vụ
• 4.8.1.1. Về dấu hiệu và biểu tượng
• 4.8.1.2. Về sự sạch sẽ
• 4.8.1.3. Về tính thẩm mỹ của cơ sở
• 4.8.1.4. Về môi trường xung quanh
• 4.8.2. Nâng cao giá trị cảm nhận của du khách
• 4.9. Một số khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý du lịch tại Khánh Hòa
• 4.9.1. Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá du lịch
• 4.9.2. Cải thiện và nâng cao chất lượng môi trường du lịch
• 4.9.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch
• 4.9.4. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch
• 4.9.5. Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ du lịch
• 4.10. Tiểu kết chương 4
• DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Tổng quan về 27 resort trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2022
• PHỤ LỤC 2: Danh sách các chuyên gia và nhà quản lý resort tại Khánh Hòa tham gia
• PHỤ LỤC 3: Dàn bài thảo luận nhóm (Focus Group) trong nghiên cứu định tính
• PHỤ LỤC 4: Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• PHỤ LỤC 5: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 7: Kiểm định giá trị khác biệt cho lòng trung thành của du khách liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học
• PHỤ LỤC 8: Phân tích Cronbach’s Alpha
• PHỤ LỤC 9: Phân tích EFA
• PHỤ LỤC 10: Phân tích CFA
• PHỤ LỤC 11: Phân tích SEM
• PHỤ LỤC 12: Phân tích vai trò trung gian

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại các resort ở Khánh Hòa. Tỉnh Khánh Hòa, với tiềm năng du lịch phong phú, đã thu hút một lượng lớn du khách trong và ngoài nước. Nghiên cứu nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của du khách, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo báo cáo, tổng số du khách đến Khánh Hòa đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, cho thấy sự cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của không gian dịch vụ

Không gian dịch vụ được định nghĩa là môi trường vật lý nơi diễn ra quá trình cung cấp dịch vụ. Theo Bitner (1992), không gian dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến hành vi và cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng không gian dịch vụ không chỉ tạo ra ấn tượng ban đầu mà còn ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của du khách. Các yếu tố như thiết kế, sự sạch sẽ và tính thẩm mỹ của không gian đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào không gian dịch vụ là cần thiết để nâng cao lòng trung thành của du khách.

II. Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách. Cụ thể, không gian dịch vụ tốt sẽ dẫn đến giá trị cảm nhận cao hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu trước đây cũng đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành. Điều này cho thấy rằng các resort cần chú trọng đến việc cải thiện không gian dịch vụ để tạo ra giá trị cảm nhận tích cực cho du khách.

2.1. Giá trị cảm nhận và sự hài lòng

Giá trị cảm nhận của du khách được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể. Nghiên cứu cho thấy rằng khi du khách cảm nhận được giá trị cao từ dịch vụ, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn. Sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại mà còn tạo ra sự trung thành lâu dài. Các resort cần phải nắm bắt được yếu tố này để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp quản trị được đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành của du khách tại các resort ở Khánh Hòa. Đầu tiên, cần cải thiện không gian dịch vụ thông qua việc nâng cấp cơ sở vật chất và tạo ra môi trường thân thiện, sạch sẽ. Thứ hai, các resort nên chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ du khách sẽ giúp các resort điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời.

3.1. Cải thiện không gian dịch vụ

Cải thiện không gian dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao trải nghiệm của du khách. Các resort cần đầu tư vào thiết kế không gian, đảm bảo tính thẩm mỹ và sự tiện nghi. Bên cạnh đó, việc duy trì sự sạch sẽ và an toàn trong không gian dịch vụ cũng là điều cần thiết. Nghiên cứu cho thấy rằng một không gian dịch vụ được chăm sóc tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và khuyến khích du khách quay lại.