Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Du lịch (mã số: 981010101) của nghiên cứu sinh Phí Hải Long, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Phạm Hồng Long tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội (bảo vệ tháng 6/2023), tập trung nghiên cứu đề tài: "Ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại các resort ở Khánh Hòa".

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu được tác giả tiếp cận dưới hai góc độ lý luận và thực tiễn:

  • Về mặt lý luận: Thứ nhất, lý thuyết không gian dịch vụ (Servicescape) do Bitner (1992) đề xuất đã được ứng dụng và phát triển thang đo trong nhiều loại hình dịch vụ cụ thể như nhà hàng (Kim & Moon, 2009; Ryu & Jang, 2007, 2008; Han & Ryu, 2009; Özdemir-Güzel & cộng sự, 2018), quán cà phê (Gyu-Sam Hwang & cộng sự, 2016; Davaasuren Samdan & cộng sự, 2018; Xiangdong Shen & Byung-Ryul Bae, 2018; Marso & cộng sự, 2020), casino (Lucas, 2008), máy bay (Kim & cộng sự, 2016), sân bóng đá (Jin & cộng sự, 2020), bãi biển (Syafrizal Helmi Situmorang, 2017). Tuy nhiên, chưa có một thang đo chính thức về không gian dịch vụ trong môi trường kinh doanh resort. Thứ hai, có rất ít nghiên cứu phân tích đồng thời mối quan hệ giữa các thành phần của không gian dịch vụ với giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Kim & cộng sự, 2016; Özdemir-Güzel & cộng sự, 2018; Jin & cộng sự, 2020). Phần lớn các công trình trước đây chỉ phân tích ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến một hoặc hai yếu tố phụ thuộc.
  • Về mặt thực tiễn: Tỉnh Khánh Hòa có lợi thế lớn về du lịch biển đảo với các vịnh Nha Trang, Cam Ranh và Vân Phong. Theo báo cáo thường niên du lịch Khánh Hòa năm 2019, tổng lượt khách lưu trú đạt hơn 7 triệu lượt (tăng 13,3% so với năm 2018), trong đó khách quốc tế đạt 3,5 triệu lượt (tăng 27,5%); doanh thu du lịch đạt 27.100 tỷ đồng (tăng 24,2%); tổng ngày khách lưu trú đạt 16,2 triệu ngày khách (tăng 20,9%). Tính đến hết năm 2020, toàn tỉnh có 773 cơ sở lưu trú du lịch với 42.475 phòng; trong đó cơ sở hạng 5 sao có 26 cơ sở với 12.307 phòng, hạng 4 sao có 23 cơ sở với 3.702 phòng, cùng hơn 20 resort đang hoạt động. Trong phân khúc lưu trú cao cấp, không gian dịch vụ là yếu tố quyết định tạo sự khác biệt, tác động trực tiếp đến việc thu hút, tạo sự hài lòng và duy trì khách hàng trung thành cho các resort tại địa phương.

Mục tiêu nghiên cứu của luận án:

  • Mục tiêu chung: Phát triển cơ sở lý thuyết về không gian dịch vụ trong môi trường resort; phân tích ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại các resort, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho các resort tại Khánh Hòa.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Xác định các thành phần của không gian dịch vụ trong môi trường resort.
    2. Phân tích ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận của du khách.
    3. Phân tích ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến sự hài lòng của du khách thông qua yếu tố trung gian giá trị cảm nhận.
    4. Phân tích mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.
    5. Đề xuất các hàm ý quản trị giúp các resort ở Khánh Hòa nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Không gian dịch vụ trong môi trường resort bao gồm những thành phần nào?
  2. Các thành phần của không gian dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến giá trị cảm nhận của du khách?
  3. Các thành phần của không gian dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của du khách?
  4. Giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách có mối quan hệ với nhau như thế nào?

Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã và đang lưu trú tại 27 resort tại Khánh Hòa.
  • Phạm vi nghiên cứu: Về không gian là các resort trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa (27 cơ sở lưu trú năm 2022). Về thời gian: Nghiên cứu định tính sơ bộ (thảo luận nhóm) thực hiện tháng 11/2021; nghiên cứu định lượng sơ bộ (khảo sát bằng bản hỏi) thực hiện tháng 12/2021; nghiên cứu định lượng chính thức (khảo sát bản hỏi) thực hiện từ tháng 1 đến tháng 4/2022. Về nội dung: Giải quyết 5 mục tiêu nghiên cứu cụ thể đã xác định.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Để thực hiện tổng quan tài liệu có hệ thống, tác giả áp dụng quy trình sàng lọc 4 bước đối với các nguồn cơ sở dữ liệu học thuật quốc tế (ResearchGate, ScienceDirect, Google Scholar, Open Library, Wiley Online Library):

  1. Xác định và thu thập dữ liệu: Tìm kiếm theo từ khóa thu được 392 tài liệu ban đầu.
  2. Kiểm tra độ phù hợp: Loại bỏ 83 nghiên cứu trùng tên và 171 công trình xuất bản dưới dạng luận văn, luận án, báo cáo hội thảo, tham luận, bài tóm tắt; còn lại 138 nghiên cứu.
  3. Đủ điều kiện sàng lọc: Loại bỏ 75 nghiên cứu về không gian dịch vụ điện tử (e-servicescape) hoặc trực tuyến (online servicescape); còn lại 63 nghiên cứu.
  4. Lựa chọn: Loại bỏ 49 nghiên cứu không liên quan đến ba yếu tố giá trị cảm nhận, sự hài lòng, lòng trung thành; chọn lọc được 14 nghiên cứu tiêu biểu có mối liên hệ gần nhất với đề tài luận án.

Bảng tổng hợp 14 công trình nghiên cứu tiêu biểu được tác giả điểm luận:

Tác giả và năm công bố Bối cảnh và cỡ mẫu Mô hình / Phương pháp phân tích Các thành phần không gian dịch vụ và kết luận chính
Nguyễn Văn Anh & Nguyễn Thị Phương Thảo (2020) Chuỗi cửa hàng cà phê tại Việt Nam (TP.HCM, Nha Trang, Quy Nhơn, Đà Lạt); n = 326 SEM KGDV gồm 5 thành phần: Thiết kế, Môi trường, Vệ sinh, Không gian, Thiết bị; tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và ý định hành vi.
Trần Xuân Quỳnh & cộng sự (2020) 210 cửa hàng cà phê tại Hà Nội, Đà Nẵng, TP.HCM; n = 1.779 SPSS 22, AMOS 24 KGDV gồm môi trường xung quanh, bố cục không gian, thẩm mỹ cơ sở, dấu hiệu/biểu tượng, sự sạch sẽ; tác động đến tương tác xã hội, trải nghiệm, sự hài lòng và lòng trung thành.
Kim, Cho, Jeong (2016) Hành khách đi máy bay tại sân bay Incheon; n = 206 SPSS 21, AMOS 21 (CFA, SEM) KGDV gồm vật chất (6 yếu tố) và xã hội (2 yếu tố); KGDV vật chất tác động mạnh đến giá trị chức năng, xã hội, cảm xúc. Giá trị cảm xúc tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành.
Özdemir-Güzel (2018) 23 nhà hàng hạng nhất tại Istanbul; n = 425 SEM, thang đo Likert 7 điểm KGDV gồm thẩm mỹ cơ sở, môi trường xung quanh, ánh sáng, sắp xếp bàn ăn, không gian bài trí, nhân viên, âm nhạc; KGDV tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận (lý tính và cảm tính).
Jin, Cho, Kim (2020) Khán giả sân bóng đá chuyên nghiệp tại Hàn Quốc; n = 305 SPSS 25 (EFA, hồi quy) KGDV gồm thiết kế, sự sạch sẽ, nhân viên, khả năng tiếp cận, thông tin trận đấu; tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành.
Heesup Han & Kisang Ryu (2009) 3 nhà hàng đầy đủ dịch vụ tại Hoa Kỳ; n = 279 SPSS 11, CFA, SEM KGDV gồm phong cách trang trí/đồ tạo tác, bố cục không gian, môi trường xung quanh; tác động mạnh đến cảm nhận giá cả, sự hài lòng và lòng trung thành.
Paulina Nillie Adzoyi & Comfort Mawuse Klutse (2015) 15 khách sạn 1-3 sao tại Ghana; n = 120 Hồi quy, Likert 7 điểm KGDV gồm 11 yếu tố; trang thiết bị, mùi hương, ánh sáng được đánh giá cao nhất; KGDV tác động cùng chiều đến sự hài lòng và lòng trung thành.
Gyu-Sam Hwang, Hye-Sook Kim & Sang-Youn Lee (2016) Cửa hàng cà phê nhượng quyền tại Seoul; n = 398 SPSS 19, hồi quy KGDV gồm nội thất, sự sạch sẽ, sự ấm cúng; tác động cùng chiều đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Syafrizal Helmi Situmorang (2017) Du khách tại bãi biển Bali; n = 100 Phân tích đường dẫn, Likert 5 điểm KGDV gồm môi trường xung quanh, bố cục không gian, dấu hiệu/biểu tượng; tác động tích cực đến truyền miệng (WOM), mạng xã hội, sự hài lòng và lòng trung thành.
Davaasuren Samdan & Young-Wee Han (2018) Cửa hàng cà phê nhượng quyền tại Mông Cổ; n = 435 SPSS 24, SmartPLS 3 KGDV gồm sự thoải mái chỗ ngồi, thẩm mỹ cơ sở, sạch sẽ, môi trường xung quanh; KGDV tác động đến sự hài lòng nhưng không tác động trực tiếp đến lòng trung thành.
Xiangdong Shen & Byung-Ryul Bae (2018) Cửa hàng cà phê tại Jeonju, Hàn Quốc; n = 285 SPSS 24, hồi quy KGDV gồm điều kiện, chức năng, sạch sẽ, thẩm mỹ; tác động đến sự hài lòng, giá trị dịch vụ và lòng trung thành; tương tác nhân viên và hình ảnh thương hiệu đóng vai trò điều tiết.
Raghavendra G & cộng sự (2019) Nhà hàng tại Manipal, Ấn Độ; n = 340 SEM, Likert 5 điểm KGDV gồm phong cách trang trí, bố cục không gian, môi trường xung quanh; môi trường xung quanh có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tổng thể, từ đó dẫn đến hài lòng và trung thành.
Arief Adhy Kurniawan & cộng sự (2019) Nhà hàng tại Purwokerto, Indonesia; n = 150 AMOS 22, kiểm định Sobel KGDV gồm môi trường, thiết kế nội/ngoại thất, khía cạnh xã hội; sự hài lòng đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa KGDV và lòng trung thành.
Marso, Rafiq Idris & Lydia Ari Widyarini (2020) Cửa hàng cà phê cao cấp tại Tarakan, Indonesia; n = 186 SmartPLS 3 (PLS-SEM) KGDV tác động trực tiếp đến sự hài lòng nhưng không tác động trực tiếp đến ý định trung thành; sự hài lòng tác động trực tiếp đến ý định trung thành.

Khoảng trống nghiên cứu được luận án giải quyết:

  • Đa số các nghiên cứu đã điểm lại chỉ xem xét không gian dịch vụ trong các ngành cà phê, ẩm thực, vận chuyển hàng không, sân vận động hoặc khách sạn phổ thông; chưa có công trình nào xây dựng hệ thống thang đo chuẩn hóa cho không gian dịch vụ resort biển đảo cao cấp.
  • Thiếu mô hình lý thuyết tích hợp phân tích đồng thời mối quan hệ giữa các thành phần không gian dịch vụ với giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành, đặc biệt là kiểm định vai trò trung gian kép của giá trị cảm nhận và sự hài lòng trong môi trường lưu trú resort tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và các khái niệm nghiên cứu:

  • Lý thuyết Không gian dịch vụ (Servicescape): Được Bitner (1992) phát triển, xem xét tác động của môi trường vật lý xung quanh địa điểm cung cấp dịch vụ đối với nhận thức, cảm xúc và hành vi của khách hàng lẫn nhân viên. Luận án kết hợp mô hình kích thích - chủ thể - phản ứng S-O-R (Mehrabian & Russell, 1974) và chuỗi nhân quả bầu không khí của Kotler (1973).
  • Các thành phần không gian dịch vụ resort: Luận án xác định 5 thành phần cấu thành chính bao gồm: Môi trường xung quanh (Ambient Conditions - AM), Bố cục không gian (Spatial Layout - LA), Dấu hiệu và biểu tượng (Signs and Symbols - SI), Sự sạch sẽ (Cleanliness - CL), Tính thẩm mỹ của cơ sở (Facility Aesthetics - FA).
  • Các biến số kết quả: Giá trị cảm nhận của khách hàng (Perceived Value - PE), Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - SA) kế thừa từ mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và châu Âu (ECSI), Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty - LO).

Phương pháp nghiên cứu:

  • Quy trình nghiên cứu hỗn hợp 2 giai đoạn:
    1. Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện thông qua phương pháp định tính và định lượng sơ bộ. Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (Focus Group) vào tháng 11/2021 tại Khánh Hòa với 2 nhóm: Nhóm 1 gồm 10 người (5 chuyên gia du lịch và 5 nhà quản lý doanh nghiệp du lịch); Nhóm 2 gồm 10 khách du lịch. Mỗi buổi phỏng vấn kéo dài từ 1 đến 1,5 giờ, nhằm rà soát tính thích hợp của mô hình và hiệu chỉnh các biến quan sát cho thang đo. Sau đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ được triển khai vào tháng 12/2021 bằng bản hỏi khảo sát thử nghiệm để kiểm tra độ tin cậy ban đầu của thang đo.
    2. Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát bằng bản hỏi trực tiếp đối với khách du lịch đã và đang lưu trú tại 27 resort trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, thời gian từ tháng 1 đến tháng 4/2022.
  • Công cụ và kỹ thuật xử lý dữ liệu:
    • Phần mềm SPSS 26: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) qua 2 lần; phân tích Independent Samples T-test kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành theo quốc tịch; phân tích phương sai một chiều ANOVA kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành theo 7 đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tần suất lưu trú, trình độ học vấn, thu nhập, tình trạng hôn nhân).
    • Phần mềm AMOS 26: Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá độ tin cậy tổng hợp (CCR), tổng phương sai trích (VE), giá trị hội tụ (CV), giá trị phân biệt (DV) và các chỉ số phù hợp mô hình (CMIN/df, GFI, TLI, CFI, RMSEA); phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu; phân tích vai trò trung gian của Giá trị cảm nhận (PE) và Sự hài lòng (SA).

Nguồn tư liệu và dữ liệu:

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ các cuộc thảo luận nhóm chuyên gia, nhà quản lý, du khách và dữ liệu điều tra bản câu hỏi khảo sát tại 27 resort ở Khánh Hòa.
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên của ngành du lịch Khánh Hòa năm 2019, số liệu thống kê cơ sở lưu trú du lịch của tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2015 – 2021 (tính đến hết năm 2020), danh mục 27 resort hoạt động năm 2022 tại địa phương.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết liên quan đến không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa quy trình sàng lọc tài liệu có hệ thống qua 4 bước (từ 392 tài liệu chọn ra 14 nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu). Tiếp đó, tác giả phân tích cơ sở lý thuyết về kinh doanh resort, làm rõ các khái niệm, đặc điểm vận hành, phân loại resort và phân biệt sự khác nhau giữa khách sạn thông thường và resort nghỉ dưỡng (về diện tích mặt bằng, mật độ xây dựng, tính hòa hợp thiên nhiên và cơ cấu dịch vụ giải trí khép kín). Tác giả phân tích lý thuyết không gian dịch vụ (Bitner, 1992), chuỗi nhân quả bầu không khí (Kotler, 1973), mô hình S-O-R (Mehrabian & Russell, 1974), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ và châu Âu. Trên cơ sở đó, chương 1 xác định 5 thành phần không gian dịch vụ resort (AM, LA, SI, CL, FA), phân tích mối quan hệ giữa không gian dịch vụ với giá trị cảm nhận (PE), sự hài lòng (SA) và lòng trung thành (LO), từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất cùng các giả thuyết nghiên cứu kiểm định mối quan hệ trực tiếp và vai trò biến trung gian.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và địa bàn nghiên cứu

Chương 2 trình bày quy trình nghiên cứu logic gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ (thảo luận nhóm định tính tháng 11/2021 và khảo sát định lượng sơ bộ tháng 12/2021) và nghiên cứu chính thức (khảo sát định lượng tháng 1-4/2022). Tác giả chi tiết hóa quá trình thiết kế, điều chỉnh các thang đo nghiên cứu (thang đo không gian dịch vụ resort, thang đo giá trị cảm nhận, thang đo sự hài lòng, thang đo lòng trung thành) dựa trên sự kế thừa thang đo quốc tế và kết quả thảo luận nhóm; đồng thời quy định các tiêu chuẩn kỹ thuật phân tích trên phần mềm SPSS 26 và AMOS 26. Về địa bàn nghiên cứu, chương 2 tổng hợp các điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch biển đảo vịnh Nha Trang, Cam Ranh, Vân Phong, thống kê hệ thống sản phẩm du lịch tiêu biểu đến năm 2020, thực trạng mạng lưới 27 resort trên địa bàn năm 2022, cùng số liệu hoạt động du lịch Khánh Hòa giai đoạn 2015 – 2021 (với các mốc thống kê về lượng khách đạt trên 7 triệu lượt năm 2019 và hệ thống 773 cơ sở lưu trú với 42.475 phòng năm 2020).

Chương 3: Kết quả nghiên cứu chính thức

Chương 3 trình bày các kết quả phân tích định lượng dựa trên mẫu khảo sát du khách tại 27 resort. Tác giả thực hiện thống kê mô tả đặc điểm mẫu và tính toán giá trị điểm trung bình của các biến quan sát thuộc thang đo KGDV (AM, LA, FA, CL, SI), giá trị cảm nhận (PE), sự hài lòng (SA), lòng trung thành (LO). Kiểm định Independent Samples T-test được thực hiện để xác định sự khác biệt về lòng trung thành theo quốc tịch. Kiểm định phân tích phương sai một chiều ANOVA được triển khai nhằm kiểm tra sự khác biệt về lòng trung thành theo 7 đặc tính nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tần suất lưu trú, trình độ học vấn, thu nhập và tình trạng hôn nhân. Về kiểm định mô hình đo lường và mô hình cấu trúc, chương 3 trình bày kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA qua 2 lần xử lý; phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm định tính đơn nguyên, độ hội tụ, độ phân biệt, độ tin cậy tổng hợp (CCR) và phương sai trích (VE); kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đánh giá độ phù hợp tổng thể; kiểm định các giả thuyết tác động trực tiếp và phân tích vai trò biến trung gian của Giá trị cảm nhận (PE) và Sự hài lòng (SA).

Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho các resort tại Khánh Hòa

Chương 4 tổng hợp và thảo luận các kết quả nghiên cứu chính: ảnh hưởng của các thành phần không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận của du khách; ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành; ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành; vai trò trung gian của giá trị cảm nhận và sự hài lòng; cùng kết quả kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học đối với lòng trung thành. Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, tác giả đề xuất hệ thống hàm ý quản trị cho nhà quản lý resort tại Khánh Hòa tập trung vào: cải thiện yếu tố dấu hiệu và biểu tượng (SI), nâng cao tiêu chuẩn sự sạch sẽ (CL), hoàn thiện tính thẩm mỹ của cơ sở (FA), tối ưu hóa môi trường xung quanh (AM), và nâng cao giá trị cảm nhận tổng thể của du khách. Đồng thời, chương 4 đề xuất 5 nhóm khuyến nghị cụ thể đối với các cơ quan quản lý du lịch tại Khánh Hòa: (1) Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá du lịch; (2) Cải thiện và nâng cao chất lượng môi trường du lịch; (3) Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch; (4) Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch; (5) Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận và phương pháp nghiên cứu:

  • Xây dựng và kiểm định hệ thống thang đo chính thức về không gian dịch vụ trong môi trường resort nghỉ dưỡng, bổ sung công cụ đo lường thực nghiệm cho lĩnh vực lưu trú du lịch mà các nghiên cứu trước đây chưa chuẩn hóa.
  • Làm rõ mô hình cấu trúc tuyến tính tích hợp phân tích đồng thời mối quan hệ giữa các thành phần không gian dịch vụ với ba biến số: giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.
  • Xác định và chứng minh vai trò trung gian của Giá trị cảm nhận (PE) trong mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và sự hài lòng, cũng như vai trò trung gian của Sự hài lòng (SA) trong mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và lòng trung thành của du khách.
  • Cung cấp quy trình nghiên cứu hỗn hợp kết hợp kỹ thuật thảo luận nhóm 2 vòng (chuyên gia/nhà quản lý và du khách) với kỹ thuật phân tích thống kê đa biến (CFA, SEM, kiểm định trung gian) trên phần mềm SPSS 26 và AMOS 26.

Đóng góp về mặt thực tiễn và kiến nghị giải pháp:

  • Giúp các nhà quản trị resort tại Khánh Hòa nhận diện mức độ ảnh hưởng của từng thành phần không gian vật lý cụ thể (dấu hiệu biểu tượng, sự sạch sẽ, tính thẩm mỹ, môi trường xung quanh) đến nhận thức và hành vi du khách để ưu tiên nguồn lực đầu tư cơ sở vật chất.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận và củng cố lòng trung thành của khách lưu trú thông qua việc hoàn thiện bài trí không gian, cảnh quan, bảng chỉ dẫn và vệ sinh môi trường resort.
  • Đưa ra 5 nhóm khuyến nghị chính sách cho cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tỉnh Khánh Hòa về xúc tiến quảng bá, kiểm soát môi trường du lịch biển đảo, đa dạng hóa sản phẩm nghỉ dưỡng cao cấp, phát triển hạ tầng kỹ thuật và nâng cao năng lực nhân lực du lịch địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

  • Giới hạn về không gian: Địa bàn khảo sát của luận án chỉ tập trung tại các resort trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa (khảo sát tại 27 resort), chưa mở rộng so sánh với các trung tâm du lịch nghỉ dưỡng ven biển khác tại Việt Nam như Đà Nẵng, Phú Quốc, Quảng Ninh hay Bình Thuận.
  • Giới hạn về thời gian thu thập dữ liệu: Dữ liệu điều tra được tiến hành trong giai đoạn từ tháng 11/2021 đến tháng 4/2022, thời điểm hoạt động du lịch đang trong quá trình phục hồi sau các đợt giãn cách xã hội của đại dịch Covid-19, điều này có thể dẫn đến một số biến động nhất định trong hành vi và kỳ vọng của du khách so với điều kiện thông thường.
  • Mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào 5 thành phần cốt lõi của không gian dịch vụ vật lý, chưa tích hợp sâu các biến số điều tiết về văn hóa vùng miền của du khách hoặc các tương tác xã hội chi tiết giữa khách hàng với nhân viên resort.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các địa bàn du lịch nghỉ dưỡng khác trên toàn quốc nhằm kiểm định tính đại diện và độ ổn định của thang đo không gian dịch vụ resort.
  • Thực hiện các nghiên cứu lặp lại trong giai đoạn thị trường du lịch vận hành ổn định hoàn toàn để so sánh sự thay đổi về hành vi khách hàng.
  • Bổ sung các biến điều tiết tiềm năng như yếu tố văn hóa quốc gia, loại hình lưu trú (resort biển so với resort núi/khoáng nóng), hoặc mục đích chuyến đi vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn đối với nhiều nhóm đối tượng:

  • Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và sinh viên ngành Du lịch, Khách sạn, Quản trị kinh doanh: Cung cấp quy trình nghiên cứu chuẩn hóa từ việc rà soát tài liệu có hệ thống (quy trình 4 bước sàng lọc tài liệu từ 392 nguồn), kỹ thuật thảo luận nhóm định tính (dàn bài Focus Group tại Phụ lục 3), thang đo kiểm định thang Likert, đến các thao tác xử lý thống kê định lượng trên SPSS 26 và AMOS 26 (Cronbach's Alpha, EFA 2 lần, CFA, SEM, kiểm định T-test, ANOVA, phân tích trung gian).
  • Đối với giảng viên và nhà nghiên cứu: Là tài liệu tham khảo phục vụ giảng dạy các học phần Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng, Hành vi khách du lịch, Marketing dịch vụ và Phương pháp nghiên cứu khoa học trong du lịch.
  • Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp resort: Cung cấp căn cứ thực nghiệm để thiết kế cảnh quan, hoàn thiện bảng chỉ dẫn, quản lý tiêu chuẩn vệ sinh, nâng cao tính thẩm mỹ và môi trường xung quanh, từ đó gia tăng sự hài lòng và tỷ lệ quay lại của du khách.
  • Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (Sở Du lịch Khánh Hòa và các địa phương ven biển): Cung cấp các dữ liệu thực tế và 5 khuyến nghị định hướng phát triển hạ tầng, quảng bá điểm đến và bảo vệ môi trường sinh thái phục vụ du lịch nghỉ dưỡng bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án xác định khoảng trống nghiên cứu lý luận trọng tâm là gì?
Luận án chỉ ra hai khoảng trống lý thuyết chính: Một là, các thang đo về không gian dịch vụ (Servicescape) trước đây mới chỉ phát triển trong các lĩnh vực nhà hàng, quán cà phê, casino, máy bay, sân bóng đá hoặc bãi biển, mà chưa có thang đo chính thức trong môi trường resort. Hai là, thiếu các nghiên cứu kiểm định đồng thời tác động của các thành phần không gian dịch vụ lên cả 3 biến số: giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2. Quy trình rà soát và lựa chọn tài liệu của luận án được thực hiện như thế nào và chọn ra bao nhiêu công trình tiêu biểu?
Tác giả thực hiện quy trình sàng lọc có hệ thống 4 bước từ các cơ sở dữ liệu quốc tế (ResearchGate, ScienceDirect, Google Scholar, Open Library, Wiley Online Library): thu thập ban đầu 392 tài liệu; loại bỏ 83 tài liệu trùng tên và 171 ấn phẩm dạng luận văn, luận án, hội thảo, tham luận (còn 138); loại bỏ 75 tài liệu về không gian dịch vụ điện tử/trực tuyến (còn 63); loại bỏ 49 tài liệu không liên quan đến ba biến giá trị cảm nhận, sự hài lòng, lòng trung thành; cuối cùng chọn lọc được 14 nghiên cứu tiêu biểu để tổng quan chi tiết.

3. Khách thể và địa bàn khảo sát của nghiên cứu được xác định ở đâu và trong thời gian nào?
Khách thể nghiên cứu là du khách đã và đang lưu trú tại 27 resort trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Thời gian thu thập dữ liệu gồm 3 đợt: thảo luận nhóm định tính thực hiện tháng 11/2021; khảo sát định lượng sơ bộ bằng bản hỏi thực hiện tháng 12/2021; khảo sát định lượng chính thức bằng bản hỏi thực hiện từ tháng 1 đến tháng 4/2022.

4. Những kỹ thuật phân tích dữ liệu nào được sử dụng trong luận án?
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 26 để thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA qua 2 lần, kiểm định Independent Samples T-test (theo quốc tịch), phân tích phương sai ANOVA (theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tần suất lưu trú, học vấn, thu nhập, tình trạng hôn nhân); sử dụng phần mềm AMOS 26 để phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định vai trò trung gian của Giá trị cảm nhận (PE) và Sự hài lòng (SA).

5. Luận án đề xuất những nhóm hàm ý quản trị nào cho các nhà quản lý resort tại Khánh Hòa?
Luận án đề xuất các hàm ý quản trị trực tiếp cho nhà quản lý resort gồm: cải thiện các yếu tố dấu hiệu và biểu tượng (SI), nâng cao tiêu chuẩn sự sạch sẽ (CL), hoàn thiện tính thẩm mỹ của cơ sở (FA), tối ưu hóa điều kiện môi trường xung quanh (AM), và nâng cao giá trị cảm nhận tổng thể của khách hàng nhằm duy trì lòng trung thành.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của Phí Hải Long giải quyết vấn đề lý luận và thực tiễn về ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại 27 resort ở Khánh Hòa. Thông qua phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp thảo luận nhóm định tính và phân tích định lượng SEM trên AMOS 26, luận án đã xây dựng khung thang đo phù hợp với loại hình kinh doanh resort ven biển. Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ tác động trực tiếp và vai trò trung gian của giá trị cảm nhận cùng sự hài lòng trong việc hình thành lòng trung thành của du khách. Công trình đóng góp hệ thống giải pháp quản trị cho các doanh nghiệp lưu trú cao cấp và khuyến nghị chính sách thiết thực cho cơ quan quản lý du lịch địa phương.