chương 1 - Trả lời câu hỏi từ 1-10; - Trả lời câu hỏi trắc nghiệm từ 1-57.1 Tổng quan về sản phẩm và chất lượng sản phẩm 1.1 Sản phẩm Theo định nghĩa về sản phẩm của Karl Marx, “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận”. Theo TCVN 5814, sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 6814-1994). Theo ISO 8402:1994, “sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình.
Quá trình là tập hợp nguồn lực và hoạt động liên quan đến nhau để biến đầu vào thành đầu ra”. Theo ISO 9000:2007, sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Theo ISO 9000: 2015, sản phẩm là “kết quả của các quá trình”. Sản phẩm có thể bao gồm: các vật dụng cụ thể, các dịch vụ và các sản phẩm phần mềm.
Sản phẩm thường được cấu thành từ 2 yếu tố sau: phần cứng và phần mềm, trong đó phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất 1 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 hữu hình, phần mềm bao gồm các yếu tố như thông tin, khái niệm, dịch vụ đi kèm. Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Căn cứ vào các tiêu chí như chức năng và công dụng của sản phẩm về mục đích, lĩnh vực sử dụng, đối tượng và điều kiện sử dụng và thời gian sửa dụng. Hoặc căn cứ vào đặc điểm công nghệ sản xuất hay nguồn gốc nguyên liệu sử dụng.
Một trong cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn: - Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những sản phẩm có đặc tính lý hóa nhất định; - Nhóm sản phẩm phi vật chất: được gọi là các dịch vụ. Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Hoạt động dịch vụ phát triển theo trình độ phát triển kinh tế và xã hội. Ở các nước phát triển thu nhập qua dịch vụ có thể đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội.
Các sản phẩm phi vật chất có thể kể đến gồm: dịch vụ giáo dục, dịch vụ y tế, dịch vụ logistics, dịch vụ du lịch và dịch vụ nhà hàng, khách sạn. Ví dụ về sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ logistics được định nghĩa trong Bộ Luật thương mại, điều 233 Luật Thương mại 2005 cụ thể như sau: “Dịch vụ Logistics là thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận tải hàng, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”. Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc cũng đã ký ban hành Nghị định số 163/2017/NĐ-CP (ngày 30/12/2017), trong đó quy định 17 loại kinh doanh Dịch vụ Logistics ở Việt Nam. Các loại Dịch vụ Logistics được cung cấp cụ thể bao gồm: (1) Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay; (2) Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải; (3) Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển; (4) Dịch vụ chuyển phát; (5) Dịch vụ đại lý khai báo thủ tục hải quan; (6) Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa; (7) Các dịch vụ khác, bao gồm các loại hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy 2 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 mẫu và xác định trọng lượng; dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải; (8) Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng; (9) Dịch vụ vận tải đa phương thức; (10) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường biển; (11) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa; (12) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt; (13) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ; (14) Dịch vụ vận tải hàng không; (15) Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật; (16) Các dịch vụ khác do thương nhân dịch vụ logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại; (17) Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác,… 1.2 Định nghĩa chất lượng sản phẩm Định nghĩa về Chất lượng: Có khá nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm, vì bất kỳ ngành nghề nào cũng cần phải quan tâm đến chất lượng.
Đồng thời đây cũng là một yếu tố luôn được các nhà quản lý, các nhà kinh tế, doanh nghiệp sản xuất và người tiêu dùng quan tâm đầu tiên với mong muốn đáp ứng và được đáp ứng các nhu cầu xã hội ngày một cao hơn. Một số quan niệm về chất lượng: (1) Chất lượng là một khái niệm có ý nghĩa đối với những người hưởng lợi tùy thuộc vào quan niệm của những người đó ở một thời điểm nhất định nào đó và theo các mục đích và mục tiêu đã được đề ra tại thời điểm đó. (2) Chất lượng là sự đáp ứng với mục tiêu đã đặt ra và mục tiêu đó phải phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội. Chất lượng là “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc).
làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” (Từ điển tiếng Việt phổ thông). Chất lượng là: “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là: “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia” (Từ điển tiếng Việt thông dụng, 1998). Chất lượng là “mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản” (Oxford Poket Dictionnary). 3 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 Chất lượng là “tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp- NF X 50-109).
Chất lượng là “tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn” (TCVN- ISO 8402). Chất lượng được thể hiện ở các khía cạnh sau: (theo Harvey & Green- 1993) đó là: sự xuất chúng, tuyệt vời, ưu tú, xuất sắc, hoàn hảo; sự phù hợp, thích hợp; sự thể hiện giá trị; sự biến đổi về chất; chất lượng là một khái niệm có ý nghĩa đối với một người hưởng lợi tùy thuộc vào quan niệm của người đó ở một thời điểm nhất định nào đó và theo các mục đích và mục tiêu đã được đề ra từ trước nào đó. Nói cách khác, chất lượng là sự đáp ứng với mục tiêu và mục tiêu đó phải phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Juran người Mỹ “Chất lượng là sự thỏa mãn những nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Theo Bill Conway, “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn”. Theo Eward Deming, “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”. Theo nhà sản xuất, “Chất lượng phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra cho sản phẩm”.
Chất lượng đề ra phải phù hợp yêu cầu và tăng lợi nhuận và liên quan đến chi phí chất lượng như chi phí phòng ngừa, chi phí phế liệu và chi phí bảo hành. Theo người tiêu dùng, “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa nhưng với chi phí là thấp nhất”. Theo quan điểm của chính phủ, “Chất lượng sản phẩm là sự an toàn và không gây nguy hại đối với môi trường”. Theo ISO 8402 – 1986, “Chất lượng là tổng thể những đặc điểm, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm”.
Theo ISO 9000:2015, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”. Điểm chung của các quan niệm về chất lượng: Một là, chất lượng là một khái niệm có ý nghĩa đối với những người hưởng lợi tùy thuộc vào quan niệm của những người đó ở một thời điểm nhất định nào đó và theo các mục đích và mục tiêu đã được đề ra tại thời điểm đó, mang tính tương 4 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 đối. Hai là, chất lượng là sự đáp ứng với mục tiêu đã đặt ra và mục tiêu đó phải phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội. Định nghĩa về chất lượng sản phẩm: Tại Việt Nam, theo Luật số 05/2007/QH12, “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Đã có nhiều học giả nghiên cứu, song tuỳ theo góc độ khảo sát khác nhau mà có những quan điểm giải thích khác nhau. Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau: (1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó. (2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí.
Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào. (3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi là quy tắc 3P: (1) Performance là hiệu năng, khả năng hoàn thiện. (2) Price là giá thỏa mãn nhu cầu.