CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ LOGISTICS 1. Khái niệm, mục tiêu 1. Logistics * Khái niệm, bản chất Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hy Lạp - logistikos - phản ánh môn khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và kỹ thuật (do vậy, một số từ điển định nghĩa là hậu cần) để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu. Có thể chia quá trình phát triển của logistics kinh doanh trên thế giới thành 5 giai đoạn: - Logistics tại chỗ (Workplace logistics): là dòng vận động của nguyên vật liệu tại một vị trí làm việc.
- Logistics cơ sở sản xuất (Facility logistics): là dòng vận động của nguyên liệu giữa các xưởng làm việc trong nội bộ một cơ sở sản xuất. Cơ sở sản xuất có thể là một nhà máy, một trạm làm việc trung chuyển, một nhà kho hoặc một trung tâm phân phối. - Logistics công ty (Corporate logistics): là dòng vận động của nguyên vật liệu và thông tin giữa các cơ sở sản xuất và các quá trình sản xuất trong một công ty. Với công ty sản xuất, hoạt động logistics diễn ra giữa các nhà máy và kho chứa hàng; với một đại lý bán buôn là giữa các đại lý phân phối của nó; còn với một đại lý bán lẻ, đó là giữa đại lý phân phối và các cửa hàng bán lẻ của mình.
- Logistics chuỗi cung ứng (Supply chain logistics): là dòng vận động nguyên vật liệu, thông tin, tài chính giữa các công ty (các xưởng sản xuất, các cơ sở trong công ty) trong một chuỗi thống nhất. - Logistics toàn cầu (Global logistics): là dòng vận động nguyên vật liệu, thông tin và tiền tệ giữa các quốc gia. * Vị trí, vai trò Hoạt động logistics có vai trò ngày càng quan trọng trong các nền kinh tế hiện đại và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế của các quốc gia và toàn cầu. Phần giá trị gia tăng do ngành logistics tạo ra ngày càng lớn và tác động của nó thể hiện rõ dưới những khía cạnh dưới đây: - Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường.
- Tối ưu hoá chu trình lưu chuyển của sản xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tiết kiệm và giảm chi phí trong lưu thông phân phối. 4 Luan van Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng - Mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế, góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hoá chứng từ trong kinh doanh đặc biệt trong buôn bán và vận tải quốc tế. - Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- Logistics tạo ra giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm. - Cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hoá và dịch vụ hiệu quả đến khách hàng. - Có vai trò hộ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Quản trị logistics Trong phạm vi một doanh nghiệp, quản trị logistics được hiểu là một bộ phận của quá trình chuỗi cung ứng, bao gồm việc hoạch định, thực hiện và kiểm soát có hiệu lực, hiệu quả các dòng vận động và dự trữ hàng hoá, dịch vụ cùng các thông tin có liên quan từ thời điểm khởi đầu đến các điểm tiêu thụ theo đơn đặt hàng nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
Mục tiêu của hoạt động quản trị logistics Theo E.Grosvenor Plowman, mục tiêu của quản trị logistics là cung cấp cho khách hàng 7 lợi ích: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng chi phí. Các mục tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện tốt hai yêu cầu cơ bản: thứ nhất là cung ứng mức dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng và có ưu thế so với đối thủ cạnh tranh; thứ hai là giảm chi phí logistics trong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và gia tăng lợi nhuận. Mô hình quản trị logistics Có thể biểu diễn quá trình quản trị logistics dưới dạng mô hình như sau: Hình 1.1: Mô hình quản trị logistics Logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếu tố tạo nên 5 Luan van Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng sản phẩm từ giai đoạn nhập lượng đầu vào cho đến tiêu thụ sản phẩm cuối cùng. Các nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm vốn, vật tư, nhân lực mà còn bao hàm cả dịch vụ, thông tin, bí quyết và công nghệ.
Các hoạt động này cũng được phối kết trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ tầm hoạch định đến thực thi, tổ chức và triển khai đồng bộ từ mua, dự trưc, tồn kho, bảo quản, vận chuyển đến thông tin, bao bì, đóng gói. Nhờ sự kết hợp này mà các hoạt động kinh doanh được hỗ trợ một cách tối ưu, nhịp nhàng và hiệu quả, tạo ra được sự thoả mãn khách hàng ở mức độ cao nhất hay mang lại cho họ những giá trị gia tăng lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh. Các hoạt động logistics cơ bản 1. Dịch vụ khách hàng 1.
Khái niệm, vai trò * Khái niệm Trong hoạt động logistics, dịch vụ khách hàng được hiểu là toàn bộ kết quả đầu ra, là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống. Quan điểm lý thuyết cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty. Trên thực tế có nhiều cách tiếp cận khác nhau: - Theo quan điểm của nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm ba mức độ: (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hữu hiệu, (3) lợi ích gia tăng; dịch vụ khách hàng được xem là mức thứ ba. - Theo các nhà quản trị dịch vụ, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing; dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có dịch vụ khách hàng kèm theo.
- Theo quan điểm ngành logistics, dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Dưới góc độ này, dịch vụ khách hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng). Từ các góc độ tiếp cận trên có thể khái quát định nghĩa: dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng. Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng, thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách.
Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác. * Vai trò 6 Luan van Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng Tuỳ vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau. Dịch vụ khách hàng được xem xét đơn giản là một hoạt động nhằm giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng, có thể là giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả, bốc dỡ hàng,. Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể tới thái độ, hành vi, thói quen mua hàng của khách, từ đó tác động đến doanh thu bán hàng.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò là thước đo kết quả thực hiện, cung cấp phương pháp lượng hoá sự thành công trong việc thực hiện tốt các chức năng của hệ thống logistics tại doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng được coi là một trong những cách thức nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất. Các nhân tố cấu thành Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản: Thời gian, Độ tin cậy, Thông tin, Sự thích nghi.
Các nhân tố này ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán. Đây cũng là căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng. - Thời gian: là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ sung hàng hoá trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân.
Tuy nhiên, nhìn từ góc độ người bán, khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua. - Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp, độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn đặt hàng. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh như: dao động thời gian giao hàng, phân phối an toàn, sửa chữa đơn hàng.
- Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hoá, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp. - Sự thích nghi:là tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng.