CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TMĐT, MARKETING QUA MẠNG XÃ HỘI 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm về Marketing TMĐT Khái niệm Marketing thương mại điện tử Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu, Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Có khá nhiều cách hiểu khác nhau về Marketing TMĐT: Marketing TMĐT là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet. (Nguồn: Philip Kotler ) Marketing TMĐT bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua Internet và các phương tiện điện tử.
(Nguồn: Joel Reedy, Shauna Schullo) Marketing TMĐT là hoạt động ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử (web, email, cơ sở dữ liệu, multimedia, PDA….) để tiến hành các hoạt động Marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành,….), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng. (Nguồn: http://www.com/Internet- Marketing) Từ những khái niệm trên ta có thể rút ra một điều rằng, Marketing TMĐT ảnh hưởng đến Marketing truyền thống theo hai cách: Thứ nhất là tăng tính hiệu quả trong các chức năng của Marketing truyền thống. Thứ hai, công nghệ của Marketing TMĐT làm thay đổi nhiều chiến lược Marketing. Sự thay đổi này dẫn đến những mô hình kinh doanh mới cộng thêm giá trị khách hàng và/ hoặc tăng thêm tính lợi nhuận cho công ty.
Luan van 6 Đặc điểm riêng biệt của Marketing TMĐT Ngoài những đặc điểm của marketing truyền thống, marketing điện tử cũng có những đặc điểm riêng biệt nổi bật như sau: Khả năng tương tác cao hơn: nhờ việc chia sẻ thông tin và giao dịch với khách hàng 24/7. DN có thể loại bỏ những trở ngại bởi khâu giao dịch trung gian. DN và khách hàng giao dịch trực tiếp với nhau dễ dàng và nhanh chóng hơn thông qua các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn thảo luận…. Phạm vi: hoạt động Marketing điện tử giúp DN có thể mở rộng ra phạm vi toàn cầu, các rào cản thâm nhập thị trường có thể bị hạ thấp, giúp DN nâng cao khả năng tiếp cận thông tin thị trường.
Marketing toàn cầu có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới. Thông qua internet, DN Việt Nam hoàn toàn có khả năng quảng bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật, Úc với chi phí thấp và thời gian nhanh nhất. Marketing điện tử đã hoàn toàn vượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý, Thị trường trong Marketing điện tử không có giới hạn, cho phép DN khai thác được triệt để thị trường toàn cầu. Đặc trưng này của Marketing điện tử bên cạnh những lợi ích còn ẩn chứa những thách thức đối với các DN, khi khoảng cách về địa lý giữa các khu vực thị trường được rút ngắn thì việc đánh giá các yêu tố của môi trường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều.
Môi trường cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn khi nó mở rộng ra phạm vi quốc tế. Chính vì vậy đòi hỏi các DN phải luôn sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch Marketing của mình. Tốc độ: Tốc độ giao dịch trong marketing điện tử nhanh hơn nhiều so với marketing truyền thống, đặc biệt là với hoạt động giao hàng của các loại hàng hoá số hoá, việc giao hàng được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện và không tốn kém về chi phí. Đồng thời với đặc điểm nổi bật của Internet, thông tin về sản phẩm dịch vụ cũng như các thông tin về khuyến mại của DN sẽ được tung ra thị trường nhanh hơn; khách hàng cũng nhanh chóng và dễ dàng tiếp cận với những thông tin này.
DN dễ dàng và nhanh chóng nhận được thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Tính liên tục 24/7: với Marketing điện tử, hoạt động được đảm bảo thực hiện liên tục, không gián đoạn, 24h trong ngày, 7 ngày trong tuần. Với những chương trình Marketing thông thường, khi chưa có ứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu thì cũng không thể phát huy tác dụng 24/24h mỗi ngày. Còn đối với hoạt động Marketing Luan van 7 điện tử không có khái niệm thời gian chết, khả năng hoạt động liên tục 24h một ngày ở bất cứ thời điểm nào, ở bất cứ đâu chỉ cần có chiếc máy tính kết nối Internet là điều mà Marketing điện tử có thể thực hiện được.
Đây cũng chính là một ưu điểm vượt trội của Marketing điện tử so với Marketing truyền thống, đó là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh vào bất cứ thời điểm nào, ở bất cứ nơi đâu. Đa dạng hoá sản phẩm: Khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn. Với việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hảng ảo (Virtual Stores), chỉ cần ngồi ở nhà, với chiếc máy vi tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện được việc mua sắm như tại các cửa hàng thật. Còn đối với nhà cung cấp, họ cũng có thể cá biệt hoá sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng khai thác và chia sẻ thông tin qua Internet; đồng thời bằng việc ứng dụng CNTT và Internet vào hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp đã tạo ra được một kênh Marketing hoàn toàn mới mẻ, cũng thông qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được số liệu thống kê trực tuyến, đánh giá ngay được hiệu quả chiến lược Marketing của doanh nghiệp mình.
Hạn chế của Marketing TMĐT Marketing TMĐT đòi hỏi đầu tư ban đầu các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu nên không phải bất cứ doanh nghiệp nào cũng áp dụng được. Marketing điện tử đòi hỏi các điều kiện môi trường bên ngoài khắt khe hơn để doanh nghiệp có thể ứng dụng được. Không phải bất kỳ hàng hóa hay dịch vụ nào cũng có thể đưa lên mạng bán được. Đối với những sản phẩm người tiêu dùng khi mua chỉ tin tưởng vào kinh nghiệm trong giai đoạn đầu tiên.2 Khái niệm mạng xã hội, Marketing qua mạng xã hội Mạng xã hội Mạng xã hội, hay gọi là mạng xã hội ảo (social network) là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian.
(Nguồn: Theo Dave Kerpen – “Truyền thông xã hội”) Luan van 8 Mạng xã hội có những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia sẻ file, blog và xã luận. Mạng đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên kết với nhau và trở thành một phần tất yếu mỗi ngày cho hàng trăm triệu thành viên khắp thế giới. Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm bạn bè, đối tác dựa theo group (ví dụ như tên trường hoặc tên thành phố), dựa trên thông tin cá nhân (như địa chỉ e-mail hoặc screen name), hoặc dựa trên sở thích cá nhân (như thể thao, phim ảnh, sách báo, hoặc dựa trên các lĩnh vực quan tâm: kinh doanh, mua bán. Hiện nay thế giới có hàng trăm mạng mạng xã hội khác nhau, và tùy từng vùng mà mạng xã hội gặt hái được những thành công khác nhau như MySpace và Facebook nổi tiếng ở thị trường Bắc Mỹ và Tây Âu; Orkut và Hi5 tại Nam Mỹ; Friendster tại Châu Á và Thái Bình Dương, Bebo tại Anh Quốc, CyWorld tại Hàn Quốc, Mixi tại Nhật Bản và tại Việt Nam cũng xuất hiện rất nhiều các mạng xã hội như: Zing Me, YuMe, Tamtay.
Mạng xã hội xuất hiện đầu tiên năm 1995 với sự ra đời của trang Classmate với mục đích kết nối bạn học, tiếp theo là sự xuất hiện của SixDegrees vào năm 1997 với mục đích giao lưu kết bạn dựa theo sở thích. Năm 2002, Friendster trở thành một trào lưu mới tại Hoa Kỳ với hàng triệu thành viên ghi danh. Năm 2004, MySpace ra đời với các tính năng như phim ảnh (embedded video) và nhanh chóng thu hút hàng chục ngàn thành viên mới mỗi ngày, MySpace trở thành mạng xã hội đầu tiên có nhiều lượt xem hơn cả Google và được tập đoàn News Corporation mua lại với giá 580 triệu USD. Năm 2006, sự ra đời của Facebook đánh dấu bước ngoặt mới cho hệ thống mạng xã hội trực tuyến với nền tảng lập trình "Facebook Platform" cho phép thành viên tạo ra những công cụ (apps) mới cho cá nhân mình cũng như các thành viên khác dùng.
Facebook Platform nhanh chóng gặt hái được thành công vược bậc, mang lại hàng trăm tính năng mới cho Facebook và đóng góp không nhỏ cho con số trung bình 19 phút mà các thành viên bỏ ra trên trang này mỗi ngày. Marketing qua mạng xã hội Mạng xã hội bao gồm những website cung cấp các công cụ cho phép mọi người chia sẻ thông tin với nhau như phim ảnh, trang web…, tương tác online với nhau theo Luan van 9 nhiều cách như: bình luận, kết nối, retweet về một nội dung, blog hay trang web nào đó. Hiện nay, các công cụ quảng cáo mạng xã hội nhiều người biết đến là Youtube, Facebook, Twitter, LinkedIn… Hình 1.1: Mô hình cách thức lan truyền Marketing mạng xã hội (Nguồn: http://marketing.vn/digital-marketing-24h/marketing-online-24h/vai-tro-cua- truyen-thong-online-tren-mang-xa-hoi/) Marketing qua mạng xã hội là khái niệm để chỉ đến hình thức sử dụng hệ thống mạng xã hội (Social media) để marketing, bán hàng trực tuyến, PR hay giải đáp thắc mắc của khách hàng. Một điều đặc biệt của Marketing mạng xã hội đó là nội dung bài viết, nhóm khách hàng hoặc một nhóm các website nào đó là được tạo ra bởi chính những người sử dụng internet, không phải những thành viên trực tiếp của các nhà cung cấp.
Ví dụ: hàng lớn các tấm hình trên Flickr là do người dùng đưa lên và được chia sẻ với những người dùng khác thông qua hệ thống website Flickr, không phải do nhân viên Flickr thực hiện. Các công ty sử dụng hình thức Marketing qua mạng xã hội là nhằm tận dụng các công cụ của Social media khuếch trương thương hiệu của họ, tăng sự hiển thị website của họ trên hệ thống mạng xã hội.