Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tiếp cận và sử dụng các tiện ích tài chính của người dân gia tăng nhanh chóng. Đối với các ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ bán lẻ là xu thế tất yếu và đóng vai trò như một bộ phận trọng tâm trong chiến lược kinh doanh nhằm đảm bảo sự tồn tại và gia tăng năng lực cạnh tranh trước áp lực của thị trường tài chính. Tại Việt Nam, quy mô dân số trên 90 triệu người cùng mức thu nhập bình quân ngày một cải thiện tạo điều kiện thuận lợi cho sự mở rộng của các dịch vụ tài chính cá nhân. Hoạt động bán lẻ không chỉ mang lại nguồn thu ổn định, bền vững mà còn hỗ trợ phân tán rủi ro tín dụng và đa dạng hóa danh mục hoạt động kinh doanh của các định chế tài chính.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xác định mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam thông qua chiến lược phát triển đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025, trong đó hoạt động bán lẻ được định vị là hoạt động chủ đạo, đóng góp tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng thu nhập. Là một chi nhánh cấp I trực thuộc hệ thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình phải đối mặt với yêu cầu chuyển dịch mạnh mẽ về quy mô, hiệu quả và chất lượng cung ứng dịch vụ bán lẻ trên địa bàn quản lý. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại đơn vị có ý nghĩa cấp thiết cả về mặt lý luận quản trị và thực tiễn điều hành ngân hàng thương mại.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình, qua đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm thúc đẩy và hoàn thiện hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.
- Mục tiêu cụ thể:
- Tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung liên quan đến dịch vụ bán lẻ và công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, đặc điểm, các thành tố cấu thành và các chỉ tiêu đánh giá.
- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình trong giai đoạn 2014 - 2016 nhằm chỉ rõ những kết quả đạt được, các hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất các giải pháp có tính khả thi dựa trên kết quả phân tích thực trạng và định hướng chiến lược bán lẻ của hệ thống BIDV để hoàn thiện hoạt động bán lẻ tại chi nhánh.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi không gian: Hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình và các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn.
- Phạm vi thời gian: Tập trung thu thập, phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh và dịch vụ bán lẻ trong giai đoạn từ năm 2014 đến hết năm 2016.
- Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng chủ yếu nguồn dữ liệu thứ cấp trích xuất từ các báo cáo thường niên, bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV và BIDV Bắc Quảng Bình các năm 2014, 2015, 2016; các văn bản điều hành nội bộ của hệ thống; các văn bản quy phạm pháp luật và chế độ ngành ngân hàng.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận tiếp cận cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại thông qua việc tổng hợp nhiều nguồn tài liệu chuyên ngành. Tác giả dẫn chiếu định nghĩa từ Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt (1999), theo đó dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là các dịch vụ cung cấp cho công chúng với quy mô giao dịch nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn dành cho các định chế tài chính lớn. Đồng thời, nghiên cứu trích dẫn quan điểm của các chuyên gia Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) về việc cung ứng sản phẩm dịch vụ đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) qua chi nhánh hoặc công nghệ thông tin viễn thông. Từ đó, tác giả đúc kết: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam thông qua mạng lưới kênh phân phối đa dạng và hiệu quả.
Về mặt lý luận, khóa luận xác lập ba thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ:
- Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm sản phẩm huy động vốn dân cư (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn), tín dụng bán lẻ (cho vay có tài sản đảm bảo phục vụ tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, du học; cho vay không có tài sản đảm bảo theo diện tín chấp hoặc chỉ thị), dịch vụ thẻ (thẻ nội địa, thẻ quốc tế), dịch vụ thanh toán (trong nước, quốc tế qua SWIFT, Western Union, kiều hối), ngân hàng điện tử (Smart Banking, Internet Banking, Homebanking, Mobile Banking) cùng các dịch vụ bảo hiểm và thu hộ hóa đơn.
- Khách hàng: Các cá nhân, hộ gia đình và DNNVV có năng lực hành vi dân sự, có đặc điểm tâm lý nhạy cảm với giá phí, lãi suất và chất lượng dịch vụ, dẫn đến mức độ trung thành không cao.
- Kênh phân phối: Kênh truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, ngân hàng đại lý) và kênh hiện đại (ngân hàng điện tử, ATM, POS, Call Center).
Nghiên cứu xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ theo hai nhóm:
- Nhóm chỉ tiêu định tính: Tiện ích của sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ tinh gọn và tự động hóa của quy trình nghiệp vụ, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng, uy tín và hình ảnh thương hiệu ngân hàng.
- Nhóm chỉ tiêu định lượng: Số lượng khách hàng và thị phần, chính sách giá (lãi suất và phí), số lượng kênh phân phối, quy mô khách hàng theo từng phân đoạn và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trên tổng thu nhập.
Phương pháp nghiên cứu được triển khai cụ thể:
- Phương pháp thu thập thông tin và dữ liệu: Thu thập tài liệu học thuật từ giáo trình chuyên ngành, các công trình nghiên cứu khóa trước; khai thác hệ thống dữ liệu kinh tế thứ cấp từ báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 của BIDV và BIDV Bắc Quảng Bình, các văn bản chỉ đạo điều hành và tài liệu đào tạo nghiệp vụ nội bộ (thẻ, tín dụng bán lẻ, huy động vốn).
- Phương pháp phân tích, thống kê, mô tả: Mô tả cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ các phòng ban; hệ thống hóa các quy trình bán lẻ; thống kê số liệu về quy mô nguồn vốn, dư nợ tín dụng, cơ cấu khách hàng và mạng lưới phân phối.
- Phương pháp so sánh, tổng hợp và đánh giá: So sánh các chỉ tiêu kinh doanh qua chuỗi thời gian 3 năm (2014 - 2016) theo số tuyệt đối và tương đối; đối chiếu giữa lý thuyết quản trị ngân hàng bán lẻ với thực tế triển khai tại chi nhánh để rút ra kết luận về thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
Ngoài ra, chương cơ sở lý luận còn tổng hợp kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ Citibank (mô hình phát triển sản phẩm thẻ tín dụng liên kết sâu rộng với các ngành công nghiệp như bất động sản, hàng không, thể thao) và Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Sacombank (chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ và mô hình mạng lưới bán lẻ được The Asian Banker bình chọn trong giai đoạn 2009 - 2012) để rút ra các bài học về đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng kênh phân phối, hiện đại hóa công nghệ và quản trị quan hệ khách hàng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý luận toàn diện về mảng kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Tác giả phân tích rõ các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ bán lẻ: đối tượng khách hàng mục tiêu là thể nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa; quy mô mỗi món giao dịch thường nhỏ lẻ nhưng số lượng giao dịch phát sinh lại rất lớn; mức độ phụ thuộc cao vào hạ tầng công nghệ và hoạt động truyền thông tiếp thị; sự cần thiết của đội ngũ cán bộ có năng lực giao tiếp và bán hàng chuyên nghiệp.
Chương 1 đi sâu phân loại các dịch vụ tài chính bán lẻ, làm rõ cơ chế phát triển dịch vụ trên cả hai phương diện: mở rộng về quy mô (mặt lượng) và nâng cao tiện ích, thương hiệu, chất lượng dịch vụ khách hàng (mặt chất). Bên cạnh đó, tác giả xác định hệ thống các nhân tố tác động đến dịch vụ bán lẻ, chia thành nhóm nhân tố khách quan (môi trường chính trị, hệ thống pháp luật, điều kiện kinh tế vĩ mô, yếu tố văn hóa - xã hội, trình độ khoa học công nghệ, áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng) và nhóm nhân tố chủ quan (chiến lược kinh doanh, tiềm lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng). Phần cuối chương đúc kết 4 bài học thực tiễn cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam từ kinh nghiệm quốc tế và nội địa: liên tục gia tăng tiện ích sản phẩm thông qua bán chéo sản phẩm; mở rộng mạng lưới phân phối gắn với nghiên cứu đặc điểm địa phương; đầu tư hạ tầng công nghệ tự động hóa; thiết lập chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng chuyên biệt.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
Chương 2 trình bày tổng quan quá trình hình thành của chi nhánh: ngày 09/11/2006, BIDV nâng cấp Chi nhánh cấp II Ba Đồn thành Chi nhánh cấp I Ba Đồn (sau này là Chi nhánh Bắc Quảng Bình) tại Khu phố 4, Thị trấn Ba Đồn, Quảng Trạch, Quảng Bình. Đây là chi nhánh cấp I thứ hai trên địa bàn tỉnh và là đơn vị thành viên thứ 100 của hệ thống BIDV. Mạng lưới trực thuộc bao gồm Phòng Giao dịch Hòa Ninh (thành lập ngày 08/12/2013 tại xã Quảng Hòa), các Phòng Giao dịch Tuyên Hóa, Thanh Hà, Hòn La, Lý Hòa và hệ thống các quỹ tiết kiệm.
Về bộ máy tổ chức, chi nhánh vận hành theo mô hình quản trị gồm Ban Giám đốc và ba khối chức năng: Khối Quan hệ khách hàng (Phòng QHKH Doanh nghiệp, Phòng QHKH Cá nhân); Khối Hỗ trợ (Phòng Quản lý rủi ro, Quản lý tín dụng, Quản trị nội bộ, Kho quỹ); Khối trực thuộc giao dịch (Phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân, Phòng Giao dịch Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Dịch vụ khách hàng) cùng các phòng giao dịch trực thuộc.
Số liệu hoạt động kinh doanh tổng hợp của chi nhánh qua 3 năm (2014 - 2016) được thể hiện chi tiết tại các bảng tổng hợp sau:
Bảng 1: Hoạt động huy động vốn tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
| Chỉ tiêu phân loại |
Năm 2014 |
Năm 2015 |
Năm 2016 |
So sánh 2015/2014 (+/-) |
So sánh 2015/2014 (%) |
So sánh 2016/2015 (+/-) |
So sánh 2016/2015 (%) |
| Theo kỳ hạn nguồn vốn |
1.935 |
2.470 |
2.792 |
+535 |
+27,65% |
+322 |
+13,04% |
| - Nguồn vốn không kỳ hạn |
326 |
445 |
514 |
+119 |
+36,51% |
+69 |
+15,51% |
| - Nguồn vốn có kỳ hạn < 12 tháng |
1.078 |
1.336 |
1.524 |
+258 |
+23,93% |
+188 |
+14,07% |
| - Nguồn vốn có kỳ hạn > 12 tháng |
531 |
689 |
754 |
+158 |
+29,76% |
+65 |
+9,43% |
| Theo tính chất đối tượng |
1.935 |
2.470 |
2.792 |
+535 |
+27,65% |
+322 |
+13,04% |
| - Tiền gửi dân cư |
822 |
1.214 |
1.368 |
+392 |
+47,69% |
+154 |
+12,69% |
| - Tiền gửi tổ chức kinh tế, xã hội |
1.113 |
1.256 |
1.424 |
+143 |
+12,85% |
+168 |
+13,38% |
Nguồn vốn huy động tăng trưởng qua các năm, trong đó tiền gửi dân cư có bước tăng mạnh trong năm 2015 (+47,69%) do lạm phát hạ nhiệt (4,63%) và thị trường bất động sản chững lại khiến gửi tiết kiệm trở thành kênh đầu tư an toàn. Đến năm 2016, tốc độ tăng trưởng vốn huy động chậm lại (đạt 13,04%) do mức trần lãi suất huy động của chi nhánh hạ xuống mức 6% - 7%/năm.
Bảng 2: Cơ cấu dư nợ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
| Chỉ tiêu phân loại dư nợ |
Năm 2014 |
Năm 2015 |
Năm 2016 |
So sánh 2015/2014 (+/-) |
So sánh 2015/2014 (%) |
So sánh 2016/2015 (+/-) |
So sánh 2016/2015 (%) |
| Tổng dư nợ |
856 |
1.202 |
1.817 |
+346 |
+40,42% |
+615 |
+51,16% |
| Theo thời hạn cho vay |
|
|
|
|
|
|
|
| - Ngắn hạn |
801 |
1.134 |
1.705 |
+333 |
+41,57% |
+571 |
+50,35% |
| - Trung và dài hạn |
55 |
68 |
112 |
+13 |
+23,64% |
+44 |
+64,71% |
| Theo loại tiền tệ |
|
|
|
|
|
|
|
| - Cho vay bằng VND |
796 |
1.118 |
1.724 |
+322 |
+40,45% |
+606 |
+54,20% |
| - Cho vay bằng ngoại tệ (quy đổi) |
60 |
84 |
93 |
+24 |
+40,00% |
+9 |
+10,71% |
| Theo ngành kinh tế |
|
|
|
|
|
|
|
| - Nông nghiệp, nông thôn |
64 |
88 |
123 |
+24 |
+37,50% |
+35 |
+39,77% |
| - Công nghiệp |
89 |
113 |
223 |
+24 |
+26,97% |
+110 |
+97,35% |
| - Xây dựng |
277 |
489 |
806 |
+212 |
+76,53% |
+317 |
+64,83% |
| - Thương mại dịch vụ, ngành khác |
426 |
512 |
665 |
+86 |
+20,19% |
+153 |
+29,88% |
| Tỷ lệ nợ xấu (%) |
- |
- |
1,5% |
- |
- |
- |
- |
Dư nợ tín dụng tăng trưởng liên tục, tỷ lệ nợ xấu năm 2016 được kiểm soát ở mức 1,5%. Dư nợ ngành xây dựng và thương mại dịch vụ chiếm ưu thế tuyệt đối trong cơ cấu kinh tế của địa bàn.
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2014 |
Năm 2015 |
Năm 2016 |
So sánh 2015/2014 (+/-) |
So sánh 2015/2014 (%) |
So sánh 2016/2015 (+/-) |
So sánh 2016/2015 (%) |
| Tổng thu nhập |
148 |
164 |
172 |
+16 |
+10,81% |
+8 |
+4,88% |
| - Thu nhập từ hoạt động tín dụng |
130 |
142 |
147 |
+12 |
+9,23% |
+5 |
+3,52% |
| - Thu nhập từ hoạt động khác |
18 |
22 |
25 |
+4 |
+22,22% |
+3 |
+13,64% |
| Lợi nhuận trước thuế |
44 |
68 |
98 |
+24 |
+54,55% |
+30 |
+44,12% |
Lợi nhuận trước thuế của đơn vị tăng trưởng đều qua các năm nhờ việc kiểm soát chi phí hoạt động tốt hơn tốc độ tăng thu nhập.
Phân tích sâu về dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh, tác giả nêu rõ:
- Cơ cấu và phân đoạn khách hàng: Tổng số lượng khách hàng giao dịch đạt gần 30.000 tài khoản (hơn 1.000 khách hàng doanh nghiệp và 28.300 khách hàng cá nhân). Chi nhánh phân loại khách hàng cá nhân thành 3 nhóm:
- Khách hàng quan trọng (số dư tiền gửi bình quân $\ge 1$ tỷ đồng trong 3 tháng): Năm 2016 có 256 khách hàng (chiếm 1,2% tổng khách hàng cá nhân), huy động đạt 880 tỷ đồng (trong đó có 3 khách hàng sở hữu số dư trên 100 tỷ đồng và 6 khách hàng trên 20 tỷ đồng).
- Khách hàng thân thiết (số dư bình quân từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ đồng): Có 1.813 khách hàng (chiếm 6,04%), huy động đạt 1.235 tỷ đồng.
- Khách hàng phổ thông: Chiếm tỷ lệ áp đảo về số lượng tài khoản còn lại nhưng tỷ trọng số dư tiền gửi bình quân thấp.
- Kênh phân phối truyền thống: Chiếm 73% khối lượng giao dịch bán lẻ năm 2016. Mạng lưới gồm 06 phòng giao dịch và 03 quỹ tiết kiệm, tuy nhiên mới chỉ phủ sóng tại 4/6 huyện thuộc khu vực quản lý; 02 huyện chưa có điểm giao dịch. Đội ngũ bán hàng trực tiếp tại quầy có 65/242 cán bộ. Tỷ lệ cán bộ trẻ dưới 32 tuổi là 126/242 người (chiếm 52,06%). Hạn chế lớn là phần lớn các điểm giao dịch đều phải đi thuê, diện tích chật hẹp và chưa có không gian quầy ưu tiên (phòng VIP).
- Kênh phân phối hiện đại: Chiếm 27% khối lượng giao dịch năm 2016. Trong đó, kênh bán hàng qua Internet chiếm trên 42% khối lượng giao dịch bán lẻ hiện đại; hệ thống ATM/POS chiếm gần 37%; các kênh khác chiếm khoảng 14%. Chi nhánh ghi nhận 12.500 khách hàng đăng ký Internet Banking; 9.600 khách hàng dùng dịch vụ tin nhắn BSMS; 300 khách hàng dùng Mobile Banking (hạn chế do chỉ cho phép chuyển khoản nội bộ). Hệ thống máy ATM có 13 máy, giữ vị trí dẫn đầu địa bàn về số lượng, chu kỳ tiếp quỹ bình quân 1,5 ngày/lần với định mức 1 tỷ đồng/máy. Tuy nhiên, hệ thống máy chấp nhận thẻ (POS) chỉ có 04 máy đặt tại Siêu thị Big C và một số tòa nhà, hoạt động hầu như không phát sinh doanh số đáng kể do thói quen dùng tiền mặt của người dân và đường truyền kết nối hay bị chậm gián đoạn.
Đánh giá tổng quát của chương chỉ ra: Chi nhánh đạt kết quả tốt trong tăng trưởng quy mô tài sản, nguồn vốn và kiểm soát nợ xấu; song vẫn tồn tại hạn chế về thị phần bán lẻ, tỷ trọng khách hàng cao cấp còn mỏng, cơ sở vật chất phòng giao dịch chưa chuẩn hóa và hiệu quả khai thác thiết bị POS rất thấp. Nguyên nhân bắt nguồn từ tâm lý chuộng tiền mặt của người dân địa phương, sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn, áp lực chi phí hạ tầng thuê mướn và chính sách tiếp thị bán chéo sản phẩm chưa đồng bộ.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
Trên cơ sở định hướng kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2018 - 2020 và tầm nhìn đến năm 2025 của hệ thống BIDV, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:
- Nhóm giải pháp chung:
- Mở rộng quy mô nguồn vốn tự có và năng lực tài chính nhằm gia tăng hạn mức cấp tín dụng bán lẻ.
- Mở rộng và tối ưu hóa hệ thống mạng lưới kênh phân phối: Xúc tiến xin cấp phép mở thêm phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm tại 02 huyện chưa có điểm hoạt động; cải tạo không gian giao dịch, thiết kế khu vực phòng giao dịch khách hàng VIP để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông phục vụ vận hành ngân hàng điện tử thông suốt.
- Phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo về kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng tư vấn tại quầy, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và xử lý tình huống giao dịch qua điện thoại cho đội ngũ cán bộ trẻ.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu gắn liền với các chương trình tài trợ cộng đồng, sự kiện xã hội tại địa phương trong bán kính 1 - 3 km quanh phòng giao dịch.
- Nhóm giải pháp cho từng hoạt động dịch vụ cụ thể:
- Hoạt động huy động vốn: Thiết kế đa dạng hóa kỳ hạn và hình thức gửi tiền tiết kiệm (tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm dự thưởng); áp dụng biểu lãi suất cạnh tranh và linh hoạt cho từng nhóm khách hàng.
- Hoạt động tín dụng bán lẻ: Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn tiêu dùng và sản xuất kinh doanh nhưng giữ vững chốt chặn kiểm soát rủi ro; đẩy mạnh thẩm định tự động các gói vay mua nhà, mua ô tô.
- Hoạt động dịch vụ thẻ và POS: Cải thiện chất lượng đường truyền kỹ thuật cho các máy POS; xây dựng cơ chế chia sẻ phí và ưu đãi liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ; tăng cường truyền thông hướng dẫn thanh toán thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Hoạt động ngân hàng điện tử: Tập trung tiếp thị chuyển đổi người dùng từ các kênh truyền thống sang Smart Banking và Internet Banking; mở rộng các tính năng chuyển khoản liên ngân hàng trên nền tảng di động.
- Nhóm giải pháp hỗ trợ:
- Tăng cường công tác quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ và giám sát quy trình nghiệp vụ nhằm duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn.
- Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Phân loại cơ sở dữ liệu để thực hiện chăm sóc riêng biệt cho nhóm khách hàng quan trọng và thân thiết nhân các dịp lễ tết, sinh nhật.
Kết quả và đóng góp
Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể phản ánh qua hệ thống số liệu trích xuất từ văn bản:
Bảng 4: Tổng hợp các chỉ tiêu phát triển bán lẻ then chốt tại BIDV Bắc Quảng Bình
| Chỉ tiêu nghiên cứu |
Thời điểm ban đầu / Năm 2014 |
Thời điểm năm 2016 |
Biến động |
| Tổng tài sản chi nhánh |
205 tỷ đồng (thời điểm lập) |
2.460 tỷ đồng |
Tăng 2.255 tỷ đồng |
| Vốn tự huy động |
198 tỷ đồng (thời điểm lập) |
2.792 tỷ đồng |
Tăng 2.594 tỷ đồng |
| Tổng dư nợ tín dụng |
165 tỷ đồng (thời điểm lập) |
1.817 tỷ đồng |
Tăng 1.652 tỷ đồng |
| Tiền gửi dân cư |
822 tỷ đồng (năm 2014) |
1.368 tỷ đồng (năm 2016) |
Tăng 546 tỷ đồng (+66,42%) |
| Dư nợ ngắn hạn |
801 tỷ đồng (năm 2014) |
1.705 tỷ đồng (năm 2016) |
Tăng 904 tỷ đồng (+112,86%) |
| Lợi nhuận trước thuế |
44 tỷ đồng (năm 2014) |
98 tỷ đồng (năm 2016) |
Tăng 54 tỷ đồng (+122,73%) |
| Tổng số lượng khách hàng |
- |
Gần 30.000 tài khoản |
1.000 DN và 28.300 KHCN |
| Khách hàng cá nhân quan trọng |
- |
256 khách hàng |
Huy động đạt 880 tỷ đồng |
| Khách hàng cá nhân thân thiết |
- |
1.813 khách hàng |
Huy động đạt 1.235 tỷ đồng |
| Thu nhập từ hoạt động khác |
18 tỷ đồng (năm 2014) |
25 tỷ đồng (năm 2016) |
Tăng 7 tỷ đồng (+38,89%) |
| Thiết bị ATM lắp đặt |
- |
13 máy |
Dẫn đầu thị bàn, quỹ 1,5 ngày/1 tỷ |
| Máy quẹt thẻ POS lắp đặt |
- |
04 máy |
Đặt tại Siêu thị Big C & tòa nhà |
| Thuê bao Internet Banking |
500 khách hàng (ban đầu) |
12.500 khách hàng |
Tăng mạnh sau khi mở rộng |
| Thuê bao tin nhắn BSMS |
- |
9.600 khách hàng |
Phục vụ thông báo số dư |
| Thuê bao Mobile Banking |
- |
300 khách hàng |
Quy mô còn khiêm tốn |
Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, công trình nghiên cứu đã:
- Hệ thống hóa bức tranh toàn diện về quá trình chuyển dịch mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn tỉnh lẻ (Bắc Quảng Bình).
- Phân tích chi tiết sự phân hóa giữa tỷ trọng giao dịch kênh truyền thống (73%) và hiện đại (27%), chỉ ra các điểm nghẽn thực tế trong việc mở rộng POS và Mobile Banking tại các vùng nông thôn, bán sơn địa.
- Đề xuất các nhóm giải pháp mang tính ứng dụng sát với điều kiện thực tế của BIDV Bắc Quảng Bình, chú trọng tính khả thi trong việc hoàn thiện mạng lưới chi nhánh, phân đoạn khách hàng và nâng cao nghiệp vụ bán hàng cá nhân.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả và văn bản gốc ghi nhận:
- Dữ liệu nghiên cứu chủ yếu dựa trên số liệu thống kê thứ cấp từ báo cáo tài chính nội bộ của chi nhánh trong giai đoạn 2014 - 2016; các bảng biểu phỏng vấn điều tra xã hội học đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (bảng 2.16a và 2.16b) bị lỗi liên kết dữ liệu trong bản thảo nên thiếu hụt các phân tích định lượng chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu về mạng lưới kênh phân phối truyền thống mới chỉ bao quát được 4/6 huyện có điểm giao dịch, chưa đánh giá sâu tiềm năng thị trường tại 02 huyện chưa có sự hiện diện của chi nhánh.
Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng:
- Thực hiện các cuộc khảo sát định lượng quy mô lớn về hành vi tiêu dùng và rào cản tâm lý của người dân vùng Bắc Quảng Bình khi tiếp cận các sản phẩm ngân hàng số (Fintech, Smart Banking, mã QR) trong giai đoạn sau năm 2017.
- Nghiên cứu mô hình liên kết thanh toán không dùng tiền mặt giữa ngân hàng thương mại với hệ thống trường học, bệnh viện và các cơ quan hành chính công trên toàn địa bàn các huyện thị xã Ba Đồn, Quảng Trạch, Tuyên Hóa.
Giá trị tham khảo
Tài liệu này hữu ích cho các nhóm độc giả:
- Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh doanh thương mại đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc chuyên đề thực tập về mảng ngân hàng bán lẻ và tín dụng tiêu dùng.
- Cán bộ quản lý và nhân viên tại các chi nhánh ngân hàng thương mại hoạt động tại các địa phương có điều kiện kinh tế tương đồng khu vực Bắc Trung Bộ tham khảo về phương pháp phân đoạn khách hàng và cách thức tổ chức kênh phân phối.
- Phần đáng tham khảo nhất trong khóa luận là hệ thống bảng biểu phân tích cơ cấu nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng theo ngành và mô hình phân loại khách hàng cá nhân gắn liền với số dư tiền gửi tại Chương 2.
Câu hỏi thường gặp
1. Nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư tại BIDV Bắc Quảng Bình thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2014 - 2016?
Tiền gửi dân cư tăng trưởng liên tục từ 822 tỷ đồng năm 2014 lên 1.214 tỷ đồng năm 2015 (tăng 392 tỷ đồng, tương ứng 47,69%) và đạt 1.368 tỷ đồng vào năm 2016 (tăng thêm 154 tỷ đồng, tương ứng 12,69%). Tổng mức tăng trong 3 năm là 546 tỷ đồng.
2. Chi nhánh phân loại khách hàng cá nhân theo những tiêu chí định lượng cụ thể nào?
BIDV Bắc Quảng Bình phân chia khách hàng cá nhân thành 3 phân đoạn dựa trên số dư tiền gửi bình quân trong 3 tháng liên tục:
- Khách hàng quan trọng: Số dư bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên.
- Khách hàng thân thiết: Số dư bình quân từ 300 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng.
- Khách hàng phổ thông: Các khách hàng có số dư dưới 300 triệu đồng.
3. Tỷ trọng giao dịch giữa kênh phân phối truyền thống và kênh hiện đại năm 2016 tại chi nhánh là bao nhiêu?
Năm 2016, kênh phân phối truyền thống (giao dịch tại trụ sở, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm) chiếm 73% tổng khối lượng giao dịch bán lẻ. Kênh phân phối hiện đại (Internet Banking, Smart Banking, ATM, POS) chiếm 27% khối lượng giao dịch.
4. Vì sao hệ thống máy POS của chi nhánh lắp đặt nhưng hiệu quả sử dụng rất thấp?
Chi nhánh mới chỉ lắp đặt 04 máy POS tại Siêu thị Big C và các tòa nhà lớn nhưng gần như không phát sinh hiệu quả do 4 nguyên nhân: người dân quen thanh toán tiền mặt; nhân viên bán hàng tại điểm chấp nhận thẻ chưa thành thạo kỹ năng thao tác; chưa có cơ chế ưu đãi hấp dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ; đường truyền mạng viễn thông thường xuyên bị chậm khiến giao dịch thẻ không thực hiện được.
5. Cơ cấu độ tuổi của đội ngũ cán bộ nhân viên tại BIDV Bắc Quảng Bình có đặc điểm gì nổi bật?
Đội ngũ cán bộ của chi nhánh có cơ cấu trẻ, trong đó số lượng cán bộ dưới 32 tuổi là 126 người trên tổng số 242 cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh, chiếm tỷ lệ 52,06%. Riêng lực lượng bán hàng trực tiếp tại các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm là 65 người.
Kết luận
Khóa luận của tác giả Hoàng Thị Kiều Trang đã phản ánh trung thực và tương đối toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016. Thông qua hệ thống dữ liệu thứ cấp chi tiết, công trình làm rõ những bước tăng trưởng vượt bậc về vốn huy động dân cư, dư nợ tín dụng và độ phủ mạng lưới ATM, đồng thời chỉ ra các điểm hạn chế về kênh phân phối POS và cơ sở vật chất phòng giao dịch. Các nhóm giải pháp đề xuất tại Chương 3 bám sát định hướng phát triển của hệ thống BIDV và đặc điểm kinh tế - xã hội địa phương, có giá trị ứng dụng thực tế cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn.
