## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo, sự hài lòng của người học trở thành yếu tố then chốt quyết định sự phát triển bền vững của các cơ sở đào tạo. Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế (iEIT) - Trường Đại học Ngoại thương đã tiến hành nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của người học trong giai đoạn 2017-2019 với tổng số 419 người học tham gia các chương trình đào tạo. Qua khảo sát 206 phiếu hợp lệ, kết quả cho thấy mức độ hài lòng của người học tại iEIT đạt mức trung bình khá, với các yếu tố nổi bật như tính ứng dụng cao của chương trình đào tạo, chất lượng đội ngũ giảng viên và sự nhiệt tình của nhân viên. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, góp phần gia tăng sự hài lòng và trung thành của người học. Nghiên cứu có phạm vi thực hiện tại iEIT, Hà Nội, trong khoảng thời gian từ tháng 10/2018 đến tháng 3/2019, với ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng đào tạo và nâng cao vị thế của iEIT trên thị trường giáo dục.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng tiêu biểu như mô hình SCSB (Thụy Điển), ACSI (Mỹ) và ECSI (Châu Âu). Các mô hình này tập trung vào các khái niệm chính gồm:  
- **Sự kỳ vọng của khách hàng (Customer Expectation):** Mức độ mong đợi về chất lượng sản phẩm/dịch vụ trước khi sử dụng.  
- **Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality):** Đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng thực tế nhận được.  
- **Giá trị cảm nhận (Perceived Value):** Sự so sánh giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra.  
- **Hình ảnh thương hiệu (Brand Image):** Ảnh hưởng đến kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng.  

Mô hình nghiên cứu tại iEIT kết hợp các yếu tố trên để đánh giá sự hài lòng của người học, tập trung vào ba yếu tố chính: chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và mức độ đáp ứng kỳ vọng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với mẫu ngẫu nhiên gồm 206 người học đã tham gia các chương trình đào tạo public tại iEIT trong giai đoạn 2017-2019. Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi trực tuyến từ tháng 10/2018 đến tháng 3/2019. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả và phân tích nhân tố để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Cỡ mẫu được xác định dựa trên tổng số 419 người học với độ tin cậy 95% và sai số ±5%, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Ngoài ra, nghiên cứu còn tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động của iEIT để đánh giá thực trạng và các giải pháp hiện có.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Chất lượng cảm nhận về chương trình đào tạo:** Người học đánh giá cao tính ứng dụng của chương trình với điểm trung bình 4.07/5, trong khi thiết kế số lượng và trình tự chuyên đề đạt 3.56 điểm. Tuy nhiên, sự phân chia thời gian giữa lý thuyết và thực hành chỉ đạt 3.30 điểm, cho thấy cần cải thiện.  
- **Chất lượng đội ngũ giảng viên:** Được đánh giá tích cực với điểm trung bình 4.03, trong đó kiến thức chuyên môn đạt 4.13 điểm và phương pháp giảng dạy tạo hứng thú đạt 4.06 điểm. Sự quan tâm và giải đáp thắc mắc của giảng viên cũng được đánh giá cao (3.97 điểm).  
- **Cơ sở vật chất:** Đánh giá thấp hơn với điểm trung bình 3.0, trong đó chất lượng phòng học và thiết bị hỗ trợ học tập chỉ đạt lần lượt 2.67 và 2.59 điểm, phản ánh nhu cầu nâng cấp cơ sở vật chất.  
- **Giá trị cảm nhận:** Người học cảm nhận mức học phí hợp lý và tương xứng với chất lượng đào tạo, đồng thời đánh giá cao giá trị xã hội và cảm xúc khi tham gia các chương trình.  
- **Mức độ đáp ứng kỳ vọng:** Mức độ hài lòng tổng thể của người học đạt mức trung bình khá, cho thấy các giải pháp hiện tại đã phần nào đáp ứng nhu cầu nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của người học tại iEIT chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chất lượng đội ngũ giảng viên và tính ứng dụng của chương trình đào tạo, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò của giảng viên và chương trình trong giáo dục đại học. Tuy nhiên, cơ sở vật chất còn hạn chế là điểm yếu cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm học tập. Việc phân chia thời gian giữa lý thuyết và thực hành chưa hợp lý cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng chung. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và điểm yếu. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này phản ánh xu hướng chung về tầm quan trọng của đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất trong sự hài lòng của người học.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Cải tiến chương trình đào tạo:** Điều chỉnh nội dung và thời lượng giảng dạy, tăng cường thực hành để nâng cao tính ứng dụng, mục tiêu tăng điểm đánh giá chất lượng chương trình lên trên 4.0 trong vòng 1 năm, do Ban đào tạo iEIT thực hiện.  
- **Phát triển đội ngũ giảng viên:** Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giảng dạy và phương pháp truyền đạt, đồng thời phân loại giảng viên theo năng lực để tối ưu hóa nguồn lực, mục tiêu nâng cao điểm hài lòng về giảng viên lên 4.2 trong 18 tháng.  
- **Nâng cấp cơ sở vật chất:** Đầu tư cải tạo phòng học, trang thiết bị hỗ trợ học tập như máy chiếu, internet, phần mềm, nhằm cải thiện điểm đánh giá cơ sở vật chất lên 3.8 trong 2 năm, do Ban quản lý cơ sở vật chất phối hợp với Ban giám đốc iEIT thực hiện.  
- **Tăng cường dịch vụ hỗ trợ người học:** Đào tạo nhân viên phục vụ, nâng cao thái độ và năng lực đáp ứng nhu cầu người học, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, mục tiêu tăng điểm hài lòng về nhân viên lên 4.0 trong 1 năm.  
- **Mở rộng giao lưu và kết nối cộng đồng:** Tổ chức các sự kiện, hội thảo, tạo môi trường gắn kết giữa người học và cộng đồng doanh nghiệp, nhằm tăng giá trị xã hội và cảm xúc của người học, thực hiện liên tục hàng năm.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo và quản lý iEIT:** Để hiểu rõ thực trạng sự hài lòng của người học và các yếu tố ảnh hưởng, từ đó hoạch định chiến lược phát triển đào tạo hiệu quả.  
- **Giảng viên và nhân viên đào tạo:** Nhận thức về vai trò của chất lượng giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ trong việc nâng cao sự hài lòng của người học, áp dụng cải tiến phương pháp giảng dạy.  
- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh:** Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp khảo sát thực tiễn trong lĩnh vực giáo dục và dịch vụ khách hàng.  
- **Các cơ sở đào tạo khác:** Học hỏi kinh nghiệm xây dựng và áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng người học, từ đó cải thiện chất lượng đào tạo và dịch vụ.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Sự hài lòng của người học được đo lường như thế nào?**  
Sử dụng khảo sát với các thang điểm đánh giá về chất lượng chương trình, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ, kết hợp phân tích thống kê để đánh giá tổng thể.

2. **Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người học tại iEIT?**  
Chất lượng đội ngũ giảng viên và tính ứng dụng của chương trình đào tạo là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, với điểm đánh giá lần lượt trên 4.0.

3. **Cơ sở vật chất ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?**  
Cơ sở vật chất hiện tại được đánh giá thấp hơn các yếu tố khác, đặc biệt là thiết bị hỗ trợ học tập, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm học tập.

4. **Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự hài lòng?**  
Cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao năng lực giảng viên, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường dịch vụ hỗ trợ người học là các giải pháp trọng tâm.

5. **Nghiên cứu có thể áp dụng cho các cơ sở đào tạo khác không?**  
Có, mô hình và phương pháp nghiên cứu có tính ứng dụng cao, giúp các cơ sở đào tạo khác đánh giá và nâng cao sự hài lòng của người học.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của người học tại iEIT trong giai đoạn 2017-2019 với mẫu 206 phiếu khảo sát hợp lệ.  
- Chất lượng đội ngũ giảng viên và tính ứng dụng của chương trình đào tạo là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng.  
- Cơ sở vật chất và sự phân chia thời gian giảng dạy còn nhiều hạn chế, cần được cải thiện.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và dịch vụ hỗ trợ người học.  
- Khuyến nghị iEIT triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới để nâng cao mức độ hài lòng và giữ vững vị thế trên thị trường giáo dục.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo iEIT cần xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để theo dõi tiến độ và hiệu quả thực hiện.