CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1 Khái niệm về lòng trung thành Lòng trung thành là một phạm trù đạo đức phản ánh các giá trị cuộc sống của một cá nhân. Đó là một trong những phẩm chất quan trọng nhất trên trái đất, được đặc trưng bởi sự kiên định, bất biến và vững chắc. Lòng trung thành là ý định, hi vọng tiếp tục là thành viên của tổ chức trong thời gian dài (Mowday el al, 1979).
Khác với khái niệm về lòng trung thành theo phạm trù triết học. Năm 1979 Mowday đã đưa ra một khái niệm mới về lòng trung thành một cách gần gũi và dễ hiểu hơn. Lòng trung thành mà Mowday nhắc đến chỉ đơn giản là ý định tiếp tục duy trì tại tổ chức trong thời gian dài. Khác với ý định làm việc lâu dài với tổ chức, Reichbled (1996) cho rằng lòng trung thành là sự sẵn sàng đầu tư hi sinh lợi ích cá nhân cho việc tăng cường một mối quan hệ nào đó.
Việc cống hiến hết mình cho tổ chức hoặc mối quan hệ nào cho thấy sự trung thành của họ trong thời điểm đó. Khái niệm này hoàn toàn cho ta thấy được cái nhìn hoàn toàn khác biệt so với khái niệm của Mowday. Lòng trung thành ở đây chỉ được nhắc đến như một sự cống hiến còn theo Mowday là một sự gắn kết lâu dài. Ở mỗi thời điểm khác nhau sẽ có sự định nghĩa khác nhau về lòng trung thành, tuy nhiên, ta có thể hiểu rằng lòng trung là là một sự cống hiến hết mình ngay từ lúc đầu và cả ý định sẽ gắn kết lâu dài trong tương lai.2 Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên Theo Man Power (2002), lòng trung thành của nhân viên là sự sẵn lòng giới thiệu công ty như một nơi làm việc tốt, là sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của công ty hay là ý định gắn bó lâu dài với công ty.
Ở đây, sự trung thành chỉ được đề cập khi nhân viên có sự quan tâm và sẵn sàng chia sẻ với người khác về nơi làm việc cũng như không có ý định rời bỏ công ty hiện tại. 6 Theo Loyalty Reseach Center (2004), lòng trung thành của nhân viên là lúc nhân viên tích cực trong công việc góp phần tạo nên sự thành công của tổ chức, có sự tin tưởng khi lựa chọn làm việc cho tổ chức. Đồng thời, không chỉ có kế hoạch làm việc lâu dài mà họ còn không có ý định tìm kiếm các công việc khác và không phản hồi đối với các yêu cầu làm việc từ nơi khác. So với khái niệm về lòng trung thành của nhân viên của Man Power, sau cuộc khảo sát năm 2004, Loyalty Reseach Center đã có cái nhìn sâu sắc và cụ thể hơn về lòng trung thành của nhân viên.
Bên cạnh việc gắn bó lâu dài với công ty, khái niệm về lòng trung thành ở thời điểm này còn bao gồm sự tích cực trong công việc và cả những đóng góp của họ đối với tổ chức. Chen (2009) cho rằng: “Lòng trung thành của nhân viên là sự sẵn sàng nỗ lực cho danh nghĩa, cho những mục tiêu, giá trị sao cho phù hợp với tổ chức và có mong muốn tiếp tục là thành viên của tổ chức. Dựa trên sơ sở khái niệm về lòng trung thành của nhân viên theo định nghĩa của Loyalty Reseach Center, năm 2009 Chen đã có sự tổng hợp và khái quát về một khái niệm lòng trung thành của nhân viên khá đầy đủ và hàm súc. Ở đây, lòng trung thành được thể hiện qua sự sẵn sàng nỗ lực làm việc, sự đóng góp, các giá trị mà nhân viên đã tạo ra cũng như sự gắn kết của họ với tổ chức.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về lòng trung thành của nhân viên, tuy nhiên, lòng trung thành của nhân viên trong nghiên cứu này được hiểu là sự nỗ lực, hết mình trong công việc, đóng góp vào sự thành công của tổ chức, có kế hoạch và mong muốn làm việc tại doanh nghiệp trong thời gian dài.2 Các học thuyết liên quan 1.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow (1943) Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow là thuyết về động lực trong tâm lý học, hoạt động của con người được thúc đẩy bởi nhiều nhu cầu. Những nhu cầu này tồn tại trong một hệ thống bao gồm 5 cấp bậc từ cơ bản đến cao hơn. 7 Nhu cầu hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 1.1 Tháp cấp bậc nhu cầu của Maslow Nguồn: Giáo trình kỹ năng giao tiếp Năm cấp bậc này bao gồm: Bậc 1: Nhu cầu sinh lý Nhu cầu sinh lý là nhu cầu có cấp bậc thấp nhất bao gồm các nhu cầu cơ bản nhất của con người, đây là những yêu cầu buộc phải có cho để đáp ứng và duy trì sự sống. Nhu cầu này thường bao gồm các yếu tố như: không khí, nước, thực phẩm, nhà ở, ngủ nghỉ,…đây là nhu cầu mà mỗi cá nhân phải phấn đấu đạt được trước khi có nhu cầu cao hơn, tức là nhu cầu bậc 2.
Bậc 2: Nhu cầu an toàn Khi nhu cầu về sinh lý được thỏa mãn, con người thường quan tâm đến nhu cầu về an toàn. Ở cấp bậc nhu cầu này, con người mong muốn có sự an toàn, không bị đe dọa về cả vật chất và tinh thần, không ảnh hưởng đến các hoạt động thường ngày. Theo Maslow, khi nhu cầu sinh lý và an toàn được bảo đảm thì con người mới có thể cố gắng và tập trung làm việc. Nhu cầu an toàn bao gồm an toàn về sức khỏe, an toàn về tài chính, an toàn về tính mạng.
Bậc 3: Nhu cầu về xã hội 8 Nhu cầu xã hội được thể hiện qua quá trình giao tiếp bạn bè, tham gia các hoạt động xã hội, các câu lạc bộ,…. Ở cấp độ này, nhu cầu thuộc về tình cảm là yếu tố chính có tác động và chi phối hành vi của con người. Bậc 4: Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu được tôn trọng là nhu cầu được xếp vào bậc nhu cầu cao của con người. Ở cấp bậc này, con người mong được sự công nhận và sự tôn trọng cần thiết.
Ở cấp bậc này, con người thường mong muốn được người khác tôn trọng và cảm thấy mình trở nên quan trọng đối với họ. Nhu cầu này thường dẫn đến sự thỏa mãn về các yếu tố như quyền lực, uy tín, địa vị,… Bậc 5: Nhu cầu hoàn thiện Nhu cầu hoàn thiện là nhu cầu thuộc cấp bậc cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow. Ở cấp bậc này, con người quan tâm đến việc khẳng định bản thân. Khi các cấp bậc nhu cầu khác được đảm bảo, họ thường có mong muốn thể hiện và phát triển cao hơn.
Đây cũng là cấp bậc mà con người có thể phát huy hết tiềm năng của chính mình.2 Thuyết hai nhân tố của Herzbeeg (1959) Năm 1959, sau cuộc phỏng vấn 200 kỹ sư và kế toán đang làm việc ở 11 công ty khác nhau tại Pittsburgh về các vấn đề của họ khi làm việc tại công ty, Frederick Herzberg đã phát triển mô hình thuyết hai nhân tố giúp các tổ chức có thể điều chỉnh để duy trì và phát triển động lực của nhân viên. Mô hình thuyết hai nhân tố này bao gồm nhân tố động viên và nhân tố duy trì. Trong đó, nhân tố động viên là những yếu tố có tác động nhằm khuyến khích tinh thần làm việc nhiệt tình và chăm chỉ của nhân viên và nhân tố duy trì là những yếu tố có khả năng làm mất đi động lực làm việc của họ. 9 Công nhận Tự hoàn thiện Tiến bộ Phát triển Trách nhiệm Nhân tố động viên Thách thức Thăng tiến Sự thú vị trong công việc Chính sách Lương bổng An toàn Nhân tố duy trì Đồng nghiệp Cấp trên Cấp dưới Môi trường làm việc Đời sống cá nhân Hình 1.2 Mô hình thuyết hai nhân tố của Herberg Nguồn: Tạp chí kinh doanh Harvard Kết quả nghiên cứu của Herzberg cho thấy giữa sự hài lòng và không hài lòng không có sự đối lập.
Cụ thể, ngược lại với hài lòng là không hài lòng nhưng ngược lại với không hài lòng không có nghĩa là hài lòng (nó có thể ở trạng thái chấp nhận được chứ chưa thật sự ở trạng thái tốt đã đề ra). Chính vì vậy, khi chúng ta giải quyết được vấn đề tạo nên sự không hài lòng nhưng chưa chắc tạo ra sự hài lòng và ngược lại. Có bốn trạng thái trong thuyết hai nhân tố của Herzberg bao gồm: Trạng thái 1: nhân tố duy trì và nhân tố động viên đều cao Trạng thái 2: nhân tố duy trì cao và nhân tố động viên thấp Trạng thái 3: nhân tố duy trì và nhân tố động viên đều thấp Trạng thái 4: nhân tố duy trì thấp và nhân tố động viên cao 10 Thấp Cao Nhân tố duy trì Cao Động lực làm việc 4 Động lực làm việc 1 cao Nhân cao Ít bất bình với công Nhiều bất bình với việc, tổ chức tố công việc, tổ chức Động lực làm việc động 3 Động lực làm việc 2 thấp viên thấp Ít bất bình đối với Nhiều bất bình với công việc, tổ chức công việc, tổ chức Thấp Hình 1.3 Các trạng thái trong thuyết hai nhân tố của Herzberg Nguồn: Tạp chí kinh doanh Harvard 1.3 Thuyết kỳ vọng của H. Vroom (1964) Năm 1964, sau tìm hiểu và nghiên cứu về thuyết hai nhân tố của Herzberg, Vroom nhận thấy thuyết hai nhân tố này không phù hợp nên đã đưa ra một cách tiếp cận mới để hiểu thêm về động lực.
Cụ thể, một cá nhân sẽ hành động theo một các nhất định dựa trên sự mong đợi của họ về kết quả. Theo đó, ông đã tiến hành nghiên cứu về động lục con người và đưa ra kết quả như sau: Động lực phụ thuộc vào ba yếu tố: Kỳ vọng Phương tiện, công cụ Giá trị, chất xúc tác, mức độ hấp dẫn Các yếu tố này được thể hiện dựa trên phương trình toán học: Động lực (M) = Kỳ vọng (E) x Công cụ (I) x Giá trị (V) 11 Nỗ lực Mục tiêu cá nhân Phần Hành thưởng động Hình 1.4 Thuyết kỳ vọng của Vroom Nguồn: sách công việc và động lực Trên cơ sở thuyết kỳ vọng của Vroom, nhà quản trị có thể mong đợi sự nỗ lực làm việc của nhân viên nếu có thể đáp ứng được phần thưởng mà họ mong đợi.