CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp Sự hài lòng, thỏa mãn của nhân viên đã được nhiều tác giả tìm hiểu, nghiên cứu, nhưng các khái niệm, lý thuyết kinh doanh, lý thuyết trong quản trị hiện đại chưa hoàn toàn thống nhất với khái niệm này. Sự hài lòng của nhân viên được định nghĩa là sự hài lòng hay thành công mà nhân viên nhận được từ công việc của họ (Hellriegel et al. Điều này giúp ta trả lời các câu hỏi như liệu họ có vui vẻ đi làm hay không, có cảm nhận được công việc của họ có ý nghĩa hay không, hoặc liệu công việc có ảnh hưởng tiêu cực về thể chất hay tâm lý đối với họ hay không.
Mọi khía cạnh ảnh hưởng đến công việc của nhân viên cũng như nhận thức mà nhân viên có về công việc/tổ chức đều được bao gồm trong định nghĩa này. Theo Vroom (1964), sự hài lòng của nhân viên được coi là nhận thức hoặc phản ứng cảm xúc của nhân viên đối với các khía cạnh quan trọng của công việc mà họ phải đối mặt hàng ngày. Sự hài lòng của nhân viên, hay cụ thể hơn là sự hài lòng trong công việc, là một trong những chủ đề thường được thảo luận bởi những người làm việc trong một tổ chức hoặc công ty. Sự hài lòng của nhân viên cũng có thể được hiểu là một điều kiện mà việc đánh giá công việc hoặc kinh nghiệm làm việc của một người dẫn đến một trạng thái cảm xúc dễ chịu hoặc tích cực (Locke, 1976).
Các lý thuyết sau đây thảo luận về nguồn gốc của sự hài lòng của nhân viên theo Maslow, Herzberg, Adams và Vroom. Bốn lý thuyết thường được sử dụng, đó là: lý thuyết phân cấp nhu cầu của Maslow, lý thuyết hai yếu tố của Herzberg, lý thuyết công bằng của Adams và lý thuyết kỳ vọng của Vroom. Theo Spector (1997), sự hài lòng trong công việc được thể hiện khi nhân viên cảm thấy thoải mái và hiểu rõ mọi khía cạnh công việc của họ. Price (1997) giả định rằng sự hài lòng trong công việc là một định hướng cảm xúc tích cực của nhân viên đối với công ty.
Nhân viên không hài lòng tất nhiên sẽ có định hướng sinh cảm xúc tiêu cực đổi với tổ chức. Các khía cạnh khác nhau của sự hài lòng thường được 13 phân biệt như: bản chất công việc, lãnh đạo, lương, cơ hội thăng tiến, đồng nghiệp. Oshagbemi (2000) nhận định: "Sự hài lòng với công việc là phản ứng cảm xúc của một người đổi với một công việc cụ thể: tình yêu đối với công việc và mong muốn phần đầu không ngừng". Hulin và Judge (2003) nhận thấy rằng: "Sự hài lòng trong công việc bao gồm các phản ứng tâm lý đa chiều đối với công việc của một cá nhân và những phản ứng cá nhân này có nhận thức (đánh giá), tình cảm (cảm xúc) và hành vi".
Sự hài lòng trong công việc phụ thuộc vào mức độ đánh giá cao cảm xúc của mình về công việc và sự hiểu biết của cá nhân về nó. Do đó, đối với các cá nhân, sự hài lòng trong công việc về mặt cảm xúc phán ánh mức độ vui vẻ và hạnh phúc mà công việc của họ mang lại. Kreitner & Kinicki (2007) định nghĩa rằng: "Sự hài lòng trong công việc là sự hài lòng với các yếu tố về bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ…. Theo các định nghĩa, khái niệm được nêu trên có thể thấy hiện nay đã xuất hiện rất nhiều những định nghĩa khác nhau nói về sự hài lòng của nhân viên, trong khuôn khổ đề án này, tác giá chỉ nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc của nhân viên với định nghĩa: " Sự hài lòng của nhân viên là thái độ của người lao động về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động.
Nhân viên hài lòng khi họ cảm thấy thỏa mãn, có những cảm xúc dễ chịu, thoải mái trong môi trường làm việc, điều này có tác động tích cực đến suy nghĩ, hành vi và niềm tin của người lao động với công ty”. Vai trò của việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp Việc nâng cao mức độ hài lòng của người lao động là một phạm trù rất rộng tuy nhiên, mang ý nghĩa thiết thực đối với doanh nghiệp. Việc người lao động cảm thấy hài lòng sẽ kích thích người lao động hăng say làm việc, tăng năng suất và hiệu quả lao động. Từ đó không những mang lại lợi ích cho người lao động mà còn cho cả tổ chức.
Năng suất lao động cá nhân tăng, sự đóng góp của cá nhân cho tổ chức tăng, điều đó cũng đồng nghĩa với việc doanh thu và lợi nhuận đều tăng. 14 Có nhiều công trình nghiên cứu đã chỉ ra sự tác động lớn của sự hài lòng công việc lên động lực làm việc của người lao động. Thứ nhất, “sự hài lòng trong công việc không chỉ giúp nhân viên gắn bó hơn với doanh nghiệp mà giúp củng cố niềm tin tưởng tuyệt đối với doanh nghiệp. Thay vì suốt ngày lo tìm nơi làm việc mới thì họ sẽ quan tâm hơn đến công việc, làm việc có trách nhiệm hơn.
Từ đó, hiệu suất công việc cũng tăng cao và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp” (Luddy, 2005). Thứ hai, “sự hài lòng của nhân viên sẽ tác động đến mọi mặt trong hoạt động của công ty như: Duy trì và ổn định của đội ngũ nhân lực trong công ty. Khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên, gắn bó lâu dài với công ty” (Ben Khoff, 1997). Đồng thời, nhân viên sẽ luôn đề cao lợi ích tập thể lên trên hết và cố gắng bảo vệ, chăm sóc, xây dựng và phát triển doanh nghiệp hơn nữa.
Thứ ba, “khi nhân viên hài lòng với tổ chức thì sẽ không có ý định bỏ việc, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được tốt đã số tiền dành cho tuyển dụng ứng viên và đào tạo ứng viên mới” (Smith & Hulin, 1969). Thứ tư, “khi nhân viên hài lòng với tổ chức và những lợi ích mà tổ chức mang lại thì họ sẽ có đánh giá, bình luận tốt về tổ chức mà mình đang làm việc. Điều này sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp ghi điểm với mọi người, xây dựng được hình ảnh đẹp với đối tác, khách hàng” (Ben Khoff, 1997). Hơn nữa, còn thu hút được nhiều nhân tài, muốn làm việc, cống hiến.
Thứ năm, “nhân viên khi hài lòng với công việc thì họ sẽ biết cách ứng xử tốt hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn. Giảm thiểu tối đa các sai phạm, rủi ro trong quá trình làm việc vì nhân viên tâm huyết, có trách nhiệm hơn” (Kreitner & Kinicki, 2007). Thứ sáu, “nhân viên hài lòng với công việc sẽ làm cho họ thỏa mãn với các điều kiện mà tổ chức đang đưa ra, hài lòng với mức lương, sự an toàn, sự thăng tiến và phát triển mà tổ chức đang dành cho mình. Chính vì vậy, cuộc sống của nhân 15 viên sẽ thoải mái và vui vẻ” (Kreitner & Kinicki, 2011).
Các nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống được thỏa mãn thì sự tận tâm cống hiến cho các tổ chức càng tăng lên. Như vậy, trong thời đại hiện nay các tổ chức, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ, năng lực, trí tuệ mà còn về cả sự hài lòng, thái độ của nhân viên. Tổ chức, doanh nghiệp có môi trường làm việc, điều kiện tốt sẽ luôn thu hút được nguồn nhân lực tài năng muốn cống hiến và gắn bó lâu dài. Những người làm công tác tuyển dụng của các công ty luôn phải biết lắng nghe, quan sát, thấu hiểu và biết cách giải quyết các vấn đề nhằm mang đến cho nhân viên cảm giác được quan tâm, chia sẻ.
Đó chính là chìa khóa giúp các nhân viên hài lòng, sẵn sàng cống hiến hết mình cho tổ chức mà mình làm việc. Tóm lại, việc sử dụng các hình thức và phương pháp kích thích nhằm tạo ra sự hài lòng về vật chất, tinh thần trong công việc cho người lao động là một vần để hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp, bởi điều đó không những ảnh hưởng đến chất lượng của lao động mà còn ảnh hưởng để kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu công tác tạo ra sự hài lòng về vật chất tinh thần trong lao động được thực hiện tốt, tức là người lao động thỏa mãn về nhu cầu vật chất và tinh thần, từ đó nâng cao chất lượng hiệu quả công việc, nâng cao năng suất lao động giúp doanh nghiệp đạt hiệu quả cao. Các lý thuyết nền liên quan đến sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp 1.
Thuyết nhu cầu Maslow (1943) Tháp nhu cầu của Maslow (Maslow's hierarchy of needs) được nhà tâm lý học Abraham Maslow đưa ra vào năm 1943 trong bài viết A Theory of Human Motivation là một trong những lý thuyết quan trọng nhất của quản trị kinh doanh; đặc biệt là các ứng dụng cụ thể trong quản trị nhân sự và quản trị marketing. Cấu trúc của Tháp nhu cầu Maslow có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp. Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao 16 hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ.
5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow: Tầng thứ nhất – Nhu cầu sinh lý: Đây là những nhu cầu cơ bản nhất của con người bao gồm: thức ăn, nước uống, không khí… Trong tổ chức, vấn đề này được phản ánh thông qua sự hài lòng nhu cầu về: Nhiệt độ, ánh sáng, không khí nơi làm việc, trang thiết bị làm việc và tiền lương để duy trì cuộc sống của nhân viên. Tầng thứ hai - Nhu cầu an toàn: Đây là những nhu cầu được an toàn cả về vật chất lẫn tinh thần, không có bất cứ một đe dọa nào, không có bạo lực và được sống trong xã hội có trật tự. Trong tổ chức, nhu cầu này được phản ánh qua sự an toàn trong công việc, an toàn nghề nghiệp, tài sản… Tầng thứ ba - Nhu cầu xã hội: Những nhu cầu này phản ánh mong muốn được thừa nhận bởi những người khác trong xã hội, mong muốn có tình bạn, được tham gia vào các nhóm hoạt động và được yêu thương.