CHƯƠNG I MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Các khái niệm cơ bản. Khái niệm "sản phẩm": Theo TCVN ISO 8402, sản phẩm là kết quả của các quá trình hoạt động, các quá trình này tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Nguồn lực bao gồm công nghệ, nhân lực, trang thiết bị, vật liệu, thông tin và phương pháp tổ chức quản lý.
Sản phẩm trong quản lý chất lượng được quan niệm theo nghĩa rộng bao gồm sản phẩm vật chất cụ thể (phần cứng) và sản phẩm dịch vụ (phần mềm). - Phần cứng (vật chất sản phẩm): nói nên công dụng đích thực của sản phẩm, hình thành từ các thuộc tínhư sau: + Thuộc tính mục đích (công dụng) + Thuộc tính hạn chế (giới hạn sử dụng) + Thuộc tính kinh tế kỹ thuật (thông số) - Phần mềm (phi vật chất hay dịch vụ): xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn. Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khái niệm "quá trình": Quá trình là tập các hoạt động, các nguồn lực biến đầu vào thành đầu ra.
Quản lýchất lượng hiện đại nhằm vào quá trình chứ không phải vào sản phẩm cuối cùng.1: Sơ đồ của một quá trình MÔI TRƯỜNG NHÀ Đầu vào NHÂN LỰC (M) PHƯƠNG PHÁP (M) QUÁ TRÌNH (P) Đầu ra KHÁCH CUNG Vật liệu (M) THIẾT BỊ (M) ĐO ĐẠC (M) HÀNG ỨNG Sả n ph ẩ m TỔ CHỨC Dịch vụ Khoa Quản lý& Kinh Doanh Luận v ăn Thạc sỹ 12 Dạị học Bách khoa 1. Hai quan niệm khác nhau về quản lý: Quản lý là một phương thức làm cho những hoạt động tiến tới mục tiêu với hiệu quả cao. Mô hình phổ biến bốn chức năng của quản lý theo Taylor là POLC (Quản lýhọc). Planning - Hoạch định, thiết kế Leading - Lãnh đạo, điều hành Organizing - Tổ chức, thực hiện Controling - Kiểm tra, thanh tra Tuy nhiên, trong hoạt động sản xuất kinh doanh hiện đại vẫn tồn tại hai mô hình quản lý doanh nghiệp, đó là: - Quản lý theo mục tiêu tài chính (MBO).
- Quản lý theo quá trình (MBP): Hiện nay trong quản lýkinh doanh hiện đại, mô hình MBO mặc dù vẫn được áp dụng do tính trễ của các quá trình chuyển đổi song đã thể hiện các dấu hiệu không phù hợp với yêu cầu, vì vậy nó đang được thay thế dần bởi mô hình MBP với các đặc tính năng động hơn, mềm dẻo hơn, dễ đồng nhất với thị trường hơn và do vậy có hiệu quả hơn cho quá trình quản lý.1: Sự chuyển đổi mô hình quản lý doanh nghiệp trong xu thế toàn cầu hoá Tiêu chí Mô hình cổ điển Mô hình mới MBO MBP Mục tiêu kinh doanh Lợi nhuận = Lợi có được từ khách hàng trung Doanh thu - Chi phí thành thường xuyên Phân phối lợi nhuận Định hướng chủ yếu Doanh số tăng, giảm Tăng thị phần, quản lý thời gian, chi phí tạo lòng tin nơi khách hàng Cơ cấu tổ chức Dọc, dày, trực tuyến Ngang, mỏng, chéo - chức năng Lãnh đạo và ra Tập quyền, theo Uỷ quyền, trên cơ sở khoa học quyết định cảm tính Phương thức quản Theo kết quả tài Theo thị phần MBP- SPC lý chính Phương châm Gặp bệnh thì trị Phòng bệnh thì hơn Nguồn tài nguyên Tiền vốn, vật chất Thông tin, tri thức Hình thức làm việc Cá nhân, chuyên Theo nhóm, đa năng môn hoá cao Khoa Quản lý& Kinh Doanh Luận v ăn Thạc sỹ 13 Dạị học Bách khoa Kỳ vọng của nhân An toàn trong mọi Hợp tác, sáng tạo, thoả mãn viên tình huống, trước khách hàng nội bộ hết bảo vệ chính mình Trách nhiệm chất Bộ phận phụ trách Tất cả các thành viên, trước hết lượng chất lượng- KCS là lãnh đạo 1. Khái niệm "Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng": - Khái niệm "Chất lượng": + Theo TCVN ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn. + Theo chuyên gia Kishikawa: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất. + Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn đề ra.
+ Theo người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên. + Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp mong muốn của họ.2: Chất lượng - Sự phù hợp Chất lượng công việc Chất lượng quá Sự phù Nhu cầu trình hợp thị trường/ khách hàng Chất lượng quản lý Chất lượng sản phẩm Chất lượng con ng- 3P/3R PERFORMANCE Hiệu năng PRICE Giá cả PUNCTUALITY Thời điểm cung cấp RIGHT QUALITY RIGHT PRICE RIGHT TIME Sự không phù hợp SCP (Chi phí ẩn của SXKD) – quy tắc 5R KhoaTổn Quthất ản lý& hữu Kinh hình Doanh Tổn thất vô hình Reject Rework - Regrets Recalls Luận v ăn Thạc sỹ 14 Dạị học Bách khoa Tóm lại: Chất lượng (Q) =1= Sự phù hợp (3p) + Sự không phù hợp (SCP) - Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng: + Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô): * Nhu cầu của nền kinh tế: a) Đòi hỏi của thị trường: Phải theo dõi nắm chắc, đánh gía đúng tình hình và đòi hỏi của thị trường mà có đối sách đúng đắn. b) Trình độ phát triển của nền kinh tế, trình độ sản xuất: ngay từ đầu của quá trình sản xuất, quá trình phát triển kinh tế phải đảm bảo chát lượng công việc hợp lý nhất. c) Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, phát triển sản phẩm theo nhu cầu của chính sách kinh tế Quốc dân.
d) Các chính sách giá cả. e) Sự phát triển của khoa học- kỹ thuật: f) Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế. g) Cải tiến hay đổi mới công nghệ, sắp xếp các dây chuyền sản xuất hợp lý nhằm tiết kiệm cho nền kinh tế và mang lại hiệu quả nhanh chóng. h) Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới làm cho nó thoả mãn mục đích và yêu cầu sử dụng một cách tốt hơn.
* Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: a) Phát triển kinh tế có kế hoạch, chiến lược. b) Giá cả phải định mức theo chất lượng. c) Chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác nghiên cứu ứng dụng. d) Hình thành cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng.
Khoa Quản lý& Kinh Doanh Luận v ăn Thạc sỹ 15 Dạị học Bách khoa + Nhóm yếu tố bên trong (vi mô) Bốn yếu tố bên trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 4M là: * Men: con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất). * Methods or Measure: phương pháp quản lý, đo lường. * Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị. * Materials: vật tư, nguyên liệu và hệ thống cung cấp.
Khái niệm “Độ lệch chất lượng” - Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp - Khái niệm "Độ lệch chất lượng": + Trong công việc, giữa việc lập kế hoạch - mục tiêu và kết quả cuối cùng có khoảng cách do những sai sót. Trong quá trình sản xuất kinh doanh, giữa đầu vào và chất lượng đầu ra luôn tồn tại khoảng cách do quá trình có biến động. Khoảng cách này gọi là độ lệch chất lượng. + Độ lệch chất lượng là khoảng cách giữa kết quả đạt được trong thực tế so với mục tiêu đề ra theo thiết kế.
+ Một sản phẩm dù được thiết kế hoàn hảo, dự báo kỹ nhu cầu, tính toán cẩn thận các chỉ tiêu thì vẫn có sai sót xảy ra do những yếu tố chủ quan và khách quan, và tất nhiên sẽ dẫn đến những tổn thất kinh tế lớn cho tổ chức như thiệt hại về nguồn lực, lợi ích, thị trường, khách hàng, uy tín.3: Vòng xoắn Juran - Độ lệch chất lượng Marketing 2 Bán sản phẩm Dịch v ụ sau khi bán Dịch v ụ THOẢ MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG Kiểm tra NHU CẦU PHÁT HIỆN TỪ KHÁCH H ÀNG Thiết kế, l ập kế hoạch Khoa Quản lý& Kinh Doanh Sản xuất thử Sản xu ất dây chuyền Luận v ăn Thạc sỹ 16 Dạị học Bách khoa - Tổn thất kinh tế Độ lệch chất lượng tồn tại do những nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan gây nên như trình độ công nghệ chưa cao, kinh nghiệm quản lý chưa đủ cũng như tính lãng phí, kỷ luật lao động kém. và đây là những tổn thất kinh tế. Vậy giữa độ lệch chất lượng và tổn thất kinh tế có mối liên quan mật thiết (tỷ lệ thuận) với nhau. Phải giảm cả hai vấn đề trên thì mới nâng cao chất lượng và tăng hiệu quả hoạt động, Quản lý chất lượng sản phẩm (QCS) sẽ giúp hạn chế tổn thất và giảm độ lệch đó.
QCS tốt sẽ làm giảm độ lệch chất lượng đó bằng cách: + Làm tốt ngay từ đầu để tránh những sai lầm trong toàn bộ quá trình, đặc biệt là trong quản lý và ra quyết định (right do the first time) + Nâng cao hiệu quả công tác quản lý trong doanh nghiệp + Giảm chi phí ẩn trong sản xuất kinh doanh (zero defect) (DZ) + Thực hiện chiến lược “không sai lỗi” và chiến thuật “Lập kế hoạch - phòng ngừa - Giám sát” (plan- prevention- monitoring) (PPM) + Áp dụng tốt các công cụ kiểm tra thống kê để kiểm soát quá trình. - Mối quan hệ giữa Năng suất - Chất lượng - Giá thành - Lợi nhuận Xu hướng là khi muốn tạo ra một sản phẩm đạt chất lượng thì cần phải đầu tư nhiều cho công tác quản lý chất lượng, nâng cao năng suất lao động, chất lượng công nhân viên, trang bị máy móc thiết bị tiên tiến, mua nguyên vật liệu tốt. Nói cách khác là phải gia tăng chi phí cho chất lượng. Khoa Quản lý& Kinh Doanh Luận v ăn Thạc sỹ 17 Dạị học Bách khoa Nhưng những điều đó không có nghĩa là giá thành tăng và lãng phí mà hoàn toàn ngược lại vì tiết kiệm là sử dụng hợp lý nguồn lực, phát huy được các tiềm tàng trong nội bộ, gia tăng lượng khách hàng thường xuyên, giảm tối đa những chi phí bất hợp lý, kích thích nâng cao năng suất lao động.
Ngoài ra, nâng cao chất lượng còn đi đôi với tiết kiệm thời gian, nguyên vật liệu, tiền của cho việc tái chế, loại bỏ, khắc phục, sửa chữa những sai hỏng, giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Chất lượng cao làm giảm chi phí ẩn nghĩa là giảm giá thành sản phẩm. Doanh nghiệp cần tổ chức tốt quá trình sản xuất, tận dụng hiệu quả các nguồn lực và nhất là xuất phát từ việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.