Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành du lịch đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân với tiềm năng tài nguyên đa dạng và phong phú. Theo dữ liệu dự báo của Tổng cục Du lịch Việt Nam được tác giả trích dẫn trong văn bản, mục tiêu phát triển của ngành năm 2015 ước tính thu hút từ 7 đến 8 triệu lượt khách quốc tế và 32 đến 35 triệu lượt khách nội địa; định hướng đến năm 2020 đạt từ 11 đến 12 triệu lượt khách quốc tế, 45 đến 48 triệu lượt khách nội địa, với tổng doanh thu toàn ngành đạt từ 18 đến 19 tỷ USD. Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp lữ hành, việc kiểm soát chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh trở thành điều kiện sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của từng đơn vị.
Xuất phát từ quá trình thực tập thực tế tại Công ty Cổ phần Du lịch VNTOUR – một doanh nghiệp mới tham gia thị trường lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả Bùi Thị Chinh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và tìm kiếm các biện pháp nâng cao hiệu quả vận hành.
Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể theo 3 nội dung:
- Phân tích thực trạng kinh doanh du lịch của công ty VNTOUR, tìm hiểu từng khâu thiết kế, tổ chức và thực hiện chương trình du lịch nội địa; đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất những biện pháp khắc phục.
- Tìm hiểu những định hướng và mục tiêu của công ty để xây dựng các kiến nghị nhằm phát triển, hoàn thiện bộ phận tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch, đồng thời đánh giá sơ bộ hiệu quả của các giải pháp này.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được xác lập rõ ràng:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Cổ phần Du lịch VNTOUR trong giai đoạn 2014, 2015 và 2016.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào hoạt động hướng dẫn, hoạt động điều hành, hoạt động marketing và công tác quản lý điều hành thực hiện chương trình du lịch nội địa.
- Phạm vi không gian: Khảo sát và phân tích tại Công ty Cổ phần Du lịch VNTOUR (trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2015 và các định hướng phát triển của doanh nghiệp đến năm 2020.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước và các học thuyết quản trị kinh doanh dịch vụ chuyên ngành:
- Khái niệm và quy định pháp lý: Định nghĩa du lịch theo Hội nghị Quốc tế tại Ottawa, Canada (tháng 6/1999) và Luật Du lịch Việt Nam. Khái niệm khách du lịch, phân định khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế theo Điều 34 Luật Du lịch năm 2006. Các điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa (Điều 44) và điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế (Điều 46) theo Luật Du lịch Việt Nam.
- Khung lý thuyết tâm lý và hành vi: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (bao gồm 5 bậc: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu được kính trọng, nhu cầu hoàn thiện bản thân) được áp dụng nhằm lý giải động cơ và kỳ vọng tiêu dùng của khách du lịch.
- Lý thuyết quản trị lữ hành: Khái niệm kinh doanh lữ hành theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch ngày 29/04/1995; phân loại doanh nghiệp lữ hành (đại lý du lịch, công ty lữ hành nhận khách, công ty lữ hành gửi khách, công ty lữ hành tổng hợp); hệ thống sản phẩm lữ hành (dịch vụ trung gian, chương trình du lịch trọn gói, các dịch vụ bổ trợ).
- Hệ thống chỉ tiêu kinh tế: Tác giả sử dụng các công thức lượng hóa kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành gồm:
- Doanh thu: $DT = \sum_{i=1}^n P_i Q_i$ (với $P_i$ là giá tour, $Q_i$ là số lượng khách chuyến thứ $i$).
- Tổng chi phí: $TC = \sum_{i=1}^n C_i$ (với $C_i$ là chi phí thực hiện chuyến du lịch thứ $i$).
- Lợi nhuận: $LN = DT - CP$.
- Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: $TSLN_{dt} = LN / DT$.
- Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí: $TSLN_{cp} = LN / CP$.
- Tổng số lượt khách: $TSLK = \sum_{i=1}^n Q_i$.
- Tổng số ngày khách: $TNK = \sum_{i=1}^n Q_i t_i$ (với $t_i$ là số ngày của chương trình du lịch thứ $i$).
Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp (nghiên cứu tại bàn): Thu thập các báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, bảng tổng kết lượt khách và tài liệu quy chế nội bộ từ Công ty Cổ phần Du lịch VNTOUR.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát thực tế trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp và thực hiện phỏng vấn chuyên gia quản lý có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại công ty.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát hành vi du khách: Thiết kế mô hình khảo sát với các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, hôn nhân, thu nhập) và 6 nhóm biến độc lập tác động đến hành vi sử dụng sản phẩm du lịch gồm: Giá cả, Nhân viên, Quy trình, Sản phẩm du lịch, Cơ sở vật chất, Xúc tiến. Số liệu khảo sát được xử lý qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (loại biến quan sát SP6 không đạt độ tin cậy trong thang đo sản phẩm), phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) cho nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc, kiểm tra ma trận hệ số tương quan Pearson và thiết lập phương trình hồi quy tuyến tính bội.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành
Chương này tập trung hệ thống hóa các khái niệm học thuật cơ bản về du lịch, phân loại hình du lịch theo môi trường tài nguyên (du lịch thiên nhiên, du lịch văn hóa) và theo mục đích chuyến đi (tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, thể thao, khám phá, lễ hội, tôn giáo, công vụ, thăm hỏi). Tác giả làm rõ bản chất của nhu cầu du lịch qua tháp Maslow, đồng thời chỉ ra tính chất mâu thuẫn khách quan giữa cung và cầu du lịch (cung cố định và mang tính đơn lẻ, cầu phân tán và mang tính tổng hợp), từ đó chứng minh sự tất yếu ra đời của các tổ chức trung gian lữ hành.
Nội dung chương phân tích chi tiết vai trò của doanh nghiệp lữ hành đối với khách du lịch, nhà cung ứng, ngành du lịch, các doanh nghiệp liên quan và cư dân địa phương. Tác giả chỉ ra 4 đặc trưng của kinh doanh lữ hành: tính chất tổng hợp của sản phẩm, tính không đồng nhất, tính thời vụ rõ nét và sự đồng thời giữa quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng. Cuối chương, tác giả xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành (doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tỷ suất sinh lời, lượt khách, ngày khách) và phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng khách quan (môi trường tự nhiên, văn hóa, kinh tế, chính trị, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, thể chế, thời vụ, các ngành hỗ trợ) và chủ quan (nguồn vốn, cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ, chiến lược kinh doanh).
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty Du Lịch VNTOUR
Chương 2 mở đầu bằng phần giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần VNTOUR (VNTOUR CORP), được thành lập vào ngày 12/02/2014 (địa chỉ ban đầu tại 244 Phạm Văn Đồng, sau đó đăng ký thay đổi lần 2 ngày 02/12/2015 chuyển trụ sở về 156 Hoàng Văn Thụ, Phường 09, Quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh), do Giám đốc Trần Minh Luân điều hành. Doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ lữ hành trọn gói, cho thuê xe, đặt vé máy bay (đại lý của Vietjet Air), tổ chức hội nghị, sự kiện và teambuilding cho các đối tác lớn như Bút Bi Thiên Long, Ôtô Ngôi Sao, Rinnai, FPT. Bộ máy tổ chức của công ty được phân tách thành hai khối trực thuộc Giám đốc: Khối nghiệp vụ hỗ trợ kinh doanh (Phòng Kế toán, Phòng Marketing gồm các tổ IT, Chăm sóc khách hàng, R&D, Quản lý thương hiệu, Thiết kế; Phòng Điều hành và hướng dẫn; Bộ phận Team và sự kiện) và Khối kinh doanh (Phòng du lịch trong nước, Phòng du lịch nước ngoài, Bộ phận kinh doanh khách lẻ, Phòng vé).
Tác giả phân tích số liệu tài chính và thị trường khách của VNTOUR trong giai đoạn 2014 - 2015:
| Chỉ tiêu kinh doanh |
Năm 2014 |
Năm 2015 |
Tốc độ tăng trưởng (2015/2014) |
| Doanh thu (VNĐ) |
974.462.764 |
1.179.875.562 |
20,08% |
| Chi phí (VNĐ) |
913.482.297 |
1.014.478.428 |
11,06% |
| Lợi nhuận trước thuế (VNĐ) |
60.980.467 |
165.397.134 |
17,12% (thuyết minh 17,02%) |
| Thị trường khách (Lượt khách) |
Năm 2014 |
Năm 2015 |
Chênh lệch (Lượt) |
| Khách nội địa |
3.614 |
4.046 |
+432 |
| Khách du lịch nước ngoài (Outbound) |
62 |
76 |
+14 |
| Tổng lượt khách |
3.676 |
4.122 |
+446 |
Phần tiếp theo đánh giá thực trạng các khâu nghiệp vụ tại VNTOUR: đặc điểm và quy trình tổ chức thực hiện tour nội địa, hoạt động marketing 4P (chính sách sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo xúc tiến), cơ cấu nhân sự và đội ngũ hướng dẫn viên, cùng hoạt động điều hành tour.
Đặc biệt, tác giả thực hiện nghiên cứu thực nghiệm định lượng về hành vi sử dụng sản phẩm du lịch của du khách thông qua khảo sát mẫu:
- Thống kê nhân khẩu học theo giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân và mức thu nhập.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho các nhóm biến: Giá cả, Nhân viên, Quy trình, Cơ sở vật chất, Xúc tiến và Sản phẩm du lịch (sau khi loại bỏ biến quan sát SP6 do không đạt tiêu chuẩn độ tin cậy).
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc để rút trích các yếu tố đặc trưng.
- Đánh giá hệ số tương quan Pearson và xác định các hệ số hồi quy trong phương trình nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố cấu thành dịch vụ lữ hành đến hành vi sử dụng của du khách tại VNTOUR.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty du lịch VNTOUR
Trên cơ sở đánh giá điểm mạnh, điểm hạn chế và kết quả khảo sát định lượng ở Chương 2, tác giả xây dựng 8 nhóm giải pháp tác nghiệp và chiến lược cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa cho VNTOUR:
- Giải pháp mở rộng thị trường và tăng cường quảng cáo: Xác lập cơ sở đề xuất, phương án triển khai kênh truyền thông số và tiếp thị trực tiếp, đánh giá hiệu quả tiếp cận nguồn khách mới.
- Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm: Thiết kế thêm các tuyến điểm tour chuyên đề, tour dã ngoại cắm trại, tour sự kiện nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường ngoài các tuyến truyền thống.
- Giải pháp chính sách giá: Linh hoạt định giá theo mùa vụ, áp dụng chính sách giá ưu đãi cho khách đoàn doanh nghiệp và khách hàng thân thiết.
- Giải pháp nâng cao chất lượng lao động: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ điều hành, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho đội ngũ hướng dẫn viên nội địa.
- Giải pháp tăng cường liên kết kinh doanh: Mở rộng quan hệ hợp tác chiến lược với các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, nhà hàng, vận chuyển và các đại lý du lịch liên kết.
- Giải pháp đầu tư mở rộng lĩnh vực kinh doanh: Từng bước phát triển thêm các dịch vụ bổ trợ thương mại phục vụ trọn gói nhu cầu của du khách.
- Giải pháp hoàn thiện hoạt động tổ chức kinh doanh: Tối ưu hóa quy trình phối hợp nội bộ giữa Khối nghiệp vụ hỗ trợ và Khối kinh doanh.
- Giải pháp hoàn thiện công tác thực hiện chương trình du lịch: Chuẩn hóa quy trình giám sát chất lượng dịch vụ tour từ khâu chuẩn bị, đón khách, thực hiện lộ trình cho đến khâu tiếp nhận phản hồi hậu mãi.
Chương 3 khép lại với hệ thống các kiến nghị phân cấp:
- Kiến nghị với Ban Giám đốc công ty về định hướng vốn đầu tư và chính sách nhân sự.
- Kiến nghị với các phòng ban chức năng (Phòng Kế toán, Phòng Marketing, Phòng Điều hành và hướng dẫn, Khối kinh doanh) trong việc nâng cao trách nhiệm phối hợp thực hiện.
- Đề xuất đối với các cơ quan quản lý Nhà nước và chính quyền Thành phố Hồ Chí Minh về hạ tầng du lịch, cải cách thủ tục hành chính và môi trường pháp lý hỗ trợ doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã tổng hợp và công bố các kết quả vận hành cụ thể của Công ty Cổ phần Du lịch VNTOUR trong giai đoạn 2014 - 2015:
- Tăng trưởng kinh doanh: Năm 2015, tổng doanh thu của công ty đạt 1.179.875.562 VNĐ, tăng 20,08% so với mức 974.462.764 VNĐ của năm 2014; tổng chi phí năm 2015 tăng 11,06% lên mức 1.014.478.428 VNĐ do gia tăng chi phí nhân công làm thêm giờ, chi phí tiếp thị và biến động giá nguyên vật liệu đầu vào; lợi nhuận trước thuế năm 2015 đạt 165.397.134 VNĐ, tăng trưởng 17,12% (phần phân tích nêu 17,02%) so với mức 60.980.467 VNĐ của năm 2014.
- Phát triển thị trường nguồn khách: Tổng lượt khách phục vụ tăng từ 3.676 lượt (năm 2014) lên 4.122 lượt (năm 2015), trong đó mảng lữ hành nội địa giữ vai trò chủ đạo tuyệt đối với 4.046 lượt khách năm 2015 (tăng 432 lượt so với mức 3.614 lượt của năm 2014).
- Kết quả nghiên cứu thực nghiệm: Kiểm định thang đo định lượng chứng minh tính hợp lệ của mô hình các yếu tố cấu thành dịch vụ tại VNTOUR tác động đến hành vi khách hàng, xác định được biến SP6 trong nhóm biến sản phẩm du lịch không đạt chuẩn và đã tiến hành loại bỏ để tối ưu hóa mô hình hồi quy.
- Đóng góp của nghiên cứu: Khóa luận đã hệ thống hóa quy trình thực tế từ khâu thiết kế, định giá, xúc tiến đến tổ chức thực hiện tour tại một doanh nghiệp lữ hành thực tế; cung cấp hệ thống 8 giải pháp toàn diện gắn liền với dữ liệu khảo sát khách hàng nhằm khắc phục các điểm yếu về nhân sự, giá cả và liên kết cung ứng tại đơn vị.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Căn cứ theo nội dung và phạm vi nghiên cứu được trình bày trong văn bản:
- Hạn chế về chuỗi dữ liệu thời gian: Do Công ty Cổ phần Du lịch VNTOUR mới thành lập từ đầu năm 2014, số liệu tài chính và chỉ tiêu kinh doanh chi tiết trong văn bản chỉ giới hạn so sánh giữa hai năm 2014 và 2015, chưa cung cấp chuỗi số liệu tài chính dài hạn nhiều năm để kiểm chứng tính bền vững của các tỷ suất sinh lời.
- Hạn chế về phạm vi thị trường: Nghiên cứu tập trung chủ yếu vào mảng lữ hành nội địa tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, chưa đào sâu phân tích mảng khách du lịch quốc tế (Inbound và Outbound).
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đối với thị trường khách outbound và inbound theo các định hướng phát triển đến năm 2020 của công ty; tiếp tục khảo sát cỡ mẫu lớn hơn để theo dõi sự dịch chuyển hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch theo chu kỳ kinh tế mới.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng học thuật và nghề nghiệp:
- Sinh viên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn: Tham khảo phương pháp tiếp cận nghiên cứu kết hợp giữa phân tích số liệu tài chính doanh nghiệp với kỹ thuật phân tích định lượng (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính) trên phần mềm xử lý số liệu thống kê.
- Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ: Tham khảo cấu trúc phân bổ phòng ban tinh gọn (kết hợp các bộ phận Marketing số, Chăm sóc khách hàng, R&D và Tổ chức sự kiện - Team building) cùng các giải pháp liên kết nhà cung ứng, kiểm soát chi phí tour nội địa.
- Nội dung tham khảo nổi bật: Hệ thống chỉ tiêu kinh tế lượng hóa hiệu quả lữ hành tại Chương 1 và quy trình kiểm định mô hình hành vi du khách tại Chương 2.
Câu hỏi thường gặp
1. Kết quả tài chính (doanh thu, chi phí, lợi nhuận) của Công ty Du lịch VNTOUR có sự chuyển biến như thế nào giữa năm 2014 và 2015?
Theo số liệu tại Bảng 2.1 của khóa luận, năm 2015 doanh thu của VNTOUR đạt 1.179.875.562 VNĐ, tăng 20,08% so với năm 2014 (974.462.764 VNĐ). Tổng chi phí tăng 11,06%, từ 913.482.297 VNĐ (năm 2014) lên 1.014.478.428 VNĐ (năm 2015). Lợi nhuận trước thuế năm 2015 đạt 165.397.134 VNĐ, tăng 17,12% so với năm 2014 (60.980.467 VNĐ).
2. Thị phần và quy mô lượt khách nội địa so với khách nước ngoài tại VNTOUR được phân bổ ra sao?
Theo Bảng 2.2, hoạt động kinh doanh của VNTOUR dựa chủ yếu vào mảng lữ hành nội địa: năm 2014 đón 3.614 lượt khách nội địa và 62 lượt khách outbound (tổng 3.676 lượt); năm 2015 đón 4.046 lượt khách nội địa và 76 lượt khách outbound (tổng 4.122 lượt). Khách nội địa chiếm trên 98% tổng lượt khách phục vụ của công ty trong cả hai năm.
3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Du lịch VNTOUR được phân chia thành những bộ phận chức năng nào?
Dưới sự quản lý trực tiếp của Giám đốc Trần Minh Luân, công ty phân chia thành 2 khối: Khối nghiệp vụ hỗ trợ kinh doanh (gồm Phòng Kế toán, Phòng Marketing với 5 tổ: IT, Chăm sóc khách hàng, R&D, Quản lý thương hiệu, Thiết kế; Phòng Điều hành và hướng dẫn; Bộ phận Team và sự kiện) và Khối kinh doanh (gồm Phòng du lịch trong nước, Phòng du lịch nước ngoài, Bộ phận kinh doanh khách lẻ và Phòng vé Vietjet Air).
4. Trong nghiên cứu định lượng hành vi của du khách tại Chương 2, tác giả đã xem xét các nhóm nhân tố nào và biến nào bị loại bỏ?
Tác giả xem xét 6 nhóm yếu tố độc lập tác động đến hành vi sử dụng sản phẩm du lịch của du khách gồm: Giá cả, Nhân viên, Quy trình, Sản phẩm du lịch, Cơ sở vật chất và Xúc tiến. Qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, biến quan sát ký hiệu SP6 thuộc thang đo sản phẩm du lịch đã bị loại bỏ trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy.
5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp chính nào để nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa tại VNTOUR?
Tại Chương 3, tác giả xây dựng 8 nhóm giải pháp gồm: Mở rộng thị trường và tăng cường quảng cáo; Đa dạng hóa sản phẩm; Hoàn thiện chính sách giá; Nâng cao chất lượng lao động; Tăng cường liên kết kinh doanh; Đầu tư mở rộng lĩnh vực kinh doanh; Hoàn thiện hoạt động tổ chức kinh doanh; Hoàn thiện công tác thực hiện chương trình du lịch; cùng các kiến nghị gửi Ban Giám đốc, các phòng ban và cơ quan quản lý Nhà nước.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thị Chinh đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch VNTOUR trong giai đoạn khởi nghiệp 2014 - 2015. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở lý luận quản trị lữ hành, số liệu tài chính thực tế và mô hình phân tích định lượng hành vi du khách, đề tài đã làm rõ các mặt tích cực trong tăng trưởng doanh thu cùng những điểm nghẽn về liên kết và nhân sự. Hệ thống 8 nhóm giải pháp tác nghiệp và các kiến nghị phân cấp được xây dựng bám sát thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp, mang lại giá trị ứng dụng cụ thể cho công tác quản trị kinh doanh lữ hành nội địa.
