Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội phát triển mạnh mẽ nhờ sự mở rộng quy mô hệ thống hạ tầng giao thông đường bộ, cảng hàng không, cảng biển, kho bãi và các trung tâm logistics. Theo số liệu của Bộ Công Thương được tác giả trích dẫn, năm 2022 ngành logistics Việt Nam đạt mức tăng trưởng khoảng 14 - 16% so với năm 2021, quy tụ khoảng 3.000 doanh nghiệp hoạt động trên các tuyến đường bộ, đường sắt, đường biển, đường thủy nội địa và hàng không. Trong cấu trúc vận tải quốc gia, vận tải đường bộ giữ vai trò nòng cốt khi đảm nhiệm tới 94,23% tổng khối lượng vận chuyển hành khách và 77,47% tổng khối lượng vận chuyển hàng hóa. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê trong 5 tháng đầu năm 2018, vận tải hàng hóa đường bộ đạt 509,4 triệu tấn (tăng 10,5% so với cùng kỳ năm trước), tương đương 33,6 tỷ tấn.km. Mặc dù chi phí vận chuyển đường bộ còn ở mức cao (chi phí vận chuyển một container 40 feet từ Hà Nội đến Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 40 triệu đồng, cao gấp 9,7 lần đường biển và hơn 2,5 lần đường sắt), các doanh nghiệp vẫn ưu tiên lựa chọn phương thức này nhờ khả năng kết nối trực tiếp các hạ tầng giao thông, tính linh hoạt cao trên mọi địa hình và quyền chủ động thời gian vận chuyển.

Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vận tải ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng sau bán hàng là điều kiện tiên quyết để giữ chân đối tác. Công ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa Xuân Trường là doanh nghiệp mới thành lập (hoạt động từ ngày 15/10/2021), cung cấp các dịch vụ vận tải hàng lẻ Bắc - Nam và vận chuyển hàng có tải trọng lớn. Qua quá trình thực tập, tác giả nhận thấy doanh nghiệp đang bộc lộ những hạn chế chung của ngành vận chuyển: tỷ lệ giao hàng chậm trễ còn cao, hàng hóa khi đến tay khách hàng đạt trạng thái nguyên vẹn còn thấp, quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết sự cố sau bán hàng chưa thỏa đáng, dẫn đến hiện tượng đùn đẩy trách nhiệm giữa các bộ phận và làm gián đoạn chuỗi cung ứng của khách hàng. Do đó, đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải của công ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa Xuân Trường" được lựa chọn nhằm phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp khắc phục.

Mục tiêu chung của khóa luận là phân tích, đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển logistics tại Công ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa Xuân Trường. Khóa luận xác định 3 mục tiêu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa Xuân Trường.
  2. Đánh giá thực trạng hoạt động vận chuyển hàng hóa của công ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa Xuân Trường giai đoạn 2021 - 2022.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại công ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa Xuân Trường.

Các câu hỏi nghiên cứu tương ứng được đặt ra gồm:

  1. Những yếu tố nào giúp phát triển hệ thống hóa cơ sở lý luận của công ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa Xuân Trường?
  2. Thực trạng hoạt động vận chuyển hàng hóa tại công ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa Xuân Trường tại những năm 2021 - 2022 ra sao?
  3. Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa Xuân Trường?

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa Xuân Trường. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung vào hoạt động giao nhận hàng hóa tại trụ sở công ty ở số 404 Trần Thị Cờ, Phường Thới An, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi thời gian nghiên cứu thực địa được tiến hành từ ngày 16/10/2023 đến ngày 16/12/2023, với các dữ liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 - 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuyên ngành logistics, dịch vụ và quản trị chất lượng:

  • Khái niệm Logistics và Dịch vụ khách hàng: Thuật ngữ logistics có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạp (logistikos), chỉ khoa học về quy luật cung ứng và bảo đảm tổ chức kỹ thuật. Theo Từ điển Oxford, ban đầu thuật ngữ này được dùng trong quân sự để điều phối, duy trì lực lượng và quân nhu. Trong kinh tế hiện đại, logistics bao gồm lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dòng lưu chuyển, lưu kho hàng hóa hiệu quả từ điểm đầu đến điểm tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo nguyên tắc Just-in-Time (đúng thời gian, đúng địa điểm, hạn chế tối đa hàng tồn kho). Văn bản cũng phân định các mô hình cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba (3PL) và thứ tư (4PL). Dịch vụ khách hàng được định vị là hoạt động gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng, mang tính vô hình, có mối liên hệ trực tiếp với khách hàng và không thể tách rời quá trình phân phối.
  • Tiêu chuẩn chất lượng: Chất lượng được xem là mức độ hoàn thiện của quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO và sự thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng.
  • Tiến trình phát triển của dịch vụ giao nhận vận tải: Tác giả phân chia lịch sử giao nhận thành 3 giai đoạn: (1) Vận tải phân tán, chủ hàng phải ký nhiều hợp đồng đơn lẻ với từng người vận tải; (2) Cách mạng container hóa và vận tải đa phương thức, sử dụng một hợp đồng duy nhất do người kinh doanh vận tải chịu trách nhiệm toàn bộ chặng đường; (3) Cung cấp chuỗi dịch vụ logistics tích hợp, quản lý toàn diện dòng chu chuyển từ lưu kho, đóng gói, dán nhãn, bảo hiểm đến thủ tục hải quan.
  • Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics: Gồm 5 tiêu chí chính: Thời gian giao nhận (Lead time), Độ an toàn của hàng hóa (bao bì, bảo hiểm, kiểm soát nhiệt độ), Giá cả phù hợp (tương xứng giá trị và có tính cạnh tranh), Chất lượng cơ sở vật chất kho bãi (hệ thống thông gió, phòng cháy chữa cháy, bảo vệ trước thời tiết), và Phản ánh cung cách phục vụ từ khách hàng (thái độ nhân viên, quy trình xử lý khiếu nại).
  • Văn bản pháp lý áp dụng: Phụ lục III Nghị định số 69/2018/NĐ-CP ngày 15/05/2018 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Quản lý ngoại thương về danh mục và điều kiện hàng hóa xuất nhập khẩu theo giấy phép.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

  • Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, bảng giá và dữ liệu doanh thu nội bộ từ Phòng Nhân sự và Ban Giám đốc trong giai đoạn 2021 - 2022; trích xuất số liệu thống kê vĩ mô từ Bộ Công Thương và Tổng cục Thống kê.
  • Phương pháp quan sát thực địa và trải nghiệm thực tế: Tác giả trực tiếp thực tập 2 tháng tại văn phòng và bãi xe của doanh nghiệp để theo dõi quy trình giao nhận, kiểm tra dữ liệu camera giám sát kho hàng và ghi nhận các sự cố vận hành phát sinh.
  • Phương pháp phân tích tình huống (Case study): Phân tích chi tiết các vụ việc điển hình về giao hàng chậm trễ và sự cố hư hỏng hàng hóa thực tế phát sinh trong năm 2022.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Một số vấn đề về logistics

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngành logistics và chất lượng dịch vụ. Nội dung bao gồm việc làm rõ nguồn gốc, định nghĩa logistics, vai trò của logistics đối với nền kinh tế (tối ưu hóa chuỗi cung ứng, thúc đẩy xuất khẩu, tạo việc làm) và đối với doanh nghiệp (tiết giảm chi phí đầu vào, tối ưu hóa quá trình lưu chuyển hàng hóa, nâng cao năng lực cạnh tranh). Tác giả phân tích bước chuyển biến tất yếu từ dịch vụ giao nhận vận tải thuần túy qua các thời kỳ sang mô hình quản trị chuỗi cung ứng logistics toàn diện. Chương 1 cũng trình bày chi tiết các hoạt động cốt lõi như dịch vụ khách hàng, dịch vụ vận tải, hạ tầng vận hành và mạng lưới phân phối, đồng thời thiết lập khung 5 tiêu chí định tính và định lượng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải giao nhận.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI HÀNG HÓA XUÂN TRƯỜNG

Chương 2 mô tả chi tiết hồ sơ doanh nghiệp và thực trạng vận hành của đơn vị khảo sát:

  • Tổng quan doanh nghiệp: Công ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa Xuân Trường (tên viết tắt: Vận tải Xuân Trường), mã số thuế 0316979381, đặt trụ sở tại số 404 Trần Thị Cờ, Phường Thới An, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh, bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 15/10/2021. Sứ mệnh của công ty là cung cấp dịch vụ vận tải đường bộ Bắc - Nam bảo đảm an toàn, đúng giờ và hiệu quả; tầm nhìn hướng đến trở thành đơn vị vận tải đường bộ hàng đầu khu vực dựa trên việc áp dụng công nghệ và tối ưu quy trình. Hệ thống giá trị cốt lõi gồm 4 trụ cột: Tính chuyên nghiệp, Tính khách hàng trung tâm, Tính sáng tạo và Tính trách nhiệm xã hội.
  • Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Tổng số nhân sự của công ty là 19 người, phân bổ thành: Ban Giám đốc, Bộ phận Kế toán (04 nhân viên), Bộ phận Bán hàng, Bộ phận Quản lý đội xe và Bộ phận Chứng từ (15 nhân viên thuộc khối vận hành đội xe và chứng từ).
  • Cơ sở vật chất: Doanh nghiệp sở hữu bãi đậu container và đội xe gồm 19 phương tiện vận tải có tải trọng từ 1,25 tấn đến 5 tấn cùng 03 phương tiện cánh dơi (cánh mảnh) chuyên dụng.
  • Kết quả hoạt động kinh doanh (2021 - 2022): Tổng doanh thu năm 2021 đạt 15,086 tỷ đồng, trong đó dịch vụ vận chuyển hàng Bắc - Nam đóng góp lớn nhất với 61,86%, dịch vụ cho thuê xe tải chiếm 18,19% (tương đương 4,25 tỷ đồng) và dịch vụ bốc xếp hàng hóa chiếm 11,77% (khoảng 2,18 tỷ đồng). Sang năm 2022, tổng doanh thu đạt 15,464 tỷ đồng, chỉ tăng trưởng khoảng 400 triệu đồng so với năm 2021. Đáng chú ý, doanh thu từ mảng vận chuyển sụt giảm mạnh xuống còn 5,533 tỷ đồng do chất lượng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng khiến nhiều khách hàng rời bỏ.

Bảng so sánh cơ cấu hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm:

STT Loại hình dịch vụ Năm 2021 Năm 2022 Ghi chú biến động
1 Dịch vụ vận chuyển Chiếm 61,86% tổng doanh thu Đạt 5,533 tỷ đồng Doanh thu giảm sút rõ rệt do sự cố giao trễ
2 Dịch vụ cho thuê xe tải 4,250 tỷ đồng (18,19%) Tăng không đáng kể Duy trì phục vụ khách hàng thuê xe
3 Dịch vụ bốc xếp 2,180 tỷ đồng (11,77%) Tăng không đáng kể Hoạt động hỗ trợ tại bãi và kho
Tổng Toàn công ty 15,086 tỷ đồng 15,464 tỷ đồng Mức tăng cả năm đạt khoảng 400 triệu đồng
  • Quy trình cung ứng dịch vụ:
    • Quy trình dịch vụ nội địa (3 bước):
      1. Nhận đơn hàng: Tiếp nhận qua điện thoại với đơn hàng lẻ ghép chuyến hoặc email với hợp đồng dài hạn. Cước phí được tính toán theo một trong hai cách thức: tính theo số km của điểm giao xa nhất trên cùng tuyến đường hoặc tính cước chuyến đi cố định. Chuyến xe chạy về không tải được tính bằng 70% giá cước chuyến thông thường.
      2. Điều quản lý xe: Bộ phận điều hành bố trí loại xe phù hợp trong đội 19 xe tải và 3 xe cánh mảnh, giám sát hành trình và xử lý các sự cố tắc đường, dừng xe trên tuyến.
      3. Xác định chi phí và doanh thu: Sử dụng bộ chứng từ giao nhận gồm 04 liên (Liên 1: lái xe ký gửi lại kho xuất; Liên 2: giao khách hàng nhận; Liên 3: khách ký xác nhận gửi lại kho; Liên 4: gửi bộ phận điều hành tính doanh thu). Khách hàng hợp đồng dài hạn được thanh toán chuyển khoản định kỳ vào ngày 15 của tháng tiếp theo.
    • Quy trình dự kiến mở rộng cho hàng xuất nhập khẩu (7 bước): Ký kết hợp đồng ngoại thương $\rightarrow$ Đặt lịch xe (booking note) $\rightarrow$ Xin giấy phép nhập khẩu (thực hiện theo Nghị định 69/2018/NĐ-CP với thời gian 7 - 10 ngày) $\rightarrow$ Theo dõi đóng hàng và chụp ảnh container rỗng tại đầu xuất $\rightarrow$ Kiểm tra bộ chứng từ (Commercial Invoice, Packing List, B/L, C/O, C/A, kiểm dịch) $\rightarrow$ Nhận thông báo hàng đến (A/N) và lệnh giao hàng (D/O) $\rightarrow$ Làm thủ tục hải quan, nộp thuế và giao nhận hàng hóa.
  • Các sự cố và khó khăn vận hành:
    1. Giao hàng chậm trễ: Dẫn nghiên cứu tại Vương quốc Anh cho thấy tỷ lệ trễ hẹn vận chuyển bình quân từ 23% đến 34%. Tại công ty, sự cố điển hình xảy ra vào tháng 6/2022 với khách hàng là Công ty Trường Phát (vận chuyển thiết bị quảng cáo từ Thành phố Hồ Chí Minh đi Hà Nội, cam kết thời gian 3 ngày). Lái xe không tuân thủ chỉ dẫn xuất phát sớm 4 tiếng mà chỉ đi sớm 1 tiếng, dẫn đến việc gặp ùn tắc trên Quốc lộ 1A kết hợp sự cố nổ bánh xe, khiến chuyến hàng trễ nửa ngày. Bộ phận chăm sóc khách hàng không chủ động thông báo trước, dẫn đến việc Công ty Trường Phát hủy bỏ hoàn toàn việc hợp tác trong các đơn hàng tiếp theo.
    2. Hàng hóa không nguyên vẹn: Tình trạng hàng hóa đến kho bị móp méo, hư hỏng chiếm tỷ lệ tới 1/4 số lượng hàng. Dữ liệu trích xuất camera cho thấy nguyên nhân xuất phát từ kỹ năng điều khiển xe nâng yếu kém và sự chủ quan của nhân viên bốc dỡ khi rút hàng khỏi thùng xe, gây va quẹt cơ học. Nhân viên vi phạm không lập biên bản báo cáo mà che giấu, đùn đẩy trách nhiệm, buộc doanh nghiệp phải chi trả nhiều khoản tiền bồi thường thiệt hại cho khách hàng.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI HÀNG HÓA XUÂN TRƯỜNG

Chương 3 xây dựng các định hướng và giải pháp nhằm tháo gỡ điểm nghẽn:

  • Mục tiêu và chiến lược: Đặt trọng tâm vào việc tối ưu hóa chi phí vận hành gắn liền với chất lượng phục vụ, giảm thiểu sai sót kỹ thuật và bảo đảm tiến độ giao hàng. Công ty cần phân loại các phân khúc khách hàng để thiết lập gói cước và phương án vận tải phù hợp, đồng thời quản lý hiệu quả nguồn lực tài sản (đội ngũ tài xế, phương tiện 1,25 - 5 tấn, kho bãi).
  • Quản trị rủi ro vận tải: Tác giả trích dẫn khuyến nghị của hãng tư vấn Accenture về 3 quan ngại rủi ro logistics trong suy thoái kinh tế: sự bất ổn gián đoạn giữa các mắt xích vận chuyển, suy giảm chất lượng kiểm tra giám sát an toàn hàng hóa do cắt giảm chi phí, và sai lệch trong công tác dự báo nhu cầu thị trường.
  • Đề xuất nhóm giải pháp cụ thể:
    • Đối với dịch vụ vận tải: Tính toán khoa học lịch trình di chuyển, chủ động thời điểm xuất bến sớm hơn giờ cao điểm nhằm tránh ùn tắc trên Quốc lộ 1A; kiểm tra bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ phương tiện và lốp xe trước khi thực hiện hành trình dài Bắc - Nam.
    • Đối với dịch vụ kho bãi và bốc xếp: Tái đào tạo quy chuẩn vận hành xe nâng hàng; gắn trách nhiệm vật chất và kỷ luật trực tiếp đối với nhân viên bốc xếp khi xảy ra va chạm làm móp méo hàng; chấm dứt tình trạng đùn đẩy trách nhiệm giữa bộ phận kho và đội xe.
    • Đối với dịch vụ khách hàng: Chuẩn hóa quy trình liên lạc; bắt buộc nhân viên chăm sóc khách hàng phải chủ động liên hệ thông báo ngay cho bên nhận khi phương tiện gặp sự cố bất khả kháng trên đường, cung cấp đường dây nóng hỗ trợ xử lý sau bán hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh được các kết quả cụ thể sau:

  • Bóc tách thực trạng tài chính và hoạt động giai đoạn 2021 - 2022: Khóa luận chỉ ra rằng doanh thu năm 2022 (15,464 tỷ đồng) chỉ tăng trưởng nhẹ khoảng 400 triệu đồng so với 2021 (15,086 tỷ đồng), trong khi doanh thu từ mảng dịch vụ vận chuyển chủ lực sụt giảm xuống 5,533 tỷ đồng do chất lượng vận hành yếu kém.
  • Xác định chính xác căn nguyên các điểm nghẽn dịch vụ: Xác định tỷ lệ hư hỏng móp méo hàng hóa chiếm tới 1/4 số lượng kiện hàng, với bằng chứng trích xuất từ camera cho thấy nguyên nhân thuộc về thao tác xe nâng của nhân viên bốc dỡ nội bộ chứ không phải do rung lắc trên đường vận chuyển. Đồng thời, chỉ rõ tác động tiêu cực của việc tài xế không khởi hành đúng giờ kết hợp sự cố kỹ thuật (nổ lốp trên Quốc lộ 1A) và thái độ thiếu chủ động của bộ phận chăm sóc khách hàng đã làm mất đi khách hàng lớn (Công ty Trường Phát).
  • Quy chuẩn hóa quy trình điều hành và chứng từ: Hệ thống hóa chi tiết quy trình luân chuyển bộ chứng từ giao nhận 04 liên, cơ chế tính cước chuyến về bằng 70% giá cước chuẩn, và hoàn thiện khung 7 bước chuẩn bị cho hoạt động xuất nhập khẩu theo Nghị định 69/2018/NĐ-CP.
  • Đóng góp tự thân của tác giả: Khóa luận cung cấp dữ liệu thực tế tại một doanh nghiệp vận tải tư nhân quy mô nhỏ (19 nhân sự, 19 phương tiện) trong 2 năm đầu thành lập, phản ánh khách quan những sai sót trong khâu điều độ phương tiện và bốc xếp hàng hóa, từ đó đưa ra các kiến nghị mang tính thực tiễn nhằm giảm tỷ lệ bồi thường thiệt hại và nâng cao uy tín giao nhận.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số giới hạn do điều kiện nghiên cứu thực tế:

  • Hạn chế:
    • Thời gian thực tập và nghiên cứu thực địa tương đối ngắn (2 tháng, từ 16/10/2023 đến 16/12/2023), hạn chế khả năng theo dõi chu kỳ vận hành trọn vẹn trong nhiều giai đoạn mùa vụ khác nhau.
    • Dữ liệu hoạt động kinh doanh mới chỉ dừng lại ở hai năm đầu thành lập của doanh nghiệp (2021 - 2022), chưa cập nhật được báo cáo tài chính đầy đủ của cả năm 2023.
    • Khóa luận chưa thực hiện các cuộc khảo sát định lượng diện rộng trên tập khách hàng bằng bảng hỏi cấu trúc để chạy các mô hình thống kê kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
    • Các giải pháp trong Chương 3 mang tính chất định hướng quản trị, chưa hạch toán chi tiết chi phí triển khai hay phân tích hiệu quả tài chính hoàn vốn cho từng hạng mục đề xuất.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Thu thập bổ sung số liệu kinh doanh giai đoạn 2023 - 2024 để đánh giá tính ổn định của các chỉ tiêu doanh thu sau khi áp dụng giải pháp.
    • Mở rộng nghiên cứu quy trình nghiệp vụ xuất nhập khẩu và logistics cảng biển khi doanh nghiệp chính thức triển khai dịch vụ vận chuyển quốc tế theo lộ trình quy chuẩn ngoại thương.
    • Xây dựng mô hình khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng thang đo SERVQUAL hoặc LSQ để đo lường chính xác các trọng số chất lượng dịch vụ vận tải đường bộ.

Giá trị tham khảo

Đề tài có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Quản trị Kinh doanh: Khóa luận là tài liệu tham khảo bổ ích về phương pháp tiếp cận nghiên cứu tại một doanh nghiệp vận tải vừa và nhỏ (SME), cung cấp quy trình luân chuyển chứng từ vận tải đường bộ nội địa gồm 4 liên và cách thức tính giá cước vận chuyển (tính theo km xa nhất và cước chuyến về giảm tải 70%).
  • Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp vận tải đường bộ vừa và nhỏ: Các nhà quản trị có thể tham khảo bài học thực tế từ việc xử lý sự cố chậm trễ đơn hàng Bắc - Nam và giải pháp kiểm soát thao tác bốc xếp bằng xe nâng nhằm hạn chế tỷ lệ đền bù hư hỏng hàng hóa (móp méo 1/4 kiện hàng).
  • Phần nội dung đáng tham khảo nhất: Tiểu mục 2.1 của Chương 2 với sơ đồ chi tiết quy trình 7 bước nhập khẩu hàng hóa, các lưu ý về giấy phép theo Nghị định 69/2018/NĐ-CP và bước chụp ảnh container rỗng trước khi đóng hàng để phòng ngừa tranh chấp hư hại với các bên liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa Xuân Trường được thành lập khi nào, quy mô nhân sự và phương tiện ban đầu ra sao?
Công ty bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 15/10/2021 tại địa chỉ số 404 Trần Thị Cờ, Phường Thới An, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh. Tại thời điểm khảo sát, công ty có quy mô 19 nhân viên (gồm 04 nhân sự kế toán và 15 nhân sự phụ trách đội xe cùng chứng từ). Đội phương tiện của công ty gồm 19 xe tải có tải trọng từ 1,25 tấn đến 5 tấn và 03 xe cánh mảnh chuyên dụng phục vụ vận tải hàng hóa.

2. Tình hình doanh thu của Công ty Xuân Trường biến động như thế nào trong giai đoạn 2021 - 2022?
Năm 2021, tổng doanh thu của công ty đạt 15,086 tỷ đồng, trong đó dịch vụ vận chuyển hàng Bắc - Nam chiếm tỷ trọng chủ đạo 61,86%, dịch vụ cho thuê xe đạt 4,25 tỷ đồng (18,19%) và dịch vụ bốc xếp đạt 2,18 tỷ đồng (11,77%). Đến năm 2022, tổng doanh thu chỉ đạt 15,464 tỷ đồng (tăng khoảng 400 triệu đồng so với 2021), riêng doanh thu mảng dịch vụ vận chuyển sút giảm mạnh xuống còn 5,533 tỷ đồng do phát sinh nhiều sự cố giao hàng chậm và chất lượng dịch vụ chưa làm hài lòng khách hàng.

3. Sự cố vận chuyển của khách hàng Công ty Trường Phát vào tháng 6/2022 diễn ra như thế nào và để lại hậu quả gì?
Công ty Trường Phát thuê vận chuyển thiết bị quảng cáo ra Hà Nội với thời hạn cam kết 3 ngày. Tuy nhiên, tài xế không xuất phát sớm 4 tiếng theo kế hoạch mà chỉ đi sớm 1 tiếng, dẫn đến việc gặp tắc đường trên Quốc lộ 1A kết hợp sự cố nổ lốp xe, làm đơn hàng đến trễ nửa ngày. Bộ phận chăm sóc khách hàng không chủ động liên hệ thông báo trước, chỉ đến khi quá hạn khách hàng gọi điện mới kiểm tra. Hậu quả là Công ty Trường Phát đã hủy bỏ hoàn toàn việc hợp tác và ngưng sử dụng dịch vụ của Xuân Trường cho các đơn hàng tiếp theo.

4. Dữ liệu thực tế cho thấy nguyên nhân chính khiến hàng hóa bị móp méo khi giao đến kho khách hàng là gì?
Trong giai đoạn 2021 - 2022, hàng hóa giao đến khách hàng thường xuyên bị móp méo, hư hỏng khoảng 1/4 số lượng. Trích xuất camera giám sát cho thấy nguyên nhân không nằm ở quá trình xe di chuyển trên đường mà do đội ngũ nhân viên bốc xếp điều khiển xe nâng thiếu kỹ năng và chủ quan, khiến mũi xe nâng va quẹt vào hàng khi hạ hàng xuống thùng xe. Nhân viên vi phạm che giấu thông tin và đùn đẩy trách nhiệm cho khâu vận chuyển, khiến công ty phải gánh chịu nhiều chi phí bồi thường.

5. Doanh nghiệp áp dụng quy tắc tính cước phí vận chuyển đường bộ như thế nào đối với các chuyến xe ghép điểm và chuyến về?
Khi một chuyến xe ghép nhiều điểm giao hàng, cước phí được tính dựa theo khoảng cách km của điểm đến xa nhất, với điều kiện các điểm giao phải nằm trên cùng một trục tuyến đường. Đối với lượt xe chạy về, công ty xem đây là chuyến chạy non tải và áp dụng mức cước bằng 70% giá cước của chuyến đi thông thường.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Cao Lương đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cốt lõi về logistics, chất lượng dịch vụ và quy trình giao nhận vận tải đường bộ nội địa. Thông qua việc phân tích dữ liệu hoạt động giai đoạn 2021 - 2022 tại Công ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa Xuân Trường, đề tài đã chỉ rõ những nguyên nhân khiến doanh thu vận chuyển sụt giảm mạnh, đặc biệt là tình trạng chậm trễ đơn hàng trên trục Quốc lộ 1A, tỷ lệ hàng hóa hư hại do thao tác xe nâng và quy trình chăm sóc khách hàng còn mang tính thụ động. Các giải pháp đề xuất về tối ưu hóa lộ trình xe chạy, đào tạo nghiệp vụ bốc xếp, chuẩn hóa bộ chứng từ 4 liên và hoàn thiện thủ tục xuất nhập khẩu theo Nghị định 69/2018/NĐ-CP mang lại định hướng thiết thực giúp doanh nghiệp khắc phục sai sót và nâng cao năng lực cạnh tranh.