Chương 1. Một số vấn đề về logistics 1.1 Khái niệm về Logistics Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc hr tiếng Hy Lạp "logistikos", mang ý nghĩa là khoa học nghiên cứu về quy luật của các hoạt động cung ứng và đàm bão sự tô chức, vật chất và kỹ thuật. Vì thế, nhiều tìr điên đã định nghĩa logistics là hậu cần, đê đảm bảo quá trình chínli diễn ra đúng mục đích. Công việc logistics không phải là lĩnh vực mới.
Từ xa xưa, khi mùa thu hoạch đen, con người đã biết cách lưu giữ lương thực đê sử dụng cho những thời diêm khó khăn. Người Tiling Quốc đã tim được cách đê xuất khẩu tơ lụa đến khắp nơi trên thế giới. Tuy nliiên, do giao thông và hệ thống bảo quản chưa được phát triên, các hoạt động buôn bán vần còn hạn che. Thậm chí, hiện nay vần có những cộng đồng sống theo kiêu tự cung tự cấp, không có hoạt động trao đôi hàng hóa với bên ngoài.
Nguyên nhân chính là do thiếu một hệ thống hậu cần phát triên và hiệu quả. Theo hr điên Oxford, logistics ban đau là khoa học về việc di chuyên, cung ứng và duy trì lực lượng quân đội trên chiến trường. Vị tướng Napoleon đã định nghĩa hậu cần là hoạt động đê duy trì lực lượng quân đội, nhưng lại bị thất bại trên đường tới Moscow do sự thiếu sót trong hoạt động hậu cần. Cho đến ngày nay, khái niệm logistics đã được mờ rộng sang lĩnh vực kinh te, phát triên nhanh chóng và mang lại thành công cho nhiều công ty và tập đoàn đa quốc gia trên thế giới.
Logistics là lập kế hoạch và thực hiện chuyên đôi và lưu trữ hàng hóa hóa một cách hiệu quả từ nơi xuất ra nơi tiêu thụ đtrợc gọi là logistics. Logistics nham mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đáp ứng thời gian và tiết kiệm chi phí. Ban đầu, hậu cần rất quan trọng đê điều phối công việc chuyên giao của quân nhân, thiết bị và hàng hóa. Thuật ngữ "hậu can" hiện đã đirợc sử dụng cho bất kỳ vấn đề nào yêu cầu vận hành thương mại hóa thương mại trong ứng dụng chuỗi.
Các nlià sản xuất và nhà bán lẻ thường sờ hữu phần lớn mạng lưới hậu cần của họ. Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ hậu can cần thiết thứ ba hoặc thứ tư. Một công ty có thê chuyên sang một nhà cung 13 cấp 3PL đê quản lý một số cạnli cùa hậu cần, có vẻ hạn chế như kho bãi, trong khi vân duy trì giám sát. Các công ty thuê nhà cung cap 4PL, bao gồm quàn lý và giám sát, đê đảm bảo nhận được tất cà các viền cạnh sau cần thiết.
Gia công toàn bộ chuỗi cung ứng giúp khách hàng giảm bớt các quy trìnli hậu cần tốn kém và tốn thời gian.2 Khái niệm về dịch vụ Các nhà quản lý logistics can phãi phân biệt rõ ràng giữa khách hàng và người tiêu dùng trong việc sừ dụng các dịch vụ và sản phâm cũa công ty. Ngirời tiêu dùng là những người cuối cùng tham gia vào chuỗi hoạt động của ngành logistics, họ sừ dụng các sản phâm và dịch VỊ1 đê đáp írng nhu cầu tiêu dùng cuối cùng. Trong khi đó, khách hàng là những người tạĩc tiếp mua săn phâm tìĩ công ty, có thê không phải là người tiêu dùng cuối cùng trong chuỗi hoạt động cùa ngành. Các doanh nghiệp logistics có thê không biết chính xác ai là người tiêu dùng cuối cùng, nhưng vẫn cần duy trì mối quan hệ tốt với kliách hàng mua sản phâm cùa mình.
Bời vì kliách hàng chính là người trực tiếp sữ dụng dịch vụ logistics mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, đối với một nlià sàn xuất, khách hàng có thê là một nhà sản xuất khác, một đại lý bán buôn, một nlià phân phổi, một đại lý bán lẻ hoặc một công ty bán hàng trực tuyến. Thậm chí, khách hàng cũng có thê là người tiêu dùng cuối cùng. Một nhà bán buôn hoặc một nhà phân phối có khách hàng là nhà sân xuất, người tập hợp hàng hóa tìĩ các đơn vị bán buôn, phân phổi kliác, đại lý bán lẻ hoặc công ty đặt hàng tạrc myến.
Trong khi đó, đối với đại lý bán lẻ hoặc công ty bán hàng trực tuyến, khách hàng chủ yếu là người tiêu dùng cuối cùng. Vi vậy, việc hiêu rõ khách hàng và người tiêu dùng trong chuỗi hoạt động cùa ngànli logistics sẽ giúp các doanh nghiệp phát triên mối quan hệ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Theo quan diêm cùa ngành logistics, dịch vụ khách hàng là việc tăng thêm giá trị trong chuỗi cung ứng. Từ góc độ này, dịch vụ khách hàng là quá trình tương tác giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics.
Neu người bán không có đủ khả năng tự cung cấp dịch vụ cho khách hàng, quá trình này sẽ kết 14 thúc với sản phâm hoặc dịch vụ được tăng thêm giá trị. Giá trị này có ỷ nghĩa ít trong trao đôi ngắn hạn, nhưng lại có thê tạo ra các mối quan hệ lâu dài trong dài hạn. Những giá trị này cũng có thê đirợc chia sẻ giữa các bên tham gia. Các quan diêm trên cho thấy dịch vụ khách hàng có nliững đặc diêm chung sau đây: a.
Đầu tiên, dịch VỊ1 kliách hàng là dịch vụ kèm theo sản phàm chính đê đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ khách hàng phát sinh khi khách hàng đi mua sam, và đây là những lợi ích mà khách hàng được hường kill mua hàng. Thứ hai, dịch VỊI khách hàng là vô hình và tạo ra giá trị bô sung cho sản phâm. Dịch vụ này không thê được hm trữ, do đó nó không thê tách rời klioi quá trình phân phối dịch vụ.
Do đó, thời gian và địa diêm phân phối dịch vụ rất quan trọng. Đầu ra cùa dịch vụ khách hàng rất đa dạng và không ôn định do tính đa dạng của người cung cấp và người được phục vụ. vì vậy việc đánh giá và kiêm soát chất lượng thường gặp klió khăn. Thứ ba, dịch vụ khách hàng có môi liên hệ cao với khách hàng, do đó yêu cầu các kỹ năng phục vụ cao.
Tuy nhiên, những kinh nghiệm thu được từ dịch vụ khách hàng và sự tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ tạo ra ý tường về dịch vụ mới và điều kiện thuận lợi đê cải tiến dịch vụ hiện tại. Vì nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ kliách hàng ngày càng tăng cao, loại dịch vụ này cũng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm. Do đó, cũng có nhiều cơ hội đê phát triển dịch vụ này. Từ nhiêu góc độ khác nhau, ta có thê hiểu dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo mang lại các lợi ích tối uu cho khách hàng trong chuỗi cung ứng.
Trong một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều hoạt động đặc biệt đê đáp ứng nhu cầu mua sắm cùa khách hàng, bắt đau từ việc đặt hàng và kết thúc bang việc giao hàng. Đôi khi, nó còn tiếp tục với các dịch vụ vận chuyên, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật khác. Dịch vụ khách hàng được coi là một trong những cách quan trọng giúp công ty phân biệt sàn phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi 15 nhuận. Nó ảnh hường đến mọi lĩnh vực cùa doanh nghiệp bằng cách cung cấp sự hỗ trợ và phục vụ khách hàng đê đạt được sự hài lòng cao nhất.3 Khái niệm về chất lượng Chất lượng nằm ờ việc nó đáp ứng nliu cầu và mong đợi cùa khách hàng, đảm bão tính tin cậy và hiệu suất của sản phâm hoặc dịch vụ, tạo lòng tin và tạo ra giá trị cho người sử dụng và tô chức.
Những sàn phâm đặc biệt có chất lượng cao nếu chúng phù hợp với nhu cầu, nhưng nếu chúng không phù hợp thì chúng sẽ có chất lượng thấp hoặc rẻ. Nói cách khác, chất lượng là mức độ hoàn thiện của một quy trinh, dịch vụ hoặc sản phâm do công ty cung cấp theo cách đáp ứng các yêu cầu do ISO xác định và tất nliiên là của khách hàng. Chất lượng là một khái niệm rộng và đa diện, thường được sử dụng đê miêu tả mức độ hoàn thiện, đáng tin cậy và phù hợp cũa một sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình. Nó có thê được sử dụng trong nhiều lĩnh ựrc, như sàn xuất, dịch vụ , quản lý chất lượng và tô chức văn hóa.
Các quy trình và phương pháp được sừ dụng đê sàn xuất, cung cấp hoặc cung cấp sản phâm hoặc dịch vụ cũng được gọi là chất lượng. Quy trình chất lượng đảm bảo rang các hoạt động được thực hiện một cách hợp lý và theo các tiêu chuân và quy định đúng. Yêu cầu chất lượng sàn phàm hoặc dịch vụ phù hợp với mục tiêu, yêu cầu và mục tiêu. Phái đàm bảo rang sàn phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu cùa người sử dụng và đáp ứng mục đích sử dụng cùa nó.
Vai trò của Logistics 1.1 Vai trò của Logistics đối với nền kinh tế Logistics đóng một vai trò quan trọng trong nen kinh tế Việt Nam và đóng góp đáng kê vào sự phát triên và tăng trưởng kinh te của đất nước. Hồ trợ trong chuỗi cung ứng: Logistics quản lý vận chuyên, hm trữ và quản lý hàng hóa từ nguồn cung cấp đến người tiêu dùng. Các doanh nghiệp có thê cạnh tranh hơn và giảm chi phí bang cách duy trì chuỗi cung ứng liên tục và hiệu quà.Tăng cường xuất khẩu: Logistics là một phần quan trọng cùa việc xuất khẩu các sản phẩm. Hàng 16 hóa cùa Việt Nam tăng cường khả năng cạnh tranh so với các quốc gia khác nhờ mạng lưới vận chuyên và dịch vụ logistics chất lượng cao.
Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc thay đôi và hoàn thiện dịch vụ vận tài giao nhận, đảm bào yếu tố đúng thời gian - địa diêm (just in time).Quá trình toàn cầu hoá kinh tế đã làm cho hàng hoá và sự vận động cùa chúng phong phú và phức tạp hơn. đòi hòi sự quản lý chặt chẽ, đặt ra yêu cầu mới đối với dịch vụ vận tải giao nhận. Đồng thời đê tránh đọng vốn, các doanh nghiệp tìm cách duy trì một lượng hàng hoá trong klio nhò nhất. Ket quả là hoạt động vận tải giao nhận nói riêng và hru thông phân phối nói chung, một mặt phải đảm bảo yêu cầu giao hàng kịp thời đúng lúc (Just in time), mặt khác phải tăng cường vận chuyên thực hiện mục tiêu kliông đê hàng ton klio.