Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và đô thị hóa nhanh chóng tại Việt Nam, nhu cầu vận tải hành khách công cộng ngày càng tăng cao, đặc biệt là tại các tỉnh có đô thị lớn như Quảng Ninh. Theo ước tính, dân số tỉnh Quảng Ninh có sự gia tăng đáng kể trong giai đoạn 2012-2014, kéo theo nhu cầu đi lại bằng phương tiện công cộng như xe buýt tăng lên rõ rệt. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng và lựa chọn của người dân. Công ty TNHH Phúc Xuyên, một trong những đơn vị vận tải lớn tại Quảng Ninh, đang quản lý 5/8 tuyến xe buýt nội tỉnh, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống vận tải công cộng của tỉnh.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu đi lại của người dân. Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2012-2014 tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp với điều kiện thực tế của công ty và địa phương. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cải thiện các chỉ số về an toàn, độ tin cậy, tính thuận tiện và kịp thời của dịch vụ, góp phần giảm ùn tắc giao thông và nâng cao văn hóa giao thông công cộng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và quản lý vận tải hành khách công cộng. Trước hết, khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp, bao gồm các yếu tố hữu hình (phương tiện, trang thiết bị), độ tin cậy, sự đảm bảo, tính đáp ứng và sự cảm thông. Lý thuyết hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải nhấn mạnh vai trò của các yếu tố nội bộ như lao động, quản lý, công nghệ và các yếu tố bên ngoài như điều kiện khai thác, chính sách nhà nước và nhu cầu thị trường.

Mô hình nghiên cứu tập trung vào 4 khái niệm chính:

  • Độ an toàn: Bao gồm số vụ tai nạn, chất lượng phương tiện và tuân thủ quy định giao thông.
  • Độ tin cậy: Thể hiện qua việc thực hiện đúng tuyến, đúng giờ, thái độ phục vụ và chính sách bảo hiểm hành khách.
  • Tính thuận tiện: Đánh giá qua cơ sở vật chất, bố trí điểm dừng, thông tin hành trình và tiện ích trên xe.
  • Tính nhanh chóng, kịp thời: Đo bằng tần suất chạy xe, thời gian di chuyển và thời gian chờ đợi của hành khách.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp. Thông tin thứ cấp được lấy từ báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Phúc Xuyên trong giai đoạn 2012-2014, các tài liệu ngành vận tải, số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê Việt Nam và các nghiên cứu liên quan. Thông tin sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 100 phiếu điều tra phát ngẫu nhiên tại các điểm trung chuyển xe buýt của công ty.

Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất, chọn mẫu mục đích nhằm tập trung vào nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ. Số liệu được xử lý bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh các chỉ tiêu qua các năm và so sánh với các đơn vị vận tải khác trên địa bàn tỉnh. Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm độ an toàn, độ tin cậy, tính thuận tiện, tính nhanh chóng và chi phí vận tải.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ an toàn được cải thiện nhưng vẫn còn tồn tại: Trong giai đoạn 2012-2014, số vụ tai nạn giao thông liên quan đến xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên giảm khoảng 15%, tuy nhiên vẫn còn xảy ra các vi phạm về an toàn giao thông. Trang thiết bị trên xe được nâng cấp với 30 phương tiện mới đạt tiêu chuẩn khí thải, góp phần giảm thiểu rủi ro.

  2. Độ tin cậy của dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức 78% hài lòng so với các hãng xe buýt khác trên địa bàn Quảng Ninh, trong đó thái độ phục vụ của lái xe và nhân viên được đánh giá tích cực với tỷ lệ đồng phục và đeo thẻ đạt trên 90%. Tuy nhiên, vẫn còn tình trạng bỏ bến và không tuân thủ đúng lộ trình ở một số tuyến.

  3. Tính thuận tiện của dịch vụ được cải thiện rõ rệt: Cơ sở vật chất tại các trạm chờ được đầu tư nâng cấp, số điểm dừng đỗ phù hợp với khoảng cách trung bình 400-600m, đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách. Thông tin hành trình được niêm yết rõ ràng trên xe và tại các điểm trung chuyển, giúp hành khách dễ dàng tiếp cận.

  4. Tính nhanh chóng và kịp thời còn hạn chế: Tần suất chạy xe chưa đồng đều, đặc biệt trong giờ cao điểm, dẫn đến tình trạng quá tải và thời gian chờ đợi trung bình tại điểm dừng lên đến 15 phút, cao hơn 20% so với tiêu chuẩn đề ra. Thời gian di chuyển trung bình trên các tuyến nội tỉnh là 45 phút, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại là do hạn chế về nguồn lực đầu tư phương tiện hiện đại, quản lý vận hành chưa chặt chẽ và chưa có hệ thống giám sát hiệu quả. So với kinh nghiệm của Tổng Công ty vận tải Hà Nội và Công ty xe khách Sài Gòn, việc áp dụng công nghệ giám sát hành trình và đào tạo nâng cao nghiệp vụ nhân viên là yếu tố then chốt giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vào phương tiện thân thiện môi trường và nâng cấp cơ sở hạ tầng cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh số vụ tai nạn qua các năm, bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo các tiêu chí, và biểu đồ tần suất chạy xe trong ngày để minh họa rõ hơn các vấn đề về kịp thời và nhanh chóng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư phương tiện hiện đại, thân thiện môi trường: Mục tiêu nâng cấp ít nhất 40% số xe buýt trong vòng 3 năm tới, ưu tiên xe sử dụng nhiên liệu sạch, do Công ty TNHH Phúc Xuyên chủ trì thực hiện nhằm giảm thiểu ô nhiễm và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Xây dựng hệ thống giám sát hành trình và quản lý vận hành trực tuyến: Triển khai trong 12 tháng tới nhằm kiểm soát chặt chẽ việc tuân thủ lộ trình, thời gian chạy xe và xử lý kịp thời các vi phạm, do bộ phận quản lý vận hành phối hợp với đơn vị công nghệ thông tin thực hiện.

  3. Đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ cho lái xe, nhân viên bán vé: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ 6 tháng/lần, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và an toàn giao thông, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất tại các điểm dừng, trạm chờ xe buýt: Đầu tư nâng cấp hệ thống biển báo, ghế ngồi, mái che và hệ thống thông tin hành trình trong vòng 2 năm, phối hợp với chính quyền địa phương để đảm bảo thuận tiện và an toàn cho hành khách.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động.

  2. Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ, quy định và giám sát chất lượng dịch vụ vận tải công cộng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, giao thông vận tải: Tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.

  4. Doanh nghiệp vận tải tại các tỉnh, thành phố khác: Học hỏi kinh nghiệm thực tiễn và áp dụng mô hình quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với điều kiện địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí chính gồm độ an toàn, độ tin cậy, tính thuận tiện và tính nhanh chóng. Ví dụ, độ an toàn được đo bằng số vụ tai nạn và chất lượng phương tiện; độ tin cậy qua việc tuân thủ lộ trình và thái độ phục vụ; tính thuận tiện qua cơ sở vật chất và thông tin hành trình; tính nhanh chóng qua tần suất chạy xe và thời gian di chuyển.

  2. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
    Nghiên cứu sử dụng kết hợp thu thập thông tin thứ cấp từ báo cáo hoạt động của công ty và các tài liệu ngành, cùng với khảo sát sơ cấp qua 100 phiếu điều tra trực tiếp tại các điểm trung chuyển xe buýt nhằm thu thập ý kiến khách hàng.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ xe buýt?
    Các yếu tố nội bộ như trình độ quản lý, chất lượng lao động (lái xe, nhân viên phục vụ), công nghệ và phương tiện vận tải đóng vai trò quyết định. Ngoài ra, các yếu tố bên ngoài như điều kiện khai thác, chính sách nhà nước và ý thức khách hàng cũng ảnh hưởng đáng kể.

  4. Công ty TNHH Phúc Xuyên đã đạt được những kết quả gì trong giai đoạn nghiên cứu?
    Công ty đã nâng cấp 57 phương tiện xe buýt trong giai đoạn 2012-2014, mở rộng thêm các tuyến xe buýt nội tỉnh và liên tỉnh, cải thiện cơ sở vật chất trạm chờ, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về độ an toàn và độ tin cậy dịch vụ.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tại Quảng Ninh?
    Các giải pháp bao gồm đầu tư phương tiện hiện đại, xây dựng hệ thống giám sát vận hành trực tuyến, đào tạo nâng cao nghiệp vụ nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất tại các điểm dừng xe buýt. Những giải pháp này nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động của công ty.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt, tập trung vào Công ty TNHH Phúc Xuyên tại Quảng Ninh.
  • Thực trạng dịch vụ trong giai đoạn 2012-2014 cho thấy có sự cải thiện về an toàn và độ tin cậy, nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về tính kịp thời và thuận tiện.
  • Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm đầu tư phương tiện, quản lý vận hành, đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở hạ tầng.
  • Các kết quả và đề xuất có thể áp dụng cho các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng khác, góp phần phát triển hệ thống giao thông công cộng bền vững.
  • Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp, hướng tới mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững ngành vận tải hành khách công cộng.

Hành động tiếp theo: Các đơn vị quản lý và doanh nghiệp vận tải cần phối hợp triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tăng cường truyền thông để nâng cao nhận thức và ý thức của hành khách khi sử dụng xe buýt.