PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Hoạt động vận tải hành khách có một vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội cả nước. Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát triển hạ tầng giao thông đô thị như hiện nay thì hoạt động vận tải hành khách bằng ô tô vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của cả nước. Ngày nay, với nền kinh tế mở thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ đa dạng.
Từ lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài đã có và hiện nay, dịch vụ này đã trở thành một phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó. Dịch vụ này đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân với những ưu điểm như liên lạc dễ dàng, thủ tục thanh toán đơn giản, di chuyển an toàn được giới doanh nhân ưu chuộng trong việc đi giao dịch và công tác. Bên cạnh đó, phần lớn người dân sử dụng vào các dịp lễ tết về thăm gia đình, hoặc hội hè, nghĩ mát và du lịch…. Vấn đề đặt ra đối với các công ty vận tải là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của hành khách trong việc sử dụng dịch vụ vận chuyển khách đường dài của doanh nghiệp mình.
Với những lý do đó, nhóm chúng chúng em đã chọn tuyến TP. Hồ Chí Minh – Phú Yên làm đối tượng nghiên cứu với đề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến thành phố Hồ Chí Minh – Phú Yên” làm đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến TP.
Hồ Chí Minh – Phú Yên. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến TP. Hồ Chí Minh – Phú Yên trong thời gian tới. Các nhiệm vụ yêu cầu của đề tài: - Đo lường được mức độ đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến TP.
Hồ Chí Minh – Phú Yên trong thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến TP. Hồ Chí Minh – Phú Yên trong thời gian tới. Kết cấu của đề tài: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.
- Chƣơng 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến TP. Hồ Chí Minh – Phú Yên. - Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến TP. Hồ Chí Minh – Phú Yên.
1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH. Tổng quan về vận tải hành khách. Một số khái niệm cơ bản trong vận tải và vận tải hành khách. Khái niệm vận tải: Vận tải là ngành sản xuất vật chất độc lập và đặc biệt của nền kinh tế quốc dân.
Nó vận chuyển hàng hóa và hành khách để đảm bảo các chỉ tiêu sản phẩm của ngành giao thông vận tải. Đối tượng của vận tải chính là con người và những sản phẩm do con người tạo ra, do đó vận tải luôn mang tính xã hội rất cao. Một số khái niệm trong vận tải hành khách: Vận tải hành khách bằng ôtô là một hình thức vận tải bao gồm: Vận tải hành khách bằng xe bus, xe ca, taxi. Xuất phát từ đặc điểm của vận tải hành khách bằng ôtô đã hình thành các khái niệm: - Hành khách: là người có nhu cầu về vận chuyển bằng phương tiện vận tải bằng phương tiện vận tải hành khách công cộng.
- Hành lý: những hàng hóa, vậy phẩm mà hành khách cần chuyên chở cùng một chuyến đi với hành khách. Trong mỗi loại hình vận tải đều quy định khối lượng hành lý nhất định mà hành khách có thể mang theo ( không phải trả cước). Nếu vượt quá mức quy định thì hành khách phải trả cước hành lý. - Chủ phương tiện: là chủ phương tiện và quản lý ôtô.
- Tuyến xe khách: là đường vận chuyển hành khách từ điểm đầu đến điểm cuối của ôtô. - Bến xe khách: là nơi quy định cho ôtô chở và đón, trả khách trên nhiều luồng tuyến, được xây dựng những nơi thuận tiện cho việc đi lại của hành khách. - Kinh doanh vận tải: là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động - hàng hoá và hành khách và sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu,.
2 - Sản phẩm vận tải: Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách: Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh tế thị trường.
Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá trình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất vật chất đặc biệt (như C. Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm). - Đối với các ngành sản xuất vật chất khác: Hình 1. Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất thông thƣờng QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ - Đối với ngành sản xuất vận tải: Hình 1.
Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vận tải SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM Nguồn: Giáo trình “Tổ chức vận tải hành khách” 3 Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần được hiểu hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn: Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội dung như sau: - Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến. - Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe giữa các tuyến. - Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến - Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,.
Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tốt. Dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô: Trong vận tải hành khách có các phương thức vận tải khác nhau (Đường bộ - ô tô, đường sắt, hàng không, đường thuỷ. Trong VTHK bằng ô tô lại có các dạng khác nhau: VTHK cự ly ngắn, VTHK xe buýt, VTHK taxi, VTHK liên tỉnh, liên vùng. Vận tải hành khách liên tỉnh có cự ly khá lớn.Theo các quy phạm pháp luật (mới nhất là Nghị định 110/2007/NĐ-CP) thì VTHKLT bằng ô tô nằm trong nhóm "Vận tải khách bằng ô tô theo tuyến cố định".
Quá trình VTHKLT có thể kéo dài thời gian, di chuyển qua nhiều không gian khác nhau và sẽ làm phát sinh thêm các nhu cầu khác của hành khách (ăn uống, vệ sinh, nghỉ dọc đường. VTHK liên vùng, liên quốc gia thường được quy định chặt chẽ hơn, quản lý tốt hơn và cũng do các doanh nghiệp lớn khai thác nên chất lượng cũng tốt hơn. Có 2 quan niệm về sản phẩm vận tải hành khách: quan niệm (1) là sản phẩm vận tải chỉ tính trong quá trình vận tải từ khi hành khách lên xe đến lúc xuống xe; quan niệm (2) cho rằng sản phẩm vận tải nên tính cả quá trình từ khi hành khách thu nhận thông tin về hành trình, giá cước. Sản phẩm vận tải hành khách liên tỉnh cũng như các sản phẩm vận tải khách khác có các đặc điểm chung như các sản phẩm hàng hoá/dịch vụ, ngoài ra nó sẽ có các đặc thù riêng của một ngành dịch vụ và đặc thù của lĩnh vực vận tải khách.
Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách. Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hành khách, thúc đẩy giao lưu, giao thương giữa các vùng, các quốc gia.
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hành khách…Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hướng đến số lượng hành khách mà nó vận chuyển, Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thế cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiệp trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh,tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm.
Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được đảm bảo chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải.