CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐÈ NGHIÊN cứu 1. Khái niệm • và đặc • vụ• • điểm về dịch 1. Khải niệm Theo Zeithaml và cộng sự (1996): Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trừ. Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp đe bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.
Theo Philip Kotler (2006): “ dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp Onhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả, Còn việc sản xuất dịch vụ có the hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giừa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hang hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Từ những quan điếm về khái niệm dịch vụ trên đây, tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động của con người, không tồn tại dưới dạng vật chất do bên này cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng, về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dần đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Đặc điếm của dịch vụ Cao Thị Thúy Hằng,(2020) “Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Vậy dịch vụ có 4 đặc điểm nôi bật sau: Tính không hiện hữu: Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nhờ đó người ta có the xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giừa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Tính vô hình của dịch vụ gây không ít khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát như hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ như nhau ở những thời diem khác nhau, luôn thay đổi từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điếm này tới thời điểm khác, ngoài ra còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đoi. Tính không tách rời: Dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ, sản phẩm dịch vụ cụ the gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
Dịch vụ này là liên tục và có tính hệ thống. Không thể tồn trừ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trừ được nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng”. Khái niệm về nhà hàng tiệc cưóí và khái quát về dịch vụ tiệc cướ 1.
Khải niệm nhà hàng tiệc cưới Nhà hàng tiệc cưới là nơi tổ chức, nơi đãi tiệc thức ăn, nước uống cho người thân, bạn bè, đông nghiệp sau khi hoàn thành các nghi thức cưới hỏi. Nhà hàng 8 tiệc cưới là nơi cung cấp dịch vụ cưới hỏi cho các cặp đôi yêu nhau khi muốn về chung một nhà với nhau. Khải niệm về dịch vụ tiệc cưới Dịch vụ tiệc cưới là các hoạt động cung cấp các dịch vụ cưới hởi tại nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới. Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới Cao Thị Thúy Hằng (2020): “Dịch vụ to chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ.
VI lè đó, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ: Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ tiệc cưới chính là tính chất không the sờ, ngửi, hay thử trước khi mua. Tính không the tách rời giừa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Qua trình cung cấp dịch vụ và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời. Đối với dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ càng nhiều người phục vụ, đặc biệt như đối với dịch vụ tiệc cưới thì càng khó đảm bảo tính đong đều về chất lượng.
Tính không dự trừ được: Dịch vụ tiệc cưới sẽ biến mất nếu như ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trừ dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cưới không thể được sản xuất, ton kho và sau đó đem đi bán. Sau khi dịch vụ tiệc cưới được thực hiện xong, không một phần nào cảu dịch vụ này có thể phục hồi. Tính không chuyến quyền sở hừu được: Khi mua dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng chỉ được quyền sừ dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ đem lại trong một thời gian nhất định”.
Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ 1. Khái quát về chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa hữu hình có thê đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin 9 và cảm nhận.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhạn biết.(Cao Thị Thúy Hằng, 2020) Theo Zeithaml (1987): chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hoàn hảo của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. Theo Parasuratnan và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ciia Parasuraman (Nguồn: Tác giả sưu tầmt) Khoảng cách 1 :là sự sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.
Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo đặc trưng của CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này. 10 Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung ứng gặp khó khăn, trở ngại khách quan hoặc chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ the và chuyến giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định.
Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV. Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyến giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể lầm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì cam kết. Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.
Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điếm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo. Theo Gromrons (1984): có sự phân biệt 2 hình thức của CLDV: Chất lượng kỹ thuật, cái mà được khách hàng chấp nhận, nội dung của dịch vụ ở trong chính bản thân nó, có nghía là những gì khách hàng nhận được. Chất lượng thuộc về chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới CLDV tiệc cưới được hiểu là mức độ phù hợp của dịch vụ tiệc cưới thỏa mãn những yêu cầu đe ra hoặc định trước cùa khách hàng ( Nguyễn Thị Khánh Hà, 2012) 1.
Các nhãn to ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỳ thuật Cao Thị Thúy Hằng (2020) "Cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến CLDV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng 11 năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên. Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn đuợc các nhu cầu đó.
Nhưng đế có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các nhà hàng lớn, có thứ hạng cao Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các nhà hàng.