Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcủa bộ phận lễ tân tại Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ - Chương 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ - Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ Luan van CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN- DU LỊCH SÔNG NHUỆ 2. Khái niệm cơ bản về dịch vụ lễ tân 2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lễ tân Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi họ đến khách sạn và là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách khi họ rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân còn được coi là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn như nhà hàng, bộ phận buồng… Bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp, phục vụ các nhu cầu của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, làm các thủ tục thanh toán và tiễn khách.
Theo ISO 9004-2:1991 E thì “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những người cung cấp với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Như vậy, dịch vụ tại bộ phận lễ tân là kết quả mang lại nhờ vào các hoạt động tương tác giữa nhân viên lễ tân trong khách sạn với khách hàng cũng như các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ lễ tân chính là sự giao tiếp trực tiếp giữa bộ phận lễ tân với khách đến, khách ở và khách đi của khách sạn, bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” khiến khách hàng có cảm tình và ấn tượng tốt, yên tâm, tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua dịch vụ, cũng có nghĩa là khách sạn đã thành công trong việc chào bán sản phẩm dịch vụ của mình. Phân loại dịch vụ lễ tân 2.
Dịch vụ giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng Đây hầu như được xem là dịch vụ thường phải có trong dịch vụ lễ tân, cung cấp cho khách khi khách tới lưu trú tại khách sạn. Khi khách tới đăng ký lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách. Và khi khách phát sinh thêm nhu cầu gửi chìa khóa tại bộ phận lễ tân khi cần ra khỏi khách sạn. Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách Luan van Khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là đối tượng khách công vụ, thương gia, thường phát sinh nhu cầu nhận vè chuyển lời nhắn, thư, fax.
Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách là dịch vụ xảy ra khi có sự tương tác giưa nhân viên và khách hàng, khi khách tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax. Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ có thể là khách đang lưu trú tại khách sạn, khách bên ngoài phát sinh nhu cầu với khách đang lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách là dịch vụ xảy ra khi có sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, khi khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài sản cho khách hàng. Đây cũng được coi là dịch vụ không thể thiếu tại khách sạn.
Bảo vệ tài sản cho khách là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng kh tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. Bảo vệ tài sản cho khách cũng được coi là nhân tố không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Dịch vụ đổi ngoại tệ Đối tượng của khách sạn bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa, khách công vụ và khách du lịch nên việc phát sinh việc thu đổi ngoại tệ cho khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Dịch vụ đổi ngoại tệ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi tiền tệ giữa khách sạn và khách hàng cũng như đáp ứng các nhu cầu của khách khi có sự tiêu dùng ngoại tệ của khách.
Dịch vụ khác Các dịch vụ khác có thể có trong khách sạn như: dịch vụ mua và gửi hàng cho khách, dịch vụ thuê xe cho khách, dịch vụ đón khách tại sân bay, đăng ký khách sạn, nhà hàng cho khacshh, dịch vụ đặt tour du lịch. những dịch vụ này góp phần làm phong phú thêm sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. chính sự phong phú của các loại sản phẩm dịch vụ này cũng góp phần thu hút khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tịa khách sạn. Đặc điểm của dịch vụ lễ tân Dịch vụ lễ tân là một loại dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểm của 1 sản phẩm dịch vụ nói chung.
Đó là: - Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình tương đối Luan van Ngoài những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp trong công việc, dịch vụ tại bộ phận lễ tân chính là quá trình thiết lập các mối quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữa nhân viên lễ tân với khách hàng. Hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. - Dịch vụ lễ tân không tách rời quá trình sản xuất Cũng giống như một sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, cung và cầu dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc.
- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Các khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng đều không thể tạo ra dịch vụ nếu không có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định tới việc sản xuất ra dịch vụ trong các khách sạn, các tổ chức, daonh nghiệp kinh doanh dịch vụ. - Đối với dịch vụ lễ tân, rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Điều này xuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ.
Cùng một dịch vụ cung ứng nhưng đối với khách hàng này thì dịch vụ đã thỏa mãn sự mong đợi của họ và được họ đánh giá là dịch vụ có chất lượng tốt. Nhưng có thể đối với khách hàng khác thì cũng chính những dịch vụ như vậy lại không làm họ cảm thấy hài lòng, họ cho rằng dịch vụ đó có chất lượng kém, chưa đáp ứng được sự trông đợi của họ. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm của dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Nhân viên lễ tân không thể để dành thời gian phục vụ khách cho những lúc cao điểm.
Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên phục vụ với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi được sự chạm chán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho vói sự phục vụ của nhân viên phục vụ thân thiện. Các nhà quản trị cần phải tao điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. - Quyền sở hữu Khi một dịch vụ được tiến hành, không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ.
Luan van - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán. Vì vậy, cần thiết phải sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân Dịch vụ lễ tân cũng giống như các dịch vụ khác được cấu thành bởi hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ lễ tân (nhân viên lễ tân trong khách sạn). Khách hàng Khách hàng là yếu tố rất phức tạp do họ có sự khác nhau về tính cách, tâm lý.
Do vậy tất cả các nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng. - Lý thuyết nhu cầu Một trong những lý thuyết nhu cầu có ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Maslow đưa ra vào năm 1904. Theo Maslow thì nhu cầu của con người được chia thành 5 bậc: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Đối với mỗi bậc thang nhu cầu, khách hàng có những đòi hỏi, trông đợi khác nhau, có những đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau.
Khách sạn là nơi kinh doanh các sản phẩm dịch vụ có liên quan tới việc lưu trú của khách hàng nên hầu hết nhu cầu đầu tiên là các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống. sau đó là các nhu cầu về sự an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu về tự hoàn thiện bản thân. Tùy thuộc vào từng đối tượng khách mà nhân viên lễ tân đưa ra cách phục vụ cho phù hợp. - Lý thuyết về sự trông đợi Quy luật của một dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức độ nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn được tạo ra họ sẽ thỏa mãn.