mở đầu cho thiết lập mối quan hệ thầy thuốc- người bệnh. Bác sĩ chăm sóc chính có vai trò trung tâm trong điều trị bệnh nhân, đồng thời cũng là người giúp họ có một chi phí hợp lý nhất cho việc điều trị. Thêm nữa việc bác sĩ cam kết chân thành, trung thực và minh bạch khi cung cấp dịch vụ của mình cho bệnh nhân và giải thích cho họ hiểu về sức khỏe hiện tại và tương lai của họ là yếu tố quan trọng, tiên quyết, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh. Bên cạnh đó còn có một số lý do bệnh nhân chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ nội trú tại hai khoa nói riêng và Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương (Lê Thanh Chiến, 2013) nói chung như sau: 10 Bảng 2.1: Một số lý do không hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trưng Vương (Lê Thanh Chiến, 2013) Lý do không hài lòng Số trường hợp Tỷ lệ % Chờ đợi xe cấp cứu lâu 34 12.27 Xe không đến, chuyển lòng vòng 10 3.61 Bác sĩ, điều dưỡng chưa tận tình 31 10.76 Môi trường cảnh quan bệnh viện 63 21.88 chưa sạch sẽ Chi phí viện phí cao 18 6.25 An ninh chưa đảm bảo 36 12.50 Phương tiện không đầy đủ, cơ sở 42 14.58 vật chất cũ kỹ Thủ tục hành chính rườm rà 54 18.75 Tổng cộng 288 100 Qua các số liệu trên ta thấy ý kiến của bệnh nhân khi tham gia điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương còn chưa hài lòng về một số dịch vụ như gọi xe cấp cứu, môi trường cảnh quan, an ninh chiếm tỷ lệ khá cao (21.
Bên cạnh đó phương tiện, trang thiết bị và thủ tục hành chính rườm rà cũng là những vấn đề bệnh viện cần giải quyết (14. Chi phí là điều quan tâm không quá lớn với đa số người bệnh. Trong các chương tiếp theo, khóa luận sẽ tập trung phân tích các nguyên nhân chủ quan cụ thể có tác động đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Từ đó khóa luận sẽ đề xuất các giải pháp thích hợp đồng thời đánh giá các giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương.
11 Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ỨNG DỤNG CHO ĐỀ TÀI 3. Một số khái niệm cơ bản 3. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau: Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Lovelock & Wirtz (2004), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Trong khóa luận này dịch vụ chăm sóc sức khỏe được hiểu là toàn bộ các quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu về khám chữa bệnh của họ. Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó.
Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ. Theo Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau: 12 Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt.
Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác. Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khách.
Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được. Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988).
Chất lượng dịch vụ không được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói nó là một khái niệm nhiều khía cạnh. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access); (5) lịch sự (courtesy); (6) thông tin (communication); (7) tín nhiệm (credibility); (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer) và (10) phương tiện hữu hình. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Berry và Zeithaml, 2004) bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu.
(2)Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (3) Sự đảm bảo (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. (5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau. Chất lượng dịch vụ trong ngành y tế Theo Irfan, Ijaz và Farooq (2012), ngành y tế được coi là một trong những ngành dịch vụ quan trọng của một quốc gia vì nó đóng một vai trò quan trọng để phát triển và duy trì một nguồn vốn con người khỏe mạnh để đạt được các mục tiêu quốc gia. Ở nhiều nước trên thế giới, ngành y tế cũng đã trở thành một ngành công nghiệp dịch vụ ngày càng tăng tính cạnh tranh cao và nhanh chóng.
Khách hàng là người đánh giá chính đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng của các dịch vụ hoặc sản phẩm. Trong chăm sóc sức khỏe cho khách hàng là các bệnh nhân thì nhận thức của họ được coi là các chỉ số chính trong khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của bệnh nhân tùy thuộc vào nhận thức của họ trong việc sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Mặt khác, nó cũng cho thấy, các bệnh viện cung cấp cùng một loại hình dịch vụ cho bệnh nhân của họ, nhưng không thể cung cấp cùng một chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng và cộng sự, 1996). Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996). Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ.
Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ: Atilgan (2003); Chow & Luk (2005); Mostafa (2005); Ahuja (2011); Chakraborty & Majumdar (2011); Ahmad & Samreen (2011); Zarei (2012) v. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả 15 (Spreng (1996); Atilgan (2003); Chow & Luk (2005); Amad & Samreen (2011) v.
