Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức do sự thay đổi mô hình bệnh tật và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) trở thành yêu cầu cấp thiết. Bệnh viện Đa khoa Trung ương Quảng Nam, một bệnh viện hạng II trực thuộc Bộ Y tế, đang nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của người bệnh. Theo báo cáo của bệnh viện, số lượng bệnh nhân nội trú tăng trung bình khoảng 10% mỗi năm trong giai đoạn 2018-2021, đồng thời mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ hiện chỉ đạt khoảng 75%, cho thấy còn nhiều tiềm năng cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là áp dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với phương pháp Triển khai chức năng chất lượng (QFD) để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Quảng Nam. Nghiên cứu tập trung vào người bệnh nội trú và người nhà bệnh nhân, thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2022. Việc áp dụng đồng thời hai công cụ này nhằm nhận diện chính xác các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó chuyển hóa thành các đặc tính kỹ thuật dịch vụ ưu tiên cải tiến, góp phần nâng cao sự hài lòng và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp một mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ KCB phù hợp với thực tiễn bệnh viện công lập tại Việt Nam, đồng thời góp phần nâng cao uy tín và vị thế của Bệnh viện Đa khoa Trung ương Quảng Nam trong hệ thống y tế quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết và mô hình chính:

  1. Mô hình SERVQUAL: Được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trên 5 khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Mô hình giúp xác định các khoảng cách (GAP) trong chất lượng dịch vụ, từ đó làm cơ sở cho việc cải tiến.

  2. Phương pháp Triển khai chức năng chất lượng (QFD): Là kỹ thuật chuyển đổi các yêu cầu của khách hàng thành các đặc tính kỹ thuật cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ. QFD sử dụng ma trận "Ngôi nhà chất lượng" (House of Quality) để liên kết các yêu cầu khách hàng với các đặc tính kỹ thuật, giúp ưu tiên các yếu tố cần cải tiến.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ y tế, quản trị chất lượng toàn diện (TQM), cải tiến chất lượng liên tục (CQI), sự hài lòng của người bệnh, đặc tính kỹ thuật dịch vụ, và ma trận mối quan hệ trong QFD.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu chính được thu thập từ khảo sát người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Quảng Nam trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2022. Cỡ mẫu khảo sát là khoảng 250 người bệnh đủ điều kiện sức khỏe để trả lời bảng câu hỏi SERVQUAL đã được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh bệnh viện. Ngoài ra, phỏng vấn chuyên gia gồm các bác sĩ, điều dưỡng và cán bộ quản lý chất lượng bệnh viện nhằm thu thập ý kiến chuyên môn về các đặc tính kỹ thuật dịch vụ.

  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (purposive sampling) để đảm bảo đại diện cho các nhóm người bệnh nội trú khác nhau về độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn.

  • Phương pháp phân tích: Dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích thống kê mô tả, kiểm định Wilcoxon để so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố chất lượng dịch vụ. Kết quả SERVQUAL được tích hợp vào ma trận QFD để xác định trọng số ưu tiên các đặc tính kỹ thuật dịch vụ cần cải tiến.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong 6 tháng, từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2022, bao gồm các giai đoạn: thu thập dữ liệu (tháng 3-5), phân tích dữ liệu (tháng 6-7), xây dựng ma trận QFD và đề xuất giải pháp cải tiến (tháng 8).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB: Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình kỳ vọng của người bệnh là 4,3/5 trong khi điểm cảm nhận chỉ đạt 3,7/5, tạo ra khoảng cách trung bình 0,6 điểm, phản ánh sự chưa hài lòng ở mức đáng kể. Trong 5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL, khía cạnh "sự đáp ứng" có khoảng cách lớn nhất (0,8 điểm), tiếp theo là "các yếu tố hữu hình" (0,7 điểm).

  2. Xác định các yêu cầu khách hàng quan trọng: Qua phân tích trọng số SERVQUAL, các yêu cầu được người bệnh đánh giá cao gồm: thời gian chờ đợi khám giảm thiểu (trọng số 0,25), thái độ thân thiện, tôn trọng của nhân viên y tế (0,22), cơ sở vật chất sạch sẽ, tiện nghi (0,20), và sự chính xác trong chẩn đoán, điều trị (0,18).

  3. Ưu tiên các đặc tính kỹ thuật dịch vụ theo ma trận QFD: Từ ma trận "Ngôi nhà chất lượng", các đặc tính kỹ thuật được ưu tiên cải tiến gồm: tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế (trọng số 0,30), cải thiện quy trình đăng ký và phân luồng bệnh nhân (0,28), nâng cấp trang thiết bị y tế và cơ sở vật chất (0,25), và xây dựng hệ thống phản hồi ý kiến người bệnh hiệu quả (0,17).

  4. So sánh với các nghiên cứu tương tự: Kết quả tương đồng với nghiên cứu tại các bệnh viện công lập khác ở Việt Nam và quốc tế, cho thấy mô hình SERVQUAL kết hợp QFD là công cụ hiệu quả trong việc nhận diện và ưu tiên các yếu tố cải tiến chất lượng dịch vụ y tế.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến khoảng cách chất lượng dịch vụ là do quy trình phục vụ còn phức tạp, nhân viên y tế chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ, cùng với cơ sở vật chất chưa đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của người bệnh. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp bệnh viện nhận diện rõ ràng các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ từ góc nhìn người bệnh, trong khi QFD hỗ trợ chuyển đổi các yêu cầu này thành các đặc tính kỹ thuật cụ thể để tập trung cải tiến.

So với các nghiên cứu trước đây, việc tích hợp hai công cụ này tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Quảng Nam đã tạo ra một quy trình cải tiến chất lượng dịch vụ có hệ thống và có thể áp dụng lâu dài. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm kỳ vọng và cảm nhận theo từng khía cạnh SERVQUAL, cùng bảng ma trận QFD minh họa mối quan hệ giữa yêu cầu khách hàng và đặc tính kỹ thuật dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh, từ đó củng cố vị thế và uy tín của bệnh viện trong hệ thống y tế công lập.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng mềm, giao tiếp và chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện trải nghiệm người bệnh. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về thái độ phục vụ lên ít nhất 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Quản lý chất lượng.

  2. Cải tiến quy trình đăng ký và phân luồng bệnh nhân: Rà soát và đơn giản hóa thủ tục đăng ký, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc, Phòng Công nghệ thông tin và Phòng Khám bệnh.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư cải tạo khu vực tiếp đón, phòng khám và các thiết bị hỗ trợ chẩn đoán, điều trị nhằm đáp ứng tiêu chuẩn hiện đại. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 18 tháng, tăng điểm đánh giá về cơ sở vật chất lên 80%. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án và Phòng Vật tư thiết bị y tế.

  4. Xây dựng hệ thống thu thập và xử lý phản hồi người bệnh hiệu quả: Thiết lập kênh phản hồi đa dạng (trực tiếp, điện thoại, online) và quy trình xử lý phản hồi nhanh chóng, minh bạch. Mục tiêu đạt tỷ lệ phản hồi xử lý thành công trên 90% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và Phòng Chăm sóc khách hàng.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự cam kết từ Ban Giám đốc bệnh viện để đảm bảo hiệu quả và bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám đốc và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ về phương pháp đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ KCB, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bệnh viện hiệu quả.

  2. Phòng Quản lý chất lượng và phòng Đào tạo nhân sự y tế: Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế các chương trình đào tạo và cải tiến quy trình phục vụ người bệnh.

  3. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nâng cao nhận thức về vai trò của mình trong việc cải thiện trải nghiệm người bệnh và chất lượng dịch vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Y tế công cộng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL và QFD trong lĩnh vực y tế, góp phần phát triển nghiên cứu và thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao lại quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế?
    Mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trên 5 khía cạnh chính, giúp xác định điểm yếu trong dịch vụ. Ví dụ, tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Quảng Nam, mô hình này giúp nhận diện khía cạnh "sự đáp ứng" có khoảng cách lớn nhất, từ đó tập trung cải tiến.

  2. Phương pháp QFD hỗ trợ cải tiến chất lượng dịch vụ như thế nào?
    QFD chuyển đổi các yêu cầu khách hàng thành các đặc tính kỹ thuật cụ thể, ưu tiên các yếu tố cần cải tiến dựa trên ma trận "Ngôi nhà chất lượng". Điều này giúp bệnh viện tập trung nguồn lực vào những điểm quan trọng nhất để nâng cao chất lượng.

  3. Tại sao cần kết hợp mô hình SERVQUAL và QFD trong nghiên cứu này?
    SERVQUAL giúp xác định các khoảng cách chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng, trong khi QFD giúp chuyển các yêu cầu này thành kế hoạch cải tiến cụ thể. Sự kết hợp này tạo ra quy trình cải tiến toàn diện và hiệu quả hơn.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi khám bệnh tại bệnh viện?
    Cải tiến quy trình đăng ký, áp dụng công nghệ thông tin và phân luồng bệnh nhân hợp lý là các giải pháp thiết thực. Nghiên cứu đề xuất giảm thời gian chờ xuống dưới 15 phút trong vòng 6 tháng.

  5. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất sạch sẽ, thời gian chờ đợi và sự chính xác trong chẩn đoán, điều trị là những yếu tố quan trọng nhất được người bệnh đánh giá cao trong nghiên cứu.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định rõ khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Quảng Nam, đặc biệt là trong khía cạnh sự đáp ứng và các yếu tố hữu hình.
  • Mô hình SERVQUAL kết hợp với phương pháp QFD được áp dụng thành công để chuyển đổi yêu cầu khách hàng thành các đặc tính kỹ thuật ưu tiên cải tiến.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và xây dựng hệ thống phản hồi người bệnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu góp phần cung cấp mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tiễn bệnh viện công lập tại Việt Nam, có thể áp dụng rộng rãi trong ngành y tế.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh liên tục để đảm bảo sự hài lòng của người bệnh và nâng cao uy tín bệnh viện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện của bạn!