Luận văn thạc sĩ: Cải tiến chất lượng bệnh viện đa khoa trung ương Quảng Nam thông qua QFD và mô hình SERVQUAL

• Tác giả: Nguyễn Thị Thạch Câm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải tiến chất lượng bệnh viện đa khoa trung ương Quảng Nam bằng QFD và mô hình SERVQUAL
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu luận văn
• 1.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.2. Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.2.1. Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.2.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ với mô hình SERVQUAL
• 2.3.1. Tầm quan trọng của việc đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Mô hình SERVQUAL
• 2.3.3. Ứng dụng SERVQUAL vào chất lượng dịch vụ bệnh viện
• 2.4. Triển khai chức năng chất lượng (QFD)
• 2.4.1. Giới thiệu về QFD
• 2.4.2. Ngôi nhà chất lượng (House of Quality - HOQ)
• 2.4.3. Phương pháp triển khai chức năng chất lượng (QFD)
• 2.5. Tích hợp SERVQUAL và QFD
• 3. ỨNG DỤNG SERVQUAL ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG QUẢNG NAM
• 3.1. Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa Trung ương Quảng Nam
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Bệnh viện
• 3.2. Quản trị chất lượng tại Bệnh viện
• 3.2.1. Mô hình tổ chức quản trị chất lượng
• 3.2.2. Công tác cải tiến chất lượng của Bệnh viện đa khoa trung ương Quảng Nam
• 3.3. Đánh giá chất lượng khám chữa bệnh của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Quảng Nam
• 3.3.1. Bảng ứng dụng SERVQUAL
• 3.3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.2.1. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi
• 3.3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.2.3. Đối tượng khảo sát, phương pháp chọn mẫu và lấy mẫu
• 3.3.2.4. Thu thập dữ liệu
• 3.3.2.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3.3. Kết quả nghiên cứu mô hình SERVQUAL
• 4. TÍCH HỢP SERVQUAL VÀO QFD THỰC HIỆN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUẢNG NAM
• 4.1. Tích hợp SERVQUAL vào triển khai chức năng chất lượng
• 4.2. Các giải pháp cải tiến chất lượng cho Bệnh viện ĐKTW Quảng Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về cải tiến chất lượng bệnh viện đa khoa trung ương Quảng Nam

Bệnh viện Đa khoa Trung ương Quảng Nam là một trong những cơ sở y tế quan trọng tại miền Trung Việt Nam. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế tại đây không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh mà còn nâng cao uy tín của bệnh viện trong ngành y tế. Nghiên cứu này sẽ áp dụng các phương pháp như QFD và mô hình SERVQUAL để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp bệnh viện thu hút bệnh nhân mà còn tạo dựng niềm tin trong cộng đồng.

1.2. Giới thiệu về mô hình SERVQUAL trong y tế

Mô hình SERVQUAL là công cụ hữu ích để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa mong đợi và thực tế của bệnh nhân, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp.

II. Vấn đề và thách thức trong cải tiến chất lượng bệnh viện

Mặc dù bệnh viện đã có nhiều nỗ lực trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ, thiếu hụt nguồn lực và sự phản hồi từ bệnh nhân là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Những vấn đề hiện tại trong dịch vụ y tế

Nhiều bệnh nhân vẫn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Các vấn đề như thời gian chờ đợi lâu, thái độ phục vụ của nhân viên y tế và cơ sở vật chất cần được cải thiện.

2.2. Thách thức trong việc áp dụng QFD

Việc áp dụng QFD để cải tiến chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong bệnh viện. Sự thiếu hụt thông tin và sự không đồng nhất trong cách hiểu về yêu cầu của bệnh nhân có thể gây khó khăn trong quá trình này.

III. Phương pháp QFD trong cải tiến chất lượng bệnh viện

Phương pháp QFD (Quality Function Deployment) là một công cụ mạnh mẽ giúp chuyển đổi yêu cầu của khách hàng thành các đặc tính kỹ thuật của dịch vụ. Việc áp dụng QFD tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Quảng Nam sẽ giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất mà bệnh nhân mong đợi.

3.1. Nguyên tắc cơ bản của QFD

QFD giúp xác định và phân loại các yêu cầu của bệnh nhân, từ đó chuyển đổi chúng thành các đặc tính dịch vụ cụ thể. Điều này giúp bệnh viện tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất để cải tiến.

3.2. Quy trình triển khai QFD tại bệnh viện

Quy trình triển khai QFD bao gồm việc thu thập ý kiến từ bệnh nhân, phân tích dữ liệu và xây dựng ma trận QFD. Điều này giúp bệnh viện có cái nhìn rõ ràng hơn về nhu cầu của bệnh nhân.

IV. Ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Quảng Nam. Việc này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến.

4.1. Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Mỗi yếu tố này đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân.

4.2. Phân tích kết quả khảo sát SERVQUAL

Kết quả khảo sát sẽ được phân tích để xác định khoảng cách giữa mong đợi và thực tế của bệnh nhân. Điều này sẽ giúp bệnh viện có cái nhìn rõ ràng hơn về những điểm cần cải thiện.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu sẽ trình bày kết quả từ việc áp dụng QFD và mô hình SERVQUAL tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Quảng Nam. Những kết quả này sẽ giúp bệnh viện có những bước đi cụ thể trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

5.1. Kết quả từ việc áp dụng QFD

Việc áp dụng QFD đã giúp bệnh viện xác định được các yếu tố quan trọng nhất mà bệnh nhân mong đợi. Điều này đã dẫn đến những cải tiến cụ thể trong dịch vụ.

5.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sau cải tiến

Kết quả khảo sát sau khi áp dụng các cải tiến cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân đã tăng lên đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng các biện pháp cải tiến đã phát huy hiệu quả.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng QFD và mô hình SERVQUAL là những phương pháp hiệu quả trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Quảng Nam. Hướng phát triển tương lai sẽ tập trung vào việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng

Duy trì chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng để giữ chân bệnh nhân và nâng cao uy tín của bệnh viện. Cần có các biện pháp liên tục để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

6.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Bệnh viện cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe ý kiến của bệnh nhân sẽ là chìa khóa để phát triển bền vững.