Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim Chương 4: Các kết luận và đề xuất về hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội đại đến khác sạn Hoa Sim Luan van 4 CHƯƠNG 2 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 2. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 2. Khách sạn Khi con người rời khỏi nơi cư trú của mình đến một nơi khác thì nhu cầu cơ bản của họ là sự nghỉ ngơi, ăn uống, những người đi du lịch thường lựa chọn khách sạn là nơi để thỏa mãn nhu cầu đó.
Khách sạn là cơ sở lưu trú được coi là phổ biến đối với tất cả các khách du lịch. Trong du lịch thì khách sạn chính là loại hình lưu trú cơ bản nhất, cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong những năm vừa qua thì ngành kinh doanh du lịch cũng có những bước phát triển vượt bậc và ngày càng đa dạng, từ những khách sạn cao cấp năm sao mang đẳng cấp quốc tế đến các khách sạn phổ thông, từ khách sạn có quy mô nhỏ đến các khách sạn có quy mô lớn, từ các khách sạn hoạt động một cách độc lập đến các khách sạn thuộc các tập đoàn kinh tế lớn của các quốc gia có nền kinh tế phát triển mạnh. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khách sạn. Theo một nghĩa rộng, thuật ngữ ngành khách sạn có thể đề cập cho bất kỳ nhóm nào tham gia vào du lịch, giải trí, vận chuyển hoặc cung cấp nơi nghỉ qua đêm, bao gồm các tuyến du ngoạn bằng tàu thủy, hàng không, xe lửa, các công ty cho thuê ô tô và các công ty lữ hành.
Ngành lưu trú được tạo nên bởi các doanh nghiệp cung cấp nhà ở tạm thời để cho thuê. Như vậy, có thể đưa ra khái niệm về khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống,vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác. Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại).
Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ có liên quan đến sự lưu trú của khách hàng. Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành nhưng nó cũng mang tính độc lập tương đối, điều này thể hiện ở chỗ kinh doanh khách sạn chính là phục vụ lưu trú cho khách du lịch và các đối tượng có nhu cầu lưu trú nhưng không phải đi du lịch như khách công vụ, buôn bán. Kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất, trao cho khách hàng những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ về Luan van 5 chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động cơ của chuyến đi”. Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Chính vì vậy sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, đó là hai yếu tố đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. * Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên cũng giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt. - Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo cho người điều hành những thách đố nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt. - Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp các loại kinh doanh khác nhau, thực hiện chức năng khác nhau, cần các kiến thức khác nhau, quan điểm, hạng người khác nhau nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu của khách.
- Khả năng không thể lường trước đươc khó khăn trong quản lý do khách và nhân viên gây ra. - Cần giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng với phương châm phục vụ kịp thời và có chất lượng. - Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ nên vai trò của từng nhân viên trong việc chào bán, giới thiệu các dịch vụ cho khách có ý nghĩa rất quan trọng giúp khách thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và bán được nhiều dịch vụ hơn. - Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự cạnh tranh cao do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả năng sinh lợi thấp.
Khái niệm khách du lịch và khách du lịch nội địa 2. Khách du lịch Khách du lịch là người tìm kiếm các kinh nghiệm, thỏa mãn về vật chất hay tinh thần khác nhau thông qua chuyến du lịch. Bản chất của du khách sẽ xác định nơi đến du lịch, lựa chọn các hoạt động tham gia và thưởng thức. Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch là những người đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận được thu nhập ở nơi đến”.
Theo UNWTO (tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền” Luan van 6 2. Khách du lịch nội địa: Theo luật du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”. Theo UNWTO: “Khách du lịch nội địa là những người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động được trả lương nơi đến”. Khái niệm hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn * Khái niệm Marketing Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính khoa học, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”.Morrison thì quan niệm về marketing khách sạn như sau: “Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó”.
Ngoài ra, marketing còn được định nghĩa như sau: “Marketing là nhận diện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng các sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các quá trình trao đổi đôi bên cùng có lợi”. * Sự khác biệt của marketing du lịch Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, du lịch có những đặc trưng mà các ngành dịch vụ khác không có. Có tám khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là: - Thời gian tiếp cận của khách với các dịch vụ của du lịch thường ngắn, có ít thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Các sản phẩm không thể bảo hành được, khách không thể đổi dịch vụ được vì bản chất vô hình của chúng.
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn do các sản phẩm khách sạn, du lịch được tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời, luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và người. - Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất. Bằng chứng vật chất trong ngành du lịch bao gồm: giá, truyền thông và những thông tin truyền miệng của khách hàng. Do tính vô hình của dịch vụ khách sạn, du lịch nên các bằng chứng hữu hình trở nên hết sức quan trọng.
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ của khách sạn, của điểm đến du lịch do khách thường mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn. Luan van 7 - Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn. Hơn nữa các trung gian trong ngành tác động rất nhiều đến quyết định mua của khách. Họ được coi như những chuyên gia trong bán hàng.
- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công ty bổ trợ. Bản chất của sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp, khách du lịch đánh giá tổng thể chất lượng sản phẩm thể hiện qua các tổ chức, các đơn vị có liên quan. Nếu có một khâu nào đó có chất lượng kém sẽ ảnh hưởng đến tất cả các khâu còn lại. - Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của các sản phẩm khách sạn, du lịch nên các dịch vụ trong ngành rất dễ bị sao chép.
Đây là một thách đố rất khó khăn với những doanh nghiệp muốn làm khác biệt các dịch vụ của mình để nâng cao tính cạnh tranh. - Sản phẩm khách sạn, du lịch thường có tính thời vụ rõ nét. Một số khái niệm liên quan * Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là việc chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung.
Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ thông qua một số đặc trưng nào đó của các thành viên trong nhóm. * Thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là một hoặc một số phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing nhằm kinh doanh có hiệu quả. * Xác định vị thế Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing-mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu.