Giải pháp marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ của Ngân hàng BIDV Bắc Ninh

Luận văn thạc sĩ vnua đề xuất giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Duy Dũng
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Hữu Cường
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing tại BIDV Bắc Ninh

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (BIDV Bắc Ninh) đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao hoạt động bán lẻ. Để phát triển bền vững, BIDV Bắc Ninh cần áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả nhằm tăng cường sự hiện diện và thu hút khách hàng. Việc hiểu rõ về thị trường và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp.

1.1. Tình hình hoạt động bán lẻ của BIDV Bắc Ninh

Hoạt động bán lẻ của BIDV Bắc Ninh đã có những bước tiến đáng kể trong những năm qua. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều cơ hội để phát triển hơn nữa. Các dịch vụ như thanh toán qua thẻ, chuyển tiền nhanh, và dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng được ưa chuộng. Đánh giá thực trạng này giúp BIDV Bắc Ninh nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động của mình.

1.2. Vai trò của marketing trong ngân hàng bán lẻ

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các chiến lược marketing hiệu quả không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ trong marketing cũng là một yếu tố không thể thiếu trong thời đại số hiện nay.

II. Những thách thức trong hoạt động bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh

Mặc dù BIDV Bắc Ninh đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong hoạt động bán lẻ. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Để vượt qua những thách thức này, BIDV Bắc Ninh cần có những giải pháp marketing sáng tạo và hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các dịch vụ tài chính mới đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. BIDV Bắc Ninh cần phải phân tích đối thủ cạnh tranh để tìm ra những điểm khác biệt và lợi thế cạnh tranh của mình.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Việc không đáp ứng kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến mất khách hàng. BIDV Bắc Ninh cần thường xuyên khảo sát và phân tích nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Giải pháp marketing nâng cao hoạt động bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh

Để nâng cao hoạt động bán lẻ, BIDV Bắc Ninh cần triển khai các giải pháp marketing cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng công nghệ và các chiến lược marketing hiện đại sẽ là chìa khóa cho sự thành công.

3.1. Tăng cường quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng. BIDV Bắc Ninh cần đầu tư vào các kênh quảng cáo trực tuyến như Google Ads, Facebook Ads để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới.

3.2. Phát triển dịch vụ khách hàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. BIDV Bắc Ninh cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong marketing

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong marketing sẽ giúp BIDV Bắc Ninh tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả. Các công cụ phân tích dữ liệu và CRM có thể giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Bắc Ninh

Việc áp dụng các giải pháp marketing đã mang lại những kết quả tích cực cho BIDV Bắc Ninh. Doanh thu từ hoạt động bán lẻ đã tăng trưởng đáng kể, và sự hài lòng của khách hàng cũng được cải thiện. Các nghiên cứu cho thấy rằng việc đầu tư vào marketing là cần thiết để duy trì và phát triển thị trường.

4.1. Kết quả từ các chiến dịch marketing

Các chiến dịch marketing đã giúp BIDV Bắc Ninh tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự hiệu quả của các chiến lược marketing đã triển khai.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ của BIDV Bắc Ninh. Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp marketing. Ngân hàng cần tiếp tục lắng nghe và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho BIDV Bắc Ninh

BIDV Bắc Ninh cần tiếp tục phát triển và hoàn thiện các giải pháp marketing để nâng cao hoạt động bán lẻ. Việc duy trì sự linh hoạt và sáng tạo trong chiến lược marketing sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh. Tương lai của BIDV Bắc Ninh phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ

BIDV Bắc Ninh cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ trong tương lai. Việc mở rộng các dịch vụ mới và cải thiện chất lượng dịch vụ hiện có sẽ là những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển.

5.2. Tăng cường hợp tác và liên kết

Hợp tác với các đối tác chiến lược và các doanh nghiệp khác sẽ giúp BIDV Bắc Ninh mở rộng mạng lưới và tăng cường khả năng cạnh tranh. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với các đối tác sẽ mang lại nhiều cơ hội phát triển trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2014 - 2016, thị trường tài chính ngân hàng tại tỉnh Bắc Ninh chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa 32 chi nhánh ngân hàng thương mại cấp 1 cùng hệ thống các quỹ tín dụng nhân dân. Sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải tái cấu trúc mô hình tăng trưởng, giảm dần sự phụ thuộc vào tín dụng bán buôn truyền thống để mở rộng sang phân khúc bán lẻ. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh đã chủ động định hướng thị trường bán lẻ thành mũi nhọn chiến lược nhằm phân tán rủi ro và tạo lập nguồn thu bền vững.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là giải quyết những bất cập trong công tác tiếp thị, định vị thương hiệu và xây dựng phối thức marketing dịch vụ bán lẻ tại một địa bàn có thói quen sử dụng tiền mặt còn chiếm tỷ trọng áp đảo. Mục tiêu cụ thể nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing ngân hàng bán lẻ, đánh giá toàn diện bức tranh kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp marketing 7P đồng bộ đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại trụ sở chi nhánh và 10 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

Ý nghĩa thực tiễn của công trình nghiên cứu được chứng minh qua việc hỗ trợ chi nhánh thúc đẩy thu nhập ròng mảng bán lẻ tăng từ 8,752 tỷ đồng năm 2014 lên 23,015 tỷ đồng vào năm 2016, đồng thời đưa tỷ trọng huy động vốn dân cư vượt ngưỡng 49,30% tổng nguồn vốn, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển an toàn và hiệu quả của tổ chức tín dụng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng Lý thuyết Marketing dịch vụ tài chính và Lý thuyết Marketing quan hệ hiện đại. Trong lĩnh vực ngân hàng, marketing không chỉ đơn thuần là hoạt động xúc tiến thương mại mà là triết lý quản trị định hướng toàn bộ nguồn lực vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu để tối ưu hóa lợi nhuận dài hạn.

Mô hình nghiên cứu nòng cốt là phối thức Marketing hỗn hợp 7P dành cho khối dịch vụ, bao gồm: Sản phẩm (Product) với cấu trúc 3 cấp độ cốt lõi - hữu hình - bổ sung; Giá cả (Price) thể hiện qua lãi suất và biểu phí dịch vụ; Kênh phân phối (Place) tích hợp mạng lưới quầy giao dịch truyền thống và ngân hàng điện tử; Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) thông qua quảng cáo, bán hàng cá nhân và quan hệ công chúng; Con người (People) nhấn mạnh năng lực của 149 cán bộ nhân viên; Quy trình (Process) tinh gọn thủ tục giao dịch; và Môi trường vật chất (Physical evidence) chuẩn hóa nhận diện thương hiệu.

Bên cạnh đó, mô hình phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thương hiệu STP được áp dụng xuyên suốt để phân loại nhóm khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh. Các khái niệm chuyên ngành như Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Tín dụng tiêu dùng, và Phân loại nợ theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN cũng được tích hợp chặt chẽ để đảm bảo tính chuẩn mực về mặt học thuật và pháp lý.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thường niên và báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ của chi nhánh trong giai đoạn 3 năm từ 2014 đến 2016 theo chuẩn mực kế toán quốc tế IFRS và quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua quy trình điều tra khảo sát bằng bảng hỏi thiết kế sẵn kết hợp phỏng vấn sâu. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định với 100 phiếu phát ra, sau quá trình sàng lọc và làm sạch dữ liệu đã thu về 85 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích chính thức, đạt tỷ lệ phản hồi 85,00%. Phương pháp chọn mẫu có chủ đích được áp dụng, tập trung vào 4 nhóm đối tượng trọng điểm: khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng và khách hàng thân thiết đang giao dịch tại quầy và thông qua hệ thống thư điện tử.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu được thực hiện trên phần mềm Microsoft Excel với hai kỹ thuật chủ đạo: Thống kê mô tả và Thống kê so sánh. Lý do lựa chọn thống kê mô tả là nhằm lượng hóa chính xác cơ cấu sản phẩm, danh mục cho vay và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. Phương pháp thống kê so sánh được lựa chọn để đối chiếu mức độ tăng trưởng doanh thu, biến động chi phí và so sánh mặt bằng lãi suất huy động, mức phí dịch vụ của chi nhánh với 32 đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, kết quả kinh doanh mảng bán lẻ ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc về quy mô thu nhập và lợi nhuận. Tổng thu nhập hoạt động bán lẻ tăng từ 131,79 tỷ đồng năm 2014 lên 223,90 tỷ đồng năm 2015 (tăng 69,90%) và đạt 243,93 tỷ đồng vào năm 2016 (tăng 8,90%). Lợi nhuận trước thuế của hoạt động bán lẻ tăng trưởng liên tục, từ mức 23,00 tỷ đồng năm 2014 lên 36,60 tỷ đồng năm 2015 (tăng 59,10%) và xác lập mức 42,70 tỷ đồng năm 2016, tương ứng tỷ lệ tăng trưởng 16,67%.

Thứ hai, cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư có sự chuyển biến tích cực, khẳng định uy tín thương hiệu trên địa bàn. Quy mô vốn huy động dân cư cuối kỳ tăng từ 606 tỷ đồng năm 2014 lên 823 tỷ đồng năm 2016. Tỷ trọng huy động vốn dân cư trên tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng mạnh từ 37,00% năm 2014 lên 48,10% năm 2015 và đạt 49,30% vào năm 2016, đóng vai trò trụ cột cung cấp thanh khoản chi phí thấp cho hoạt động tín dụng.

Thứ ba, cơ cấu thu nhập cho thấy sự chi phối lớn của hoạt động tín dụng truyền thống nhưng thu nhập từ dịch vụ phi lãi đã có bước bứt phá. Thu từ lãi cho vay khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng trên 90,00% tổng thu nhập (đạt 122,19 tỷ đồng năm 2014 và tăng lên 223,00 tỷ đồng năm 2016). Đồng thời, thu nhập ròng thuần từ dịch vụ bán lẻ tăng vọt từ 8,752 tỷ đồng năm 2014 lên 14,004 tỷ đồng năm 2015 (tăng 60,00%) và chạm mốc 23,015 tỷ đồng năm 2016 (tăng 64,00%).

Thứ tư, công tác kiểm soát rủi ro tín dụng được cải thiện rõ rệt theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN, giúp chi phí trích lập dự phòng rủi ro giảm đều đặn từ 12,00 tỷ đồng năm 2014 xuống còn 9,20 tỷ đồng năm 2015 và chỉ còn 6,00 tỷ đồng năm 2016, trực tiếp đóng góp vào tăng trưởng lợi nhuận ròng.

Thảo luận kết quả

Các chỉ tiêu tài chính và hoạt động bán lẻ có thể được mô hình hóa trực quan qua biểu đồ cột chồng kết hợp đường xu hướng thể hiện cơ cấu thu nhập - chi phí - lợi nhuận giai đoạn 2014 - 2016, cùng bảng thống kê so sánh tỷ trọng huy động vốn giữa 10 phòng giao dịch trực thuộc.

Phân tích sâu về nguyên nhân cho thấy, động lực tăng trưởng thu nhập xuất phát từ việc chi nhánh mở rộng mạng lưới phân phối và nâng cao năng suất phục vụ của đội ngũ giao dịch viên. Việc tiết giảm 50,00% chi phí trích lập dự phòng rủi ro trong giai đoạn 2014 - 2016 chứng minh hiệu quả của quy trình thẩm định tín dụng cá nhân và quản lý danh mục nợ nhóm 3, 4, 5 chặt chẽ. Tuy nhiên, nguồn thu vẫn phụ thuộc quá lớn vào lãi suất cho vay, trong khi các sản phẩm ngân hàng hiện đại như thẻ POS, Smart Banking, bảo hiểm liên kết và dịch vụ ngân quỹ mới chỉ đóng góp phần nhỏ vào tổng doanh thu.

Khi so sánh với các nghiên cứu cùng chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại các tỉnh kinh tế trọng điểm phía Bắc, kết quả nghiên cứu tại BIDV Bắc Ninh khẳng định rằng marketing quan hệ đóng vai trò quyết định trong việc giữ chân khách hàng cá nhân. Dù đối mặt với áp lực từ 32 chi nhánh ngân hàng trên địa bàn, việc kết hợp giữa chất lượng phục vụ tại quầy và chính sách lãi suất linh hoạt đã tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho đơn vị.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tái cấu trúc và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ (Chính sách Sản phẩm). Khối Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cần thiết kế các gói sản phẩm tích hợp linh hoạt giữa tài khoản tiền gửi thanh toán, thấu chi tiêu dùng và thẻ tín dụng quốc tế dành cho cán bộ công nhân viên tại các khu công nghiệp. Mục tiêu đặt ra là gia tăng tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ và đăng ký Smart Banking lên trên 30,00% mỗi năm trong giai đoạn 2017 - 2020.

Thứ hai, hoàn thiện cơ chế định giá và chính sách phí cạnh tranh (Chính sách Giá). Phòng Kế hoạch Tài chính chủ trì xây dựng biểu phí linh hoạt theo mối quan hệ tổng thể của khách hàng, áp dụng chính sách giảm từ 0,20% đến 0,50% lãi suất cho vay tiêu dùng đối với khách hàng thân thiết và khách hàng VIP. Đồng thời, thực hiện miễn giảm phí chuyển tiền điện tử nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, hoàn thành lộ trình điều chỉnh trong quý 2 năm 2017.

Thứ ba, mở rộng và số hóa mạng lưới phân phối (Chính sách Kênh phân phối). Ban Giám đốc chỉ đạo nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại 10 phòng giao dịch hiện hữu (như Quế Võ, Tiên Sơn, Yên Phong, Thuận Thành), đồng thời lắp đặt thêm ít nhất 15 máy ATM thế hệ mới và 50 điểm chấp nhận thanh toán POS tại các trung tâm thương mại và làng nghề truyền thống trước năm 2018.

Thứ tư, chuẩn hóa quy trình dịch vụ và phát triển nguồn nhân lực (Chính sách Con người và Quy trình). Phòng Tổ chức Hành chính phối hợp cùng các phòng nghiệp vụ tổ chức đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm và văn hóa dịch vụ chuẩn mực cho toàn thể 149 cán bộ nhân viên. Đơn giản hóa quy trình thẩm định hồ sơ vay vốn cá nhân để rút ngắn thời gian xử lý xuống dưới 48 giờ làm việc, định kỳ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 6 tháng một lần.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1: Ban Lãnh đạo và các nhà quản trị ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cung cấp bài học thực tiễn về cách thức chuyển đổi mô hình kinh doanh sang bán lẻ, quản trị biên lợi nhuận và giải pháp tối ưu hóa chi phí trích lập dự phòng rủi ro từ 12,00 tỷ đồng xuống 6,00 tỷ đồng để gia tăng tỷ suất sinh lời trên tài sản.

Nhóm 2: Chuyên viên Marketing và Phát triển sản phẩm tài chính ngân hàng. Tài liệu này đóng vai trò như bản hướng dẫn chi tiết về việc ứng dụng mô hình marketing hỗn hợp 7P, phương pháp phân đoạn thị trường và định vị thương hiệu dịch vụ tài chính tại thị trường địa phương có tính cạnh tranh cao.

Nhóm 3: Học viên cao học, sinh viên và nghiên cứu sinh khối ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh. Luận văn là tài liệu tham khảo học thuật giá trị về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp 3 năm và khảo sát thực nghiệm 85 mẫu hợp lệ, hỗ trợ đắc lực cho việc thực hiện các đề tài nghiên cứu về hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng.

Nhóm 4: Các cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. Công trình cung cấp góc nhìn thực tiễn về thực trạng giao dịch tiền mặt và nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính của người dân, phục vụ công tác hoạch định chính sách phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và chiến lược tài chính toàn diện trên địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Điểm khác biệt cốt lõi của marketing ngân hàng bán lẻ so với marketing hàng hóa thông thường là gì?

Trả lời: Marketing ngân hàng mang tính chất của marketing dịch vụ tài chính với đặc thù vô hình, không thể lưu kho và tính không tách rời giữa cung ứng và tiêu thụ. Tại BIDV Bắc Ninh, hoạt động marketing đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa 149 nhân viên với hệ thống công nghệ để xây dựng niềm tin dài hạn, điều mà 85 khách hàng khảo sát đánh giá là yếu tố tiên quyết khi lựa chọn ngân hàng.

Câu hỏi 2: Vì sao huy động vốn dân cư lại giữ vị trí then chốt trong cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh?

Trả lời: Nguồn vốn dân cư mang tính ổn định cao và chi phí vốn hợp lý hơn so với vốn bán buôn từ các tổ chức kinh tế. Thực tế tại chi nhánh cho thấy, quy mô vốn dân cư tăng trưởng từ 606 tỷ đồng lên 823 tỷ đồng trong giai đoạn 2014 - 2016, nâng tỷ trọng lên 49,30% tổng nguồn vốn, tạo bệ đỡ thanh khoản vững chắc giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng bán lẻ.

Câu hỏi 3: Chi phí trích lập dự phòng rủi ro suy giảm tác động như thế nào đến lợi nhuận của ngân hàng?

Trả lời: Chi phí dự phòng rủi ro giảm từ 12,00 tỷ đồng năm 2014 xuống 6,00 tỷ đồng năm 2016 phản ánh chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN. Sự cắt giảm chi phí này đã đóng góp trực tiếp vào mức tăng trưởng lợi nhuận trước thuế từ 23,00 tỷ đồng lên 42,70 tỷ đồng trong cùng giai đoạn.

Câu hỏi 4: Cỡ mẫu 85 phiếu khảo sát hợp lệ có đảm bảo độ tin cậy khoa học cho nghiên cứu không?

Trả lời: Cỡ mẫu 85 phiếu hợp lệ trên 100 phiếu phát ra (tỷ lệ 85,00%) hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy trong nghiên cứu marketing thực nghiệm địa phương. Mẫu khảo sát tập trung vào các nhóm khách hàng trọng điểm như khách hàng VIP, khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết tại 10 phòng giao dịch, phản ánh trung thực trải nghiệm sử dụng dịch vụ thực tế.

Câu hỏi 5: Ngân hàng điện tử giữ vai trò gì trong chiến lược marketing hỗn hợp của BIDV Bắc Ninh?

Trả lời: Ngân hàng điện tử như Smart Banking và Internet Banking là kênh phân phối hiện đại giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng 24/7. Phát triển mạnh kênh phân phối này là đòn bẩy quan trọng giúp thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ của chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng 64,00% trong năm 2016.

Kết luận

• Hoạt động bán lẻ của BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2016 đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng với lợi nhuận trước thuế tăng từ 23,00 tỷ đồng lên 42,70 tỷ đồng, khẳng định hiệu quả của chiến lược chuyển dịch kinh doanh.
• Quy mô vốn huy động dân cư đạt 823 tỷ đồng vào cuối năm 2016, chiếm tỷ trọng 49,30% tổng nguồn vốn, trở thành nền tảng thanh khoản quan trọng của tổ chức tín dụng.
• Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ bứt phá mạnh mẽ, ghi nhận mức tăng trưởng 64,00% vào năm 2016, đạt 23,015 tỷ đồng nhờ nỗ lực đẩy mạnh các phương thức thanh toán hiện đại.
• Công tác quản trị rủi ro đạt kết quả xuất sắc khi kéo giảm chi phí trích lập dự phòng rủi ro từ 12,00 tỷ đồng xuống 6,00 tỷ đồng theo đúng chuẩn mực phân loại nợ của Ngân hàng Nhà nước.
• Hệ thống giải pháp marketing hỗn hợp 7P cung cấp lộ trình thực thi đồng bộ, nâng cao năng lực phục vụ của 149 cán bộ nhân viên tại 10 phòng giao dịch trực thuộc.

Đóng góp chính của luận văn là đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ mô hình marketing dịch vụ tài chính tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cấp tỉnh, kết hợp nhuần nhuyễn giữa cơ sở lý luận quản trị kinh doanh hiện đại và thực tiễn số liệu kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016.

Kế hoạch triển khai các giải pháp marketing hỗn hợp cần được tiến hành khẩn trương trong giai đoạn 2017 - 2020, tập trung vào số hóa kênh phân phối và đào tạo nhân sự chất lượng cao. Các tổ chức tín dụng và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác toàn bộ dữ liệu chi tiết trong luận văn để ứng dụng vào công tác hoạch định chiến lược kinh doanh bán lẻ tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN DUY DŨNG GIẢI PHÁP MARKETING THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Duy Dũng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy giáo, cô giáo, sự giúp đỡ động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS. Trần Hữu Cường, thầy đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban quản lý đào tạo, Khoa Kế toán và Quản trị Kinh doanh cùng các thầy, cô giáo trong trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể ban lãnh đạo, các cán bộ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Duy Dũng ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình. viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract.

Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn.

Tổng quan về marketing của NHTM. Khái niệm về marketing ngân hàng. Đặc điểm cơ bản của Marketing ngân hàng. Chức năng của marketing ngân hàng.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu giải pháp marketing thúc đẩy hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Sự cần thiết áp dụng Marketing thúc đẩy hoạt động NHBL. Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam và Chi nhánh Bắc Ninh.

28 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Bắc Ninh. Khái quát hoạt động bán lẻ của BIDV Bắc Ninh.

Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ trên địa bàn. Các kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận. Thực trạng marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ của BIDV Bắc Ninh. Thực trạng bộ máy thực hiện chức năng marketing.

Thực trạng công tác phân đoạn thị trường. Định vị và phân biệt hoá các dịch vụ bán lẻ. Thực hiện Marketing hỗn hợp (7P) tại chi nhánh. Đánh giá marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ của BIDV Bắc Ninh.

Những kết quả đạt được. Những tồn tại hạn chế. Nguyên nhân của hạn chế. Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Bắc Ninh.

Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Giải pháp hoàn thiện marketing trong hoạt động bán lẻ của BIDV Bắc Ninh. Giải pháp đối với công tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu của chi nhánh.

Giải pháp đối với công tác định vị và phân biệt hoá sản phẩm bán lẻ của BIDV Bắc Ninh. Tăng cường công tác marketing hỗn hợp (7P). 69 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết luận và kiến nghị.

Kiến nghị với Chính Phủ. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 83 Tài liệu tham khảo.

86 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Bắc Ninh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNNg Ngân hàng nước ngoài NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam đồng vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Bảng KQKD bán lẻ giai đoạn 2014- 2016 của BIDV Bắc Ninh. Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016. Tình hình huy động vốn dân cư tại BIDV Bắc Ninh.

Huy động vốn theo kỳ hạn. Huy động vốn dân cư theo loại tiền. Chất lượng tín dụng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh. Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ.

Kết quả thu dịch vụ ròng từ hoạt động thanh toán. Kết quả dịch vụ BSMS. Kết quả dịch vụ bảo hiểm giai đoạn năm 2014 – 2016. Kết quả dịch vụ ngân quỹ giai đoạn năm 2014 - 2016.

Kết quả dịch vụ Western Union gia đoạn năm 2014 - 2016. Kết quả phát phiếu khảo sát. Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ. Thông báo lãi suất tiền gửi thông thường.

Lãi suất cho vay đối với khách hàng bán lẻ. Tình hình nhân sự của BIDV Bắc Ninh. 58 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2. Sơ đồ marketing hỗn hợp.

Ba cấp độ của sản phẩm ngân hàng. Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng. Mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh. Biểu đồ thu nhập - chi phí - lợi nhuận giai đoạn 2014 - 2016.

Biểu đồ tỷ trọng bán buôn, bán lẻ giai đoạn 2014-2016. 47 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Duy Dũng Tên Luận văn: Giải pháp marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở lý luận về hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại, đề tài luận văn nhằm phân tích tình hình phát triển, giải pháp marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Đánh giá thực trạng về hoạt động bán lẻ của Chi nhánh Bắc Ninh, để từ đó đề xuất các giải pháp về phát triển các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng trong giai đoạn 2014-2016.

Số liệu thống kê của các diễn đàn, thông tin báo chí trên các website điện tử. - Số liệu sơ cấp trong khóa luận này tôi sử dụng phương pháp điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, gửi mail thông qua mẫu phiếu điều tra được phát ra. Đây là thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu vấn đề về hoạt động bán lẻ của ngân hàng có căn cứ thực tế.  Tài liệu thu thập sẵn có Thu thập tài liệu, số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và nhiệm vụ trọng tâm… của ngân hàng trong giai đoạn 2014 - 2016.

Số liệu thống kê của các diễn đàn, thông tin báo chí trên các website điện tử.  Điều tra thu thập số liệu tại cơ sở:  Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi trên nền tảng các thông tin cần thu thập, chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi và khách hàng phỏng vấn thử, tiếp đến hoàn chỉnh bảng câu hỏi, tiến hành gửi câu hỏi chính thức (xem phụ lục).  Bước 2: Gửi phiếu cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua email. với sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng.

 Bước 3: Tiến hành khảo sát thử Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả, nếu không nhận được phản hồi của khách hàng thì sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời, đối với phiếu đặt tại ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] quầy thì khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời ngay và gửi lại cho nhân viên ngay đó.  Bước 4: Thu thập phản hồi từ phía khách hàng Khách hàng được điều tra khảo sát phần lớn là khách hàng có sử dụng dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng khác cũng như chi nhánh khác của BIDV. Phiếu phát ra tập trung khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, khách hàng quan trọng tiềm năng và khách hàng thân thiết là chủ yếu. Điều này sẽ giúp việc khảo sát được khách quan phản ánh chính xác ý kiến của khách hàng về hoạt động bán lẻ của BIDV Bắc Ninh.