Giải Pháp Marketing Hút Khách Du Lịch Của Khách Sạn Hanoi Sky Hotel

Luận văn phân tích giải pháp marketing thu hút khách du lịch cho khách sạn Hanoi Sky Hotel, công ty CP Thương mại Dịch vụ Sông Hồng Hà Nội.

• Tác giả: Lê Minh Anh
• Người hướng dẫn: Ts. Hoàng Thị Lan
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Hút Khách Du Lịch Tại Khách Sạn Hanoi Sky Hotel
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
• 0.2. Tình hình nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.4. Phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái luận về hoạt động marketing
• 1.2. Khái niệm du lịch và khách du lịch
• 1.3. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.4. Marketing - mix, chiến lược marketing - mix
• 1.5. Đặc điểm và quá trình ra quyết định mua của khách du lịch
• 1.6. Nội dung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn
• 1.7. Nghiên cứu thị trường
• 1.8. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.9. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
• 1.10. Các chính sách marketing - mix thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn
• 1.11. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn
• 1.11.1. Môi trường vĩ mô
• 1.11.2. Môi trường ngành
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HANOI SKY HOTEL
• 2.1. Tổng quan tình hình và các ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đối với hoạt động thu hút khách du lịch tại khách sạn Hanoi Sky Hotel
• 2.2. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi Sky Hotel
• 2.3. Ảnh hưởng của môi trường đối với hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hanoi Sky Hotel
• 2.4. Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hanoi Sky Hotel
• 2.4.1. Về nghiên cứu thị trường
• 2.4.2. Về các giải pháp marketing của khách sạn Hanoi Sky Hotel
• 2.5. Đánh giá chung
• 2.5.1. Thành quả đạt được
• 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HANOI SKY HOTEL
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hanoi Sky Hotel
• 3.1.1. Dự báo triển vọng và xu hướng hướng khách du lịch của khách sạn trong tương lai
• 3.1.2. Quan điểm thực hiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hanoi Sky Hotel
• 3.2. Đề xuất một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Hanoi Sky Hotel
• 3.2.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường của khách sạn Hanoi Sky Hotel
• 3.2.2. Hoàn thiện các chính sách marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch tại khách sạn Hanoi Sky Hotel
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
• 3.3.3. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giải Pháp Marketing Hút Khách Du Lịch Tại Khách Sạn Hanoi Sky Hotel

Khách sạn Hanoi Sky Hotel, nằm trong khu vực trung tâm Hà Nội, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách du lịch. Để thành công trong ngành công nghiệp không khói này, việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả là rất cần thiết. Bài viết này sẽ phân tích các phương pháp marketing hiện tại và đề xuất những cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hiện diện của khách sạn trên thị trường.

1.1. Khái Niệm Marketing Khách Sạn Và Tầm Quan Trọng Của Nó

Marketing khách sạn là quá trình xây dựng và thực hiện các chiến lược nhằm thu hút khách hàng. Tầm quan trọng của marketing trong ngành khách sạn không chỉ nằm ở việc tăng doanh thu mà còn ở việc tạo dựng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Tình Hình Thực Tế Của Khách Sạn Hanoi Sky Hotel

Khách sạn Hanoi Sky Hotel đã có những bước tiến đáng kể trong việc thu hút khách du lịch. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục để nâng cao hiệu quả marketing và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Marketing Khách Sạn Tại Hanoi Sky Hotel

Ngành du lịch tại Hà Nội đang phát triển mạnh mẽ, nhưng cũng đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách sạn Hanoi Sky Hotel phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách du lịch, từ việc định vị thương hiệu đến việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành Khách Sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Hà Nội đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách sạn cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Xu Hướng Của Khách Du Lịch

Khách du lịch ngày nay có xu hướng tìm kiếm những trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa. Khách sạn cần phải nắm bắt xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Marketing Hiệu Quả Để Hút Khách Du Lịch

Để thu hút khách du lịch, khách sạn Hanoi Sky Hotel cần áp dụng các phương pháp marketing hiệu quả. Những chiến lược này không chỉ giúp tăng cường sự hiện diện của khách sạn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Sử Dụng Mạng Xã Hội Để Quảng Cáo

Mạng xã hội là một công cụ mạnh mẽ để quảng bá hình ảnh khách sạn. Việc tạo ra nội dung hấp dẫn và tương tác với khách hàng trên các nền tảng như Facebook, Instagram sẽ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu.

3.2. Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng từ khâu đặt phòng đến dịch vụ sau khi lưu trú là rất quan trọng. Khách sạn cần lắng nghe phản hồi của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Các Giải Pháp Marketing

Việc áp dụng các giải pháp marketing không chỉ giúp khách sạn thu hút khách du lịch mà còn tạo ra những giá trị bền vững cho thương hiệu. Các kết quả từ việc thực hiện các chiến lược marketing sẽ được phân tích trong phần này.

4.1. Kết Quả Từ Các Chiến Dịch Quảng Cáo

Các chiến dịch quảng cáo đã mang lại những kết quả tích cực, với lượng khách hàng tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc đầu tư vào marketing.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp marketing. Khách sạn cần thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi để cải thiện dịch vụ.

V. Kết Luận Về Giải Pháp Marketing Tại Khách Sạn Hanoi Sky Hotel

Giải pháp marketing hiệu quả là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn Hanoi Sky Hotel trong việc thu hút khách du lịch. Việc áp dụng các chiến lược marketing phù hợp sẽ giúp khách sạn nâng cao vị thế trên thị trường.

5.1. Tương Lai Của Marketing Khách Sạn

Tương lai của marketing khách sạn sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ và thay đổi trong hành vi của khách hàng. Khách sạn cần phải linh hoạt để thích ứng với những thay đổi này.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Tiến

Để duy trì và phát triển, khách sạn cần liên tục cải tiến các giải pháp marketing, từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ đến việc tối ưu hóa các kênh truyền thông.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh ngành du lịch và dịch vụ tại Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, kéo theo áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt tại khu vực Phố cổ Hà Nội. Khách sạn Hanoi Sky Hotel thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Sông Hồng (hoạt động từ ngày 30/04/2010 tại số 27 Tống Duy Tân, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội) là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 3 sao với quy mô 40 phòng. Mặc dù sở hữu lợi thế vị trí trung tâm, gần các điểm tham quan như Hồ Hoàn Kiếm, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh và Hoàng thành Thăng Long, hoạt động marketing của khách sạn trong giai đoạn khảo sát bộc lộ một số điểm chưa triệt để, chưa khai thác hết tiềm lực để thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế.

Từ bối cảnh thực tiễn trên, tác giả xác định mục tiêu chung của khóa luận là đề xuất các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch cho khách sạn Hanoi Sky Hotel. Để đạt được mục tiêu này, khóa luận triển khai 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Hanoi Sky Hotel giai đoạn 2016 - 2017, xem xét các nhân tố môi trường tác động, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
3. Đề xuất các giải pháp marketing-mix và một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách du lịch tại khách sạn Hanoi Sky Hotel trong những năm tiếp theo.

Về phạm vi nghiên cứu:

• Không gian nghiên cứu: Khách sạn Hanoi Sky Hotel, số 27 Tống Duy Tân, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp và số liệu hoạt động kinh doanh được thu thập trong 2 năm 2016 - 2017; các giải pháp định hướng áp dụng cho giai đoạn tiếp theo.
• Đối tượng và nội dung: Lý luận và thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch, các nhân tố ảnh hưởng và hệ thống giải pháp marketing-mix của khách sạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về cơ sở lý thuyết, tác giả vận dụng các khái niệm và khung lý thuyết chuyên ngành du lịch và marketing:

• Định nghĩa du lịch và khách du lịch theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 và Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO); phân loại khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
• Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013) và quy định pháp luật về cơ sở lưu trú du lịch.
• Khung lý thuyết marketing-mix 4P truyền thống (Product, Price, Place, Promotion) áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) và Philip Kotler.
• Lý thuyết về hành vi mua của khách du lịch, bao gồm các nhóm nhân tố ảnh hưởng (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý) và quy trình ra quyết định mua gồm 5 giai đoạn: ý thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, quyết định mua và đánh giá sau mua.
• Khung phân tích môi trường marketing: môi trường vĩ mô (tự nhiên, chính trị, văn hóa - xã hội, kinh tế, công nghệ, dân số), môi trường ngành (nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, trung gian marketing, dư luận xã hội) và môi trường nội bộ/vi mô (tài chính, nhân lực marketing, cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ tổ chức quản lý).

Về phương pháp nghiên cứu, đề tài kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Kế thừa tài liệu từ giáo trình chuyên ngành (Bùi Xuân Nhàn, 2009; Trần Minh Đạo, 2008), các nghiên cứu đi trước (Phạm Thị Kim Chi, 2012), tài liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và số liệu lao động nội bộ của khách sạn Hanoi Sky Hotel trong 2 năm 2016 - 2017.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phương pháp điều tra bằng bảng hỏi (phiếu khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên). Mẫu điều tra gồm 100 phiếu phát trực tiếp tại khách sạn; kết quả thu về 100 phiếu, trong đó có 92 phiếu hợp lệ và 8 phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin hoặc phiếu trống).
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích tỷ lệ phần trăm và so sánh số tương đối, số tuyệt đối để làm rõ thực trạng kinh doanh và ý kiến đánh giá của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn

Chương này tập trung tổng quan hệ thống lý thuyết về marketing trong kinh doanh lưu trú. Tác giả trình bày các định nghĩa pháp lý và học thuật về du lịch, khách du lịch, khách sạn và các loại hình khách sạn (khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn nổi, khách sạn bên đường). Nội dung chương đi sâu vào bản chất của chiến lược marketing-mix 4P, quy trình 5 bước ra quyết định mua của du khách và các nghiệp vụ marketing căn bản trong khách sạn: nghiên cứu thị trường (định tính, định lượng), phân đoạn thị trường (theo địa lý, nhân khẩu học, mục đích chuyến đi, tâm lý, hành vi mua), lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm. Bên cạnh đó, tác giả thiết lập khung lý thuyết phân tích các tác động từ môi trường vĩ mô, môi trường ngành và môi trường nội bộ doanh nghiệp đối với hoạt động marketing khách sạn.

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn Hanoi Sky Hotel

Chương 2 mô tả quá trình hình thành của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Sông Hồng (thành lập ngày 20/02/2006) và khách sạn Hanoi Sky Hotel (khai trương ngày 30/04/2010). Cơ cấu tổ chức của khách sạn hoạt động theo mô hình trực tuyến - chức năng, bao gồm Ban Giám đốc, Quản lý khách sạn và 7 bộ phận chức năng: kinh doanh, nhân sự, kế toán, lễ tân, buồng sảnh, nhà hàng, bảo vệ, kỹ thuật.

Phân tích hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2017 cho thấy:

• Doanh thu năm 2017 tăng 11,35% so với năm 2016 (tăng 2.040 triệu đồng), trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng chi phối 80,5%. Doanh thu dịch vụ khác tăng 17,86% (+440 triệu đồng), trong khi doanh thu dịch vụ ăn uống sụt giảm 8,29% (-96 triệu đồng).
• Tổng chi phí năm 2017 tăng 12,9% (+775 triệu đồng), dẫn đến tỷ suất chi phí tăng từ 33,45% lên 33,9%. Tốc độ tăng của chi phí cao hơn doanh thu, làm tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 0,46% (từ 66,55% xuống 66,09%). Lợi nhuận sau thuế năm 2017 tăng 11,5% (+1.193 triệu đồng).

Về thị trường khách:

• Tổng lượt khách năm 2017 đạt 6.875 lượt, tăng 5,19% (+339 lượt) so với năm 2016. Khách quốc tế chiếm tỷ trọng áp đảo: 85,16% (năm 2016) và 85,45% (năm 2017).
• Cơ cấu khách quốc tế tập trung vào thị trường Tây Âu (Pháp, Ý, Tây Ban Nha) chiếm 25,73%; tiếp đến là Bắc Mỹ (Mỹ, Mexico) chiếm 17,45%; Úc và New Zealand chiếm 16,43%; Đông Bắc Á (Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm 14,43%; Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông chiếm 11,49%). Khách nội địa chỉ chiếm 14,54% tổng lượng khách năm 2017.

Về triển khai marketing-mix và kết quả khảo sát:

• Sản phẩm: Khách sạn vận hành 40 phòng (17 phòng Superior, 20 phòng Deluxe City View, 2 phòng Suites và 1 phòng Suite Family, diện tích từ 20m² đến 50m²). Khảo sát 92 phiếu cho thấy dịch vụ lưu trú được đánh giá tích cực; tuy nhiên dịch vụ ăn uống bị đánh giá thấp do nhà hàng chỉ phục vụ buffet bữa sáng, chưa cung cấp bữa trưa và bữa tối.
• Giá cả: 72,68% khách hàng đánh giá giá dịch vụ lưu trú là hợp lý; giá dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung đa số được đánh giá ở mức bình thường.
• Nhân lực: 55,8% khách đánh giá thái độ phục vụ tốt và 65,2% đánh giá trình độ chuyên môn tốt; không có đánh giá tiêu cực.
• Phân phối và xúc tiến: Khách sạn phân phối qua kênh trực tiếp (website riêng, email, điện thoại) và kênh gián tiếp qua đại lý trực tuyến (OTA như Agoda, Booking), các công ty lữ hành. Hoạt động quảng cáo thương hiệu qua ấn phẩm, logo, danh thiếp chiếm tỷ trọng cao nhất trong các phương thức tiếp cận (47%), xúc tiến khuyến mại chiếm 28%, chào hàng trực tiếp và hội chợ chiếm 25%, in ấn tờ rơi chiếm 10%.

Đánh giá tổng quát của chương chỉ ra rằng khách sạn đã định hình được phân khúc khách mục tiêu (khách Âu - Mỹ đặt phòng trực tuyến), song công tác nghiên cứu thị trường còn hạn hẹp, chưa khai thác sâu thị trường Đông Bắc Á, cơ cấu sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung còn nghèo nàn.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Hanoi Sky Hotel

Dựa trên dự báo triển vọng ngành du lịch Việt Nam năm 2018 (đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế năm 2017, tăng trưởng 29,1%; định hướng theo Nghị quyết số 08-NQ/TW của Bộ Chính trị), tác giả đề xuất hệ thống giải pháp marketing:

• Hoàn thiện nghiên cứu và định vị thị trường: Đa dạng hóa công cụ thu thập thông tin khách hàng (phỏng vấn chuyên sâu, đường dây nóng phản hồi); bổ sung tiêu thức phân đoạn theo mục đích chuyến đi và hành vi tiêu dùng; mở rộng thị trường mục tiêu sang khu vực Đông Bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan) và khách nội địa; định vị thương hiệu dựa trên tính chuyên nghiệp và bản sắc văn hóa dịch vụ tại Phố cổ.
• Hoàn thiện chính sách sản phẩm: Nâng cấp tiện nghi buồng phòng, bảo dưỡng khu vực sảnh và thang máy; mở rộng quy mô nhà hàng phục vụ thêm bữa trưa và bữa tối; đa dạng hóa dịch vụ bổ sung (spa, tour du lịch, đưa đón sân bay, dịch vụ giặt là).
• Hoàn thiện chính sách giá: Xây dựng bảng giá linh hoạt theo mùa vụ (chính vụ và trái vụ); áp dụng chính sách giá ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách đoàn và các gói giảm giá 10% cho kỳ nghỉ đặc biệt (tuần trăng mật).
• Hoàn thiện chính sách phân phối: Tăng cường hợp tác với các sàn OTA (Booking.com, Traveloka), mở rộng kết nối với các hãng lữ hành, phòng vé máy bay và đơn vị vận tải du lịch.
• Hoàn thiện chính sách xúc tiến: Chuẩn hóa bộ nhận diện thương hiệu, thiết kế ấn phẩm quảng bá chuyên nghiệp đặt tại các quầy thông tin du lịch; duy trì sự hiện diện tại các sự kiện hội chợ du lịch (như Hội chợ Du lịch Quốc tế VITM Hà Nội); xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết.
• Đề xuất kiến nghị: Kiến nghị Nhà nước tăng ngân sách xúc tiến du lịch quốc gia và cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh; kiến nghị Tổng cục Du lịch hoàn thiện công tác quy hoạch điểm đến, mở văn phòng đại diện ở nước ngoài và hiện đại hóa hệ thống thông tin dữ liệu; kiến nghị Sở Du lịch Hà Nội siết chặt an ninh trật tự, quản lý cấp phép lưu trú và phát triển hạ tầng du lịch thủ đô.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích hệ thống số liệu thực tế về kết quả kinh doanh và cơ cấu khách hàng tại khách sạn Hanoi Sky Hotel trong 2 năm 2016 - 2017:

Chỉ tiêu kết quả kinh doanh	Đơn vị tính	Năm 2016	Năm 2017	Chênh lệch (+/-)	Tỷ lệ tăng/giảm (%)
Tổng doanh thu	Triệu đồng	17.980	20.020	+2.040	+11,35
- Doanh thu lưu trú	Triệu đồng	14.430	16.126	+1.696	+11,76
- Doanh thu dịch vụ khác	Triệu đồng	2.463	2.903	+440	+17,86
- Doanh thu ăn uống	Triệu đồng	1.158	1.062	-96	-8,29
Tổng chi phí	Triệu đồng	6.014	6.789	+775	+12,90
- Chi phí tiền lương	Triệu đồng	2.088	2.513	+425	+20,35
- Chi phí ăn uống	Triệu đồng	528	734	+206	+39,01
- Chi phí khác	Triệu đồng	212	429	+217	+102,35
Lợi nhuận trước thuế	Triệu đồng	10.000	11.265	+1.265	+10,57
Lợi nhuận sau thuế	Triệu đồng	9.000	10.193	+1.193	+11,50

Cơ cấu thị trường khách	Năm 2016 (Lượt khách)	Tỷ trọng 2016 (%)	Năm 2017 (Lượt khách)	Tỷ trọng 2017 (%)	Chênh lệch 2016/2017 (%)
a. Khách quốc tế	5.566	85,16	5.875	85,45	+5,55
- Pháp, Ý, Tây Ban Nha	1.687	25,81	1.769	25,73	+4,86
- Mỹ, Mexico	1.204	18,42	1.200	17,45	-0,33
- Úc, New Zealand	1.075	16,44	1.130	16,43	+5,12
- Hàn Quốc, Nhật Bản	890	13,61	986	14,43	+10,79
- Trung Quốc, Đài Loan, HK	710	10,86	790	11,49	+11,27
b. Khách nội địa	970	14,84	1.000	14,54	+3,10
Tổng cộng	6.536	100,00	6.875	100,00	+5,19

Về mặt đóng góp khoa học và thực tiễn, tác giả tự nêu các kết quả chính:

• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marketing thu hút khách du lịch trong doanh nghiệp khách sạn quy mô vừa và nhỏ.
• Phản ánh cụ thể thực trạng hoạt động marketing và kết quả tài chính của Hanoi Sky Hotel thông qua số liệu thực tế giai đoạn 2016 - 2017 và dữ liệu điều tra 92 phiếu hợp lệ.
• Đề xuất hệ thống giải pháp marketing-mix 4P bám sát điều kiện cơ sở vật chất 40 phòng của khách sạn, đồng thời xây dựng các kiến nghị có tính phân cấp gửi tới Nhà nước, Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Hà Nội.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự nhìn nhận và giới hạn từ phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi dữ liệu điều tra sơ cấp còn hạn hẹp: Cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở 100 phiếu (92 phiếu hợp lệ) được phát trực tiếp trong phạm vi nội bộ khách sạn, chưa mở rộng điều tra đối với các nhóm khách tiềm năng ngoài khách sạn hoặc khách của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Phố cổ.
• Dữ liệu thứ cấp mới chỉ phản ánh tình hình hoạt động trong 2 năm (2016 và 2017), chưa bao quát được chu kỳ kinh doanh dài hạn để đánh giá đầy đủ tính ổn định của thị trường.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng: Nghiên cứu sâu hơn về hành vi tiêu dùng của nhóm khách du lịch Đông Bắc Á (Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc); phân tích chi tiết tác động của các kênh phân phối trực tuyến (OTA) hiện đại; xây dựng mô hình định lượng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn khách sạn 3 sao tại Hà Nội.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Marketing Du lịch khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc chuyên đề nghiên cứu về giải pháp marketing-mix cho doanh nghiệp lưu trú.
• Cán bộ quản lý và nhân viên kinh doanh tại các khách sạn 3 sao, khách sạn quy mô vừa và nhỏ (dưới 50 phòng) tại các đô thị du lịch, đặc biệt là khu vực Phố cổ Hà Nội, trong việc xây dựng chính sách giá linh hoạt, cải tiến dịch vụ ăn uống và phân bổ nguồn lực xúc tiến trực tuyến.
• Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng (Phụ lục 2) và hệ thống chỉ tiêu phân tích kết quả kinh doanh, lao động trong khách sạn là tài liệu mẫu hữu ích về mặt phương pháp luận cho các nghiên cứu ứng dụng tương tự.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Hanoi Sky Hotel có quy mô và cơ cấu buồng phòng như thế nào?
Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, hoạt động với quy mô 40 phòng ngủ, diện tích dao động từ 20m² đến 50m², bao gồm 4 loại phòng chính: 17 phòng Superior, 20 phòng Deluxe City View, 2 phòng Suites và 1 phòng Suite Family.

2. Tình hình kinh doanh và lợi nhuận của khách sạn giai đoạn 2016 - 2017 diễn biến ra sao?
Năm 2017, tổng doanh thu đạt 20.020 triệu đồng (tăng 11,35% so với năm 2016), lợi nhuận sau thuế đạt 10.193 triệu đồng (tăng 11,5%). Tuy nhiên, tốc độ tăng của tổng chi phí (tăng 12,9%) cao hơn tốc độ tăng doanh thu, làm tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm nhẹ 0,46% (từ 66,55% xuống 66,09%).

3. Khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn chủ yếu thuộc thị trường nào?
Khách quốc tế chiếm tỷ trọng chủ đạo (85,45% tổng lượt khách năm 2017). Trong đó, nhóm khách đến từ Tây Âu (Pháp, Ý, Tây Ban Nha) chiếm tỷ trọng lớn nhất với 25,73% (1.769 lượt khách), tiếp sau là thị trường Mỹ và Mexico chiếm 17,45% (1.200 lượt khách).

4. Dịch vụ nào của khách sạn bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong khảo sát thực tế?
Dịch vụ ăn uống nhận đánh giá chưa cao từ khách hàng. Nguyên nhân do nhà hàng của khách sạn quy mô nhỏ, chỉ phục vụ bữa sáng buffet cho khách lưu trú mà chưa cung cấp dịch vụ ăn trưa và ăn tối, khiến doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2017 sụt giảm 8,29% so với năm 2016.

5. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu điều tra sơ cấp là bao nhiêu và tỷ lệ hợp lệ đạt mức nào?
Khóa luận phát ra 100 phiếu khảo sát trực tiếp tới khách hàng và nhân viên tại khách sạn. Kết quả thu về 100 phiếu, trong đó có 92 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý số liệu (chiếm 92%) và 8 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin hoặc để trống.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Lê Minh Anh đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marketing thu hút khách du lịch và phân tích chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hanoi Sky Hotel giai đoạn 2016 - 2017. Nghiên cứu chỉ ra những ưu thế về năng lực phục vụ, thị trường khách Âu - Mỹ cùng những điểm hạn chế về dịch vụ ăn uống và cơ cấu thị trường khách châu Á. Trên cơ sở đó, đề tài xây dựng hệ thống giải pháp marketing-mix 4P cụ thể kèm các kiến nghị quản lý nhà nước, đáp ứng mục tiêu hoàn thiện hoạt động thu hút khách du lịch cho cơ sở lưu trú 3 sao tại khu vực Phố cổ Hà Nội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái luận về hoạt động marketing 1. Khái niệm du lịch và khách du lịch 1.

Du lịch Theo tổ chức Du lịch thế giới (World Tourist Organization), khái niệm du lịch được mở rộng thêm rất nhiều: "Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên của con người và ở lại đó để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn một năm". Theo Luật Du lịch được ban hành ngày 19/06/2017 tại Việt Nam thì du lịch được hiểu như sau: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác. Du lịch là một khái niệm rất rộng và nó có rất nhiều cách để tiếp cận. Khách du lịch Theo Luật Du lịch được ban hành năm 2017 tại Việt Nam có đưa ra, khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.

Theo tổ chức Du lịch thế giới, lượng khách du lịch sẽ được tính gồm: Những chuyến đi đến nơi khác môi trường sống thường xuyên của họ, do đó sẽ ít hơn những chuyến đi lại thường xuyên giữa những nơi mà người đó đang ở hoặc nghiên cứu đến một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của họ. Nơi mà người đó đi đến phải dưới 12 tháng liên tục, nếu từ 12 tháng liên tục trở lên sẽ trở thành người cư trú thường xuyên ở nơi đó. Mục đích chính của chuyến đi sẽ không phải đến đó để nhận thù lao (hay là để kiếm sống) do đó sẽ loại trừ những trường hợp chuyển nơi cư trú cho mục đích công việc. Vì thế những người đi với các mục đích sau đây sẽ được tính vào khách du lịch gốm các nhóm như sau: đi vào dịp thời gian rỗi, giải trí và các kỳ nghỉ, đi thăm bạn bè, họ hàng, đi công tác, đi điều trị sức khoẻ, đi tu hành hoặc hành hương, đi theo các mục đích tương tự khác.

Dựa theo khái niệm này mà khách du lịch được chia làm hai loại : khách quốc tế và khách trong nước. Khách quốc tế: Bất kỳ một người nào đó đi ra khỏi nước người đó cư trú thường xuyên và ngoài môi trường sống thường xuyên của họ với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi là không phải đến đó để dược nhận thù lao Luan van 6 (hay nói cách khác là không phải để kiếm sống), không bao gồm các trường hợp sau như những người đến và sống ở nước này như một người cư trú thường xuyên ở nước đó kể cả những người đi theo sống dựa vào họ, những người công nhân cư trú ở gần biên giới nước này nhưng lại làm việc cho một nước khác ở gần biên giới nước đó, những nhà ngoại giao, tư vấn và các thành viên lực lượng vũ trang ở nước khác đến theo sự phân công bao gồm cả những người ở và những người đi theo sống dựa vào họ, những người đi theo dạng tị nạn hoặc du mục, những người quá cảnh mà không vào nước đó (chỉ chờ chuyển máy bay ở sân bay) thông qua kiểm tra hộ chiếu như những hành khách transit ở lại trong thời gian rất ngắn ở ga sân bay.