Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Pullman Hà Nội

Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pullman Hà Nội, khám phá trải nghiệm và dịch vụ nổi bật.

• Tác giả: Nguyen Thi Phuong
• Người hướng dẫn: TS. Hoang Thi Lan Huong
• Trường học: Truong Dai Hoc Kinh Te Quoc Dan
• Chuyên ngành: Quan tri kinh doanh du lich va khach san
• Đề tài: Danh Gia Su Hai Long Cua Khach Du Lich Tai Khach San Pullman Ha Noi
• Loại tài liệu: luan van thac sy
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Ha Noi

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
• 1.1. Tổng quan về các nghiên cứu liên quan
• 1.2. Một số nghiên cứu trước đây
• 1.3. Đánh giá chung
• 1.4. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Khai quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
• 1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn
• 1.7. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 1.8. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.9. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn
• 1.10. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pullman Hà Nội
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.4. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Pullman Hà Nội
• 2.5. Sự hình thành, phát triển khách sạn Pullman Hà Nội
• 2.6. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hà Nội
• 2.7. Một số dịch vụ chính của khách sạn Pullman Hà Nội
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI
• 3.1. Đánh giá mẫu nghiên cứu
• 3.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch tại khách sạn Pullman Hà Nội
• 3.3. Tổng hợp kỳ vọng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pullman Hà Nội
• 3.4. Tổng hợp cảm nhận thực tế của khách du lịch đối với khách sạn Pullman Hà Nội
• 3.5. Kết quả phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy
• 3.6. Phân tích tương quan
• 3.7. Xây dựng mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Pullman Hà Nội
• 3.8. Phân tích phản hồi từ khảo sát
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI PULLMAN HÀ NỘI KHÁCH SẠN
• 4.1. Đề xuất giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách du lịch về nhân tố đồng cảm
• 4.2. Đào tạo nhân viên khách sạn về kiến thức nghiệp vụ và thái độ phục vụ
• 4.3. Nâng cao hiệu quả trong việc tìm hiểu mong muốn của khách du lịch và dự đoán nhu cầu của khách
• 4.4. Đề xuất giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách du lịch về sự hữu hình của khách sạn
• 4.4.1. Cải thiện chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn
• 4.4.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ Internet, wifi trong khách sạn
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại Pullman Hà Nội

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pullman Hà Nội là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành khách sạn. Việc hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành. Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa về mặt lý thuyết mà còn mang tính ứng dụng cao, giúp Pullman Hà Nội đưa ra các quyết định chiến lược để nâng cao khả năng cạnh tranh. Theo tài liệu gốc, việc đánh giá sự hài lòng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển trong ngành dịch vụ lưu trú. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng cho sự thành công của khách sạn.

1.1. Giới thiệu về khách sạn Pullman Hà Nội

Khách sạn Pullman Hà Nội tọa lạc tại vị trí trung tâm, thuận tiện cho việc di chuyển và tham quan các địa điểm du lịch nổi tiếng. Khách sạn cung cấp đa dạng các dịch vụ lưu trú, ẩm thực, hội nghị và giải trí, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Pullman Hanoi review thường tập trung vào chất lượng phòng ốc, tiện nghi hiện đại và dịch vụ chuyên nghiệp. Khách sạn không ngừng nỗ lực để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó xây dựng uy tín và thương hiệu trên thị trường.

1.2. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là công cụ quan trọng để đo lường hiệu quả hoạt động của khách sạn. Thông qua việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, khách sạn có thể xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện. Phản hồi của khách hàng về Pullman Hà Nội giúp khách sạn điều chỉnh chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Việc lắng nghe và phản hồi kịp thời các ý kiến đóng góp của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững.

II. Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Sự hài lòng là một khái niệm chủ quan, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau như kỳ vọng, trải nghiệm cá nhân và bối cảnh văn hóa. Bên cạnh đó, việc thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng cũng đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, nguồn lực và kỹ năng. Theo nghiên cứu, một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để thu thập được những phản hồi trung thực và khách quan từ khách hàng. Nhược điểm của Pullman Hà Nội đôi khi khó xác định do sự khác biệt trong cảm nhận của từng khách hàng.

2.1. Tính chủ quan trong đánh giá trải nghiệm khách hàng

Mỗi khách hàng có một hệ giá trị và kỳ vọng khác nhau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Điều này dẫn đến sự khác biệt trong cách họ đánh giá và cảm nhận về trải nghiệm của mình. Một số khách hàng có thể hài lòng với những tiện nghi cơ bản, trong khi những người khác lại đòi hỏi sự hoàn hảo và tinh tế trong từng chi tiết. Trải nghiệm khách hàng tại Pullman Hà Nội vì thế rất đa dạng và khó có thể đánh giá một cách đồng nhất.

2.2. Khó khăn trong thu thập phản hồi khách quan

Khách hàng thường có xu hướng đưa ra những phản hồi tích cực hơn là tiêu cực, đặc biệt là khi được yêu cầu đánh giá trực tiếp. Điều này có thể làm sai lệch kết quả khảo sát và gây khó khăn cho việc xác định những vấn đề thực sự tồn tại. Để thu thập được những phản hồi khách quan, khách sạn cần sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như khảo sát ẩn danh, phỏng vấn sâu và phân tích dữ liệu trực tuyến. Đánh giá của người Việt về Pullman Hà Nội có thể khác với đánh giá của người nước ngoài về Pullman Hà Nội do sự khác biệt về văn hóa và kỳ vọng.

2.3. Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa và kỳ vọng cá nhân

Sự khác biệt về văn hóa và kỳ vọng cá nhân có thể ảnh hưởng lớn đến cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, khách hàng đến từ các nước phương Tây có thể đánh giá cao sự chuyên nghiệp và hiệu quả, trong khi khách hàng đến từ các nước châu Á lại chú trọng đến sự ấm áp và thân thiện. Mức độ hài lòng của khách hàng Pullman Hà Nội phụ thuộc nhiều vào việc khách sạn có thể đáp ứng được những kỳ vọng riêng của từng nhóm khách hàng hay không.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Hiệu Quả

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, khách sạn cần sử dụng một hệ thống các phương pháp và công cụ phù hợp. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu trực tuyến và đánh giá bí mật. Quan trọng hơn, khách sạn cần xây dựng một quy trình thu thập, phân tích và phản hồi dữ liệu một cách liên tục và có hệ thống. Theo tài liệu, việc sử dụng kết hợp các phương pháp định lượng và định tính sẽ mang lại kết quả toàn diện và chính xác hơn. Chất lượng dịch vụ Pullman Hà Nội cần được đánh giá thường xuyên để đảm bảo đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

3.1. Sử dụng khảo sát trực tuyến và phiếu đánh giá

Khảo sát trực tuyến và phiếu đánh giá là những công cụ phổ biến và hiệu quả để thu thập phản hồi từ khách hàng. Khách sạn có thể sử dụng các nền tảng khảo sát trực tuyến để gửi phiếu đánh giá đến khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ. Phiếu đánh giá nên được thiết kế ngắn gọn, dễ hiểu và tập trung vào những khía cạnh quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Đánh giá phòng ốc khách sạn Pullman Hà Nội là một phần quan trọng trong khảo sát.

3.2. Phỏng vấn trực tiếp và thu thập ý kiến phản hồi

Phỏng vấn trực tiếp là một phương pháp thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc từ khách hàng. Khách sạn có thể tổ chức các buổi phỏng vấn nhóm hoặc phỏng vấn cá nhân để tìm hiểu về những trải nghiệm, cảm xúc và kỳ vọng của khách hàng. Phương pháp này đặc biệt hữu ích để khám phá những vấn đề tiềm ẩn mà khảo sát trực tuyến không thể phát hiện ra. Đánh giá nhân viên khách sạn Pullman Hà Nội thường được thu thập thông qua phỏng vấn.

3.3. Phân tích dữ liệu trực tuyến và mạng xã hội

Trong thời đại số, dữ liệu trực tuyến và mạng xã hội là một nguồn thông tin vô giá về sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để theo dõi và đánh giá những bình luận, đánh giá và chia sẻ của khách hàng trên các trang web du lịch, mạng xã hội và diễn đàn trực tuyến. Pullman Hanoi review trên các trang web du lịch là một nguồn thông tin quan trọng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Tại Pullman Hà Nội

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch tại Pullman Hà Nội cho thấy khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra một số lĩnh vực cần được cải thiện để nâng cao hơn nữa trải nghiệm của khách hàng. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá cao vị trí thuận lợi, tiện nghi hiện đại và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng cũng bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng Wi-Fi và thời gian chờ đợi khi làm thủ tục nhận phòng. Ưu điểm của Pullman Hà Nội được thể hiện rõ qua các đánh giá tích cực về vị trí và tiện nghi.

4.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú

Khách hàng đánh giá cao chất lượng phòng ốc, sự sạch sẽ và tiện nghi hiện đại của khách sạn Pullman Hà Nội. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng giá cả dịch vụ còn khá cao so với mặt bằng chung. Khách sạn 5 sao Hà Nội như Pullman cần duy trì và nâng cao chất lượng để xứng đáng với mức giá.

4.2. Phản hồi về dịch vụ ẩm thực và tiện nghi khác

Dịch vụ ẩm thực tại Pullman Hà Nội nhận được nhiều phản hồi tích cực về sự đa dạng, chất lượng và hương vị. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng thời gian phục vụ còn chậm và cần được cải thiện. Các tiện nghi khác như hồ bơi, phòng gym và spa cũng được đánh giá cao về chất lượng và sự tiện nghi. Đánh giá nhà hàng tại Pullman Hà Nội thường tập trung vào sự đa dạng của thực đơn.

4.3. Mức độ hài lòng về nhân viên và thái độ phục vụ

Nhân viên của Pullman Hà Nội được đánh giá cao về sự chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện. Khách hàng cảm thấy được chào đón và quan tâm trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng nhân viên cần được đào tạo thêm về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Đánh giá nhân viên khách sạn Pullman Hà Nội là yếu tố quan trọng để duy trì chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Tại Pullman Hà Nội

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Pullman Hà Nội có thể áp dụng một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng Wi-Fi, rút ngắn thời gian chờ đợi khi làm thủ tục nhận phòng, nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên, và điều chỉnh giá cả dịch vụ cho phù hợp với thị trường. Theo các chuyên gia, việc tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng sẽ mang lại hiệu quả cao nhất. Dịch vụ khách sạn cao cấp Hà Nội cần không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng Wi Fi và kết nối Internet

Wi-Fi là một tiện nghi thiết yếu đối với khách du lịch hiện đại. Pullman Hà Nội cần đầu tư vào hệ thống Wi-Fi mạnh mẽ và ổn định để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách sạn cũng nên cung cấp nhiều gói Wi-Fi khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn gói phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình.

5.2. Tối ưu hóa quy trình làm thủ tục nhận và trả phòng

Thời gian chờ đợi khi làm thủ tục nhận và trả phòng có thể gây khó chịu cho khách hàng. Pullman Hà Nội cần tối ưu hóa quy trình này để giảm thiểu thời gian chờ đợi và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Khách sạn có thể sử dụng các công nghệ mới như check-in trực tuyến và kiosk tự phục vụ để tăng tốc độ xử lý.

5.3. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên

Nhân viên là bộ mặt của khách sạn. Pullman Hà Nội cần đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả. Khách sạn nên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý tình huống khẩn cấp.

VI. Tương Lai Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Trong tương lai, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ trở nên ngày càng quan trọng và phức tạp hơn. Sự phát triển của công nghệ và mạng xã hội sẽ tạo ra nhiều cơ hội mới để thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra những thách thức mới về bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng. Theo các chuyên gia, các khách sạn cần xây dựng một chiến lược đánh giá sự hài lòng khách hàng toàn diện và linh hoạt để thích ứng với những thay đổi của thị trường. Pullman Hotels & Resorts cần đi đầu trong việc áp dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6.1. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn

Trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) có thể giúp khách sạn thu thập, phân tích và hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. AI có thể được sử dụng để tự động hóa quy trình thu thập phản hồi, phân tích cảm xúc và dự đoán xu hướng. Big Data có thể được sử dụng để phân tích lượng lớn dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để tìm ra những thông tin chi tiết và hữu ích.

6.2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng ngày càng mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ cá nhân hóa và phù hợp với nhu cầu riêng của mình. Pullman Hà Nội có thể sử dụng dữ liệu về sở thích, thói quen và lịch sử giao dịch của khách hàng để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa và độc đáo. Ví dụ, khách sạn có thể cung cấp những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết hoặc gợi ý những hoạt động và dịch vụ phù hợp với sở thích của họ.

6.3. Tăng cường tương tác và giao tiếp với khách hàng

Tương tác và giao tiếp là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Pullman Hà Nội cần tăng cường tương tác và giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội và ứng dụng di động. Khách sạn nên phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRUONG BAI HOC KINH TE QUOC DAN NGUYEN THI• PHUONG • DANH GIA SU• ’ HAI LONG CUA KHACH DU LICH • VE CHAT LUONG • DICH • VU• LUU TRU TAI • KHACH SAN • PULLMAN HA NOI Chuyen nganh: Quan tri kinh doanh du lich va khach san LUAN VAN THAC SY KINH DOANH VA QUAN LY NGUOI HUONG DAN KHOA HOC: TS. HOANG THI LAN HUONG dai HoCjKTQDr~ TT. THONG TIN THUVIEN JPW.XG LUANAN-TU'LIEU Ha Noi, 2017 LO’I CAM DOAN Toi da doc va hieu ve cac hanh vi vi pham su trung thuc trong hoc thuat. Toi cam ket bang danh du ca nhan rang nghien cuu nay do toi tu thuc hien va khong vi pham yeu cau ve su trung thuc trong hoc thuat.

Ha Noi, ngay 10 thang 11 nam 2017 Ngudi thuc hien luan van Nguyen Thi Phuong LOI CAM ON De hoan thanh chuong trinh cao hoc Quan tri kinh doanh du lich khach san va luan van nay. toi xin chan thanh gdi loi cam on toi: Quy thay, co truong Dai hoc Kinh te Quoc dan da het long tan tuy, truyen dat nhung kien thuc quy bau trong suot thdi gian toi hoc tai truong, dac biet la Tien si Hoang Thi Lan Huong da tan tinh hudng dan phuong phap nghien cuu khoa hoc va noi dung de tai luan van. Cac anh/chi, cac ban dong nghiep hien dang cong tac tai khach san Pullman Ha Noi da ho tro toi thuc hien nghien cuu so bo va khao sat du lieu so cap tai khach san. Cuoi cung xin chan thanh cam on gia dinh va cac ban hoc vien cao hoc Quan tri kinh doanh - CH24J va anh/chi hoc vien cao hoc khoa 24 khoa du lich va khach san da cung toi chia se kien thuc va kinh nghiem trong suot qua trinh hoc tap va thuc hien de tai.

Trong qua trinh thuc hien, mac du da het sue co gang de hoan thien luanvan. trao doi va tiep thu nhung y kien dong gop cua Quy thay, cd va ban be, tharn khao nhieu tai lieu, song khong tranh khoi cd nhung sai sot. Rat mong nhan dupenhung thong tin gop y cua Quy thay, cd va ban doc. Xin chan thanh cam on! Ha Noi.

ngay 10 thang 11 nam 2017 Ngudi thyc hien luan van Nguyen Thi Phuong YEU CAU CUA HOI DONG CHAM LUAN VAN THAC SI • • • X 7 X 7 Ve: Nhtmg diem can sira chua bo sung trade khi nop luan van chinh thurc cho Vien Dao tao Sau dai hoc Chu tich Hoi dong Cam ket cua Hoc vien7 / PGS. Pham Trnong Hoang Hoc vien Nguyen Thi Phiroug 1 Neu hoc vien co trach nhiem chinh sira theo yeu cau cua Hoi dong cham luan van. Trong truong hop khong chinh sira se khong duoc cong nhan ket qua bao ve. Hoc vien phai dong ban yeu chu chinh sira nay vao trade Muc luc cua QuySn luan van chinh there nop cho Vien DTSDH.

CONG IIOA XA HOI CHU NGIIIA VIET NAM Doc lap - Tir do - Ilanli phi'ic BAN NHAN • XET LUAN • VAN THAC • SI (Danh cho ngudi phan bien ) Ngudi nhan xet: PGS.TS Nguyen Van Manli Noi cong tac cua ngudi nhan xet: Truong Dai hoc Kinh to Quoc dan Ten de tai : “ Danh gia su hai long cua khach du lich ve chat luong dich vu luu trii tai khach san PULLMAN Ha Noi ” Chuyen nganh : QTKD Du lich va Khach san. Ma so : Hoc vien thuc hien : Nguyen Thi Phuong Theo quyet dinh so 2434/QD-DHKTQD, ngay 3 1/10/2017 cua Hien truong Truong Dai hoc Kinh te Quoc dan, Toi duqc phan cong phan bien hai trong Hoi dong cham luan van thac si. Sau khi doc luan van va ban tom tat, toi co cac nhan xet nhu sau: 1. Ke hinh thuc cua ban luan van thac sy Luan van co ket cau hop ly, trinh bay 16 gich, giua cac phan co moi lien he vdi nhau.

Nguon du lieu phong phu the hien tinh nghiem tuc va kha nang nghien cuu khoa hoc doc lap cua tac gia. Trinh bay cac chuong muc, bang bieu hinh ve va trich dan tai lieu tham khao bao dam dirge cac yeu cau cua luan van thac sy 2. Su phu hop cua de tai luan van Ten de tai luan van theo toi khong co sir trung lap vdi cac cong trinh nghien cuu da duoc cong bo trong va ngoai nude. De tai luan van phu hop vdi bac va nganh dao tao.

Noi dung phan anh dung nhu ten goi ciia de tai, phu hop vdi ten chuong muc. Ve tinh cap thiet, y nghia khoa hoc thuc tien cua de tcii. Mb dau cua ban luan van, Hoc vien cao hoc Nguyen Thi Phuong da trinh bay ro, mang tinh thuyet phuc ve tinh cap thiet cua de tai nghien cuu cung nhu y nghTa khoa hoc va thuc tien cua de tai luan van .Tac gia luan van da thuc hien viec trich dan cac tir lieu tham khao mot each ro rang, trung thuc va nghiem tuc theo quy dinh. Phuong phap thu thap va xir ly dir lieu dang tin cay co co sb khoa hoc, bao dam tinh khach quan.

Co so khoa hoc ve sir hai long cua khach du lich khi tieu dung dich vu luu trii tai khach san duoc trinh bay mot each khai quat, sang tao phu hop vdi dieu kien kinh doanh va thi truong muc tieu cua Khach san PULLMAN Ha Noi. Danh gid noi dung, ket qua nghien cuu va nhung dong gop cua luan van Thanh cong va dong gop thiet thuc cua luan van la gop phan lam ro hon co sb khoa hoc ve danh gia sir hai long cua khach du lich doi vdi chat dich vu luu tru dirge trinh bay mot each khai quat, sang tao co tinh he thong va tinh Io gic cao. Tren cd tong hgp va so sanh ket qua tir sir cam nhan dirge so vdi ky vong ciia khach da danh gia dupe sir hai long cua khach khi tieu dung san pham cua khach san PULLMAN Ha Noi. Ket 2 hap ly luan vai phan tich thirc trang, tac gia luan van da de xuat 4 giai phap nhant nang cao sir hai long cua khach khi tieu dung dich vu tai khach san PULLMA Ha Noi.

Ket qua nghien ci'ru cua luan van diroc hoc vien cao hoc trinh bay ro rang cu the. Bank gid ve khd nang img dung va hird’ng phdt trien de tai Ve thirc tien, nhirng dong gop cua luan van thong qua nhirng de xuat moi rut ra giup cac nha quan ly khach san nang cao nang lire quan ly chat lirang dich vu liru tru du licit Nhirng ket qua nghien ci'ru cua luan van la tai lieu tham khao tot cho cac ben tham gia vao hoat dong cung ung dich vu liru tru du licit. Nhirng diem thieu sot ve noi dung va hinh thirc cua luan van Thi'r nhat, phai dieu chinh lai bang hoi ve ky vong cua khach cho phii hop vai bang hoi ve cam nhan du'qc cua khach, theo do dieu chinh lai tieu muc 3.1 trang 43 va tieu muc 3. Ten cac bang 3.7 phai chuye thanh bang cam nhan dirpe cua khach khi tieu dung san pham cua khach san PULLMAN Ha Noi.

Thi'r hai, can bo sung bang danh muc cac chir viet tat, chuyen muc 1.4 chirong 1 thanh muc 3.1 cua chirong 3, d muc tong quan tai lieu nghien ci'ru can dich ten cac cong trinh nghien cuu tir tieng Anh ra tieng Viet: can chinh sira cac loi ky thuat do danh may va in an; loai bo cac ky hieu “ +, d cac dau dong. Ket luan chung Luan van la mot cong trinh nghien ci'ru co gid tri cd ve ly luan va thirc tien. Ve co’ ban hinh thirc va noi dung ban luan van dap img cdc yen cdu cua mot luan van thac sy ■ kinh doanh va quan ly. Ban tom tat luan van phan anh trung thirc noi dung co’ ban ciia luan van.

Luan van du dieu kien dira ra bao ve tai Idol dong cham luan van tot nghiep Thac sy. Ngirdi phan bien dong y de tac gid luan van Nguyen Thi Phuong bao ve luan van cua minh Cau h di. Tac gid cho biet nhirng khd khan can trd’ va each khac phuc khi thirc hien khdo sat ky vong va cam nhan cua khach tai khach san PULLMAN Ha Noi. Ha Noi, ngay 09 theing 12 nam 2017 NGUO1 NHAN.XET TRtfONG DH KINH TE QUOC DAN CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NA HOI DONG CHAM LUAN VAN Doc lap - Tu do - Hanh phuc THAC SY KINH TE ------------------------- Ha Noi, ngay 4 thang 12 nam 2017 BAN NHAN XET LUAN VAN THAC SY KINH TE • • A A /■ Ten de tai: Danh gid sir hdi long cua khach du lich ve chat lieo'ng dich vu lieu tru.

tai khach san Pullman Ha Noi Chuyen nganh: Quan tri kinh doanh Du lich va Khach san Tac gia luan van: Nguyen Thi Phuong r Ho va ten ngudi nhan xet: Pham Ngoc Thang Chuc danh khoa hoc: Tien si Chuc danh Hoi dong: Phan bien 1 1. Tinh cap thiet cua de tai Trong kinh doanh du lich dich vu luu tru dong vai tro rat quan trong trong viec lam hai long du khach trong mot chuyen du lich. Be thoa man nhu cau ngay cang tang cao cua du khach, cac khach san can phai chu y den viec cung cap dich r r r r r r r vu co chat lupng tot nhat. Neu cac co sd luu tru cung cap dich vu chat lupng totse lam cho du khach hai long va tao da cho su thay doi tfch cue cua nhung linh vuc khac trong nganh Du lich.

Nhung nam gan day du khach den Ha Noi tang nhanh da gop phan quan trong trong phat trien kinh te - xa hoi cua Thu do. Khach san Pullman la khach san co nhieu lod the de thu hut du khach tdi nghi dudng, dich vu luu tru dupe cai thien, so luong khach gia tang trong cac nam, tuy nhien con thap hon so vdi su tang trudng lupng khach du lich noi chung. Ngoai ra, chat lupng dich vu luu tru tai khach san van con nhieu han che, ton tai trong boi canh canh tranh gay gat trong nganh kinh doanh khach san d Ha Noi. Vi vay, thuc hien de tai > r "Danh gid sir hdi long cua khach du lich ve chat luong dich vu lieu tru tai khach 1 san Pullman Ha Noi” khong chi co y nghia ve mat ly luan ma con co y nghia thuc tien trong viec nang cao su hai long cua khach hang tai khach san Pullman.