CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ MARKETING DU LỊCH 1.1 Khái niệm về du lịch và marketing du lịch 1.1 Khái niệm về du lịch và du khách 1.1 Khái niệm về du lịch Theo như UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới- trực thuộc Liên Hiệp Quốc), du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư. Theo Luật Du Lịch Việt Nam (ngày 27 tháng 6 năm 2005), du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.2 Các loại hình du lịch Tùy vào các căn cứ để phân loại, mà du lịch được chia ra nhiều các loại hình như sau: Căn cứ vào đặc điểm địa lý của điểm du lịch: du lịch miền biển; du lịch đô thị; du lịch miền núi. Căn cứ vào quốc tịch: du lịch quốc tế và du lịch nội địa Căn cứ vào mục đích chuyến đi: du lịch tham quan; du lịch khám phá; du lịch nghỉ dưỡng; du lịch chữa bệnh; du lịch văn hóa – nghiên cứu khoa học; du lịch lễ hội – sự kiện; du lịch tôn giáo; du lịch công vụ; du lịch sinh thái; du lịch dã ngoại.
Căn cứ vào phương tiện giao thông: du lịch bằng xe đạp; du lịch tàu hỏa; du lịch tàu biển; du lịch ô tô; du lịch hàng không. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Căn cứ vào cơ sở lưu trú: du lịch ở khách sạn; du lịch ở nhà trọ; du lịch cắm trại; du lịch ở làng du lịch; du lịch ở khu nghỉ dưỡng. Căn cứ vào phương thức ký kết hợp đồng đi du lịch: du lịch trọn gói và mua từng phần dịch vụ của tour du lịch. Căn cứ vào thời gian đi du lịch: du lịch dài ngày và du lịch ngắn ngày.3 Khái niệm về khách du lịch Để nghiên cứu một cách đầy đủ và có cơ sở tin cậy cần tìm hiểu và phân tích một số định nghĩa về “khách du lịch” được đưa ra từ các Hội nghị quốc tế về du lịch hay của các tổ chức quốc tế có quan tâm đến các vấn đề về du lịch.
Sau đây là một số định nghĩa về khách du lịch: Định nghĩa của hội nghị quốc tế về Du lịch tại Hà Lan năm 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác, với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau thời gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình”. Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam trong Luật Du lịch năm 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.4 Phân loại khách du lịch Sau khi đã nhận thức về định nghĩa khách du lịch thì việc phân loại khách du lịch có ý nghĩa rất quan trọng. Đó là điều kiện cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch. Theo đề nghị của Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), Hội đồng thống kê Liên hợp quốc (United Nations Statistical Commission) đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thảo thống kê du lịch: Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): gồm những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài. Khách du lịch trong nước (Internal Tourist): gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nước. Khách du lịch nội địa (Domestic Tourist): gồm khách du lịch trong nướcvà khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc gia (National Tourist): gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.
Theo Pháp lệnh du lịch của Việt Nam: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.2 Marketing du lịch Cho đến nay cũng chưa có một định nghĩa thống nhất về marketing du lịch. Sau đây là một số định nghĩa về marketing du lịch Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Định nghĩa của JC Hollway: Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp hoặc của tổ chức du lịch đặt ra.2 Các đặc điểm và chức năng của marketing du lịch 1.1 Đặc điểm của marketing du lịch 1.1 Các đặc điểm dịch vụ của marketing du lịch Đặc điểm nổi trội của marketing du lịch trước hết là văn hóa dịch vụ. Văn hóa dịch vụ được hiểu là một hệ thống các giá trị và lòng tin vào một tổ chức dịch vụ với các nỗ lực của họ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng và coi chất lượng dịch vụ là nguyên tắc trung tâm của kinh doanh. Văn hóa dịch vụ thể hiện sự tập trung vào việc phục vụ làm thỏa mãn khách hàng. Văn hóa dịch vụ phải bắt đầu từ trên xuống dưới.
Có nghĩa là từ giám đốc cho đến nhân viên bảo vệ đều phải định hướng tập trung vào dịch vụ với mong muốn làm khách hàng hài lòng. Cũng giống như dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch cũng chứa đựng trong đó 4 điểm cơ bản: vô hình, không đồng nhất, không lưu trữ và không tách rời. Một là, đa số các dịch vụ có tính chất vô hình (Lovelock 1981, Berry 1980, Bateson 1977, Shostack 1977) vì nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ. Điều đó không những gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ, trong việc hiểu được cảm nhận của khách hàng mà còn trong cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hai là, dịch vụ có tính chất không đồng đều, nó có thể tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện (Booms và Bitner 1981). Sản phẩm du lịch thường ở cách xa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 nơi ở thường xuyên của khách hàng do đó cần phải có một hệ thống phân phối thông qua việc sử dụng các trung gian như các cơ quan du lịch, các đại lý bán buôn, bán lẻ, văn phòng đại diện du lịch. Sản phẩm du lịch đòi hỏi sự phối hợp, liên kết, thống nhất và đồng bộ phụ thuộc lẫn nhau giữa các nhà cung ứng, không thể chia cắt, cục bộ mạnh ai người ấy làm và làm theo cách của mình. Ba là, dịch vụ mang tính chất hay hỏng, không thể lưu giữ (Eiglier và Langeard 1975) được biểu hiện ở chỗ nếu một dịch vụ không được tiêu thụ đúng thời điểm và nơi quy định nó sẽ được xem như là mất đi.
Trong các sản phẩm là hàng hóa, sản phẩm được đóng gói bởi bao bì và chuyên chở đến tận tay người tiêu dùng, còn đối với sản phẩm du lịch thì người tiêu dùng phải rời nơi ở thường xuyên đến nơi tạo ra dịch vụ để tiêu dùng. Sản phẩm du lịch được bán cho du khách trước khi họ thấy sản phẩm đó. Dịch vụ du lịch nếu không bán được không thể tồn kho, và không thể dự trữ. Không gian, thời gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau.
Trong một thời gian ngắn không có cách nào gia tăng lượng cung cấp sản phẩm du lịch vì dung lượng cố định. Ngược lại, nhu cầu của khách hàng lại thường xuyên biến động bởi đặc điểm của tiêu dùng du lịch. Khách mua một sản phẩm du lịch nào đó thường ít trung thành hoặc không trung thành với một doanh nghiệp hoặc một nơi đến, vì vậy cũng tạo ra sự bất ổn về nhu cầu. Sản phẩm du lịch rất dễ bị thay thế bởi sản phẩm cùng ngành.
Sản phẩm du lịch chỉ thực hiện quyền sử dụng mà không thực hiện quyền sở hữu, khi đã sử dụng thì mất đi giá trị chỉ trở thành các trải nghiệm của bản thân, không thể sang tên, đổi chủ được. Cuối cùng, người ta không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất của các dịch vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Khách mua một sản phẩm du lịch phải tiêu phí nhiều thời gian tiền bạc trước khi sử dụng nó. Khi mua họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và việc bán hàng phải được phục vụ nhanh chóng và kịp thời đáp ứng đúng các yêu cầu của họ về chuyến đi.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.